中華講師網(wǎng)-呂斌：酒店管理商學(xué)院

1、KUXUNZHAOYUZHUIZONG【客戶尋找與追蹤】智卓（中國(guó)）酒店管理商學(xué)院智卓（中國(guó)）酒店管理商學(xué)院主講：主講：呂斌呂斌找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)尋找客戶七種有效途徑 普遍尋找法 這種方法也稱地毯式尋找法。其方法的要點(diǎn)是，在酒店特定的影響區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)特定的群體，用派券、拜訪、公益、網(wǎng)郵等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。 普遍尋找法有以下的優(yōu)勢(shì)： 地毯式的鋪開不會(huì)遺漏任何有價(jià)值的客戶； 尋找過(guò)程中接觸面廣、信息量大、各種意見和需求、客戶反應(yīng)都可能 收集到，是分析市場(chǎng)的一種方法； 讓更多的人了解到自己的企業(yè)。 成本低、有效利用時(shí)間

2、資源； 容易與客戶產(chǎn)生情感的聯(lián)系。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)尋找客戶七種有效途徑 營(yíng)銷尋找法 這種方法的基本步驟是：（1）向目標(biāo)顧客群發(fā)送營(yíng)銷信息；（2）吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動(dòng)或者接受反饋展開活動(dòng)。（3）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行鼓勵(lì)或促進(jìn)業(yè)務(wù)等。 營(yíng)銷找法的優(yōu)點(diǎn)是：傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復(fù)性好； 相對(duì)普遍尋找法更加省時(shí)省力； 需要支付營(yíng)銷費(fèi)用、針對(duì)性和及時(shí)反饋性不強(qiáng)。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)尋找客戶七種有效途徑 介紹尋找法 這種方法是通過(guò)老客戶的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過(guò)客服的熟人、酒店的關(guān)系、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的

3、合作伙伴等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。 利用這個(gè)方法的關(guān)鍵客服經(jīng)理必須注意培養(yǎng)和積累各種關(guān)系，為現(xiàn)有客戶提供滿意的服務(wù)和可能的幫助，并且要虛心地請(qǐng)求他人的幫助?？诒?、業(yè)務(wù)印象好、樂(lè)于助人、與客戶關(guān)系好、被人信任的業(yè)務(wù)員一般都能取得有效的突破。 介紹尋找客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時(shí)也可以降低銷售費(fèi)用，減小成交障礙，因此客服經(jīng)理要重視和珍惜。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)尋找客戶七種有效途徑 資料查閱尋找法 客服經(jīng)理要有較強(qiáng)的信息處理能力，通過(guò)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料查閱尋找客戶既能保證一定

4、的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時(shí)也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點(diǎn)、狀況，提出適當(dāng)?shù)目蛻艋顒?dòng)針對(duì)性策略等。 需要注意的是資料的時(shí)效性和可靠性，此外，注意對(duì)資料（行業(yè)的或者客戶的）日積月累往往更能有效地展開工作。 業(yè)務(wù)員經(jīng)常利用的資料有：有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國(guó)家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁(yè)、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)尋找客戶七種有效途徑 委托助手尋找法 這種方法一般是客服

5、（酒店）在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過(guò)有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關(guān)客戶和市場(chǎng)的情報(bào)資料等等，這有點(diǎn)像香港警察使用“線民”，在國(guó)內(nèi)的企業(yè)，筆者也見過(guò)，就是客服經(jīng)理在企業(yè)的中間商中間，委托相關(guān)人員定期或者不定期提供一些關(guān)于客戶、產(chǎn)品、銷售的信息。 另一種方式是，酒店利用激勵(lì)的方式，讓更多的人員從事這方面的工作，對(duì)酒店客服工作也是一個(gè)有效的促進(jìn)。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)尋找客戶七種有效途徑 客戶資料整理法 這種方法本質(zhì)上屬于“資料查閱尋找法”，但是，也有其特殊性，我們強(qiáng)調(diào)客戶資料管理，因?yàn)槠渲匾允滞怀?，現(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過(guò)的單位、企業(yè)舉辦活動(dòng)

6、（如公關(guān)、市場(chǎng)調(diào)查）的參與者等等，他們的信息資料都應(yīng)該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財(cái)富，在市場(chǎng)營(yíng)銷精耕細(xì)作的今天，這尤為重要，也是CRM的中心作用之一。 舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，某個(gè)家庭，在酒店舉辦了婚禮，接著就可能是結(jié)婚紀(jì)念、孩子喜宴、老人壽宴等某個(gè)單位在這里舉辦聚會(huì)，周期或規(guī)律就會(huì)產(chǎn)生找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)尋找客戶七種有效途徑 企業(yè)各類活動(dòng)尋找法 酒店通過(guò)店慶活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、促銷活動(dòng)等，一般都會(huì)直接接觸客戶，這個(gè)過(guò)程中對(duì)客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個(gè)尋找客戶的好方法。 有效尋找客戶的方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，應(yīng)該說(shuō)，

7、是一個(gè)隨時(shí)隨地的過(guò)程。一般信息處理過(guò)程是：“所有目標(biāo)對(duì)象接觸和信息處理初選精選重點(diǎn)潛在客戶客戶活動(dòng)計(jì)劃”。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)開發(fā)客戶開發(fā)客戶的圣律 每天安排一個(gè)目標(biāo) 開發(fā)客戶就像做任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。開發(fā)客戶總是可以被推遲的，你總是在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。其實(shí)，開發(fā)客戶的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。也永遠(yuǎn)存在開發(fā)的機(jī)會(huì)！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)開發(fā)客戶開發(fā)客戶的圣律 盡可能多地傳播信息 在開發(fā)客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶，永遠(yuǎn)不要忘記利用你可以利用的傳播信息。 在尋找到客戶之后，你一定要盡可能

8、多的向其傳播具有意義的信息：利益信息、尊重信息、關(guān)愛信息、實(shí)時(shí)信息。尤其是企業(yè)信息。 只需你的信息傳播的比對(duì)手及時(shí)、廣泛、恰當(dāng)、具有客戶價(jià)值。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)開發(fā)客戶開發(fā)客戶的圣律 專注工作 在開發(fā)客戶的時(shí)間里不要做與此無(wú)關(guān)的事情。充分利用客戶信息和經(jīng)驗(yàn)。正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。 開發(fā)客戶也不例外。你的第二個(gè)行為會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類推。在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的開發(fā)客戶的技巧實(shí)際不隨著時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。 最大限度的利用你獲取的客戶信息！找講師，就上

9、中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)開發(fā)客戶開發(fā)客戶的圣律 開始之前先要預(yù)見結(jié)果 這條建議在尋找客戶和開發(fā)客戶方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得客戶接受或者愿意交往的機(jī)會(huì)，因此你在拜訪、電話、短信等行動(dòng)時(shí)就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)開發(fā)客戶開發(fā)客戶的圣律 永遠(yuǎn)不要停歇 毅力是開發(fā)客戶成功的重要因素之一。大多數(shù)的客戶都是在第5次的開發(fā)行為之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次行動(dòng)之后就停下來(lái)了。 你永遠(yuǎn)不可能知道你會(huì)在第幾次會(huì)成功，但是，你要成功就一定要堅(jiān)持下去！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)追蹤客戶實(shí)效佐證 據(jù)智卓5年

10、來(lái)對(duì)20家酒店的連續(xù)統(tǒng)計(jì)顯示 2%的業(yè)績(jī)來(lái)自第一次尋找 3%的業(yè)績(jī)來(lái)自第一次交互 5%的業(yè)績(jī)來(lái)自第二次追蹤 10%的業(yè)績(jī)來(lái)自第三次追蹤 80%的業(yè)績(jī)來(lái)自第四次之后的持續(xù)追蹤找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)追蹤客戶實(shí)用技巧 堅(jiān)持主動(dòng)跟蹤客戶1、主動(dòng)聯(lián)系客戶。筆者跟蹤客戶，遵循的原則是“主動(dòng)”聯(lián)系客戶，而不是“被動(dòng)”的等待客戶的召喚。2、堅(jiān)持與客戶的溝通和聯(lián)系。筆者跟蹤客戶，是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件，等等；堅(jiān)持做下去，就是勝利！3、堅(jiān)持每個(gè)周末給重點(diǎn)客戶發(fā)短信息。跟蹤客戶的核心所在找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)追蹤

11、客戶實(shí)用技巧 堅(jiān)持做好快速響應(yīng)1、給客戶一個(gè)明確的時(shí)間。當(dāng)客戶提出需求時(shí)，筆者會(huì)在第一時(shí)間給予對(duì)方一個(gè)明確的時(shí)間。 2、當(dāng)場(chǎng)不能明確時(shí)間的，必須在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的反饋。 3、說(shuō)到做到，真正做到“快速響應(yīng)”。給客戶進(jìn)行了承諾，那么接下來(lái)的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”， 4、主動(dòng)與客戶溝通，加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪工作。對(duì)于我們的重點(diǎn)客戶，尤其是已經(jīng)簽單的重點(diǎn)客戶，我們必須學(xué)會(huì)加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪工作，主動(dòng)與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而在問(wèn)題積累之前，將問(wèn)題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)追蹤客戶實(shí)用技巧 遵循客戶的規(guī)律 給客戶建立行

12、為規(guī)律表 按照規(guī)律表建立“客戶追蹤節(jié)點(diǎn)” 節(jié)點(diǎn)的前、中、后追蹤 不要讓客戶離開你的視線 客戶偶然的遠(yuǎn)離你要“樂(lè)于陪伴” 始終提供優(yōu)于對(duì)手的 當(dāng)客戶產(chǎn)生意見的時(shí)候，你要既是的改進(jìn)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)拜訪客戶實(shí)用8條 拜訪客戶的目的1、營(yíng)收業(yè)績(jī)。這是拜訪客戶的主要任務(wù)。2、維系客戶?？蛻羰冀K是行業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，客戶的趨利性和好奇心決定了客戶的易失性。因此客戶維系非常重要。3、建設(shè)客情。客服經(jīng)理要在客戶心中建立自己個(gè)人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對(duì)你工作的配合和支持。4、信息收集?？头?jīng)理要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)。5、培育客戶?？头?jīng)理始終清楚客戶的等級(jí)決定客戶質(zhì)

13、量，培育客戶是一項(xiàng)一勞永逸的有利可圖之事！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)拜訪客戶實(shí)用8條 銷售準(zhǔn)備 失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗!1、掌握資源。了解公司的銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策。 2、有明確的銷售目標(biāo)和計(jì)劃。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么？如何去做才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)3、掌握專業(yè)推銷技巧。4、整理好個(gè)人形象。銷售人員要通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。 銷售人員在拜訪客戶時(shí)，利用銷售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)拜訪客戶實(shí)用8條 行動(dòng)反省 客服人

14、員要將每次拜訪客戶的情況進(jìn)行檢討，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改進(jìn)?？头藛T可分為兩種類型：做與不做的；認(rèn)真與不認(rèn)真的；總結(jié)與不總結(jié)的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。1、上級(jí)指令是否按要求落實(shí)了。每次客戶拜訪有沒(méi)有完全落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示？哪些方面沒(méi)有落實(shí)？今天如何落實(shí)？2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了？3、客戶承諾是否兌現(xiàn)了。一些客服人員常犯的錯(cuò)誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。4、今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點(diǎn)。要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)拜訪客戶實(shí)用8條 了解上桌率及客戶占比 了解客戶的上桌率情況，是客服人員的基本責(zé)任1、了解酒店上桌率以及客戶占比，利于確切的客服工作的現(xiàn)狀以及未來(lái)目標(biāo)。2、了解上桌率和客戶占比?？纯次覀兓镜慕?jīng)營(yíng)能力和改善情況，提高上座率是銷售的鐵律。3、了解客戶模塊的貢獻(xiàn)及其變化，便于有的放矢的改善客服現(xiàn)狀。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)拜訪客戶實(shí)用8條 檢查客服與促銷政策 了解客服的滿意度，提高客服的針對(duì)性 了解促銷政策，提高促銷的效率與效能 了解基本的產(chǎn)品適合度，提高客戶基本需要的滿意度 了解促銷政策對(duì)于客戶影響，及其對(duì)酒店品牌的影響，便于整體整合企業(yè)銷售。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)拜訪客戶實(shí)用8條 客戶溝通