醫(yī)院關于落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案

1、成都市醫(yī)院關于落實“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施方案為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)20152號）及四川衛(wèi)生計生委關于四川省衛(wèi)生計生委關于印發(fā)四川省醫(yī)療機構進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案的通知（川衛(wèi)辦發(fā)201552號）文件精神，結合我院 “三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。具體如下：一、總體要求堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，大力推進深

2、化醫(yī)改和改善服務；通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。二、工作目標自2015年起，利用3年的時間，加強醫(yī)療管理，改善服務流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。三、主要內(nèi)容（一）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境。1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，分樓層設置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有

3、效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上10分鐘。同時醫(yī)院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設立轉診服務窗口、提供流動導醫(yī)服務。2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。3.設置醒目標識。就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。4.提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區(qū)域要設置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善自助預約、掛號、查詢等

4、服務；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。繼續(xù)開設周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，逐步開設錯時門診等便民門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導患者均勻選擇就醫(yī)時間。（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者。5.擴大預約掛號比例。通過預約掛號平臺、網(wǎng)絡、電話、窗口等多種渠道為患者提供預約診療服務，逐步增加用于預約的門診號源，到2017年本院的門診預約率將達到？，復診預約率？%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率？%。6.積極推進雙向轉診。積極推進分級診療及雙向轉診工作，構建完善的三級醫(yī)療服務體系，逐步形成三級醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構之間相對緊密的分工協(xié)作機制，

5、使得疾病康復和延伸服務治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉診號源，實行“預約優(yōu)先，轉診優(yōu)先”，對預約患者及轉診患者優(yōu)先安排就診和住院。（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。7.合理調配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，至2017年底，醫(yī)院專科門診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術職務任職資格的本院醫(yī)師比例75。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。8.推行日間手術。醫(yī)院擬從2015年逐步開始推行日間手術，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清

6、晰、風險可控的中、小型擇期手術推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。9.實施急慢分治。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者手指，同時加強與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機構常見病、康復病人的雙向轉診工作。10.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量。積極落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。同時在本院現(xiàn)有3支醫(yī)療應急隊伍基礎上進一步加強急診

7、急救能力建設，配置相應的急救實施設備。加大綠色通道建設，保障危急重癥患者得到應有的救治。11.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。（四）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。12.加強信息引導。醫(yī)院通過病員服務部的病員微服務微信公眾服務平臺，加強學習引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過公眾服務號提供提示相應診療服務信息。在條件允許的情況下通過診室內(nèi)記賬、診間結算、手機等移動設備支付

8、，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。13.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。14.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。（五）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。15.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療

9、服務無縫銜接。16.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。17.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫(yī)院病員服務部開展參與患者電話隨訪，護理部開展住院患者延伸服務，加強對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務能力。2015年底出院患者隨訪率？，至2017年底？。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。（六）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求。18.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4

10、:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。19.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉變。20.落實優(yōu)質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設為核心的優(yōu)質護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，優(yōu)質護理服務結合科室實際，基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和

11、生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。21.探索延伸護理服務。積極為患者提供延續(xù)性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區(qū)為依托”的長期護理服務模式，醫(yī)療機構延伸護理服務至家庭和社區(qū)。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。22.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。23.推廣臨床路徑。繼續(xù)大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，重點評價指標：（1）效率指標，管理

12、病種平均住院日；（2）醫(yī)療質量與醫(yī)療安全指標，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟學指標：對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。至2017年底，醫(yī)院？%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。24.加強合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40ddds以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營養(yǎng)、增強免

13、疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。25.檢查結果互認。在繼續(xù)加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進區(qū)域醫(yī)療服務體系內(nèi)醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級以上醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。26.誠信診療收費。嚴格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查

14、詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。（八）注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務。27.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。28.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。

15、實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。29.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。30.加強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。醫(yī)院繼續(xù)積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。31.推進三調解一保險機制建設。完善醫(yī)院責任保險有關制度建設，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。繼續(xù)加強醫(yī)院責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。32.規(guī)范院內(nèi)投訴

16、管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況，一般應于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%；對于患者集中反應的問題要督促整改、持續(xù)改進。五、 時間與行動（一）動員部署（2015年3月5月）。召開工作會議，全面動員部署。

17、制定本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年5月2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）督查評價（2015年7月2017年11月）。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。 （四）總結提高（2015、2016年11月25日前，2017年10月底前）。認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進行總結上報。六、 措施保障（一）加強組織領導，認真落實責任。為加強對該項活動的領導，醫(yī)院成立“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃領導小組”（見附件）。（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進。醫(yī)院按照本方案要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立