酒店客房服務(wù)員工作流程

1、酒店客房服務(wù)員工作流程服務(wù)員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員， 有男服務(wù)員，也有女服 務(wù)員，下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)員工作流程：酒店客房服務(wù)員工作流程一、班前準(zhǔn)備1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備 接班；2、認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)；3、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時(shí) 一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車 簾和抹布袋干凈無破損。二、上崗后的工作1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理 ；2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用；3、認(rèn)真執(zhí)行

2、茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防 止再次污染；4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意 鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全；5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門上懸掛“請(qǐng)即打掃” 牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房 ；6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕 敲房門三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太 重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三 下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分

3、之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾 即道歉，退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工 作提供所需服務(wù))o(2)拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是 否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便 消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字 不能仍。(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通 知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有

4、損壞 布草及時(shí)送回庫房。撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：1如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù) 規(guī)定進(jìn)行索賠；2在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無客 人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；3撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下：1首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床 是否損壞；檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平， 把皮筋在床墊下套好；3鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；4鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。(6)擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器

5、，濕的用來擦家 具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。 擦塵要按照房間的順時(shí)針方向或逆時(shí)針 方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦 一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是：1先從門、門框擦起，擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈， 并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體 干凈；踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過 ；3衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架4柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一 定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi) 生間，如走客房，要把衣架桿、衣

6、柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架 是否齊全，有無損壞；5電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異?，F(xiàn) 象；6行李架和寫字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李， 原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行 李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四周都擦干凈；7寫字臺(tái)：住客房寫字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要 移動(dòng)，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再 放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品， 如果是走客房，那就要把寫 字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)， 檢查補(bǔ)充

7、的物品是否短缺。8方凳：方凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方黨要把方 凳周圍擦干凈，注意方黨有無松動(dòng)現(xiàn)象。9電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說“對(duì)不起”，關(guān) 掉電源，然后再擦，如有客人說“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要 把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈， 遙控器放在電視機(jī) 旁邊顯眼處；10窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；11窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座 依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。12床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時(shí)間

8、一 長，就會(huì)把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀。13床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒掉東 西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。14壁畫:房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在 腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。15垃圾桶：垃圾桶與寫字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈， 按規(guī)定放好。補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟 忘，不跑冤枉道。觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不 符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。登：填表，把出房時(shí)

9、間和工作所用時(shí)間按規(guī)定填寫清楚，注意絕不允許 漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生。小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具、設(shè)備無塵土，地面干凈無雜物， 墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角 ；要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)， 經(jīng) 常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備完好情況；負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作， 每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無誤，如有問題及 時(shí)交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：(1)開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水 ；(2)撤：撤出用過的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯(如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷

10、及其它在物品在里面就不要?jiǎng)?如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；(3)刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶、地面進(jìn)行 刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈；(面盆、臺(tái)面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比1: 5,洗滌靈的比例為1 : 1)禁止交叉污染；擦：1用專用抹布，分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意 房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無贓 物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干 (包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶 后邊及水箱等)；2擦墻壁要把浴室各

11、個(gè)角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面 下邊，后門邊；3擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再?zèng)_干凈，擦亮要求做到無水點(diǎn)、花印 ；4用抹布分別對(duì)浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭；(5)補(bǔ)：玻璃臺(tái)上備有，兩個(gè)淋浴液，兩個(gè)洗發(fā)液，兩個(gè)浴帽，一個(gè)棉簽，兩個(gè)梳子，兩個(gè)牙具，等擺放整齊，口杯兩個(gè)并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指 盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ郏旁?毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外；擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折， 然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；(6)擦浴室地面先用

12、濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹底擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺(tái)面下邊地方；(7)觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把門關(guān)上 45度左 右；(8)登：填表，按實(shí)際使用情況填寫清楚；三、清掃衛(wèi)生要注意的問題1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；2、撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉；3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢問客人，客人不在，交給下一班4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時(shí)修好，不能亂扔；衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、 水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死 角

13、。結(jié)束工作1、全部工作打掃完后，認(rèn)真寫工作報(bào)表；2、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；3、交接結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域 ；4、下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍1、夜班工作職責(zé)：(1)接班后，認(rèn)真核實(shí)住客情況，如實(shí)填寫住客房狀況表(每晚前臺(tái)打表查房兩次)；(2)堅(jiān)守崗位，不得離崗，不得做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁睡覺，勤巡視、勤 檢查、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)；(3)密切注意客人的到來、離出、會(huì)客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告保安 人員，保證樓層安全；(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。(5)結(jié)束本班工作時(shí)，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下 班。2、夜班工作程序:(1)按時(shí)到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對(duì)講機(jī)、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系；(2)二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點(diǎn)全部打開，同時(shí)打開樓道窗戶，八點(diǎn)下班關(guān)上樓道窗戶；(3)每隔一小時(shí)巡視一次，每晚查空房兩次(