福特銷售進階培訓需求分析執(zhí)行手冊

1、FORDFORD銷售進階培訓銷售進階培訓- -需求分析執(zhí)行手冊（需求分析執(zhí)行手冊（前言） 手冊的目的是為了更準確、輕松的執(zhí)行需求分析流程。通過專業(yè)的服務以及流程執(zhí)行，能夠更多了解客戶的購車想法，從而判斷客戶需求，同時也增加銷售信心。 手冊內容是以福特標準銷售流程為基礎，將需求分析流程進一步細化，包括群體客戶以及個人客戶兩種情景模擬，更貼近實戰(zhàn)的需要。需求分析流程圖需求分析流程圖做大折頁需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊步驟一：步驟一：判定誰作購買判定誰作購買決定決定A1 熱情接待，邀約入坐A1.1第一時間接待同行進店的所有成員（必要時，請你的主管或是同事來幫忙）A1.1.1您好，這邊請，天氣有點

2、冷，請到這邊坐一下，喝點東西吧？A1.1.2請問各位都喝些什 么 ？ 我 們 這 里有B 1 探 詢客戶來店意圖B1.1用引導式語言揣測客戶意圖，從客戶的反應可以得知探知的結果B1.1.1呂小姐，您是專程來看車還是路過呢？最近有購車的打算嗎？名片產品資料雜志銷售顧問手冊A1.2邀請客戶 入 座 ， 并提供資料A1.2.1我先拿幾份產品資料和雜志過來，各位先看看，了解一下。B1.2輕松氣氛，減輕客戶的抗拒心理B1.21請這邊坐吧，我給您簡單介紹一下好嗎？B1.2.2隨便看看也沒關系啊，我給您拿些資料，咱們先了解一下，您看好嗎？關鍵步驟關鍵步驟行動指引行動指引輔助工具輔助工具情況情況A A場景設計

3、場景設計多人同行多人同行人物：人物：張先生與張?zhí)珌淼昕窜嚕瑪y兒子小明前來，另有 一位余先生同行。狀況：狀況：銷售顧問已完成基本的歡迎流程，認識了張先生，并聽見小男孩叫張先生“爸爸”，其他人尚未介紹，一行人坐入沙發(fā)區(qū)?，F(xiàn)有車輛：現(xiàn)有車輛：桑塔納意向車輛：意向車輛：2011款蒙迪歐致勝用途：用途：家庭用車情況情況B B場景設計場景設計客戶單獨前來客戶單獨前來人物：人物：呂小姐單獨前來狀況：狀況：銷售顧問已完成基本的歡迎流程，與呂小姐互換了名片，知曉呂小姐是某外貿公司的人事經理。現(xiàn)有車輛：現(xiàn)有車輛：無意向車輛：意向車輛：?？怂箖蓭猛荆河猛荆鹤约荷舷掳嗍褂藐P鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示

4、范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范步驟一：步驟一：判定誰作購判定誰作購買決定買決定( (續(xù)續(xù)) )A2 探明關系A2.1用引導式問題探明關系A2.1.1張先生，這位年輕漂亮的女士是？A2.1.2張?zhí)媚贻p啊，那這位小帥哥一定是二位的寶貝了！幾歲啦？叫什么名字？明明是吧？好乖的孩子??！B2 稱贊客戶B2.1贊同客戶的觀點?？隙ㄊ酱饛蜁尶蛻粼敢獗磉_B2.1.1呂小姐，您說的太對了，您對車的了解已經超過了一般購車的客戶，您以前總開車嗎？名片產品資料雜志銷售顧問手冊A2.2如果有孩子的話，詢問是否需要照顧 A2.2.1明明，想不想去游樂區(qū)那邊玩兒??？張先生張?zhí)?，您看要不要我請個同事帶

5、明明去兒童游樂區(qū)玩一下？A2.2.2小李，麻煩帶這位小朋友去游樂區(qū)，謝謝B2.2用贊美的語言稱贊客戶，與客戶建立情感聯(lián)系B2.2.1以前人家都說女性沒有男性懂車，看來這種說法也不準確啊。A2.3請客戶引薦同行人員，請教名片A2.3.1張先生，在您旁邊的這位先生是？A2.3.2余先生您好，很高興認識您，我是銷售顧問*，方便賜教一張名片嗎？需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊關鍵步驟關鍵步驟行動指引行動指引輔助工具輔助工具關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范 步驟一：步驟一： 判定誰判定誰作購買決作購買決 定定( (續(xù)續(xù)) )A3 稱贊同行人員A3.

6、1從名片上得到的信息進行稱贊 A3.1.1 余先生是從事證券行業(yè)的啊，真是年輕有為，我有時也會買點股票，以后要向余先生多多討教。B3 確認客戶角色B3.1找出客戶是否是主要決策者，有利于以后談判B3.1.1您今天一個人來店看車，是打算先看一下再帶家人來看還是準備自己決定呢？名片產品資料雜志銷售顧問手冊B3.2是否是使用者，方便推薦適合客戶的車輛B3.2.1您買車是本人使用還是給家人用呢？ A3.2若沒有得到可用的客戶信息，可以觀察此人穿著A3.2.1 張?zhí)愕囊路┲軙r尚呢，好會搭配哦。A4 引導探詢客戶群體購買角色A4.1用封閉式問題間接提問主要客戶購買角色，尤其是在探明誰是使用者、決策

7、者、采購者、影響者的時候A4.1.1張先生，請問您這次購車主要是由誰來使用呢?兩個人都開，準備把舊車換掉呀，看來您現(xiàn)在使用的車已經滿足不了你們的需求了，是嗎?您現(xiàn)在使用的是什么車？A4.2對影響者進行正面的積極溝通A4.2.1余先生是來幫張先生來參考的吧？您很懂車吧，等會要向您多請教了。需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊關鍵步驟關鍵步驟行動指引行動指引輔助工具輔助工具關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范步驟二：步驟二：與顧客建立與顧客建立良好的關系良好的關系A5 詢問客戶來 源 ， 感 謝到店A5.1有沒有到 店 經 歷 ，防 止 和 其 它銷

8、 售 顧 問 沖突 A5.1.1張先生，您之前有沒有來我們這邊看過車？（如回答“有”則繼續(xù)提問）那是哪位銷售顧問接待您的呢？ B4 詢問客戶 來 源 ，輕松聊天B4.1有沒有到 店 經 歷 ，防 止 和 其 它銷 售 顧 問 沖突B4.1.1呂小姐，您之前有沒有來我們這邊看過車呢？（如回答“有”則繼續(xù)提問）那是哪位銷售顧問接待您的呢？ 飲料點心糖果產品資料銷售顧問手冊A5.2 對客戶到 店 表 示 感謝 ， 并 傳 遞服 務 品 質 信心 A5.2.1非常感謝各位能光臨我們店，我們會為您提供最專業(yè)、最全面、最細致、最體貼的服務。B4.2寒暄問候 ， 消 除 客戶的緊張感B4.2.1 呂小姐，一

9、路上還順利吧？要不您先到這邊休息一下，我給您倒杯飲料好嗎？，我們這邊有礦泉水、茶、咖啡，您看您喝點什么？需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊關鍵步驟關鍵步驟行動指引行動指引輔助工具輔助工具關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范步驟二：步驟二：與顧客建立與顧客建立良好的關系良好的關系（續(xù)）（續(xù)）A6 詢問客戶群體住址、職業(yè)信息、家庭信息A6.1探詢客戶住址A6.1.1這個時間段路上很堵的，你們來時有沒有堵車？A6.1.2您和余先生都是住在一個小區(qū).?，F(xiàn)在房價這么高，你們那個小區(qū)應該也不便宜吧?B5 詢問客戶住址、職業(yè)信息、家庭信息B5.1詢問客戶住址

10、B5.1.1呂小姐，公司離家遠嗎？公司在哪里呢？家住哪里呢？飲料點心糖果產品資料銷售顧問手冊B5.2詢問職業(yè)信息B5.2.1您是從事人力資源的，這個行業(yè)很重要很有競爭力，那您一定很忙吧？您一般也就周末有時間過來看車是吧？A6.2探詢客戶群體職業(yè)信息A6.2.1 您住在那里，上班的地點離的遠嗎？ A6.2.2原來張先生是自己開公司啊，真是太厲害了，您現(xiàn)在做的事情就是我追求的目標呢！B5.3詢問家庭信息B5.3.1平時您的家人會用這輛車嗎？A6.3探詢客戶與同行人員的具體關系A6.3.1余先生，原來您和張先生是老同學??！真是難得?。7 詢問客戶群體日常生活娛樂休閑方式A7.1通過探詢式詢問找到客

11、戶會用到車的需求。直接切入客戶的愛好A7.1.1張先生張?zhí)?，平時你們休息的時候都愛做什么呀？是聚會、旅游，還是健身？ B6 詢問客戶愛好B6.1通過探詢式詢問找到客戶會用到車的需求。直接切入客戶的愛好B6.1.1張先生張?zhí)?，平時你們休息的時候都愛做什么呀？是聚會、旅游，還是健身？ A8 尋找共同點A8.1通過收集的信息找到與客戶拉近距離的切入點A8.1.1喜歡玩羽毛球呀，我也比較喜歡運動，喜歡打乒乓球。羽毛球也打但是技術不好，以后有機會要向你們請教下。B7 尋找共同點B7.1通過收集的信息找到與客戶拉近距離的切入點B7.1.1您喜歡開車去郊外露營啊，真好，到戶外去呼吸呼吸新鮮空氣，陶冶一下

12、情操，我也比較喜歡戶外運動，休息的時候也會去郊外，所以對于駕車外出郊游時的注意事項還是有一些淺見的，可以在您選車時提供一些建議。需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊關鍵步驟關鍵步驟行動指引行動指引輔助工具輔助工具關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范步驟二：步驟二：與顧客建立與顧客建立良好良好的關的關系系（續(xù)）（續(xù)）A9 尋找親情、友情方面話題A9.1從親情關系，朋友關系上尋找話題A9.1.1您的家庭真得是很幸福啊！ A9.1.2余先生專程陪您來看車，您這朋友真夠意思！余先生平時使用的是什么車呀？B8 尋找車輛方面話題B8.1 通過收集的信息利用談

13、話將客戶引導到車輛上B8.1.1一般郊區(qū)的路況和城市路況不一樣，有好有壞，所以對車輛的操控性能和通過性能都有較高的要求?，F(xiàn)在是否方便做一個比較詳細的介紹呢？ 飲料點心糖果產品資料銷售顧問手冊A10 尋找車輛方面的話題A10.1掌握客戶對車輛認識程度 A10.1.1張先生余先生，平時對汽車方面的信息關注嗎？余先生經常上網看汽車新聞？果然是懂車的人啊。A10.3從保有車輛出發(fā)尋找話題 A10.2.1張先生，我看到您開來的那輛桑塔納了，哪年買的？A10.2.2我有個朋友也開桑塔納，他現(xiàn)在也是在考慮換車，說有時候接待客戶覺得再大氣一些會更好點。需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊關鍵步驟關鍵步驟行動指引行

14、動指引輔助工具輔助工具關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范步驟三：步驟三：主動詢問顧主動詢問顧客的購車動客的購車動機機A11 了解車輛主要用途與使用場合A11.1詢問客戶是車輛主要用途 A11.1.1張先生平時車子的主要用途是？ A11.1詢問客戶是車輛主要用途 B9.1.1詢問客戶是主要上下班用還是會有其它商務用途B9.1.1除了開車出去游玩和上下班代步，您的車還有其它用途嗎？比如接送客戶.？ 飲料點心糖果產品資料展車銷售顧問手冊A12 了解對車輛的特殊要求A12.1能從與客戶接觸過程中判斷的，可以進行引導A12.1.1張先生，您說您的桑塔

15、納空間有點小了，外觀老舊并且這輛車已經不太符合您現(xiàn)在的身份了是吧？那您就需要一款空間寬敞，外觀符合當代審美觀且和您身份相配的車型。A12.1.2張先生您剛才說，生意做大了，要換個更體面點的車，因為有時候要接送客戶，那后排空間一定要寬敞、配置也一定要奢華才行，您覺得呢？A12.1.3張?zhí)珜π萝囉袥]有什么要求呢？也是空間大點呀，您和張先生都很關注空間問題呀。不愧是一家人，真有默契。B10 了解對車 輛 的 特 殊要求B10.1對車的要求偏重于哪方面B10.1.1 您對車有哪些要求呢？ B10.2提出難點問題，延伸車的利益點B10.2.1那您要是買手動檔的車頻繁換擋可夠累的，而手自動一體的開起來就

16、輕松多了，您說是吧？A12.2用開放式的問題請客戶直接講述A12.2.1張先生，買車可不是小事，一定要選一款最適合自己的，不知道您在選車時有什么要求嗎？需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊關鍵步驟關鍵步驟行動指引行動指引輔助工具輔助工具關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范步驟三：步驟三：主動詢問顧主動詢問顧客的購車動客的購車動機（續(xù)）機（續(xù)）A11 了解車輛主要用途與使用場合A11.1已經進入舒適區(qū)的客戶，可以直接詢問A11.1.1張先生平時車子的主要用途是？ B9 了解車輛主要用途與使用場合B9.1.1詢問客戶是主要上下班用還是會有其它商務用途

17、B9.1.1除了開車出去游玩和上下班代步，您的車還有其它用途嗎？比如接送客戶.？ 飲料點心糖果產品資料展車銷售顧問手冊A13 分享現(xiàn)在的用車感受A13.1駕駛感受的分享A13.1.1張先生，您平時經常跑高速嗎？張?zhí)綍r用車多不多呢？B11 分享對購車的看法B11.1將客戶引導到福特車的優(yōu)勢上來B11.1.1您說的很對，對于家用車而言，舒適性和操控性都是客戶所關注的，方便、舒適才是您買車的首選。B11.2強化客戶對車輛要求的信心B11.2.1呂小姐，自動檔開起來比較輕松，減輕了上下班堵車時開車的煩惱，更適合您上下班時候使用。就算您有電話要接聽也不會手忙腳亂，避免了安全隱患 ，平時去郊外或者不擁

18、堵的地方您也可以切換成手動模式，盡情享受駕駛樂趣。A14 了解決定者的看車經歷與關注車型A14.1了解決策者關注的車型A14.1.1張先生，一看您對車就很了解，最近逛過很多店了吧，感覺怎么樣，有沒有中意的車型啊？B12 了解顧客的看車經歷及關注的競爭車型。B12.1了解決策者的車型 B12.1.1您看過哪些品牌的車呢？有沒有試駕過？B12.1.2特別中意的車型呢？方便告訴我嗎？作為一名專業(yè)的銷售顧問，我?guī)湍鷧⒅\參謀好不好？我只是覺得像您這樣工作比較忙，時間比較寶貴的白領，我有責任在有限的時間內給您提供更多的信息，您看好嗎？A14.2詢問影響者的意見并進行稱贊A14.2.1 余先生，您也一定給張

19、先生很多的建議吧？您給的建議真的很專業(yè)，現(xiàn)在就是找專家，他們說的也不過如此。A15 了解其他角色的關注車型與意見A15.1了解使用者關注的車型A15.1.1張?zhí)?，您也陪張先生看了很多款車了，有沒有比較中意的車型呢？（喜歡的地方在哪里，做好應對。） 需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊關鍵步驟關鍵步驟行動指引行動指引輔助工具輔助工具關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范步驟四：步驟四：探詢購買事探詢購買事宜宜A16 詢問購車時間A16.1詢問客戶的購車時間A16.1.1張先生，打算什么時間買車呢？有沒有定下來時間？B13 詢問購車時間B13.1詢問

20、購買時間B13.1.1您打算什么時間買車呢？有沒有定下來？金融服務銷售顧問手冊A17 詢問購車預算A17.1直接詢問購買預算A17.1.1張先生，您這次的購車預算是多少呢？B14 詢問購車預算B14.1 用封閉式的問題引導客戶說出購車預算B14.1.1呂小姐，您這次購車有沒有預算??？多少?。緼18 詢問購車方式A18.1主動詢問購買方式并推 薦 我 們 的 金融服務A18.1.1張先生，您是打算全款買車還是貸款買車呢？之所以向您推薦汽車貸款是因為有些客戶會有其它的投資渠道，所以會考慮貸款買車，讓現(xiàn)有的資金去產生更大的利益。為了對客戶負責，我們會詢問客戶是否需要貸款服務，因為我們福特有自己的金融

21、公司，在相關手續(xù)的辦理上還是相當便利的。B15 詢問購車方式B15.1 主動詢問購買方式并推 薦 我 們 的 金融服務B15.1.1您是打算全款買車還是貸款買車呢？之所以向您推薦汽車貸款是因為有些客戶會有其它的投資渠道，所以會考慮貸款買車，讓現(xiàn)有的資金去產生更大的利益。為了對客戶負責，我們會詢問客戶是否需要貸款服務，因為我們福特有自己的金融公司，在相關手續(xù)的辦理上還是相當便利的。需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊關鍵步驟關鍵步驟行動指引行動指引輔助工具輔助工具關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范步驟四：步驟四：探詢購買事探詢購買事宜（續(xù)）宜（續(xù)

22、）A19借助客戶群體意見 A19.1在決策者猶豫不決時，詢問影響者的意見A19.1.1張先生，對于購買車輛的事情，供您參考的選項實在是太多了，要不我們聽聽余先生的意見吧。余先生您有什么建議嗎？ B16初步給出購買建議B16.1推薦符合客戶需求的車型B16.1.1 呂小姐，根據您的需求和購車預算，我覺得有款車很適合您，那就是?？怂箖蓭鹑诜珍N售顧問手冊A20初步給出購買建議 A20.1根據與客戶、隨行人員的溝通結果，進一步確定車輛細節(jié)A20.1.1張先生，您看這樣行嗎？剛才余先生的建議確實很好，您也比較認同，那我們來看一下具體的車輛型號和配置，好不好？B16.2 針對要求做出相關的回應B16.

23、2.1 你需要的是2.0手自一體，還需要帶倒車雷達的，是嗎？A21了解決定者、使用者對車輛配置的需求A21.1了解客戶的關注點A21.1.1張先生，您和您太太此次購車最關注的配置是什么？B16.3對車輛裝潢的要求B16.3.1關于配置上您還有其它的要求嗎？比如說車載影音導航系統(tǒng)，有了車載影音導航系統(tǒng)，在您駕車出游的時候給您提供了正確的方向指引，避免了迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？A21.2通過之前與客戶溝通的信息，引導客戶的對車輛的配置需求。A21.2.1張先生，通過和您的溝通，我覺得您要置換新車，就是考慮到以后要多與家人分享快樂的時光，所以車輛的舒適性和安全性能對您來說就尤為重要，您覺得對

24、嗎？ 以后要多與家人分享快樂的時光，所以車輛的舒適性和安全性能對您來說就尤為重要，您覺得對嗎？ 需求分析執(zhí)行手冊需求分析執(zhí)行手冊關鍵步驟關鍵步驟行動指引行動指引輔助工具輔助工具關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范關鍵點關鍵點動作示范動作示范話術示范話術示范步驟四：步驟四：探詢購買事探詢購買事宜（續(xù)）宜（續(xù)）A22了解決定者、使用者對車輛顏色的需求A22.1直接詢問車輛顏色的需求A22.1.1張先生，您喜歡哪種顏色呢？B17 探詢對車輛配置的需求B17.1 詢問對配置的要求B17.1.1您喜歡哪些配置呢？倒車雷達啦？手自一體變速箱啦？展車競品資料產品資料銷售顧問手冊A22.2A22.2縮

25、小顏色選擇范圍，引導客戶選擇現(xiàn)車A22.2.1張先生，我有很多客戶都覺得黑色外觀很別致，您認為呢？B17.2 針對要求做出相關的回應B17.2.1 你需要的是2.0手自一體，還需要帶倒車雷達的，是嗎？A23 了解決定者、使用者對競品感興趣的方面A23.1用引導的方式了解客戶對于不同競品的感受A23.1.1張先生剛才聽您說起最近看過的車子，您好像對天籟，雅閣等日系車的舒適性很滿意是吧？這些日系車的哪些細節(jié)讓您最滿意呢？B17.3對車輛裝潢的要求B17.3.1關于配置上您還有其它的要求嗎？比如說車載影音導航系統(tǒng)，有了車載影音導航系統(tǒng)，在您駕車出游的時候給您提供了正確的方向指引，避免了迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？A24 向客戶群體了解對車輛配置的看法A24.1了解影響者對于車輛配置的關注點A24.1.1余先生，要是您買車，你最關注哪些方面？B18 了解客戶對車輛顏色的需求B18.1把客戶注意力集中到顏色選擇B18.1.1 我們的產品有多達9種顏色可選，您喜歡哪種顏色呢？B18.2縮小顏色選擇范圍B18.2.1我覺得白色和紅色的特別適合您。A25 總結需求 A25.1收集的信息進行整理，反饋給客戶A25.1.1張先生，通過剛才的了 解 。 您 對 車