快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

1、科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿(mǎn)意度科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告2012 年 12 月 30 日摘摘 要要隨著網(wǎng)購(gòu)盛行，大學(xué)生對(duì)快遞的需求也日益增多，由于各個(gè)快遞公司在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對(duì)不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調(diào)研目的是了解科藝學(xué)生對(duì)申通、圓通、中通、韻達(dá)等其他快遞服務(wù)的滿(mǎn)意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場(chǎng)中的優(yōu)劣勢(shì)，為校園快遞服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)。本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過(guò)觀(guān)察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請(qǐng) 10 位生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪(fǎng)談，了解到我校大學(xué)生對(duì)快遞

2、服務(wù)的基本需求和消費(fèi)行為特征；再次通過(guò)查找二手資料確定了影響科藝學(xué)生快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的主要因素；最后設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查。按照非隨機(jī)抽樣方法中的任意抽樣法，于 2012年 11 月在學(xué)校抽取 200 名不同性別的學(xué)生組成樣本，由訪(fǎng)問(wèn)員進(jìn)行攔截訪(fǎng)問(wèn)。問(wèn)卷調(diào)查的開(kāi)始時(shí)間為 2012 年 11 月 26 日，結(jié)束時(shí)間是 11 月 27 日。有效問(wèn)卷回收率為 95%。經(jīng)統(tǒng)一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數(shù)據(jù)整理和分析中運(yùn)用了 spss 軟件進(jìn)行了描述性分析、因子分析、主成分分析等，提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報(bào)告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，科藝學(xué)生因性別的不同對(duì)快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對(duì)學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度

3、、運(yùn)輸速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿(mǎn)意度；影響科藝學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的因素可以分為價(jià)格因素和非價(jià)格因素，在價(jià)格方面上圓通的滿(mǎn)意度最高，在非價(jià)格因素方面圓通的滿(mǎn)意度也最高；而綜合上來(lái)看，學(xué)生對(duì)各快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的排名依次為圓通、申通、韻達(dá)、中通。本調(diào)研報(bào)告共分五大部分，約一萬(wàn)六字。目目 錄錄一、引言一、引言.4 4（一）（一）前言前言 .4（二）調(diào)研目的（二）調(diào)研目的 .4（三）調(diào)研的（三）調(diào)研的內(nèi)容內(nèi)容 .4二、調(diào)研方法二、調(diào)研方法.5 5（一）抽樣方案設(shè)計(jì)（一）抽樣方案設(shè)計(jì) .5（二）資料收集方法（二）資料收集方法 .5（三）實(shí)地調(diào)查（

4、三）實(shí)地調(diào)查 .5（四）資料分析方法（四）資料分析方法 .5三、調(diào)研結(jié)果三、調(diào)研結(jié)果.5 5（一）樣本特征（一）樣本特征 .61、性別 .6（二）快遞服務(wù)消費(fèi)狀況（二）快遞服務(wù)消費(fèi)狀況 .61、經(jīng)常使用的快遞分析 .62、性別對(duì)快遞選擇的影響 .7（三）大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意情況（三）大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意情況 .71、各快遞服務(wù)的總體滿(mǎn)意情況 .72、影響各快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的主要因素 .113、各快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度排名 .15四、結(jié)論與建議四、結(jié)論與建議.1 16 65（一）基本結(jié)論（一）基本結(jié)論 .16（二）主要建議（二）主要建議 .17五、附錄五、附錄.1717（一）數(shù)據(jù)匯總表（一）數(shù)據(jù)匯

5、總表 .17（二）調(diào)查流程（二）調(diào)查流程 .18（三）調(diào)查問(wèn)卷（三）調(diào)查問(wèn)卷 .19（四）二手資料匯總（四）二手資料匯總 .20 一、引言一、引言（一）前言（一）前言隨著生產(chǎn)生活水平的提高，人們物質(zhì)條件得到極大的改善，快遞在人們生活中的重要性漸漸增強(qiáng)，但人們對(duì)快遞又逐漸有了新的內(nèi)涵，為了滿(mǎn)足人們的生活需求，很多地區(qū)紛紛興建了許多快遞公司。與此同時(shí)，高校的快遞隊(duì)伍也逐漸壯大起來(lái)，隨著快遞公司的增加，快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度便成了衡量一個(gè)快遞公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是高校學(xué)生選擇快遞的一個(gè)重要指標(biāo)。 然而，我們大學(xué)生作為一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，一直以來(lái)都是快遞公司不可忽視的市場(chǎng)。隨著消費(fèi)水平的不斷的提高，大

6、學(xué)生網(wǎng)購(gòu)也越來(lái)越普遍，通過(guò)對(duì)這一市場(chǎng)的研究，以便更好的了解市場(chǎng)的各種機(jī)會(huì)，更好的服務(wù)于這一市場(chǎng)。6（二）調(diào)研目的（二）調(diào)研目的對(duì)同學(xué)們快遞滿(mǎn)意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)?？爝f服務(wù)是否讓大家滿(mǎn)意，如果存在一些問(wèn)題，那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個(gè)快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。（三）調(diào)研的內(nèi)容（三）調(diào)研的內(nèi)容消費(fèi)者調(diào)查消費(fèi)者調(diào)查1.消費(fèi)者對(duì)送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度；2.消費(fèi)者對(duì)快遞完好程度的滿(mǎn)意程度；3.消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)位置的滿(mǎn)意程度；4.消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)通知是否及時(shí)的滿(mǎn)意程度；5.消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)售后服務(wù)的滿(mǎn)意程度；6.消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)配送速度的滿(mǎn)意程度；7.

7、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)是否在約定的時(shí)間內(nèi)送(取)件的滿(mǎn)意程度；8.消費(fèi)者對(duì)快遞速度的滿(mǎn)意程度；9.消費(fèi)者對(duì)快遞價(jià)格的滿(mǎn)意程度。二、調(diào)研方法二、調(diào)研方法7（一）抽樣方案設(shè)計(jì)（一）抽樣方案設(shè)計(jì)本次調(diào)研項(xiàng)目的抽樣總體是浙江理工大學(xué)科藝學(xué)院全體大學(xué)生。由于我們小組調(diào)研的課題目標(biāo)總體是科藝學(xué)院學(xué)生，范圍小，且調(diào)查人員較少，為了節(jié)約調(diào)研時(shí)間及費(fèi)用，且使樣本更能代表總體，我們采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣和分層抽樣的方法。（二）資料收集方法（二）資料收集方法在完成市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與制作以及調(diào)查人員的培訓(xùn)等相關(guān)工作后，就開(kāi)展具體的問(wèn)卷調(diào)查。把問(wèn)卷平均分發(fā)給各調(diào)查組的人員，統(tǒng)一選擇中餐或者晚自習(xí)前等時(shí)間進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查員在進(jìn)

8、入教室或者寢室的時(shí)候要先說(shuō)明來(lái)意，并特別聲明在調(diào)查結(jié)束后講會(huì)贈(zèng)與被調(diào)查者一份禮物，來(lái)吸引調(diào)查者的興趣，積極參加，從而得到較為準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查員應(yīng)該耐心等待。記得一定要為問(wèn)卷寫(xiě)上姓名、班級(jí)、寢室等等相關(guān)的個(gè)人信息，以便以后的問(wèn)卷復(fù)核。調(diào)查員可以在第二天收回問(wèn)卷，有利于被調(diào)查者充分思考，得出更真實(shí)、更有效的結(jié)果。（三）實(shí)地調(diào)查（三）實(shí)地調(diào)查 在實(shí)地問(wèn)卷之前，我們六名組員一起對(duì)問(wèn)卷的注意內(nèi)容、選取地點(diǎn)、時(shí)間、以及訪(fǎng)問(wèn)形式和態(tài)度等方面，都做了統(tǒng)一的研究和學(xué)習(xí)糾正，以保證問(wèn)卷數(shù)據(jù)獲得的準(zhǔn)確性和可靠性。（四）資料分析（四）資料分析我們將調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)輸入 spss 軟件，并經(jīng)過(guò)處理進(jìn)行描

9、述性統(tǒng)計(jì)分析，因子分析的主成分分析，并利用 excel 繪制圖表。8最后，根據(jù) excel 圖表結(jié)合實(shí)際，用文字結(jié)合圖表呈現(xiàn)了最終結(jié)果。三、調(diào)研結(jié)果三、調(diào)研結(jié)果本次調(diào)研我組共發(fā)放了200份問(wèn)卷，收回200份，其中190份為有效問(wèn)卷，10份為無(wú)效問(wèn)卷。并將數(shù)據(jù)輸入spss軟件進(jìn)行了描述性分析、交叉分析、主成分分析。最后，以表格與圖結(jié)合文字說(shuō)明的方式呈現(xiàn)了我們的調(diào)查結(jié)果。一、一、樣本特征樣本特征性別計(jì)數(shù)列 n %男9550.0%性別女9550.0%總計(jì)190100%表一本次調(diào)查一共訪(fǎng)問(wèn) 200 名學(xué)生，回收有效問(wèn)卷 190 份，由于現(xiàn)在男生網(wǎng)購(gòu)也很普遍，于是我們?cè)谶@次調(diào)查中男女比例均衡，各占總調(diào)查

10、人數(shù)的 50.0%。二、二、快遞服務(wù)消費(fèi)狀況快遞服務(wù)消費(fèi)狀況9（一）經(jīng)常使用的快遞分析圓通申通韻達(dá)中通其他 總計(jì)13714291861947528.8%29.9% 19.2%18.1%4%100%表二圓通申通韻達(dá)中通其他圖一在進(jìn)行這次問(wèn)卷調(diào)查之前，我們小組就認(rèn)為圓通和申通可能是學(xué)生使用比較多的兩個(gè)快遞，結(jié)果正如表二和圖一所表明的，在上述幾個(gè)快遞公司的比較中，申通快遞是學(xué)生經(jīng)常使用的一個(gè)快遞，被調(diào)查的 142 位學(xué)生最常使用該快遞，在五個(gè)快遞里面的比重最高，占 29.9 %；其次是圓通也是大部分學(xué)生使用較多的一個(gè)快遞，為28.8%；第三是韻達(dá)，為 19.2%，第四是中通，為 18.1%，除了這四

11、個(gè)快遞之外的其他快遞我們也調(diào)查了一下，相對(duì)這些快遞而言，其他的快遞使用的比例相對(duì)較小，只有 4%。因此，這四家快遞的被選率超過(guò)總?cè)藬?shù)的 90%。由此，可以看出在科藝學(xué)院，這四家快遞使10用比較多，其中申通和圓通快遞占主導(dǎo)地位。（二）性別對(duì)快遞選擇的影響基于描述性統(tǒng)計(jì)，下滿(mǎn)進(jìn)一步通過(guò)交叉分析研究科藝學(xué)生的性別因素是否在選擇快遞時(shí)產(chǎn)生影響。快遞男占總數(shù)的百分比（總數(shù)為95）女占總數(shù)的百分比（總數(shù)為95）圓通6871.6%6972.6%申通7376.86972.6%韻達(dá)3233.7%5962.1%中通2223.2%6467.4%其他99.5%1010.5%表三通過(guò)表三可得出，男生和女生在選擇快遞時(shí)的

12、確存在著些許差異。由于樣本本身男女比例很均衡，因此我們只要分析不同快遞選擇的頻率。從表中我們可以清晰的看到男女選擇申通、圓通快遞的差異并不大，但在韻達(dá)和中通的選擇上卻差異很大，由此我們發(fā)覺(jué)男生大多使用圓通和申通快遞，而其他快遞的使用較少，而女生在這四個(gè)快遞的使用上都比較均衡，都有使用。三、三、大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意情況大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意情況（一）各快遞服務(wù)的總體滿(mǎn)意情況（滿(mǎn)意度的均值）11快遞影響因素圓通申通韻達(dá)中通其他收寄快遞方便度3.803.813.574.032.71價(jià)格3.693.703.603.462.82服務(wù)態(tài)度3.823.763.643.773.86貨運(yùn)速度3.783.733

13、.613.483.93貨物完好程度3.933.893.833.833.73通知取快遞的提醒工作3.883.843.923.663.80配送速度3.723.763.613.443.73送取件工作3.743.703.613.523.44理賠保障3.633.563.493.523.38表四將影響快遞行業(yè)的各因素打分情況進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，主要針對(duì)各因素的平均值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 012345圓通申通韻達(dá)中通其他收寄快遞方便度收寄快遞方便度12圖二由表四和圖二影響快遞行業(yè)的因素-收寄快遞方便度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，科藝學(xué)生對(duì)中通、申通和圓通公司的收寄快遞方便度相對(duì)比較滿(mǎn)意，分別為 4.03、3.81 和

14、3.80；相對(duì)這四個(gè)快遞來(lái)說(shuō)對(duì)其他快遞不怎么滿(mǎn)意，只有 2.71。圖三 從表四和圖三影響快遞行業(yè)的因素-價(jià)格描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，圓通和申通公司的平均值都差不多而且也比較高，分別為 3.69 和3.70，說(shuō)明科藝學(xué)生對(duì)圓通和申通快遞的價(jià)格還是比較滿(mǎn)意的。在00.511.522.533.54圓通申通韻達(dá)中通其他價(jià)格價(jià)格13四個(gè)快遞的數(shù)據(jù)顯示中，中通的價(jià)格滿(mǎn)意度最低，可能較之前三個(gè)快遞中通的價(jià)格比較高。圖四從表四和圖四影響快遞行業(yè)的因素-服務(wù)態(tài)度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，通過(guò)表二可以發(fā)現(xiàn)選擇其他快遞的同學(xué)較少，所以在這里主要分析前四個(gè)快遞，我們可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)圓通公司的服務(wù)態(tài)度最滿(mǎn)意，高達(dá) 3.82，對(duì)韻達(dá)

15、快遞的服務(wù)態(tài)度最不滿(mǎn)意，為 3.64。圖五從表四和圖五影響快遞行業(yè)的因素-貨運(yùn)速度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，這里其他快遞沒(méi)有可比性，我們可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)圓通公司的貨運(yùn)速度最滿(mǎn)意，為 3.78，而對(duì)中通快遞的速度最不滿(mǎn)意，為 3.48。3.53.553.63.653.73.753.83.853.9圓通申通韻達(dá)中通其他服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度3.83.94圓通申通韻達(dá)中通其他貨運(yùn)速度貨運(yùn)速度14圖六圖六從表四和圖六影響快遞行業(yè)的因素-貨物完好程度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，圓通公司在運(yùn)輸過(guò)程中貨物比較完好，由此學(xué)生對(duì)圓通的滿(mǎn)意度最高，高達(dá) 3.93，其次是申通，為 3.89，而對(duì)其他三

16、個(gè)快遞的滿(mǎn)意度都比較低。圖七從表四和圖七影響快遞行業(yè)的因素-提醒工作描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，韻達(dá)公司在通知快遞的提醒工作上做得比較到位，學(xué)生對(duì)韻達(dá)的這一工作滿(mǎn)意度最高，高達(dá) 3.92，而對(duì)中通在這一工作上的滿(mǎn)意度較低，只有 3.66。3.63.653.73.753.83.853.93.95圓通申通韻達(dá)中通其他貨物完好程度貨物完好程度3.83.94圓通申通韻達(dá)中通其他通知取快遞的提醒工作通知取快遞的提醒工作15圖八從表四和圖八影響快遞行業(yè)的因素-配送速度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，申通公司在快遞的配送速度上較之其他快遞比較快，學(xué)生對(duì)申通的這一工作滿(mǎn)意度比較高，為 3.76，而對(duì)中通在配送工

17、作上的滿(mǎn)意度最低，只有 3.44。3.8圓通申通韻達(dá)中通其他配送速度配送速度3.8圓通申通韻達(dá)中通其他送取件工作送取件工作16圖九從表四和圖九影響快遞行業(yè)的因素-送取件工作描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，圓通公司在快遞的送取件工作上較之其他快遞做得比較到位，學(xué)生對(duì)圓通公司上門(mén)送取件的滿(mǎn)意度比較高，為 3.74，而對(duì)中通的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，為 3.52。圖十 從表四和圖十影響快遞行業(yè)的因素-理賠保障描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，圓通公司的平均值最高，為 3.63，說(shuō)明科藝學(xué)生對(duì)圓通公司的理賠保障還是比較滿(mǎn)意的。在這五個(gè)快遞的數(shù)據(jù)顯示中，學(xué)生對(duì)韻達(dá)和

18、其他快遞公司的理賠保障滿(mǎn)意度最低，為 3.49 和 3.38。（二）影響各快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的主要因素對(duì)快遞服務(wù)各要素的總體滿(mǎn)意情況我們將方便度、價(jià)格、速度、服務(wù)態(tài)度、貨物的完好程度、理賠保障等九個(gè)要素進(jìn)行了主成分分53.43.453.53.553.63.65圓通申通韻達(dá)中通其他理賠保障理賠保障17析。首先我們提取了被調(diào)查者給不同快遞公司的每個(gè)要素的均值，各個(gè)要素的均值如上面表四所示（滿(mǎn)分為 5 分） 。表五 由表五可看出，通過(guò)卡方檢驗(yàn)我們可以了解到它的值大于0.7，因此是可以做因子分析。通過(guò)運(yùn)用 spss 統(tǒng)計(jì)分析軟件的一系列過(guò)程，我們將這九要素進(jìn)行主成分分析。得到表六數(shù)據(jù)：

19、解釋的總方差解釋的總方差初始特征值旋轉(zhuǎn)平方和載入成份合計(jì)方差的 % 累積 %合計(jì)方差的 %累積 %14.89954.438 54.4384.792 53.247 53.24722.75230.574 85.0122.859 31.765 85.0121831.24013.777 98.7884.1091.212 100.00051.872e-162.080e-15100.00063.067e-183.407e-17100.0007-1.338e-16-1.486e-15100.0008-1.504e-16-1.671e-15100.0009-3.062e-16-3.402e-15100.000

20、提取方法：主成份分析。表六 表六為總方差分解表，表中數(shù)字顯示，所選的兩個(gè)因子的特征根解釋了總體方差的85.021%80%，所以可以用這兩個(gè)因子來(lái)代替所有的因子解釋總體方差。19圖十一圖十一為碎石圖，給出了九個(gè)特征根的大小變化情況旋轉(zhuǎn)成份矩陣旋轉(zhuǎn)成份矩陣a a原始重新標(biāo)度成份成份12a1a2快遞價(jià)格的均值.365-.015.993-.04120快遞貨物完好程度的均值.072.010.956.128快遞理賠保障的均值.086.003.930.029快遞送取件工作的均值.113.048.913.389快遞收寄快遞方便度的均值.448-.251.870-.487快遞服務(wù)態(tài)度的均值-.037.014-.

21、442.172快遞配送速度的均值-.001.125-.011.954快遞通知取快遞的提醒工作的均值.030.083.296.828快遞貨運(yùn)速度的均值-.080.140-.466.821提取方法 :主成分分析法。 旋轉(zhuǎn)法 :具有 kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a. 旋轉(zhuǎn)在 3 次迭代后收斂。表七表七為旋轉(zhuǎn)后的因子1與因子2的負(fù)載值表21成份得分系數(shù)矩陣成份得分系數(shù)矩陣a a成份12快遞收寄快遞方便度的均值.371-.781快遞價(jià)格的均值.550.564快遞服務(wù)態(tài)度的均值-.007.003快遞貨運(yùn)速度的均值.057.285快遞貨物完好程度的均值.027.037快遞通知取快遞的提醒工作的均值.0

22、53.136快遞配送速度的均值.079.241快遞送取件工作的均值.090.15622快遞理賠保障的均值.035.042提取方法 :主成分分析法。旋轉(zhuǎn)法 :具有 kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a. 系數(shù)已被標(biāo)準(zhǔn)化。表八表八為計(jì)算因子值的系數(shù)矩陣，例：f1=0.371x1+0.550x2-0.007x3+0.057x4+0.027x5+0.053x6+0.079x7+0.090x8+0.035x9。（三）各快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度排名將得到的特征向量與標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)據(jù)的相乘便可得到主成分的表達(dá)式：快遞f1排名f2排名總排名圓通0.7757110.6336611申通0.7195220.4658132韻

23、達(dá)0.2071730.1319643中通-0.017974-1.7571855其他-1.6844450.5257524其中，f1 表示因子 1（收寄方便度）的排名，f2 表示因子2（價(jià)格）的排名。 23綜上所述，經(jīng)過(guò)主成分分析后我們可以清楚地看到科藝學(xué)生對(duì)不同快遞公司在這九要素方面的滿(mǎn)意度。在第一主成分即收寄快遞的方便性度的評(píng)價(jià)中我們可以得出，科藝學(xué)生對(duì)圓通的滿(mǎn)意度是最高的，而在第二主成分即價(jià)格上也是圓通最令人滿(mǎn)意。而綜合上來(lái)看，科藝學(xué)院學(xué)生對(duì)各快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的排名依次為圓通、申通、韻達(dá)、中通。由于其他快遞（天天、順豐等）在科藝學(xué)院沒(méi)有服務(wù)點(diǎn)，選擇它們的人生也較少，我們?cè)谶@里不予考慮。四、結(jié)論

24、與建議四、結(jié)論與建議一、基本結(jié)論一、基本結(jié)論通過(guò)這次的調(diào)查，對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，我們得出以下結(jié)論：1.價(jià)格是科藝學(xué)生選擇快遞公司所看重的首要因素。從我們問(wèn)卷的表格和我們?cè)?spss 做得主成因分析得出的數(shù)據(jù)看來(lái)，大家在選擇快遞時(shí)最看重的要素是價(jià)格，同學(xué)們對(duì)申通的價(jià)格最滿(mǎn)意，最中通的價(jià)格最不滿(mǎn)（這里我們把其他的排除，因?yàn)槠渌泻w的快遞公司很多，不作具體比較）也導(dǎo)致了總體上中通的使用量減少。不難看出，價(jià)格對(duì)快遞公司的重要性，價(jià)格是快遞公司生存的基礎(chǔ)。2.收寄快遞的方便性是快遞公司提供便利服務(wù)的重要因素。收寄的方便性因素也是大家所重視的。在我們 spss 分析的結(jié)果24中不難看出，收寄方便性對(duì)選擇

25、快遞的影響。中通得分最高位4.01，其次是申通和圓通，中通公司的站點(diǎn)設(shè)在我校商業(yè)街的飾品店，所處地段繁華，人流量大，而申通圓通在 13 號(hào)宿舍樓也設(shè)立了站點(diǎn)，學(xué)生收寄快遞較為便利。另一方面韻達(dá)在搬遷之后分?jǐn)?shù)也有所上升，為 3.57，緊隨其后。不難看出，快遞服務(wù)點(diǎn)的位置很大程度上決定了快遞的使用量。3.快遞的貨運(yùn)速度和配送速度是快遞公司提供顧客服務(wù)不可或缺的組成部分。我們根據(jù) spss 得出的數(shù)據(jù)可以看見(jiàn)，快遞的貨運(yùn)速度和配送速度也是不可缺少的組成部分。根據(jù)條形圖的顯示，我們可以得知：圓通的貨運(yùn)速度是最快的，其次是申通，韻達(dá)和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圓通和韻達(dá)，最慢的

26、是中通，而在其他這項(xiàng)里，這里特別要提的是：我也從問(wèn)卷中看出，同學(xué)對(duì)順風(fēng)快遞的貨運(yùn)速度和配送速度有著極高的滿(mǎn)意度，同學(xué)們有急件時(shí)很愿意選擇順豐快遞。4.圓通快遞公司是最受學(xué)校同學(xué)歡迎的公司。綜合所有的因素，我們可以看到圓通公司的滿(mǎn)意度是最高的。綜合所有快遞相關(guān)因素，圓通的滿(mǎn)意度是最高的，從我們輸出的條形圖不難看出，圓通快遞在這些因素里有服務(wù)態(tài)度、貨運(yùn)速度、貨運(yùn)完好程度、送取件工作、理賠保障圓通快遞都位于第一名，此外在別的項(xiàng)目中，圓通也是都位于前三名。因此圓通快遞獲得了較好的滿(mǎn)意度。25二、主要建議二、主要建議通過(guò)此次調(diào)研的結(jié)果以及總結(jié)分析，我們小組提出了如下建議：根據(jù)不同快遞公司提供的各方面的服

27、務(wù)質(zhì)量不同，同學(xué)們?cè)谶x擇快遞公司時(shí)可根據(jù)自己的需要，選擇更加適合、符合大家需求的快遞。根據(jù)我們的調(diào)查：如果同學(xué)們重視快遞價(jià)格時(shí)，大家可以選擇圓通、申通、韻達(dá)；如果對(duì)取件方便度要求較高的，中通是首選；若當(dāng)你收寄一般性物件，并且對(duì)配送配送速度和貨運(yùn)速度要求較高時(shí)可以選擇圓通。當(dāng)收寄重要性高或者價(jià)格較昂貴的物件時(shí)，我們建議同學(xué)們選擇理賠保障較好的申通。如果同學(xué)們有急件需要發(fā)送，可以選擇順豐，但是很遺憾順豐在學(xué)校沒(méi)有代收點(diǎn)，在到校門(mén)口領(lǐng)取。最后，對(duì)于位于十三號(hào)樓附近宿舍的同學(xué)們，申通、圓通和韻達(dá)都是的地理位置都是可接受的，并且價(jià)格合理、收取方便，但對(duì)快遞人員服務(wù)態(tài)度要求更多的同學(xué)，則可更傾向選擇圓通及

28、申通。 五、附錄五、附錄一、數(shù)據(jù)匯總表一、數(shù)據(jù)匯總表26圖注：spss 初始數(shù)據(jù)錄入圖注：spss 均值錄入二、調(diào)研流程二、調(diào)研流程a)準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段a、小組內(nèi)部商討并界定調(diào)查問(wèn)題；b、收集二手資料；27c、初定調(diào)查方案；d、修改調(diào)研內(nèi)容；e、修改抽樣方法；f、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。b)實(shí)施階段實(shí)施階段a、發(fā)放問(wèn)卷b、收集與調(diào)研主題有關(guān)的信息c、整理并審核問(wèn)卷d、數(shù)據(jù)處理e、數(shù)據(jù)錄入f、數(shù)據(jù)分析c)結(jié)果處理階段結(jié)果處理階段將收集來(lái)的信息進(jìn)行匯總、歸納、整理和分析，并整理成書(shū)面調(diào)查報(bào)告。三、調(diào)查問(wèn)卷三、調(diào)查問(wèn)卷科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷同學(xué)，你好！我們是科藝學(xué)院經(jīng)管系

29、 10 人力專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于我院學(xué)生對(duì)學(xué)院快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，您的寶貴意見(jiàn)和看法，對(duì)本項(xiàng)調(diào)查結(jié)果具有重要的影響，因此打擾您幾分鐘的時(shí)間，接受我們的訪(fǎng)問(wèn)。本次調(diào)查不記姓名，表中所有問(wèn)題無(wú)所謂對(duì)或錯(cuò)。您28的資料僅供研究參考，絕不公開(kāi)，請(qǐng)您放心回答。1. 您的性別 _ a. 男 b. 女 2. 您在科藝就學(xué)期間經(jīng)常使用哪些快遞公司 _（多選） a. 圓通 b. 申通 c. 韻達(dá) d. 中通 e. 其它 3. 請(qǐng)您在下列使用過(guò)的快遞公司下回答有關(guān)問(wèn)題（根據(jù)題 2 選擇填寫(xiě)）注意：請(qǐng)?jiān)谙旅鎸?duì)應(yīng)的空格內(nèi)打分， “非常滿(mǎn)意”為 5 分， “比較滿(mǎn)意”為 4 分， “一般”為 3 分， “

30、不滿(mǎn)意”為 2 分， “非常不滿(mǎn)意”為 1 分。 快遞種類(lèi)調(diào)查內(nèi)容圓通申通韻達(dá)中通其他 收寄快遞的方便度快遞價(jià)格服務(wù)態(tài)度貨運(yùn)速度貨物的完好程度通知取快遞的提醒工作29配送速度送（?。┘ぷ骼碣r保障4. 您選擇某快遞公司的原因是 _（多選）a.只知道這種快遞 b.取寄快遞方便 c.服務(wù)人員態(tài)度好 d.快遞的包裝及配送速度快 e.售后服務(wù)好 f.價(jià)格便宜g.服務(wù)點(diǎn)位置好 h.其他 5. 你認(rèn)為學(xué)院快遞服務(wù)在哪些方面還需要改進(jìn) _(多選)a.服務(wù)態(tài)度 b.快遞到達(dá)的提醒工作 c.快遞的收發(fā)點(diǎn)位置 d.寄快遞的價(jià)格 e.售后服務(wù) f.配送速度g.送（?。┘ぷ?h.其他 * *訪(fǎng)問(wèn)到此結(jié)束，再次感謝您

31、的支持與合作！訪(fǎng)問(wèn)到此結(jié)束，再次感謝您的支持與合作！* *調(diào)查員調(diào)查員 日期日期 地點(diǎn)：地點(diǎn)：圖書(shū)館 食堂 操場(chǎng)東南門(mén) 校門(mén)口四、二手資料匯總四、二手資料匯總科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查文案科藝學(xué)院快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查文案30(1)(1)快遞行業(yè)簡(jiǎn)介快遞行業(yè)簡(jiǎn)介快遞(express)，又名速遞（courier） ，兼有郵遞功能的門(mén)對(duì)門(mén)物流活動(dòng)，即指快遞公司通過(guò)鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶(hù)貨物進(jìn)行快速投遞。2012 年 5 月 1 日起施行快遞服務(wù) ，快遞行業(yè)停止使用“先簽字后驗(yàn)貨”的行規(guī)。速遞業(yè)者可以不同的規(guī)模運(yùn)作，小至服務(wù)特定市鎮(zhèn)，大至區(qū)域、跨國(guó)甚至是全球服務(wù)?，F(xiàn)時(shí)主要的全球性速遞公司包括

32、敦豪航空貨運(yùn)公司、 聯(lián)合包裹服務(wù)公司、聯(lián)邦速遞和 tnt。以上四家被稱(chēng)為全球快遞行業(yè)的四大家族。隨著中國(guó)郵政速遞物流有限公司的成立，以及接下來(lái)的上市，郵政速遞有望躋身全球速遞行業(yè)排名前十位的行列。 (2)(2)快遞服務(wù)的查詢(xún)方式快遞服務(wù)的查詢(xún)方式d) 快遞公司的官網(wǎng)通過(guò)相應(yīng)的快遞公司的官網(wǎng)對(duì)可以對(duì)快件進(jìn)行跟蹤，相關(guān)信息可以直接通過(guò)查詢(xún)碼進(jìn)行查詢(xún)。如 xx 快遞公司的查詢(xún)碼為26897550xxx0，則可在相應(yīng)公司的網(wǎng)頁(yè)上輸入查詢(xún)碼并獲取快遞單的相關(guān)信息 。e) 綜合官方網(wǎng)站通過(guò)綜合查詢(xún)類(lèi)網(wǎng)站主要是指，通過(guò)集成了多種快遞公司快遞跟蹤查詢(xún)服務(wù)的網(wǎng)站 惠集網(wǎng)。主要是提供一個(gè)統(tǒng)一的查詢(xún)?nèi)肟?，然后在輸?/p>

33、相關(guān)查詢(xún)碼之后，在 后臺(tái)調(diào)用相關(guān)快遞公司的查詢(xún)功能并給用戶(hù)返回結(jié)果 。31f) api 查詢(xún)通過(guò)快遞查詢(xún)接口(api）來(lái)進(jìn)行查詢(xún)，是指通過(guò)調(diào)用綜合查詢(xún)平臺(tái)對(duì)外開(kāi)放的應(yīng)用程序接口來(lái)進(jìn)行查詢(xún)的方式。電子商務(wù)網(wǎng)站、企業(yè)管理系統(tǒng)等第三方開(kāi)發(fā)者，能夠通過(guò)調(diào)用這些接口（ api）與開(kāi)放了自身數(shù)據(jù)的快遞查詢(xún)平臺(tái)進(jìn)行交互，以獲得快遞查詢(xún)的方法與數(shù)據(jù)，并基于這些接口（ api）開(kāi)發(fā)自己的快遞查詢(xún)應(yīng)用程序，從而實(shí)現(xiàn)不用登錄快遞官網(wǎng)或綜合查詢(xún)平臺(tái)就能實(shí)現(xiàn)查快遞的功能。 科藝學(xué)院現(xiàn)有快遞公司的簡(jiǎn)介科藝學(xué)院現(xiàn)有快遞公司的簡(jiǎn)介此資料主要介紹了包括圓通、申通、韻達(dá)、中通四個(gè)快遞的基本情況，以及這四個(gè)快遞在科藝學(xué)院的位置及其

34、變遷的情況。一、一、 圓通圓通位于科藝學(xué)院第 13 號(hào)樓的飾品店內(nèi)，可以通過(guò)打電話(huà)進(jìn)行代簽，一般在晚上 5 點(diǎn)左右發(fā)送快遞短信通知簽收，若不代簽，快遞在店內(nèi)保存至次日 5 點(diǎn)左右。二、二、申通申通位于科藝學(xué)院 13 號(hào)樓電腦店內(nèi)，發(fā)短信進(jìn)行代簽即可，一般下午發(fā)短信通知簽收，若不代簽，快遞保存店內(nèi)至次日下午。三三、韻韻達(dá)達(dá)現(xiàn)位于科藝學(xué)院第 13 號(hào)樓的飾品店內(nèi)， 2012 年 9 月前，位于科32藝學(xué)院校門(mén)口書(shū)報(bào)亭并且不能夠代簽，現(xiàn)可通過(guò)電話(huà)代簽。若不代簽，快遞保存至次日下午。四四、 中中通通位于科藝學(xué)院商業(yè)街內(nèi)文具店，不能夠代簽，簽收短信一般在中午 1 點(diǎn)左右發(fā)送，一般快遞回保存至次日中午。

35、快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查要點(diǎn)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查要點(diǎn)介紹關(guān)于快遞滿(mǎn)意度在貼吧及論壇等場(chǎng)所網(wǎng)民認(rèn)為應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)。一、新聞報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的盛行，促成了快遞行業(yè)“狂飆式”的發(fā)展。然而，很多有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費(fèi)者維權(quán)難。中投顧問(wèn)市場(chǎng)調(diào)研也顯示，快遞公司延時(shí)送達(dá)、送錯(cuò)快遞公司延時(shí)送達(dá)、送錯(cuò)地址、貨物損毀、賠償難等成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。地址、貨物損毀、賠償難等成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。中投顧問(wèn)高級(jí)研究員黎雪榮指出，歸納起來(lái)，目前國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)存在著從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平不高，效率較低；貨物晚點(diǎn)、從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平不高，效率較低；貨物晚點(diǎn)、貨物丟失、毀損、缺乏合理的賠償標(biāo)

36、準(zhǔn)等問(wèn)題貨物丟失、毀損、缺乏合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，要使快遞行業(yè)健康快速地發(fā)展下去，必須提高快遞企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。黎雪榮指出，影響快遞企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素主要體現(xiàn)在價(jià)格水價(jià)格水平、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、安全性、時(shí)效性平、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、安全性、時(shí)效性等幾個(gè)方面。價(jià)格水平33主要是看價(jià)格是否合理，而不僅僅是低廉；服務(wù)水平體現(xiàn)在快遞員取、送快件的態(tài)度，處理投訴的能力以及訂單跟蹤的能力等；業(yè)務(wù)水平的高低主要取決于快遞企業(yè)的設(shè)施設(shè)備的齊備性和先進(jìn)性，投遞網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率情況以及提供服務(wù)的多樣化等方面；安全性的衡量指標(biāo)則主要體現(xiàn)在快遞企業(yè)對(duì)于物件丟失、損壞以及保價(jià)賠償?shù)奶幚砬闆r；時(shí)效性主要體現(xiàn)在取件的響應(yīng)

37、時(shí)間、交貨的承諾時(shí)間以及快件的到達(dá)時(shí)間等方面。根據(jù)中投顧問(wèn)實(shí)施的相關(guān)調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價(jià)格是否合理、貨物有無(wú)丟失損壞以及保價(jià)賠償機(jī)制和貨物到達(dá)時(shí)間是客戶(hù)最為看重的幾個(gè)方面?？爝f企業(yè)如果要快速提高客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，就必須首先完善這幾個(gè)方面的不足。同時(shí)，這些方面也恰恰是當(dāng)前快遞企業(yè)成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)的幾個(gè)關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。黎雪榮同時(shí)指出，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級(jí)階段?？爝f企業(yè)服務(wù)水平大致相當(dāng)，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打價(jià)格戰(zhàn)，自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有顯現(xiàn)出來(lái)。而像順豐這樣的快遞企業(yè)在客戶(hù)滿(mǎn)意度中表現(xiàn)比較突出，雖然價(jià)格相對(duì)一

38、般快遞企業(yè)要高，但是卻贏(yíng)得了口碑，打出了自己的品牌。而品牌戰(zhàn)略正是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。國(guó)內(nèi)快遞公司要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，單靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)是絕對(duì)行不通的，必須提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立自己的品牌。34二、貼吧網(wǎng)民a) 速度（來(lái)自于百度貼吧http:/ 價(jià)格、完好程度（來(lái)自于百度貼吧http:/ 快遞信息的查詢(xún)（來(lái)自于百度貼吧http:/ 路線(xiàn)是否準(zhǔn)確（來(lái)自于百度貼吧http:/ 顧客滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目的三階段36 附件附件包括一些我們小組能夠找到的曾經(jīng)有同學(xué)調(diào)查過(guò)的快遞滿(mǎn)意度的案例 案案例例一一社會(huì)調(diào)研報(bào)告社會(huì)調(diào)研報(bào)告 37題題 目目 校園快遞領(lǐng)取點(diǎn)滿(mǎn)意度調(diào)研校園快遞領(lǐng)取點(diǎn)滿(mǎn)意度調(diào)研 學(xué)學(xué)

39、 院院 姓姓 名名 學(xué)學(xué) 號(hào)號(hào) 院院 系系 二一二年一月381 1、調(diào)查背景調(diào)查背景現(xiàn)如今，網(wǎng)購(gòu)已然成為人們購(gòu)物的重要途經(jīng)之一，自己以及寢室的同學(xué)也經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物，每次收到快遞到了的短信時(shí)，除了高興，更有一點(diǎn)抱怨拿快遞的地方太遠(yuǎn)了，于是趁著這次社會(huì)調(diào)研的機(jī)會(huì)，我對(duì)我們學(xué)校的一部分同學(xué)進(jìn)行了一個(gè)我?？爝f領(lǐng)取點(diǎn)滿(mǎn)意度的調(diào)研。二、調(diào)查目的二、調(diào)查目的對(duì)同學(xué)們快遞領(lǐng)取點(diǎn)滿(mǎn)意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)?？爝f領(lǐng)取點(diǎn)的位置是否讓大家滿(mǎn)意，如果存在一些問(wèn)題，那么可以將此次調(diào)查的結(jié)果反映給我校的幾大快遞服務(wù)點(diǎn)，看他們能否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。三、調(diào)查對(duì)象和方法三、調(diào)查對(duì)象和方法 1、調(diào)查對(duì)象: 本次調(diào)

40、查是我與寢室另外三名同學(xué)聯(lián)合發(fā)起，對(duì)我們認(rèn)識(shí)的同學(xué)（主要是大學(xué)同學(xué)）進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，為了能全面反映我校大學(xué)生對(duì)快遞領(lǐng)取點(diǎn)滿(mǎn)意度狀況，使其更加接近大學(xué)生群體上網(wǎng)購(gòu)物現(xiàn)象的真實(shí)情況。2、資料收集方法: 采用問(wèn)卷調(diào)查方法調(diào)查。在網(wǎng)絡(luò)上做了一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站，然后將網(wǎng)站發(fā)給我們認(rèn)識(shí)的同學(xué)，請(qǐng)他們真實(shí)的完成問(wèn)卷中的問(wèn)題，最后我們?cè)賹?duì)所有數(shù)據(jù)收集整理，形成報(bào)告。 本次調(diào)查收到的有效問(wèn)卷為259份。（2 2）調(diào)查時(shí)間調(diào)查時(shí)間由于是在網(wǎng)上進(jìn)行的調(diào)查，同時(shí)我們認(rèn)識(shí)的我校同學(xué)數(shù)量有限，以及后期還需要對(duì)調(diào)查結(jié)果做進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析，所以沒(méi)持續(xù)太長(zhǎng)的時(shí)間把問(wèn)卷掛在網(wǎng)上，我們進(jìn)行調(diào)查的有效時(shí)間為：2012.12.23-201

41、2.12.25（3 3）問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容39 主要調(diào)查了我校大學(xué)生對(duì)快遞領(lǐng)取點(diǎn)的滿(mǎn)意度以及對(duì)快遞人員的滿(mǎn)意度，由于問(wèn)卷是結(jié)合了四個(gè)同學(xué)所調(diào)查的問(wèn)題，存在我這個(gè)調(diào)查報(bào)告中沒(méi)有涉及的問(wèn)題。問(wèn)卷共向同學(xué)們提出了18個(gè)問(wèn)題（見(jiàn)附一） 。六、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題六、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 經(jīng)過(guò)對(duì)259份問(wèn)卷的分析，我們發(fā)現(xiàn)如圖1所示有93.8%的人對(duì)快遞行業(yè)的總體服務(wù)是持滿(mǎn)意態(tài)度的。然而消費(fèi)者選擇一般滿(mǎn)意大體來(lái)說(shuō)是對(duì)快遞行業(yè)客戶(hù)服務(wù)各方面期盼較弱，這表示我們還有很大一段路要走，從而提高客服滿(mǎn)意度。 圖1 網(wǎng)購(gòu)快遞總體滿(mǎn)意度 通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我校同學(xué)對(duì)快遞公司的送貨地點(diǎn)滿(mǎn)意度占89.57%

42、，總體來(lái)說(shuō)還是很高的。但是經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果送貨地點(diǎn)的方便性有小的提高便會(huì)大大增加消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度，所以我們將其提出來(lái)作為一個(gè)思考的問(wèn)題。如圖2所示：40圖2 快遞公司送貨的地點(diǎn)滿(mǎn)意度 消費(fèi)者對(duì)送貨人員的服務(wù)不滿(mǎn)意度是7.75%，還不算太高；但是對(duì)售后客服的不滿(mǎn)意度卻高達(dá)12.8%，在圖2中消費(fèi)者將服務(wù)態(tài)度看作第三重要的因素，這提醒我們還要不斷提高送貨人員以及售后客服的質(zhì)量。7 7、調(diào)查報(bào)告總結(jié)與建議調(diào)查報(bào)告總結(jié)與建議 通過(guò)上述的調(diào)查報(bào)告，可以看到我們學(xué)校還是有相當(dāng)多的同學(xué)在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，大家對(duì)快遞領(lǐng)取點(diǎn)的滿(mǎn)意度總的來(lái)說(shuō)還是挺高的，但是我們也不難看出當(dāng)中存在的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我提出了以下幾點(diǎn)

43、建議： 首先是要清楚的寫(xiě)明自己的地點(diǎn)，因?yàn)閷W(xué)校住宿樓分成了兩個(gè)片區(qū)，男生和女生寢室在不同的方位，所以快遞公司送貨員會(huì)選擇在一個(gè)中間位置集中送貨，大家取快遞時(shí)都需要走一段路程，所以，對(duì)送貨地點(diǎn)的滿(mǎn)意度的提高可以采取的方式為送貨上門(mén)，具體的話(huà)，可以把送貨地點(diǎn)選擇為住宿樓大門(mén)口。 對(duì)于在學(xué)校內(nèi)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的快遞企業(yè)，可以選擇在住宿樓附近設(shè)置營(yíng)業(yè)41網(wǎng)點(diǎn)，比如芙蓉園超市旁邊，這樣取快遞就更加便捷。 在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)大家對(duì)貨物的安全性有一定的擔(dān)憂(yōu)，所以提高工作人員的專(zhuān)業(yè)水平，提高他們愛(ài)護(hù)貨物的意識(shí)也是十分必要的。 附件一：?jiǎn)柧碚{(diào)查表附件一：?jiǎn)柧碚{(diào)查表網(wǎng)上購(gòu)物快遞物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查網(wǎng)上購(gòu)物快遞物流企

44、業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查親，圣誕快樂(lè)！非常感謝您參與本次網(wǎng)上購(gòu)物快遞物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，本問(wèn)卷旨在了解在校大學(xué)生對(duì)網(wǎng)購(gòu)快遞的服務(wù)滿(mǎn)意度，并針對(duì)不足進(jìn)行改善?，F(xiàn)在占用您兩分鐘的時(shí)間，完成這項(xiàng)調(diào)查。謝謝您的支持！包郵的哦親1.親的性別？單選題必答題男 女2.親，是否有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)？單選題必答題是否3.請(qǐng)問(wèn)親的網(wǎng)購(gòu)頻率如何呢？ 單選題 必答題一周一次或更多一個(gè)月兩三次一個(gè)月一次其他4.親，你最經(jīng)常使用哪一家快遞公司? 單選題 必答題申通42圓通中通順豐韻達(dá)匯通ems其他 5.親，你選擇該快遞公司的主要理由是： 多選題 必答題知名度高價(jià)格合理速度快服務(wù)態(tài)度好安全性高網(wǎng)購(gòu)時(shí)賣(mài)家默認(rèn)的其他6.親，在眾多

45、要素中，你最看重的是哪一個(gè)快遞服務(wù)要素？ 單選題 必答題價(jià)格準(zhǔn)時(shí)性服務(wù)態(tài)度安全性知名度其他 7.親，你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是： 單選題 必答題43不大于 8 元916 元1724 元24 元以上8.親，該快遞公司配送商品本身是否完好？ 單選題 必答題是否9.親，該快遞公司是否能在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)？ 單選題 必答題非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意10.親，該快遞公司送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨？ 單選題 必答題非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意11.親，送貨人員的態(tài)度怎么樣呢？ 單選題 必答題非常不滿(mǎn)不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意滿(mǎn)意44非常滿(mǎn)意12.親，配送過(guò)程中是否可查詢(xún)配送狀態(tài)？ 單選題 必答題是否

46、13.親，快遞服務(wù)不滿(mǎn)意是否有客戶(hù)投訴電話(huà)？ 單選題 必答題是否其他 14.親，對(duì)快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿(mǎn)意？ 單選題 必答題非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意15.親，您對(duì)該快遞公司的服務(wù)總體上是否滿(mǎn)意？ 單選題 必答題非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意16.親，您認(rèn)為目前的快遞行業(yè)還需做哪些方面的努力？ 多選題 必答題價(jià)格下調(diào)加快配送速度提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量45提高配送狀態(tài)真實(shí)度其他17.親，如若您不滿(mǎn)意該快遞公司的服務(wù)，你會(huì)怎樣？ 單選題 必答題只是想周邊的人抱怨抱怨并投訴該快遞公司抱怨，并停止使用該快遞，選擇其他快遞公司覺(jué)得正常，繼續(xù)使用該快遞公司其他 18.18.親，在你使用

47、過(guò)的所有快遞企業(yè)中你最喜歡哪一家？ 填空題 必答題 附件二：訪(fǎng)問(wèn)記錄：附件二：訪(fǎng)問(wèn)記錄： 案案例例二二湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院46調(diào)調(diào) 查查 報(bào)報(bào) 告告題目： 網(wǎng)上購(gòu)物快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查 專(zhuān) 業(yè)： 倉(cāng)存與配送 班 級(jí)： wg1006 學(xué)號(hào)： 101370605 101370624 學(xué)生姓名： 萬(wàn)棟 任智 指導(dǎo)老師： 黎明 2012 年 二 學(xué)期47網(wǎng)上購(gòu)物快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告網(wǎng)上購(gòu)物快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展然而現(xiàn)階段我國(guó)快遞行業(yè)的服務(wù)水平并不能達(dá)到其他國(guó)家的水平，為了更深入了解其行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀此

48、次就“快遞行業(yè)整體滿(mǎn)意度”“快遞速度” “快遞費(fèi)用” “送貨地點(diǎn)” “送貨人員服務(wù)態(tài)度” “售后服務(wù)及客戶(hù)選擇”幾個(gè)方面對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行了一次抽樣調(diào)查并對(duì)其調(diào)查結(jié)果分析分別從速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面提出了相應(yīng)的解決方案一、調(diào)查的原因及目的一、調(diào)查的原因及目的據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)規(guī)模不等的快遞公司有 2 萬(wàn)余家，快遞業(yè)務(wù)量每年以60120%的速度遞增。2010 年，國(guó)家郵政局頒發(fā)了 5889 件快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，占快遞市場(chǎng) 90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營(yíng)許可。但我國(guó)快遞企業(yè)由于進(jìn)入門(mén)檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低，同時(shí)行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力不足，使得快遞市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的需求，物

49、流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也對(duì)其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了進(jìn)一步了解客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)的滿(mǎn)意度，我們調(diào)查小組對(duì)快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。二、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、方法二、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、方法 1、調(diào)查時(shí)間：2012 年 6 月 7 日 2、調(diào)查地點(diǎn)：湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院 3、調(diào)查方法：?jiǎn)柧硎秸{(diào)查和查閱資料相結(jié)合 三、調(diào)查內(nèi)容及分析三、調(diào)查內(nèi)容及分析 1、我們此次調(diào)查總共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 150 份，回收問(wèn)卷 132 份，回收率 88%。48在 132 份回收問(wèn)卷中有效問(wèn)卷 124 份，有效率 94%。一

50、般滿(mǎn)意 48%、滿(mǎn)意40%、不滿(mǎn)意 7%、非常不滿(mǎn)意 2%、非常滿(mǎn)意 3%。根據(jù)上面數(shù)據(jù)顧客對(duì)快遞行業(yè)總體態(tài)度還是滿(mǎn)意的，但是一般滿(mǎn)意占 48%的高比率，說(shuō)明行業(yè)的提升空間還有很大，還有很長(zhǎng)的路要走。2、快遞的速度，很快 7%、較快 21%、一般 23%、很慢 49%?？爝f配送速度是顧客選擇快遞公司的十分重要的考慮因素，調(diào)查結(jié)果顯示 49%的調(diào)查對(duì)象只是感覺(jué)一般，對(duì)配送速度不滿(mǎn)意的高達(dá) 23%，可見(jiàn)配送速度方面快遞公司必須有所改善，這是急需快遞公司提高的方面。3、價(jià)格，大于 15 的 9%、10-15 元 74%、5-10 元 17%、小于 5 元 13%。由調(diào)查結(jié)果得出目前大部分的快遞價(jià)格都

51、在 10-15 元之間，而快遞費(fèi)用是影響消費(fèi)者上網(wǎng)購(gòu)物的重要因素。價(jià)格調(diào)整方面還有一定的改進(jìn)空間，通過(guò)價(jià)格的調(diào)整策略能對(duì)顧客有更大的吸引力。4、送貨地點(diǎn)及送貨人員服務(wù)態(tài)度，很滿(mǎn)意 16%、滿(mǎn)意 28%、不滿(mǎn)意 26%、很不滿(mǎn)意 7%、一般滿(mǎn)意 23%。學(xué)校中的各個(gè)快遞公司的提貨點(diǎn)位置離宿舍樓偏遠(yuǎn)，只有少部分較接近宿舍。導(dǎo)致一般滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的分別占了 23%和26%，提貨點(diǎn)對(duì)學(xué)生提貨的方便程度有直接影響?？爝f行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈送貨人員服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響是十分重要的，但學(xué)校中的幾個(gè)提貨點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量卻不盡如人意。感覺(jué)一般的占到了 36%，不好和差評(píng)更是普遍存在?？爝f服務(wù)態(tài)度的冷淡更是人

52、們習(xí)以為常的事。這對(duì)快遞業(yè)在學(xué)生中的形象有負(fù)面的影響，在服務(wù)態(tài)度上的改善是快遞行業(yè)必須重視并應(yīng)實(shí)施措施加以改善的。四、相應(yīng)問(wèn)題應(yīng)該改進(jìn)措施1.加快配送速度科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時(shí)的處理訂單信息，及時(shí)發(fā)貨，合理的配送49路線(xiàn)、規(guī)劃出最合理的配送路線(xiàn)，使其能在最短的時(shí)間里把貨物送到消費(fèi)者手上合理的配載，實(shí)行輕重裝配，使用有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過(guò)程，能在最短的時(shí)間里對(duì)貨物進(jìn)行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，使提貨跟家快捷完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，從而提高生產(chǎn)效率降低物流價(jià)格。2.流程優(yōu)化。流程合理就是讓快遞活動(dòng)中的步驟和安排趨于優(yōu)化，以盡可能低的成本獲得盡可能好的快遞服務(wù)。由于效益背反的作用，快遞的各個(gè)活動(dòng)的成本往往此消彼長(zhǎng)，若不綜合考慮的話(huà)，必然會(huì)造成快遞費(fèi)用的極大浪費(fèi)。目前無(wú)論是從業(yè)務(wù)員的走動(dòng)路信息保障。何為信息化保障？通俗地講，信息化就是快件信息資源共享，以軟件系統(tǒng)為工具，規(guī)范各個(gè)分公司（網(wǎng)點(diǎn)） ，統(tǒng)一整個(gè)系統(tǒng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)量單位標(biāo)準(zhǔn)等，以便每個(gè)業(yè)務(wù)員的操作環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)同一。如果信息不能及時(shí)共享，資源很可能出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，因?yàn)槿绻麤](méi)有有效的信息溝通，各