人大市場(chǎng)營銷課件CH02顧客價(jià)值和顧客滿意

1、copyright 2007岳海龍2-1kotler 論營銷論營銷第二章第二章 顧客價(jià)值和顧客滿意顧客價(jià)值和顧客滿意 copyright 2007岳海龍2-2本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)copyright 2007岳海龍2-3案例案例 j.d.power asia pacific中國汽中國汽車銷售滿意指數(shù)調(diào)研發(fā)布車銷售滿意指數(shù)調(diào)研發(fā)布 奧迪起亞日產(chǎn)奧迪起亞日產(chǎn)名列前三位名列前三位copyright 2007岳海龍2-4案例（續(xù)）案例（續(xù)）copyright 2007岳海龍2-5案例（續(xù)）案例（續(xù)）copyright 2007岳海龍2-6案例（續(xù)）案例（續(xù)）copyright 2007岳海龍2-7案

2、例（續(xù)）案例（續(xù)）copyright 2007岳海龍2-8思考題copyright 2007岳海龍2-9第一節(jié) 顧客滿意copyright 2007岳海龍2-10copyright 2007岳海龍2-11二、顧客滿意的含義及其度量copyright 2007岳海龍2-12copyright 2007岳海龍2-13copyright 2007岳海龍2-14table 2-1: 追蹤和測(cè)量顧客滿意的工具追蹤和測(cè)量顧客滿意的工具copyright 2007岳海龍2-15copyright 2007岳海龍2-16copyright 2007岳海龍2-17copyright 2007岳海龍2-18 co

3、pyright 2007岳海龍2-19第二節(jié)第二節(jié) 顧客價(jià)值顧客價(jià)值copyright 2007岳海龍2-20copyright 2007岳海龍2-21顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值形象價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客顧客總價(jià)值總價(jià)值貨幣成本貨幣成本時(shí)間成本時(shí)間成本精力成本精力成本體力成本體力成本顧客顧客總成本總成本顧客讓渡顧客讓渡價(jià)值價(jià)值copyright 2007岳海龍2-22第三節(jié) 讓渡顧客價(jià)值copyright 2007岳海龍2-23基本價(jià)值鏈基本價(jià)值鏈利潤(rùn)利潤(rùn)利潤(rùn)利潤(rùn)基本活動(dòng)基本活動(dòng)輔助活動(dòng)輔助活動(dòng)采 購服務(wù)技 術(shù) 開 發(fā)人力資源管理企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)部后勤生產(chǎn)

4、經(jīng)營 外部后勤市場(chǎng)營銷copyright 2007岳海龍2-24二、價(jià)值讓渡系統(tǒng)levi straussdeliverysears(retail)levis(apparel)orderdeliveryordercustomerdeliverydu pont(fibers)orderdeliveryordermilliken(fabric)copyright 2007岳海龍2-25第四節(jié) 吸引和保持顧客copyright 2007岳海龍2-26二、吸引和保持顧客二、吸引和保持顧客copyright 2007岳海龍2-27copyright 2007岳海龍2-28顧客關(guān)系階梯顧客關(guān)系階梯inact

5、ive orex-customerspartnersadvocatesclientsrepeatcustomersfirst-timecustomerssuspectsprospectsdisqualifiedprospectscopyright 2007岳海龍2-29吸引和保持顧客吸引和保持顧客copyright 2007岳海龍2-30figure 3-6: levels of relationship marketingmanycustomers/distributorsmediumnumber ofcustomers/distributorsfewcustomers/distributo

6、rsaccountableproactivepartnershipproactiveaccountablereactiveaccountablereactivebasic orreactivehighmarginmediummarginlowmargincopyright 2007岳海龍2-31吸引和保持顧客吸引和保持顧客copyright 2007岳海龍2-32保持顧客關(guān)系的方法保持顧客關(guān)系的方法copyright 2007岳海龍2-33copyright 2007岳海龍數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷:增加顧客份額的基本要求增加顧客份額的基本要求2-34copyright 2007岳海龍2-35tab

7、le 3-2: social actions affecting buyer-seller relationshipscopyright 2007岳海龍2-36figure 3-7: 顧客顧客-產(chǎn)品盈利分析產(chǎn)品盈利分析p1高盈利產(chǎn)品高盈利產(chǎn)品p2盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品p3虧損產(chǎn)品虧損產(chǎn)品p4混合產(chǎn)品混合產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)品品+高盈利顧客高盈利顧客+-+-虧損顧客虧損顧客c1c2c3顧顧 客客copyright 2007岳海龍2-37figure 3-8: 按照顧客價(jià)值分配資源按照顧客價(jià)值分配資源copyright 2007岳海龍2-38顧客關(guān)系鏈管理顧客關(guān)系鏈管理確定價(jià)格內(nèi)涵確定價(jià)格內(nèi)涵確立關(guān)鍵的服務(wù)要素確立關(guān)鍵的服務(wù)要素測(cè)量服務(wù)偏好測(cè)量服務(wù)偏好競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿測(cè)量競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿測(cè)量細(xì)分、目標(biāo)細(xì)分、目標(biāo)和定位和定位 服 務(wù)服 務(wù) /關(guān)系細(xì)分關(guān)系細(xì)分 顧 客顧 客盈利性分析盈利性分析 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫營銷庫營銷 定位定位運(yùn)作、支付運(yùn)作、支付體系體系 大 規(guī)大 規(guī)模定制模定制 服 務(wù)服 務(wù)交付細(xì)分交付細(xì)分 供 應(yīng)供 應(yīng)伙伴化伙伴化 流 程流 程基準(zhǔn)基準(zhǔn)已交付價(jià)值已交付價(jià)值分析分析 讓渡顧客讓渡顧客價(jià)值分析價(jià)值分析 服 務(wù) 質(zhì)服 務(wù) 質(zhì)量分析量分析控制、反饋控制