零售藥店銷售服務(wù)策略與技巧.ppt課件

1、主講：主講：MubalakelMubalakel回想與我們有親密關(guān)系的幾個(gè)名詞回想與我們有親密關(guān)系的幾個(gè)名詞 總銷售額、銷售毛利額、毛利率、總銷售額、銷售毛利額、毛利率、日客流量、客單價(jià)、顧客回頭率、日客流量、客單價(jià)、顧客回頭率、平均客品數(shù)。我們只需真正明白了平均客品數(shù)。我們只需真正明白了這幾個(gè)名詞的含義，才干在今后的這幾個(gè)名詞的含義，才干在今后的任務(wù)中找出我們欠缺的、做得不到任務(wù)中找出我們欠缺的、做得不到位的地方，并作出相應(yīng)的矯正。比位的地方，并作出相應(yīng)的矯正。比如我們?nèi)缃裼捎诹鲃?dòng)顧客相對(duì)偏多，如我們?nèi)缃裼捎诹鲃?dòng)顧客相對(duì)偏多，如今主要欠缺的是顧客回頭率。如今主要欠缺的是顧客回頭率。 一、商品

2、管理一、商品管理 1 1、運(yùn)營藥店，有沒有顧客需求的商、運(yùn)營藥店，有沒有顧客需求的商品，特別是賣顧客需求的藥品是最品，特別是賣顧客需求的藥品是最重要的。因此，藥店要加強(qiáng)重點(diǎn)商重要的。因此，藥店要加強(qiáng)重點(diǎn)商品，也就是我們常說的品，也就是我們常說的A A類商品類商品前前300300個(gè)暢銷種類的貨源，要個(gè)暢銷種類的貨源，要保證不斷貨。保證不斷貨。2 2、其次，藥店要添加品類，競爭對(duì)、其次，藥店要添加品類，競爭對(duì)手有的貨我們要有，競爭對(duì)手沒有手有的貨我們要有，競爭對(duì)手沒有的貨我們也要有，也就是排他性銷的貨我們也要有，也就是排他性銷售。比如新特藥、臨床種類、代理售。比如新特藥、臨床種類、代理種類等。種類

3、等。一、商品管理一、商品管理 3 3、要淘汰滯銷種類。對(duì)于藥店銷售、要淘汰滯銷種類。對(duì)于藥店銷售排名末位的排名末位的100100名藥品及時(shí)淘汰或名藥品及時(shí)淘汰或改換，以免呵斥積壓，成為近效期改換，以免呵斥積壓，成為近效期藥品。并影響資金的流通。藥品。并影響資金的流通。4 4、為顧客緊急代購藥品或提供有效、為顧客緊急代購藥品或提供有效信息。藥店不能夠滿足一切顧客的信息。藥店不能夠滿足一切顧客的購買需求，但藥店應(yīng)該協(xié)助有需求購買需求，但藥店應(yīng)該協(xié)助有需求的顧客緊急代購藥品或提供有效信的顧客緊急代購藥品或提供有效信息，處理顧客的燃眉之急，添加顧息，處理顧客的燃眉之急，添加顧客對(duì)藥店的親和力?？蛯?duì)藥店

4、的親和力。一、商品管理一、商品管理 5 5、收銀臺(tái)附近的關(guān)聯(lián)種類銷售。不、收銀臺(tái)附近的關(guān)聯(lián)種類銷售。不要小看收銀臺(tái)，在它的附近擺放些要小看收銀臺(tái)，在它的附近擺放些小的商品，同樣有很大的商機(jī)。小的商品，同樣有很大的商機(jī)。6 6、就是優(yōu)化商品的構(gòu)造與商品陳列。、就是優(yōu)化商品的構(gòu)造與商品陳列。也就是我們常說的品類管理了，用也就是我們常說的品類管理了，用最合理的商品到達(dá)最大的銷售量。最合理的商品到達(dá)最大的銷售量。 二、效力管理二、效力管理 員工的素質(zhì)和態(tài)度決議了一切員工的素質(zhì)和態(tài)度決議了一切. .員員工對(duì)待顧客的態(tài)度和本身的藥品知工對(duì)待顧客的態(tài)度和本身的藥品知識(shí)直接決議了顧客能否還會(huì)再來購識(shí)直接決議了

5、顧客能否還會(huì)再來購買買. .并且當(dāng)沒有顧客的時(shí)候，員工并且當(dāng)沒有顧客的時(shí)候，員工的站姿，神態(tài)也一定要比較好一些，的站姿，神態(tài)也一定要比較好一些，不能讓顧客一看就產(chǎn)生一些厭惡的不能讓顧客一看就產(chǎn)生一些厭惡的覺得覺得. .二、效力管理二、效力管理 對(duì)于一些經(jīng)常來的老顧客，店員心對(duì)于一些經(jīng)常來的老顧客，店員心里一定要有個(gè)數(shù)兒，最好留個(gè)什么里一定要有個(gè)數(shù)兒，最好留個(gè)什么的，假設(shè)搞什么活動(dòng)或是藥要用完的，假設(shè)搞什么活動(dòng)或是藥要用完了，最好能自動(dòng)打回訪一下了，最好能自動(dòng)打回訪一下. .雖然雖然這項(xiàng)費(fèi)用不能低了，但是我覺得這這項(xiàng)費(fèi)用不能低了，但是我覺得這樣比較好一些樣比較好一些. .二、效力管理二、效力管理

6、 藥店不同于其他商超，除了普通意藥店不同于其他商超，除了普通意義上的效力外，它需求有專業(yè)的效義上的效力外，它需求有專業(yè)的效力。那么專業(yè)的培訓(xùn)是少不了的，力。那么專業(yè)的培訓(xùn)是少不了的，每個(gè)店員要熟習(xí)種類及店內(nèi)商品分每個(gè)店員要熟習(xí)種類及店內(nèi)商品分布，有非常扎實(shí)的專業(yè)技藝和效力布，有非常扎實(shí)的專業(yè)技藝和效力技巧?？梢越?jīng)過以考代訓(xùn)，同每月技巧?？梢越?jīng)過以考代訓(xùn)，同每月的績效考核結(jié)合在一同實(shí)施。的績效考核結(jié)合在一同實(shí)施。 三、產(chǎn)品的陳列管理三、產(chǎn)品的陳列管理 產(chǎn)品陳列，也是無形主推的一種方產(chǎn)品陳列，也是無形主推的一種方式，無形主推就是用貨品本身的刺式，無形主推就是用貨品本身的刺激引起顧客的留意和牽動(dòng)需求

7、。激引起顧客的留意和牽動(dòng)需求。 讓產(chǎn)品本身說話，這是比較高明的讓產(chǎn)品本身說話，這是比較高明的主推。普通不會(huì)引起顧客的反感，主推。普通不會(huì)引起顧客的反感，其中主要的戰(zhàn)略就是產(chǎn)品陳列技巧，其中主要的戰(zhàn)略就是產(chǎn)品陳列技巧，比如將毛利率高的品類藥妝、保比如將毛利率高的品類藥妝、保健等擺在醒目的區(qū)位，將毛利率健等擺在醒目的區(qū)位，將毛利率高的產(chǎn)品擺放在顧客視覺直觀的位高的產(chǎn)品擺放在顧客視覺直觀的位置比如貨架的中上部，甚至將主推置比如貨架的中上部，甚至將主推產(chǎn)品單獨(dú)做堆頭集中展現(xiàn)，等等。產(chǎn)品單獨(dú)做堆頭集中展現(xiàn)，等等。 三、產(chǎn)品的陳列管理三、產(chǎn)品的陳列管理 每隔一定時(shí)間就變換一下產(chǎn)品的陳每隔一定時(shí)間就變換一下

8、產(chǎn)品的陳列位置，呵斥顧客的新穎感，是超列位置，呵斥顧客的新穎感，是超市營銷的一種重要技巧，比如在藥市營銷的一種重要技巧，比如在藥品超市的入口等顯著區(qū)域，一定時(shí)品超市的入口等顯著區(qū)域，一定時(shí)期擺放獨(dú)家代理、或期擺放獨(dú)家代理、或OEMOEM具有競爭具有競爭優(yōu)勢的高毛利藥品，另一段時(shí)間可優(yōu)勢的高毛利藥品，另一段時(shí)間可以擺放安康保健產(chǎn)品，再一段時(shí)間以擺放安康保健產(chǎn)品，再一段時(shí)間可以擺放電視購物安康產(chǎn)品、流行可以擺放電視購物安康產(chǎn)品、流行產(chǎn)品等，不斷變換高毛利產(chǎn)品的種產(chǎn)品等，不斷變換高毛利產(chǎn)品的種類。類。 三、產(chǎn)品的陳列管理三、產(chǎn)品的陳列管理 產(chǎn)品陳列中需求處置的一個(gè)問題是產(chǎn)品陳列中需求處置的一個(gè)問題是

9、品牌藥和非品牌藥的對(duì)比，品牌藥品牌藥和非品牌藥的對(duì)比，品牌藥由于毛利奉獻(xiàn)不如非品牌藥品，所由于毛利奉獻(xiàn)不如非品牌藥品，所以一段時(shí)間以來遭到很多藥店的阻以一段時(shí)間以來遭到很多藥店的阻擊；但為了藥店的長久開展，藥店擊；但為了藥店的長久開展，藥店不能忽視品牌藥對(duì)客流的拉動(dòng)作用，不能忽視品牌藥對(duì)客流的拉動(dòng)作用，將兩者兼顧起來，當(dāng)然可以減少品將兩者兼顧起來，當(dāng)然可以減少品牌藥的陳列面。牌藥的陳列面。 四、藥品的關(guān)聯(lián)引薦四、藥品的關(guān)聯(lián)引薦 根據(jù)開架藥店的實(shí)踐，產(chǎn)品關(guān)聯(lián)可根據(jù)開架藥店的實(shí)踐，產(chǎn)品關(guān)聯(lián)可以采取品牌藥以采取品牌藥+ +非品牌藥、藥品非品牌藥、藥品+ +保保健品、藥品健品、藥品+ +醫(yī)療器械、保健

10、品醫(yī)療器械、保健品+ +醫(yī)醫(yī)療器械、藥品療器械、藥品+ +美妝產(chǎn)品等不同方美妝產(chǎn)品等不同方式，可根據(jù)藥店采購的高毛利種類式，可根據(jù)藥店采購的高毛利種類的不同進(jìn)展搭配，既可提高治療保的不同進(jìn)展搭配，既可提高治療保健的效果，又可提高客單價(jià)、提高健的效果，又可提高客單價(jià)、提高毛利率。毛利率。 關(guān)聯(lián)推介對(duì)店長和店員的考驗(yàn)，就關(guān)聯(lián)推介對(duì)店長和店員的考驗(yàn)，就是要具有廣泛的安康保健知識(shí)做根是要具有廣泛的安康保健知識(shí)做根底后盾，這對(duì)店長和店員本身素質(zhì)底后盾，這對(duì)店長和店員本身素質(zhì)的提高起到推進(jìn)作用。的提高起到推進(jìn)作用。 四、藥品的關(guān)聯(lián)引薦四、藥品的關(guān)聯(lián)引薦 在向顧客結(jié)合引薦藥物時(shí)，不可以盲目，在向顧客結(jié)合引薦

11、藥物時(shí)，不可以盲目，要首先了解顧客的病情，看是不是有需要首先了解顧客的病情，看是不是有需求結(jié)合用藥的必要。普通來說，單一藥求結(jié)合用藥的必要。普通來說，單一藥物控制不理想，或是是顧客的病情較重，物控制不理想，或是是顧客的病情較重，或是是患者用藥出現(xiàn)耐藥的情況，不斷或是是患者用藥出現(xiàn)耐藥的情況，不斷添加藥物劑量，而療效并不添加的情況添加藥物劑量，而療效并不添加的情況下，是需求結(jié)合引薦藥物的，所以我們下，是需求結(jié)合引薦藥物的，所以我們必需把握住結(jié)合引薦藥品的條件，不失必需把握住結(jié)合引薦藥品的條件，不失時(shí)機(jī)地為顧客結(jié)合薦藥。時(shí)機(jī)地為顧客結(jié)合薦藥?！皢柌“l(fā)藥問病發(fā)藥是專業(yè)員工專業(yè)推銷的根本流程，既要是專

12、業(yè)員工專業(yè)推銷的根本流程，既要讓顧客感遭到讓顧客感遭到“被尊重和被關(guān)懷被尊重和被關(guān)懷，也，也要讓顧客體驗(yàn)到員工的專業(yè)效力。只需要讓顧客體驗(yàn)到員工的專業(yè)效力。只需員工將本人推銷給了顧客，顧客才會(huì)置員工將本人推銷給了顧客，顧客才會(huì)置信他推銷的藥品。信他推銷的藥品。 四、藥品的關(guān)聯(lián)引薦四、藥品的關(guān)聯(lián)引薦 結(jié)合用藥需求店員掌握豐富的藥理結(jié)合用藥需求店員掌握豐富的藥理學(xué)知識(shí)，對(duì)所引薦的藥品可以了如學(xué)知識(shí)，對(duì)所引薦的藥品可以了如指掌，從藥品的性質(zhì)、用途、作用指掌，從藥品的性質(zhì)、用途、作用機(jī)理等多方面入手，對(duì)藥物進(jìn)展全機(jī)理等多方面入手，對(duì)藥物進(jìn)展全方位的思索，使本人為顧客引薦的方位的思索，使本人為顧客引薦的

13、藥物，可以在結(jié)合運(yùn)用時(shí)，加強(qiáng)藥藥物，可以在結(jié)合運(yùn)用時(shí)，加強(qiáng)藥物的療效，或是可以降低藥物的不物的療效，或是可以降低藥物的不良反響，這樣的結(jié)合薦藥才可以博良反響，這樣的結(jié)合薦藥才可以博得顧客的支持，才容易引薦勝利。得顧客的支持，才容易引薦勝利。 四、藥品的關(guān)聯(lián)引薦四、藥品的關(guān)聯(lián)引薦 在結(jié)合薦藥時(shí)，能不可以向顧客講明結(jié)在結(jié)合薦藥時(shí)，能不可以向顧客講明結(jié)合薦藥的緣由是很重要的。有的店員由合薦藥的緣由是很重要的。有的店員由于難以闡明緣由，往往被顧客了解為忽于難以闡明緣由，往往被顧客了解為忽悠，甚至是盲目推銷而導(dǎo)致失敗的情況悠，甚至是盲目推銷而導(dǎo)致失敗的情況很常見，所以我們必需在結(jié)合引薦藥品很常見，所以我

14、們必需在結(jié)合引薦藥品前，可以找到充足的理由，可以向顧客前，可以找到充足的理由，可以向顧客解釋清楚，可以讓顧客接受他的結(jié)合引解釋清楚，可以讓顧客接受他的結(jié)合引薦，這是非常必要的。薦，這是非常必要的。結(jié)合薦藥是薦藥技巧中比較難的，不僅結(jié)合薦藥是薦藥技巧中比較難的，不僅需求有豐富的專業(yè)知識(shí)，更要有良好的需求有豐富的專業(yè)知識(shí)，更要有良好的溝通技巧。這需求我們平常不斷的積累溝通技巧。這需求我們平常不斷的積累和學(xué)習(xí)，從中掌握更多的結(jié)合用藥技巧，和學(xué)習(xí)，從中掌握更多的結(jié)合用藥技巧，才可以使他的結(jié)合薦藥得到顧客的認(rèn)可，才可以使他的結(jié)合薦藥得到顧客的認(rèn)可，才有能夠引薦勝利。才有能夠引薦勝利。 五、藥店的促銷管理

15、五、藥店的促銷管理 搞促銷活動(dòng)時(shí)要注重樹立企業(yè)文化搞促銷活動(dòng)時(shí)要注重樹立企業(yè)文化和品牌，最好是靠企業(yè)文化去感染和品牌，最好是靠企業(yè)文化去感染消費(fèi)者，讓其認(rèn)同企業(yè)文化和品牌，消費(fèi)者，讓其認(rèn)同企業(yè)文化和品牌，在平常一點(diǎn)一滴地積累品牌佳譽(yù)度，在平常一點(diǎn)一滴地積累品牌佳譽(yù)度，比如在折讓促銷、購買積分、顧客比如在折讓促銷、購買積分、顧客資料搜集以后做些節(jié)日問候、售后資料搜集以后做些節(jié)日問候、售后回訪等，會(huì)比簡單的促銷有耐久性?；卦L等，會(huì)比簡單的促銷有耐久性。 五、藥店的促銷管理五、藥店的促銷管理 不應(yīng)強(qiáng)迫限定促銷次數(shù)，而要看促不應(yīng)強(qiáng)迫限定促銷次數(shù)，而要看促銷的質(zhì)量和效果，根據(jù)各藥店的不銷的質(zhì)量和效果，根

16、據(jù)各藥店的不同點(diǎn)，有針對(duì)性地提出個(gè)性化的促同點(diǎn)，有針對(duì)性地提出個(gè)性化的促銷方案。促銷活動(dòng)方案要表達(dá)銷方案。促銷活動(dòng)方案要表達(dá)“精、精、奇、特奇、特，中心是為顧客提供更加，中心是為顧客提供更加寬松怡人的購物氣氛，更加新穎有寬松怡人的購物氣氛，更加新穎有趣的讓利優(yōu)惠措施，更加貼心的特趣的讓利優(yōu)惠措施，更加貼心的特征藥學(xué)效力，給人一種回家的覺得。征藥學(xué)效力，給人一種回家的覺得。只需促銷方案讓顧客動(dòng)心和呼應(yīng)，只需促銷方案讓顧客動(dòng)心和呼應(yīng)，才干說促銷活動(dòng)獲得了預(yù)期的目的。才干說促銷活動(dòng)獲得了預(yù)期的目的。 五、藥店的促銷管理五、藥店的促銷管理 促銷活動(dòng)假想象吸引顧客，必需有新意，促銷活動(dòng)假想象吸引顧客，必

17、需有新意，假設(shè)總是老一套，顧客司空見慣，勢必假設(shè)總是老一套，顧客司空見慣，勢必不會(huì)引起留意和興趣。只需博采眾長，不會(huì)引起留意和興趣。只需博采眾長，群策群力，靠大家的智慧和力量推進(jìn)活群策群力，靠大家的智慧和力量推進(jìn)活動(dòng)方式的不斷創(chuàng)新，才干讓促銷活動(dòng)真動(dòng)方式的不斷創(chuàng)新，才干讓促銷活動(dòng)真實(shí)實(shí)“活活起來。首先，提高促銷謀劃人起來。首先，提高促銷謀劃人員才干是當(dāng)務(wù)之急。要求大家系統(tǒng)學(xué)習(xí)，員才干是當(dāng)務(wù)之急。要求大家系統(tǒng)學(xué)習(xí)，更新理念，開闊眼界，拓展思緒，真實(shí)更新理念，開闊眼界，拓展思緒，真實(shí)提高員工的謀劃才干。其次，讓全體員提高員工的謀劃才干。其次，讓全體員工出謀劃策，可以向全體員工廣泛征集工出謀劃策，可

18、以向全體員工廣泛征集促銷謀劃方案，對(duì)方案被采用的人員給促銷謀劃方案，對(duì)方案被采用的人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，最大限制地激發(fā)予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，最大限制地激發(fā)熱情，發(fā)掘潛力。最后，掌握消費(fèi)者的熱情，發(fā)掘潛力。最后，掌握消費(fèi)者的心思需求是制勝之本。心思需求是制勝之本。五、藥店的促銷管理五、藥店的促銷管理 廣泛開展消費(fèi)者調(diào)研活動(dòng)，把握市廣泛開展消費(fèi)者調(diào)研活動(dòng)，把握市場需求，了解消費(fèi)者心思，并懇求場需求，了解消費(fèi)者心思，并懇求消費(fèi)者對(duì)促銷活動(dòng)提建議，加強(qiáng)促消費(fèi)者對(duì)促銷活動(dòng)提建議，加強(qiáng)促銷活動(dòng)針對(duì)性，讓消費(fèi)者得到更物銷活動(dòng)針對(duì)性，讓消費(fèi)者得到更物有所值的有所值的“利益利益感受，到達(dá)促進(jìn)感受，到達(dá)促進(jìn)銷售

19、、增進(jìn)效益的目的銷售、增進(jìn)效益的目的六、零售藥店的會(huì)員管理六、零售藥店的會(huì)員管理 新醫(yī)改時(shí)代對(duì)藥店的效力功能帶來新新醫(yī)改時(shí)代對(duì)藥店的效力功能帶來新的要求和挑戰(zhàn)，藥店要及時(shí)把握市場的要求和挑戰(zhàn)，藥店要及時(shí)把握市場脈搏，提高效力認(rèn)識(shí)，將高毛利產(chǎn)品脈搏，提高效力認(rèn)識(shí)，將高毛利產(chǎn)品的主推寓于無形效力當(dāng)中。的主推寓于無形效力當(dāng)中。為會(huì)員設(shè)立安康檔案和建立藥歷，開為會(huì)員設(shè)立安康檔案和建立藥歷，開展會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)、專業(yè)科普講座、節(jié)展會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)、專業(yè)科普講座、節(jié)日短信問候等，可以把主推產(chǎn)品的推日短信問候等，可以把主推產(chǎn)品的推介融入到醫(yī)學(xué)專家、藥學(xué)效力及親情介融入到醫(yī)學(xué)專家、藥學(xué)效力及親情效力當(dāng)中，同品牌建立有

20、機(jī)結(jié)合起來。效力當(dāng)中，同品牌建立有機(jī)結(jié)合起來。會(huì)員享用小禮品待遇，東西不在多少會(huì)員享用小禮品待遇，東西不在多少貴賤，但是一定要有新穎感貴賤，但是一定要有新穎感. .終了語終了語 20212021年，醫(yī)藥零售行業(yè)的開展將面年，醫(yī)藥零售行業(yè)的開展將面臨更多的壓力：國家根本藥物制度臨更多的壓力：國家根本藥物制度的進(jìn)一步實(shí)施對(duì)零售藥店帶來的沖的進(jìn)一步實(shí)施對(duì)零售藥店帶來的沖擊；物價(jià)上漲所引起的房租、人員擊；物價(jià)上漲所引起的房租、人員工資的增長，對(duì)藥品零售企業(yè)帶來工資的增長，對(duì)藥品零售企業(yè)帶來的運(yùn)營本錢壓力加大；國家新醫(yī)改的運(yùn)營本錢壓力加大；國家新醫(yī)改政策的進(jìn)一步深化對(duì)零售藥店的影政策的進(jìn)一步深化對(duì)零售藥店的影響以及各地藥監(jiān)、社保等部門的開響以及各地藥監(jiān)、社保等部門的開店政策和醫(yī)保審批政策的調(diào)整等都店政策和醫(yī)保審批政策的調(diào)整等都將對(duì)零售藥店的生存和開展帶來嚴(yán)將對(duì)零售藥店的生存和開展帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。峻的考驗(yàn)。終了語終了語 我們藥店與行業(yè)里的大企業(yè)相比，我們藥店與行業(yè)里的大企業(yè)相比，我們還很弱小，我們的規(guī)模和實(shí)力我們還很弱小，