上海通用延長保修期項(xiàng)目店內(nèi)銷售管理指引(2012Buick)

1、11SGM 延長保修期項(xiàng)目店內(nèi)管理指延長保修期項(xiàng)目店內(nèi)管理指引引221.1.項(xiàng)目簡介項(xiàng)目簡介2.延保產(chǎn)品店內(nèi)銷售管理技巧目錄目錄331. 上海通用延長保修期項(xiàng)目簡介上海通用延長保修期項(xiàng)目簡介1. SGM Extended Warranty Project Brief Introduction44q 目的目的: : 上海通用汽車“延長保修期項(xiàng)目”是上海通用汽車原廠提供的一項(xiàng)汽車服務(wù)衍生產(chǎn)品。旨在為顧客提供良好的用車保障，提高顧客的滿意度和忠誠度，提高顧客的滿意度和忠誠度，減少顧客流失率，減少顧客流失率，并為上海通用汽車授權(quán)服務(wù)中心提升售后業(yè)務(wù)量。提升售后業(yè)務(wù)量。q 內(nèi)容內(nèi)容: : 新車購買時(shí)（新

2、車購買時(shí)（6 6月月/1/1萬公里內(nèi)）萬公里內(nèi)），提供原廠保修期后的第3、4、5年的保修服務(wù)。3種方案: 重要部件/綜合保修/全面保修。保修索賠包括配件費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)及拖車費(fèi)。（后續(xù)將推出720月的D2延保產(chǎn)品）q 項(xiàng)目歸屬及管理:項(xiàng)目歸屬:上海通用汽車 管理方:1.上海通用汽車售后服務(wù)及新業(yè)務(wù)發(fā)展部2.GMACI (通用汽車金融保險(xiǎn)控股公司) 主要負(fù)責(zé)后臺(tái)管理/營銷/培訓(xùn)/財(cái)務(wù)核對(duì)/索賠等3.上海通用汽車品牌團(tuán)隊(duì)目的、內(nèi)容及項(xiàng)目管理目的、內(nèi)容及項(xiàng)目管理55經(jīng)銷商的利益經(jīng)銷商的利益q 銷售銷售: :- 零售價(jià)的零售價(jià)的30%, 30%, 作為經(jīng)銷商的銷售傭金作為經(jīng)銷商的銷售傭金- 更多促進(jìn)車輛銷

3、售的方式/組合q 售后售后: :- 售后結(jié)算配件加價(jià)率配件加價(jià)率:30%:30% (市場價(jià), 高于原廠及保險(xiǎn)的加價(jià)率)- 20%左右的售后產(chǎn)值及其利潤的增加q 其它其它: :- 提升客戶滿意度和忠誠度，提高返廠率提升客戶滿意度和忠誠度，提高返廠率- 更多車輛、配件、附件、二手車的銷售機(jī)會(huì)。經(jīng)銷商調(diào)研顯示經(jīng)銷商調(diào)研顯示: : 買買SGMSGM延保的客戶總返廠率延保的客戶總返廠率 98%, 98%, 返廠返廠4 4次或以上比沒買的高次或以上比沒買的高18%18%661.項(xiàng)目簡介2.2.延保產(chǎn)品店內(nèi)銷售管理技巧延保產(chǎn)品店內(nèi)銷售管理技巧77 推動(dòng)整車銷售、提高返廠率、推動(dòng)整車銷售、提高返廠率、個(gè)人豐厚

4、的獎(jiǎng)金個(gè)人豐厚的獎(jiǎng)金88 完善體制+宣傳+營銷力提升=促進(jìn)整車及延保銷售穩(wěn)定提升99全員參與全員參與 形成有效的部門間合作，全員參與體系目標(biāo)管理目標(biāo)管理 目標(biāo)管理、明確任務(wù)、細(xì)分到人全員參與全員參與 形成有效的部門間合作，全員參與體系激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制 完善的考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，是完成目標(biāo)保障l培訓(xùn)培訓(xùn) 激勵(lì)機(jī)制/目標(biāo)管理 實(shí)施前最重要的工作，培訓(xùn)和演練，熟練掌握 體制體制10101.形成有效的部門間合作，全員參與體系；形成有效的部門間合作，全員參與體系；1、確定主職能部門進(jìn)行分配和協(xié)調(diào)2、部門權(quán)責(zé)明確、分工到人 2.售后部門也積極參與和配合用品的擴(kuò)大銷售；售后部門也積極參與和配合用品的擴(kuò)大銷售；延保

5、銷售不是銷售部門的事情，是整個(gè)4S店全體有銷售機(jī)會(huì)的所有人員的事情抓住銷售時(shí)機(jī) 售后也是銷售良機(jī)1111思想統(tǒng)一，采用自上而下任務(wù)劃分，設(shè)定總經(jīng)理和經(jīng)理能明白、員工可執(zhí)行的不同目標(biāo)目標(biāo)必須是清晰的，可執(zhí)行的，并能增強(qiáng)銷售人員信心的 1212銷售標(biāo)兵對(duì)表現(xiàn)出色者進(jìn)行公告嘉獎(jiǎng)，同時(shí)對(duì)成績不盡人意的成員進(jìn)行公示，以提醒并敦促該成員注意改進(jìn)，可設(shè)立月排名榮譽(yù)榜，利用各種激勵(lì)方式 全公司通報(bào)表揚(yáng)1、銷售員設(shè)定清晰的延保銷售目標(biāo)基礎(chǔ)任務(wù)2、基礎(chǔ)目標(biāo) 數(shù)量不宜過多3、完成基礎(chǔ)任務(wù)取得提成條件，參與提成獎(jiǎng)勵(lì)4、設(shè)定員工銷售單總數(shù)比例進(jìn)行考核5、對(duì)優(yōu)秀銷售員進(jìn)行表彰條件條件內(nèi)容內(nèi)容提成比例提成比例懲罰懲罰基礎(chǔ)單

6、數(shù)1單未完成300/元基礎(chǔ)單數(shù)1單完成0%任務(wù)單數(shù)2單完成10%銷銷售售員員考考核核完善的考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，是完成目標(biāo)保障1313考核制度/目標(biāo)管理 實(shí)施前最重要的工作就培訓(xùn)1、召開延保產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)并進(jìn)行培訓(xùn)定期進(jìn)行培訓(xùn)，講解延保產(chǎn)品的作用、賣點(diǎn)、優(yōu)勢讓每個(gè)銷售人員學(xué)習(xí)并掌握用品知識(shí)。2、掌握學(xué)習(xí)延保產(chǎn)品相關(guān)方面的銷售技巧用語3、掌握銷售時(shí)機(jī)，以便能選擇合理時(shí)機(jī)像顧客推薦延保產(chǎn)品 銷售員間進(jìn)行模擬情景練習(xí)，提高銷售員的商談技巧。贏得顧客的信任，促成購買，銷售人員必須具備對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟練的掌握1414宣傳宣傳專業(yè)展示專業(yè)展示 良好的展示環(huán)境能增強(qiáng)用戶選購的信心宣傳宣傳有效利用店內(nèi)宣傳展示區(qū)域，持續(xù)向客

7、戶傳播產(chǎn)品信息銷售道具銷售道具 充分運(yùn)用客戶確認(rèn)證書、三折頁、車內(nèi)吊牌等引起客戶共鳴，有利促進(jìn)成交1515三折頁三折頁1616臺(tái)卡臺(tái)卡1717折紙（置與車內(nèi)）及折紙（置與車內(nèi)）及 X展架展架1818展車車頂牌展車車頂牌 KT板板 宣傳宣傳“5年年12萬公里萬公里-延保大行動(dòng)延保大行動(dòng)”19192. 延保銷售模式延保銷售模式20201.與車輛銷售相結(jié)合的銷售模式與車輛銷售相結(jié)合的銷售模式現(xiàn)金優(yōu)惠加延保套餐，這是最簡單最直接的模式。目前車輛銷售讓利幅度較大，尤其是南方地區(qū)，與日系車直接對(duì)抗，而日系車3到4萬的優(yōu)惠非常吸引客戶眼球。在讓利空間有限的情況下，以部分現(xiàn)金，加精品及延保，保險(xiǎn)的套餐方式，一

8、方面能吸引客流，另一方面又能減少銷售成本，提升衍生服務(wù)的產(chǎn)值及利潤。具體例子如下：1.針對(duì)別克所有帶T車型，除部分現(xiàn)金優(yōu)惠外，加入1年2萬公里的綜合保修，保障渦輪單元。成本雙英2300左右，銷售價(jià)超3300，雙君成本3500左右，銷售價(jià)超5000。一方面避免原廠質(zhì)保期結(jié)束后，渦輪單元維修對(duì)客戶帶來的用車成本的增加，另一方面，雙英及雙君客戶均能對(duì)售后產(chǎn)值帶來獲益，穩(wěn)定忠誠客戶。而對(duì)不帶T的車型，同樣可綁定價(jià)值相當(dāng)?shù)?年4萬公里重要部件保修，也能帶來同樣的效果。2.凱越促銷結(jié)合。凱越目前是別克品牌優(yōu)惠幅度最大的車型。各地現(xiàn)金優(yōu)惠幅度從18000到25000不等。而凱越的客戶對(duì)價(jià)格敏感度較高，如單純

9、壓縮現(xiàn)金優(yōu)惠會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生影響，因此1年2萬公里的重要部件保障，成本1100左右，銷售價(jià)1688，與部分精品的加入，可增加銷售人員與客戶談判的條件，盡量減輕現(xiàn)金的負(fù)擔(dān)。而凱越也是售后流失最嚴(yán)重的車型，延保的加入又能盡可能的提升該部分客戶的售后返廠。21211.與車輛銷售相結(jié)合的銷售模式與車輛銷售相結(jié)合的銷售模式3.景程的促銷結(jié)合。目前景程的銷售還是需要較大的促進(jìn)力度，由于景程的競爭車型較多，推進(jìn)較為困難，而該部分客戶群體也是非常理性，對(duì)性價(jià)比的要求較高。因此，部分雪佛蘭店在進(jìn)行2011款景程清庫活動(dòng)中，包裝了景程黃金商務(wù)版，將所有返利讓出，包裝成一個(gè)30000元的禮包，含上牌費(fèi)，購置稅，1年重要

10、部件延保（成本1200，銷售價(jià)格1788），部分精品等，效果非常明顯，當(dāng)月景程延保數(shù)上升非?？?，同時(shí)也能帶動(dòng)其他車型的延保銷售。 4.針對(duì)部分讓利較少，或者是較新的車型，如賽歐，愛唯歐車型。在一定時(shí)間段進(jìn)行促銷時(shí)，可考慮采用1年重要部件保障，成本低于1000元，一方面減少現(xiàn)金優(yōu)惠，另一方面豐富銷售手段，尤其是對(duì)首次購車的客戶，促使其成為該品牌，該店的忠誠客戶。5.克魯茲促銷計(jì)劃?？唆斊澰谘┓鹛m銷售中暫居極大的比例，目前讓利幅度也在不斷提升，對(duì)于這部分的客戶，可參考之前在深圳地區(qū)進(jìn)行過的“寶貝計(jì)劃”模式，在部分現(xiàn)金優(yōu)惠基礎(chǔ)上，加入2年綜合保障，成本3000元左右，銷售價(jià)格達(dá)4500元。以吸引年輕

11、消費(fèi)群體，使其在4年的用車周期內(nèi)減少開支成本，也使經(jīng)銷店尤其是新開業(yè)的店能盡快提升保有臺(tái)次，為將來產(chǎn)值的提升打下殷實(shí)的基礎(chǔ)。2222在車輛銷售利潤進(jìn)一步壓縮，甚至是負(fù)數(shù)的情況下，金融服務(wù)及其他衍生業(yè)務(wù)就成為經(jīng)銷店盈利的又一重要渠道。目前主要金融服務(wù)為GMAC-SAIC貸款，銀行貸款，擔(dān)保公司輔助貸款這三個(gè)方式。在超過2年期的貸款業(yè)務(wù)中，前兩年，車輛的質(zhì)量擔(dān)保還是很可靠的，兩年后，車主依然要償還貸款，而車輛的質(zhì)量擔(dān)保已經(jīng)結(jié)束，一定情況下還是存在風(fēng)險(xiǎn)，因此，根據(jù)客戶貸款年限增加的延長質(zhì)保，對(duì)于貸款方來說，也是一種風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的方式。而精品加裝業(yè)務(wù)由于其利潤空間巨大，也成為經(jīng)銷店另外一種主要的盈利點(diǎn)。因

12、此，若能與延保相結(jié)合，同樣能得到相應(yīng)的促進(jìn)。02與車輛金融服務(wù)及其他衍生業(yè)務(wù)相結(jié)合的模式與車輛金融服務(wù)及其他衍生業(yè)務(wù)相結(jié)合的模式具體例子如下：1.針對(duì)GMAC貸款業(yè)務(wù)的客戶，可針對(duì)不同車型，建議客戶加入1年重要部件或綜合保修。尤其是2年期以上的貸款客戶，避免在質(zhì)保期結(jié)束后，車輛出現(xiàn)故障，一方面還要自行承擔(dān)修車費(fèi)用，另一方面還要償還貸款，即使要出售也對(duì)殘值有所影響。如購買價(jià)值20萬的君威車，貸款3年，首付30%為6萬，加上上牌費(fèi)用，保險(xiǎn)等費(fèi)用，首次付款總數(shù)大概8.5萬元，在這基礎(chǔ)上增加1年重要部件或綜合保修，總數(shù)不超過9萬，對(duì)于這部分客戶，如果能在銷售培訓(xùn)上有針對(duì)性的做話術(shù)歸納，接受程度是非常高

13、的。2.延保與精品促銷相結(jié)合。由于精品利潤空間較大，基本超過50%，加上延保本身30%的毛利，如兩者結(jié)合議價(jià)空間達(dá)到80%的銷售額。如對(duì)于凱越，克魯茲這部分較為理性的客戶，對(duì)性價(jià)比追求較高，可在議價(jià)時(shí)，購買一定額度的精品時(shí)有條件的贈(zèng)送延保?？蛻糍徺I價(jià)值2488的克魯茲一年綜合保修，可獲贈(zèng)等同價(jià)值的精品，由于精品利潤達(dá)50%，成本只有1244，延保成本1700，合計(jì)3000元成本，實(shí)際讓利不超過600元。由此可見兩者相結(jié)合，促進(jìn)力度是非常大的。232303與車輛維修服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相結(jié)合的模式與車輛維修服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相結(jié)合的模式維修業(yè)務(wù)已經(jīng)成為支撐整個(gè)4S店生存發(fā)展的擎天大柱，而其中保險(xiǎn)業(yè)務(wù)則是幫助售

14、后穩(wěn)定產(chǎn)值，維系客戶資源的關(guān)鍵因素。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，除新車保險(xiǎn)外，續(xù)保也是日益重要，并影響到售后業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定的重要一環(huán)。因此延保與車輛維修，與續(xù)保相結(jié)合，可總客戶購車第一天起，就將客戶綁定在經(jīng)銷店，無論日后的車輛銷售，維修，保險(xiǎn)續(xù)保，索賠，只要客戶一天在用車，就和該店分不開。具體例子如下：1.與維修業(yè)務(wù)相結(jié)合。售后除了零配件費(fèi)用是價(jià)格較為穩(wěn)定外，工時(shí)及部分油液的空間還是變化較大的。部分對(duì)售后重視程度較大的店，進(jìn)行過一定的成本核算后，與延保進(jìn)行相結(jié)合，推出不同的促銷套餐。如部分經(jīng)銷店推出購買一定的延保產(chǎn)品，贈(zèng)送工時(shí)券，油液券等。雙君1年重要部件2788，成本1900左右，贈(zèng)送價(jià)值500元工時(shí)券，但是

15、規(guī)定每次只能使用100元，凱越客戶，克魯茲客戶購買1年重要部件，贈(zèng)送300元工時(shí)券，同樣規(guī)定每次使用100元，那么在客戶在前20000公里的換機(jī)油過程中，基本都會(huì)留在該店。對(duì)于一些購買2年或以上綜合保修的客戶，甚至可以贈(zèng)送終身免費(fèi)換機(jī)油服務(wù)，但是規(guī)定每5000公里更換一次，只能更換礦物油，而工時(shí)只能優(yōu)惠60元，對(duì)于雙英，雙君，愛唯歐，克魯茲等客戶，基本都會(huì)選擇半合成的機(jī)油，其中補(bǔ)充差價(jià)的部分，也大大超出了成本，同樣能將客戶綁定在該店，由此帶來的維修業(yè)務(wù)的收入，甚至能超越單純由于延保帶來20%返廠的產(chǎn)值。2.與續(xù)保業(yè)務(wù)的結(jié)合。目前各經(jīng)銷店對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的重視程度日益加深，基本放棄續(xù)保的利潤，旨在提升索賠返廠，提升產(chǎn)值。如對(duì)于克魯茲的客戶，購買1年重要保修，1600元左右，成本1100元，贈(zèng)送300元續(xù)保券，來年購買全保時(shí)使用。第二年保費(fèi)基本在4000元左右，按照最低13%左右的返點(diǎn)，為520元，兩者相抵，基本在延保