GB∕T 40143-2021 志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

?ICS03.080.01

A20

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T40143—2021

志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

Basicspecificationforvolunteerorganization

2021-05-21發(fā)布

2021-05-21實(shí)施

GB/T40143—2021

目次

ttiW I

1翻 i

2規(guī)范性引用文件 1

3術(shù)語和定義 1

4基本要求 1

4.1組織成立 1

4.2管理人員 2

4.3志愿者 2

5組織管理 2

5.1組織建設(shè) 2

5.2信息管理 2

6志愿者管理 2

6.1撼 2

6.2醐 3

6.3剌II 3

6.4側(cè)章 3

6.5服務(wù)記錄 3

6.6表彰激勵(lì) 3

7服務(wù)管理 3

7.1服務(wù)類別 3

7.2活動(dòng)管理 4

7.3項(xiàng)目管理 4

8評(píng)估與改進(jìn) 4

8.1組織評(píng)估 4

8.2持續(xù)改進(jìn) 5

附錄A （規(guī)范性附錄）志愿服務(wù)組織評(píng)價(jià)方法 6

附錄B （資料性附錄）志愿服務(wù)組織評(píng)價(jià)示例 11

15

庫七七標(biāo)準(zhǔn)下載

GB/T40143—2021

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國民政部提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國社會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC534)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、湖北省民政廳、北京志愿服務(wù)發(fā)展研究會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄧希妍、張蕊、王志民、丁凡、孫廣芝、吳斌、隋媛、熊唯、戚菲、劉玉玲、李倩、劉星恒、何苗苗、姚韋偉、王衛(wèi)民、張潞穎、劉蓮蓮、王亞東、劉昊宇、胡昊天、楊倩文、朱昊煜、胡敏儀、陳思、曹仕濤。

志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了志愿服務(wù)組織的基本要求、組織管理、志愿者管理、服務(wù)管理、評(píng)估與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于志愿服務(wù)組織的運(yùn)行和管理，開展志愿服務(wù)的其他組織可參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB32100法人和其他組織統(tǒng)一社會(huì)信用代碼編碼規(guī)則

MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語

3術(shù)語和定義

MZ/T148—2020界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用.以下重復(fù)列出了MZ/T148—2020中的某些術(shù)語和定義。

3.1

志愿服務(wù)volunteerservice

志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)。

[MZ/T148—2020,定義2.1]

3.2

志愿者volunteer

以自己的時(shí)間、知識(shí)、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。

[MZ/T148—2020,定義3.1]

3.3

志愿服務(wù)組織volunteerorganization

依法成立，以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織。

注：志愿服務(wù)組織可以采取社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、基金會(huì)等組織形式。

[MZ/T148—2020,定義4.1]

3.4

志愿服務(wù)項(xiàng)目volunteerproject

在一定的周期內(nèi)，面向特定服務(wù)對(duì)象或領(lǐng)域開展的，具有明確的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障的志愿服務(wù)活動(dòng)。

[MZ/T148—2020,定義2.6]4基本要求

4.1 組織成立

組織成立應(yīng)滿足下列要求:

a） 依照法律法規(guī)及有關(guān)行政主管部門規(guī)定設(shè)立；

b） 有明確的業(yè)務(wù)或工作范圍；

c） 具有與其業(yè)務(wù)或工作范圍相適應(yīng)的管理人員和志愿者；

d） 具有與其業(yè)務(wù)或工作范圍相適應(yīng)的辦公條件。

4.2管理人員

管理人員應(yīng)滿足下列要求：

a） 熱心社會(huì)公益事業(yè)，具有志愿服務(wù)精神；

b） 熟悉有關(guān)志愿服務(wù)的法律、法規(guī)和政策；

c） 具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，掌握有關(guān)專業(yè)知識(shí)及技能；

d） 尊重服務(wù)對(duì)象和志愿者。

4.3志愿者

志愿者應(yīng)滿足下列要求：

a） 熱心社會(huì)公益事業(yè)，具有志愿服務(wù)精神；

b） 具備參加志愿服務(wù)所需要的能力和素質(zhì)。

5組織管理

5.1組織建設(shè)

5.1.1設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限。

5.1.2建立組織內(nèi)部議事決策、日常管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、志愿者和志愿服務(wù)項(xiàng)目管理等制度。5.1.3建立良好的溝通渠道，明確溝通的方式和時(shí)機(jī)。建立志愿者權(quán)益保護(hù)和反饋機(jī)制。5.1.4在開展志愿服務(wù)活動(dòng)吋，志愿服務(wù)組織和志愿者宜規(guī)范使用志愿服務(wù)標(biāo)志。

5.1.5遵守國家有關(guān)消防安全管理規(guī)定，建立并執(zhí)行安全管理制度，有應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、消防及其他突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案。

5.2信息管理

5.2.1文件管理

建立文件管理制度，文件分類清晰，宜采用信息化手段進(jìn)行管理。

5.2.2志愿服務(wù)記錄管理

建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度，并安排專人管理信息記錄。記錄信息應(yīng)至少保存10年，并做好記錄信息的保密工作。

5.2.3志愿服務(wù)檔案管理

宜建立檔案管理制度，檔案應(yīng)長期、完整保存，并做好檔案的保密工作。

6志愿者管理

6.1招募

根據(jù)志愿服務(wù)需求和志愿服務(wù)崗位設(shè)置情況組織開展志愿者招募。通過現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等方式，及時(shí)公2

布志愿服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、志愿者的條件和數(shù)量、報(bào)名方式、服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及可提供的保障等信息，根據(jù)報(bào)名情況確定招募的志愿者。

6.2注冊(cè)

6.2.1志愿服務(wù)組織宜引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)。

6.2.2志愿服務(wù)組織在開展志愿服務(wù)活動(dòng)前應(yīng)確認(rèn)志愿者已注冊(cè)。

6.3培訓(xùn)

根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目要求，及時(shí)對(duì)志愿者進(jìn)行志愿者通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。

6.4保障

6.4.1志愿服務(wù)組織安排志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)與志愿者的年齡、知識(shí)、技能和身體狀況相適應(yīng)。

6.4.2志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益。

6.4.3志愿服務(wù)組織安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)活動(dòng)前，應(yīng)就志愿服務(wù)的主要內(nèi)容協(xié)商一致并為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)。有下列情形之一的，應(yīng)簽訂志愿服務(wù)書面協(xié)議：

a） 對(duì)志愿者人身安全、身心健康等有較高風(fēng)險(xiǎn)的；

b） 志愿者連續(xù)提供一個(gè)月以上專職服務(wù)的；

c） 為大型社會(huì)活動(dòng)提供志愿服務(wù)的；

d） 組織志愿者赴外地開展志愿服務(wù)活動(dòng)的；

e） 志愿服務(wù)活動(dòng)涉及境外人員的；

f） 志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)對(duì)象任何一方要求簽訂書面協(xié)議的。

6.4.4志愿服務(wù)組織應(yīng)在志愿者提供服務(wù)過程中給予指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督。

6.5服務(wù)記錄

6.5.1志愿服務(wù)組織應(yīng)如實(shí)注冊(cè)志愿者個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等信息，并按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄人有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。

6.5.2志愿服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)志愿服務(wù)記錄向有需要的志愿者無償、如實(shí)出具志愿服務(wù)記錄證明。

注：志愿服務(wù)組織可引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)打印志愿服務(wù)記錄證明。

6.6表彰激勵(lì)

6.6.1建立志愿者服務(wù)時(shí)間累計(jì)和績效評(píng)價(jià)制度，對(duì)長期開展志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的志愿者，給予相關(guān)榮譽(yù)表彰和激勵(lì)回饋，鼓勵(lì)推行志愿者信用評(píng)價(jià)體系。

6.6.2可根據(jù)志愿服務(wù)時(shí)間、服務(wù)績效等對(duì)志愿者進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，其中一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)志愿者的累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)間分別不少于100h、300h、600h、l000h和1500h0

7服務(wù)管理

7.1服務(wù)類別

志愿服務(wù)組織可提供包括但不限于公共服務(wù)、生活幫扶、支教助學(xué)、衛(wèi)生保健、法律服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、科技推廣、治安防控、文明引導(dǎo)、群眾文化、大型活動(dòng)、應(yīng)急救援等方面的志愿服務(wù)。

3

7.2活動(dòng)管理

7.2.1了解需求

調(diào)查了解社會(huì)需要的志愿服務(wù)內(nèi)容。

分析社會(huì)需求，結(jié)合本組織實(shí)際并綜合分析所能鏈接社會(huì)資源等，確定志愿服務(wù)活動(dòng)。

7.2.2制定計(jì)劃

制定志愿服務(wù)活動(dòng)方案或計(jì)劃時(shí)宜明確各階段活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)使用等事宜，可考慮與其他基層群眾性自治組織、公益活動(dòng)舉辦單位和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)合作。

7.2.3開展服務(wù)

根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃和服務(wù)對(duì)象需求，組織志愿者安全、有序地開展服務(wù)。

7.2.4活動(dòng)總結(jié)

志愿服務(wù)結(jié)束后，宜收集志愿者和服務(wù)對(duì)象反饋意見，并對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)整理歸檔活動(dòng)材料。

應(yīng)定期將志愿服務(wù)情況、項(xiàng)目總結(jié)和財(cái)務(wù)信息等反饋給資助方或進(jìn)行公示。

活動(dòng)結(jié)束后宜組織志愿者交流分享體會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，宣傳典型個(gè)案及星級(jí)志愿者事例。

7.3項(xiàng)目管理

7.3.1概述

志愿服務(wù)組織應(yīng)重點(diǎn)從項(xiàng)目組織、資源籌集、風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量控制、項(xiàng)目評(píng)估等環(huán)節(jié)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理。7.3.2資源籌集

志愿服務(wù)資金和物品等資源的籌集、管理和使用應(yīng)向社會(huì)公開，并依法接受有關(guān)部門、志愿者、捐贈(zèng)者、資助者和社會(huì)的監(jiān)督。

7.3.3項(xiàng)目組織

志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃組織志愿者實(shí)施志愿服務(wù)項(xiàng)目。可與志愿者簽訂協(xié)議，明確服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

7.3.4風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量控制

在項(xiàng)目實(shí)施前或?qū)嵤┻^程中，宜對(duì)可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)和（或）損失、存在的弱點(diǎn)、造成的影響等進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)。開展重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定向主管部門備案。

宜建立志愿服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制體系，包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等。

7.3.5項(xiàng)目評(píng)估

志愿服務(wù)組織宜根據(jù)志愿服務(wù)時(shí)間和質(zhì)量，對(duì)項(xiàng)目達(dá)成的績效進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)。

8評(píng)估與改進(jìn)

8.1組織評(píng)估

8.1.1應(yīng)建立全面有效的評(píng)估管理機(jī)制。

1

庫七七標(biāo)準(zhǔn)下載

GB/T40143—2021

8.1.2實(shí)行組織內(nèi)部日常監(jiān)管和行業(yè)向律，接受行政監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督。

8.1.3可采用自評(píng)或第三方評(píng)價(jià)的方式定期對(duì)志愿服務(wù)組織的基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)等進(jìn)行評(píng)估，具體評(píng)價(jià)方法見附錄A，具體評(píng)價(jià)示例參見附錄B。

8.1.4應(yīng)建立志愿服務(wù)投訴平臺(tái)，暢通投訴渠道。

8.2持續(xù)改進(jìn)

8.2.1可通過對(duì)投訴意見、評(píng)估結(jié)果等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施。

8.2.2應(yīng)對(duì)所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

8.2.3應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，推進(jìn)志愿服務(wù)組織誠信體系建設(shè)。

附錄A

（規(guī)范性附錄）

志愿服務(wù)組織評(píng)價(jià)方法

A.1概述

A.1.1評(píng)價(jià)原則

志愿服務(wù)組織評(píng)價(jià)的原則包括：

a） 科學(xué)性：評(píng)價(jià)應(yīng)有科學(xué)的理論作為指導(dǎo)，使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴(yán)謹(jǐn)、合理，并能抓住評(píng)價(jià)對(duì)象的實(shí)質(zhì)，具有針對(duì)性；

b） 系統(tǒng)優(yōu)化:應(yīng)采用若干互相聯(lián)系、互相制約的指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行衡量，達(dá)到整體功能的最優(yōu)；

c） 實(shí)用性:在保證評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性、全面性的條件下，評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)盡可能簡化，評(píng)價(jià)方法簡便易行；

d） 目標(biāo)導(dǎo)向性：評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)具有引導(dǎo)和鼓勵(lì)被評(píng)價(jià)對(duì)象向正確的方向和目標(biāo)發(fā)展的作用。

A.1.2評(píng)價(jià)對(duì)象要求

應(yīng)能提供符合GB32100規(guī)定的志愿服務(wù)組織統(tǒng)一社會(huì)信用代碼。

A.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

志愿服務(wù)組織評(píng)價(jià)體系由一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。一級(jí)指標(biāo)包括基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)6類_每類一級(jí)指標(biāo)分別由若干二級(jí)指標(biāo)組成，每類二級(jí)指標(biāo)分別由若干=級(jí)指標(biāo)組成。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)見表A.1。

實(shí)際評(píng)價(jià)時(shí)，可根據(jù)不同志愿服務(wù)活動(dòng)特點(diǎn)和不同的評(píng)價(jià)需求進(jìn)行指標(biāo)增減。指標(biāo)的增加不應(yīng)與已有內(nèi)容沖突。

表A.1志愿服務(wù)組織評(píng)價(jià)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

三級(jí)指標(biāo)

備注

基礎(chǔ)條件

機(jī)構(gòu)設(shè)置

遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會(huì)道德規(guī)范），所有活動(dòng)應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展

設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限

建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策

機(jī)構(gòu)設(shè)置及所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的

按要求設(shè)立黨的組織，開展黨的活動(dòng)

基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境

具有獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的工作場(chǎng)所

具有辦公必備設(shè)備

工作場(chǎng)所的衛(wèi)生條件符合要求

有工作環(huán)境的日常管理與維護(hù)規(guī)范

特色工作環(huán)境的營造與服務(wù)項(xiàng)目本身相適

表A.1（續(xù)）

—級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

-:級(jí)指標(biāo)

備注

基礎(chǔ)條件

服務(wù)設(shè)施及設(shè)備

服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

服務(wù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)fi及布局滿足服務(wù)的要求

與承諾的服務(wù)質(zhì)量相適宜

制定設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)等制度，包括檢查與維護(hù)頻次、維護(hù)效果驗(yàn)證等要求

考慮潛在服務(wù)對(duì)象的針對(duì)性特殊需求

管理人員要求

應(yīng)具有志愿服務(wù)精神

熟悉有關(guān)志愿服務(wù)的法律、法規(guī)和政策，專業(yè)背景和學(xué)歷方面滿足要求

掌握志愿服務(wù)組織管理、運(yùn)行有關(guān)專業(yè)知識(shí)及技能.工作年限和工作經(jīng)驗(yàn)等方面與服務(wù)項(xiàng)目相適宜

尊重服務(wù)對(duì)象和志愿者，在信息保密等方面滿足服務(wù)規(guī)范的要求

參與專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)長、頻次等滿足服務(wù)的需求

服務(wù)資源

人力資源

全職工作人員數(shù)量

單位：名

理事人數(shù)及其構(gòu)成

單位：名

在冊(cè)的志愿者人數(shù)

單位：名

本年度參加活動(dòng)的志愿者占在冊(cè)志愿者的百分比

以％表示

財(cái)力資源

志愿服務(wù)項(xiàng)目、活動(dòng)資金總額

單位：萬元

物質(zhì)資源

實(shí)物資產(chǎn)價(jià)值

單位：萬元

服務(wù)能力

志愿服務(wù)活動(dòng)

本年度開展志愿服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)數(shù)

單位:個(gè)

本年度開展志愿服務(wù)活動(dòng)的次數(shù)

單位：次

本年度服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?/p>

單位：人次

本年度參與服務(wù)的志愿者總?cè)舜?/p>

單位：人次

本年度志愿服務(wù)總吋長

單位：h

本年度人均服務(wù)時(shí)長

單位：h/人

本年度志愿者貢獻(xiàn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值

志愿者培訓(xùn)

本年度培訓(xùn)的志愿者總?cè)舜?/p>

單位：人次

本年度志愿者參加培訓(xùn)的平均小時(shí)數(shù)

單位：h/人

培訓(xùn)的內(nèi)容、方式與將要開展的志愿服務(wù)活動(dòng)相符性

培訓(xùn)的效果、師資情況評(píng)價(jià)以及持續(xù)改進(jìn)情況

本年度志愿者培訓(xùn)費(fèi)用占總費(fèi)用的比重

以％表示

表A.l（續(xù)）

—級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

-:級(jí)指標(biāo)

備注

服務(wù)機(jī)制

服務(wù)流程管理機(jī)制

結(jié)合本組織實(shí)際并綜合分析所能鏈接社會(huì)資源等，確定志愿服務(wù)項(xiàng)目

根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目制定方案或計(jì)劃，明確活動(dòng)目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等事宜

招募志愿者時(shí)，應(yīng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息以及在志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)需要與志愿服務(wù)組織單位簽訂協(xié)議，或當(dāng)開展可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)前與志愿者簽訂協(xié)議，明確當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，約定志愿服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式、工作條件和安全保障措施等

根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和服務(wù)對(duì)象需求，組織志愿者有序、安全地開展服務(wù)

能夠根據(jù)志愿服務(wù)需求，安排具有相關(guān)技能、專業(yè)知識(shí)等能力的志愿者進(jìn)行服務(wù)

能夠根據(jù)志愿者的年齡、知識(shí)、技能和身體狀況等，安排相應(yīng)的志愿服務(wù)

不應(yīng)擅自更改服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量或終止服務(wù)活動(dòng)

如實(shí)記錄志愿者個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等信息

按時(shí)將志愿服務(wù)信息錄人有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)

服務(wù)管理機(jī)制

建立志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位職責(zé)、績效考核制度等

建立組織內(nèi)部議事決策、日常管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、志愿者和志愿服務(wù)項(xiàng)目管理等制度

具有志愿者、志愿服務(wù)對(duì)象隱私保護(hù)措施，建立志愿者權(quán)益保護(hù)和反饋機(jī)制

建立科學(xué)、合理的志愿服務(wù)質(zhì)量管理體系

建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度.并安排專人負(fù)責(zé)信息記錄

分類建立志愿者、志愿服務(wù)項(xiàng)目和黨建工作等檔案管理制度

建立并執(zhí)行安全管理制度，制定突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案

建立全面有效的評(píng)估管理機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

服務(wù)能力保障機(jī)制

本組織具有社會(huì)資源鏈接及資金籌措能力

管理人員具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

招募的志愿者具備參加志愿服務(wù)所需要的基本能力和身體素質(zhì)

表A.1（續(xù)）

—級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

-:級(jí)指標(biāo)

備注

服務(wù)機(jī)制

服務(wù)能力保障機(jī)制

幫助志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊(cè)

定期開展志愿服務(wù)培訓(xùn)工作，并根據(jù)特定需求開展針對(duì)性的培訓(xùn)

為志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益

為長期、穩(wěn)定的志愿者開展督導(dǎo)，或針對(duì)志愿者的心理、情緒進(jìn)行疏導(dǎo)

針對(duì)可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)活動(dòng)，為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)

適量的誤餐、交通、通訊等補(bǔ)助

具有自己的網(wǎng)站、公眾號(hào)或其他對(duì)外媒體社交平臺(tái)

投訴處理與改進(jìn)機(jī)制

定期評(píng)估、處理投訴和意見反饋，并有糾正、預(yù)防性措施

為公眾提供投訴處理和意見反饋的程序和渠道

有專人處理投訴和意見反饋，并完整記錄投訴處理信息，包括投訴時(shí)間、處置過程、處置結(jié)果以及反饋時(shí)間等

對(duì)所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)

服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

志愿者服務(wù)記錄或積分

適度的優(yōu)待和回饋

定期進(jìn)行星級(jí)認(rèn)定等表彰、獎(jiǎng)勵(lì)

所獲得的榮譽(yù)稱號(hào)等精神獎(jiǎng)勵(lì)

服務(wù)效果

總體效果

服務(wù)對(duì)象狀況改善程度

服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)達(dá)到90%以上

動(dòng)員參與的社會(huì)資源

動(dòng)員參與的志愿者人數(shù)

單位：名

志愿者認(rèn)同

志愿者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的滿意率

以％表示

志愿者對(duì)志愿服務(wù)組織的滿意率

以％表示

志愿者對(duì)個(gè)人成長機(jī)會(huì)的滿意度

以％表示

志愿者的投訴率

以％表示

服務(wù)對(duì)象認(rèn)同

服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)的滿意率

以％表示

服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿者的滿意率

以％表示

服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)組織的滿意率

以％表示

公眾認(rèn)同

獲得政府及相關(guān)組織獎(jiǎng)勵(lì)的次數(shù)

單位：次

媒體對(duì)志愿服務(wù)的正面報(bào)道次數(shù)

單位：次

志愿服務(wù)信息的點(diǎn)擊率

以％表示

志愿服務(wù)資金和物品的社會(huì)捐贈(zèng)數(shù)額

單位：萬元

獲得政府資金支持的數(shù)額

單位：萬元

表A.l（續(xù)）

—級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

-:級(jí)指標(biāo)

備注

信用與榮譽(yù)

信用

未受到行政處罰

未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽(yù)受損等情況

未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為

未發(fā)生志愿服務(wù)信息泄露和網(wǎng)絡(luò)安全事件

榮譽(yù)

應(yīng)能提供所獲得榮譽(yù)的證明.如各級(jí)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等授予的嘉許、獎(jiǎng)狀、榮譽(yù)等

A.3評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)方式

A.3.1評(píng)價(jià)方法

開展評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)組織所從事活動(dòng)的不同選擇不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)置不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，并計(jì)算得分。評(píng)價(jià)方法如下：

a） 根據(jù)評(píng)價(jià)需求確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，給出一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；

b） 制定三級(jí)指標(biāo)的打分規(guī)則；

c） 采用多種評(píng)價(jià)方式（見A.3.2）的組合使用，對(duì)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，給出評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)；

d） 依據(jù)三級(jí)指標(biāo)的得分，計(jì)算二級(jí)指標(biāo)和一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分；

e） 依據(jù)所有一級(jí)指標(biāo)的得分和權(quán)重，換算成百分制，計(jì)算總得分。

注：權(quán)重可根據(jù)不同的服務(wù)類型進(jìn)行制定。

志愿服務(wù)組織評(píng)價(jià)示例參見附錄B。

A.3.2評(píng)價(jià)方式

評(píng)價(jià)方式是對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容作出評(píng)價(jià)結(jié)論的主要手段，在評(píng)價(jià)過程中可使用一種評(píng)價(jià)方式，也可使用多種評(píng)價(jià)方式相互印證。主要的評(píng)價(jià)方式有：

a） 文件審核：對(duì)所提供的文件的真實(shí)性和有效性以及與相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)要求的一致性進(jìn)行審核，審核文件包括被評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)價(jià)要求提供的相關(guān)文件、證件或證明材料等；

b） 人員訪談:對(duì)相關(guān)人員，針對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行訪談；

c） 現(xiàn)場(chǎng)審核：赴現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)內(nèi)容，對(duì)與所提交的文件材料的一致性進(jìn)行查驗(yàn)。

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附錄B

（資料性附錄）

志愿服務(wù)組織評(píng)價(jià)示例

B.1評(píng)價(jià)場(chǎng)景

某志愿服務(wù)協(xié)會(huì)對(duì)A志愿服務(wù)組織進(jìn)行年度考核評(píng)價(jià)。

B.2評(píng)價(jià)過程

B.2.1確定評(píng)價(jià)指標(biāo)

針對(duì)本次評(píng)價(jià)的目的及對(duì)象從A.2中挑選具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，見表B.lo

表B.1評(píng)價(jià)指標(biāo)表

序號(hào)

一級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

三級(jí)指標(biāo)

1

基礎(chǔ)條件

機(jī)構(gòu)設(shè)置

遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會(huì)道德規(guī)范），所有活動(dòng)應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展

設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限

建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策

機(jī)構(gòu)設(shè)置及所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的

按要求設(shè)立黨的組織，開展黨的活動(dòng)

2

服務(wù)效果

lb、愿者認(rèn)冋

志愿者對(duì)志愿服務(wù)組織的滿意率

志愿者的投訴率

服務(wù)對(duì)象認(rèn)同

服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)的滿意率

服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿者的滿意率

服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)組織的滿意率

公眾認(rèn)同

獲得政府及相關(guān)組織獎(jiǎng)勵(lì)的次數(shù)

媒體對(duì)志愿服務(wù)的正面報(bào)道次數(shù)

志愿服務(wù)資金和物品的社會(huì)捐贈(zèng)數(shù)額

3

信用與榮譽(yù)

信用

未受到行政處罰

未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽(yù)受損等情況

未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為

未發(fā)生志愿服務(wù)信息泄露和網(wǎng)絡(luò)安全事件

B.2.2給出一級(jí)指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)本次評(píng)價(jià)的目的給出一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，具體見表B.2o

11

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表B.2一級(jí)指標(biāo)權(quán)重示例

序號(hào)

一級(jí)指標(biāo)

權(quán)重

1

基礎(chǔ)條件

0.2

2

服務(wù)效果

0.6

3

信用與榮譽(yù)

0.2

B.2.3給出三級(jí)指標(biāo)打分規(guī)則

三級(jí)指標(biāo)打分分為如下兩種情況：

a） 定性指標(biāo)打分:打分為1或0,符合要求時(shí)打1分，不符合要求時(shí)打0分；

示例1:針對(duì)“按要求建立黨的組織，開展黨的活動(dòng)”評(píng)價(jià)指標(biāo)打分，如該志愿服務(wù)組織內(nèi)部設(shè)立了黨的組織并按要求開展黨的活動(dòng)，則此項(xiàng)打1分，如未設(shè)立，則打0分。

b） 定量指標(biāo)打分:打分為0?1之間，根據(jù)實(shí)際設(shè)立的打分規(guī)則給出具體分值。

示例2:針對(duì)“服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)組織的滿意率”評(píng)價(jià)指標(biāo)打分，如滿意率為30%以下，則打0分；滿意率在

31%?60%之間打0.5分;滿意率在61%?85%之間打0.8分;滿意率在85%以上時(shí)打1分。

示例3:針對(duì)“志愿者的投訴率”評(píng)價(jià)指標(biāo)打分，如投訴率在10%以下.則打1分；投訴率在10%?30%之間打

0.8分;投訴率在30%?50%之間打0.5分;投訴率高于50%時(shí)打0分。

B.2.4三級(jí)指標(biāo)打分

根據(jù)打分規(guī)則對(duì)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行打分,A志愿服務(wù)組織的打分情況見表B.3。表B.3評(píng)價(jià)指標(biāo)打分示例

序號(hào)

一級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

三級(jí)指標(biāo)

分?jǐn)?shù)

1

基礎(chǔ)條件

機(jī)構(gòu)設(shè)置

遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會(huì)道德規(guī)范），所有活動(dòng)應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展

1

設(shè)立組織內(nèi)部的行政及志愿服務(wù)業(yè)務(wù)等崗位，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限

1

建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策

1

機(jī)構(gòu)設(shè)置及所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的

1

按要求設(shè)立黨的組織，開展黨的活動(dòng)

0

2

服務(wù)效果

志愿者認(rèn)同

志愿者對(duì)志愿服務(wù)組織的滿意率

0.8

志愿者的投訴率

1

服務(wù)對(duì)象認(rèn)同

服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)的滿意率

0.5

服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿者的滿意率

0.8

服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)組織的滿意率

1

公眾認(rèn)同

獲得政府及相關(guān)組織獎(jiǎng)勵(lì)的次數(shù)

0

媒體對(duì)志愿服務(wù)的正面報(bào)道次數(shù)

0

志愿服務(wù)資金和物品的社會(huì)捐贈(zèng)數(shù)額

0.3

#

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GB/T40143—2021

表B.3（續(xù)）

序號(hào)

一級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

三級(jí)指標(biāo)

分?jǐn)?shù)

3

信用與榮譽(yù)

信用

未受到行政處罰

1

未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽(yù)受損等情況

1

未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為

1

未發(fā)生志愿服務(wù)信息泄露和網(wǎng)絡(luò)安全事件

1

B.2.5計(jì)算一級(jí)指標(biāo)得分

對(duì)各三級(jí)指標(biāo)求和后，根據(jù)權(quán)重計(jì)算各一級(jí)指標(biāo)得分。A志愿服務(wù)組織一級(jí)指標(biāo)得分見表B.4