客服服務(wù)人員個(gè)人心得和收獲

1、客服服務(wù)人員個(gè)人心得和收獲 假如說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去熬煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)覺，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更漂亮。今日我在這給大家整理了一些關(guān)于客服工作心得體會(huì)，我們一起來看看吧! 客服工作心得體會(huì)1 一、傾聽客戶訴說，限制自己的心情，平靜客戶的怨氣 客戶來電投訴，一起先確定很激烈和惱火，這時(shí)我們應(yīng)實(shí)行全方位傾聽是特別重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一樣性。專心體會(huì)、揣摩聽懂言外之意。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。假如中途打斷顧客的陳述，

2、可能遭受顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還須要限制自己的反應(yīng)心情?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不行以不同意客戶的投訴方式。 由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消退了怨氣，心理平衡后事情就簡單解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，肯定要先傾聽，設(shè)法搞清晰客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平靜客戶的埋怨。只有仔細(xì)聽取客戶的投訴，才能發(fā)覺實(shí)質(zhì)性的緣由。千萬不要爭論，那只會(huì)火上加油，適得其反。 二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心 當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最盼望自己的看法能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人敬重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火緣由

3、，描述并略微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的心情說出來。以換位來思索：“假如我是顧客，遇到這種狀況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。 三、致歉，向客戶表示歉意 真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語氣肯定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇致歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)致歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而致歉是客戶這時(shí)候須要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)致歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)全部客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證明還是沒有被證明的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)不可思議。 四、正確剛好地解決客戶問

4、題 對(duì)于客戶的投訴應(yīng)當(dāng)剛好正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越劇烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)快速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事務(wù)發(fā)生或?qū)︻愃剖聞?wù)進(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。假如經(jīng)過調(diào)查，發(fā)覺責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)賜予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告知客戶處理的結(jié)果。 客服工作心得體會(huì)2 作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。 在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于： 第一服務(wù)確定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞確定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍圍著讓客戶滿足?？蛻舻臐M足就代表我們贏得消費(fèi)

5、者的心，我們以自己的誠意、細(xì)心、細(xì)心、熱心、耐性的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必需提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培育以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿足。 其次團(tuán)隊(duì)的專心服務(wù)確定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是應(yīng)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力氣才使他們完成了移山。假如我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培育團(tuán)員之間的互愛，相互敬重。還要培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。 更重要的就是培育團(tuán)員的創(chuàng)新實(shí)力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿意客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣?/p>

6、育好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)看法和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。 第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得肯定的地位，我們就必需與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)微環(huán)節(jié)是否能完全駕馭。 我們實(shí)行的措施就是： 1、隨時(shí)駕馭客戶的動(dòng)態(tài); 2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨; 3、我們的服務(wù)必需要給客戶帶來歡樂，要站在客戶立場考慮; 4、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶供應(yīng)服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到肯定的利益。 只要我們的員工

7、真正的駕馭了客戶的細(xì)微環(huán)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏! 既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)切客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素養(yǎng)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。 客服工作心得體會(huì)3 在畢業(yè)之前，我進(jìn)入到一家電商公司做客服的工作，來進(jìn)行實(shí)習(xí)，從實(shí)習(xí)中，我懂得了許多之前沒接觸過的工作，了解想要做好電商的工作并不是那么的簡單，這個(gè)基本崗位的要求其實(shí)還是蠻高的，須要我們努力仔細(xì)的去學(xué)，工作也是有許多的事情須要去做，經(jīng)過實(shí)習(xí)我也是學(xué)到許多，有一些感受心得。 作為電商的客服，服務(wù)看法是會(huì)特別重要的一件事情，在線和客戶去

8、溝通當(dāng)中，我們須要把我們的一個(gè)公司電商產(chǎn)品去介紹給客戶，同時(shí)回答詢問客戶的一些問題，回答的時(shí)候不但是要專業(yè)仔細(xì)，也是要讓客戶感受到我們是有服務(wù)的看法的。而在網(wǎng)絡(luò)上的客戶是各種各樣的，面對(duì)不同的客戶，我們的服務(wù)也是有一些區(qū)分的，像有的客戶就比較喜愛你討好他，有些客戶就盼望探討價(jià)格，還有客戶就是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行探討，不同的客戶也是要實(shí)行不同的應(yīng)對(duì)方式。盡量的去讓客戶滿足，讓他們購買我們的產(chǎn)品。 對(duì)產(chǎn)品必需是要熟識(shí)的，讓客戶感謝到你是專業(yè)的，我們?cè)诤涂蛻舻臏贤ɡ?，假如客戶問我們產(chǎn)品的問題，我們回答不上來，或者回答慢了，那么可能這一單就流失了，客戶可能就會(huì)去問別的人了，或者找其他的客服詢問，所以在產(chǎn)品方面，

9、我們是要很熟識(shí)才行，只有熟識(shí)了自己的產(chǎn)品，那么在賣的時(shí)候也是能把客戶的問題解決，挽留住客戶，讓客戶能下單成交。 對(duì)其余電商的學(xué)問要有肯定的了解，雖然我做的是客服的工作，每天就是接待客戶，回答他們的問題，促成成交，但是我也是須要去了解其他方面的學(xué)問，像店鋪的一個(gè)設(shè)計(jì)，如何運(yùn)營的，只有了解了這些學(xué)問，那么我在和客戶溝通的時(shí)候，就不再只是一個(gè)客服的角度，而是一個(gè)店鋪的角度，更明確知道應(yīng)當(dāng)怎么和客戶去溝通會(huì)比較好一點(diǎn)。同時(shí)也是對(duì)我以后的發(fā)展有更多的好處，做好一份工作不但是要關(guān)注自己工作本身，同時(shí)也是要看到這份工作后續(xù)的一個(gè)發(fā)展和相關(guān)的崗位是如何的，這樣我的職業(yè)道路才能走的更寬廣一點(diǎn)。 經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，

10、我明白想要在電商的行業(yè)把工作給去做好，那么就必需要我們仔細(xì)的多學(xué)，主動(dòng)主動(dòng)的把公司教我們的運(yùn)用到工作當(dāng)中去，通過實(shí)踐把自己的工作實(shí)力提高，才能把客服的工作給做好，而今我也是對(duì)于這份工作能嫻熟的去做了，我信任以后我肯定是可以在這個(gè)崗位上做好，并且有更大的一個(gè)發(fā)展的。 客服工作心得體會(huì)4 不知不覺，我來到公司已經(jīng)將近十天了?；叵胍幌?，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也始終在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，假如這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，干脆呆在家里每天靠父母好了，經(jīng)過了跟_，還有叔叔以及同事們

11、的交淡，我找回了自信念，雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。 其實(shí)，可能還是我不太熟識(shí)和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前始終沒有接觸過這個(gè)東西，其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在_公司的時(shí)候，那才是真正的麻煩，而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本學(xué)問，相比起來在這里已經(jīng)算很好了， 客服，其實(shí)是一個(gè)困難而又簡潔的工作，簡潔的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下。 假如想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我始終以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信念，結(jié)果

12、后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了，而且還有客戶好心的提示我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，假如我再這樣下去，就會(huì)真的被開除的。 叔叔說的對(duì)，假如我做好了，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)其次次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下次就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了，就比如一個(gè)人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個(gè)洞便始終往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會(huì)再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像_說的，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，其次次錯(cuò)假如還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯(cuò)誤就要?jiǎng)偤锰岢鰜恚灰搅⒆越鉀Q。 現(xiàn)在，以后我會(huì)

13、努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，仔細(xì)對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿足，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿足。 客服工作心得體會(huì)5 客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿足的關(guān)鍵性職能部門。 通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如： 1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。 2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到肯定影響。 目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和探討提出以下安排。 1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況。 2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。 3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想溝通，豐富、充溢專業(yè)學(xué)問，為業(yè)戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 5、親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。 客服部工