質(zhì)量控制方式方法暨如何應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)量投訴

1、 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司質(zhì)量控制方法暨如何應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)質(zhì)量控制方法暨如何應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)量投訴量投訴培訓(xùn)人：王明志2014年6月27日 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 一、質(zhì)量及質(zhì)量控制的定義 二、質(zhì)量管理的五個(gè)基本要素 三、質(zhì)量控制的基本方法 四、如何應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)量投訴培訓(xùn)內(nèi)容 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限

2、公司3質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。 特性對(duì)要求的滿足程度則需要制定相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)特性對(duì)要求的滿足程度則需要制定相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行反映。行反映。應(yīng)包括：應(yīng)包括：一、質(zhì)量及質(zhì)量控制的定義產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格表面看起來(lái)無(wú)缺點(diǎn)，感表面看起來(lái)無(wú)缺點(diǎn)，感覺(jué)好覺(jué)好用起來(lái)好用、方便用起來(lái)好用、方便 持久耐用不故障持久耐用不故障 外在環(huán)境影響外在環(huán)境影響 安全可靠安全可靠 為客戶設(shè)想周到為客戶設(shè)想周到 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4質(zhì)量

3、控制的定義質(zhì)量控制的定義通過(guò)一定的通過(guò)一定的方法方法和和手段手段控制產(chǎn)品或系統(tǒng)控制產(chǎn)品或系統(tǒng)的質(zhì)量穩(wěn)定性。的質(zhì)量穩(wěn)定性。質(zhì)量管理的三階段：質(zhì)量管理的三階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司5質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段也叫事后檢驗(yàn)階段也叫事后檢驗(yàn)階段特點(diǎn)：特點(diǎn)： 通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證轉(zhuǎn)入下道工通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證轉(zhuǎn)入下道工序或者出廠的產(chǎn)品質(zhì)量，來(lái)判斷質(zhì)量的滿序或者出廠的產(chǎn)品質(zhì)量，來(lái)判斷質(zhì)量的滿足性程

4、度，根據(jù)結(jié)果對(duì)過(guò)程作出調(diào)整，對(duì)足性程度，根據(jù)結(jié)果對(duì)過(guò)程作出調(diào)整，對(duì)異常處理的反應(yīng)比較滯后異常處理的反應(yīng)比較滯后 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司6統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量量 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司7質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理階段特點(diǎn)：特點(diǎn)： 其核心轉(zhuǎn)

5、變?yōu)轭A(yù)防和改進(jìn)為主；從管結(jié)果其核心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防和改進(jìn)為主；從管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來(lái)，變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來(lái)，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)動(dòng)員、全部門(mén)參加，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)動(dòng)員、全部門(mén)參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)的全過(guò)程都處于受控狀態(tài)。產(chǎn)的全過(guò)程都處于受控狀態(tài)。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司8二、質(zhì)量管理的五個(gè)基本要素首先掌握品質(zhì)變異的首先掌握品質(zhì)變異的4MIE4MIE要素：要素： 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任

6、肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司品品質(zhì)質(zhì)變變異異環(huán)境Environment方法Method機(jī)器Machine材料Material人Men工作面貌檢驗(yàn)自互檢代用技能方法觀念作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)范檢驗(yàn)制度操作規(guī)范保養(yǎng)制度檢驗(yàn)方式資料文件故障排除品質(zhì)文化BOM態(tài)度5S區(qū)分標(biāo)示 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司品質(zhì)歷史品質(zhì)歷史突發(fā)事件突發(fā)事件專案改善專案改善破冰行動(dòng)：破冰行動(dòng)： 懷疑、猜忌、冷漠-信任、熱情、和諧人員品質(zhì)觀念的調(diào)整、強(qiáng)化；人員品質(zhì)觀念的調(diào)整、

7、強(qiáng)化；技能培訓(xùn)；技能培訓(xùn)；。崗前培訓(xùn)；。崗前培訓(xùn)；。崗位培訓(xùn)；。崗位培訓(xùn)；。工作教導(dǎo)。工作教導(dǎo) 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司合格率、良品率、報(bào)廢率合格率、良品率、報(bào)廢率 品質(zhì)達(dá)成率品質(zhì)達(dá)成率 2 拒收批拒收批+1/2特采批特采批 1 拒收量拒收量+1/2特采量特采量= 1- ( + ) 100% 3 交驗(yàn)批交驗(yàn)批 3 交驗(yàn)量交驗(yàn)量 批次合格率批次合格率 合格批合格批+1/2特采批特采批= 100% 交驗(yàn)批交驗(yàn)批 制造良品率制造良品率 良品數(shù)良品數(shù) 生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù) - 不良數(shù)不良數(shù)= 100% =

8、100% 生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù) 生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù) 制程不良率制程不良率 不良數(shù)不良數(shù)= 1 - 良品率良品率 = 100% 生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù) 抽樣不良率抽樣不良率 抽樣不良數(shù)抽樣不良數(shù)= 100% 抽樣數(shù)抽樣數(shù) 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司A、操作者的、操作者的“三按三按”、“三自三自”、“一控一控”要求：要求： 三按：按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)三按：按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn) 三自：對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行檢查、自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品、自己做三自：對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行檢查、自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品、自己做好標(biāo)識(shí)（加

9、工者、日期品質(zhì)狀況等）好標(biāo)識(shí)（加工者、日期品質(zhì)狀況等） 一控：控制自檢合格率一控：控制自檢合格率B、開(kāi)展、開(kāi)展“三不三不”、“三分析三分析”活動(dòng)：活動(dòng)： 三不：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品；三不：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品； 三分析：當(dāng)出現(xiàn)了品質(zhì)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員召開(kāi)品質(zhì)分析會(huì)，分三分析：當(dāng)出現(xiàn)了品質(zhì)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員召開(kāi)品質(zhì)分析會(huì)，分析：品質(zhì)問(wèn)題的危害性、產(chǎn)生品質(zhì)問(wèn)題的原因、應(yīng)采取的措施。析：品質(zhì)問(wèn)題的危害性、產(chǎn)生品質(zhì)問(wèn)題的原因、應(yīng)采取的措施。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)

10、業(yè)管樁附件有限公司?適用性評(píng)估：規(guī)格、精密度、參數(shù)設(shè)置；適用性評(píng)估：規(guī)格、精密度、參數(shù)設(shè)置；?堅(jiān)持做好一級(jí)保養(yǎng)；堅(jiān)持做好一級(jí)保養(yǎng)；?巡查操作規(guī)程的執(zhí)行力；巡查操作規(guī)程的執(zhí)行力；?按規(guī)定時(shí)效點(diǎn)檢；按規(guī)定時(shí)效點(diǎn)檢；?首檢制度（含故障修復(fù)后的首檢、每日首檢、批量首首檢制度（含故障修復(fù)后的首檢、每日首檢、批量首檢）檢）?監(jiān)督設(shè)備管理部門(mén)做好二、三級(jí)保養(yǎng)。監(jiān)督設(shè)備管理部門(mén)做好二、三級(jí)保養(yǎng)。2 2、讓機(jī)器設(shè)備、讓機(jī)器設(shè)備“聽(tīng)話聽(tīng)話” 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司1、軟環(huán)境：、軟環(huán)境：團(tuán)隊(duì)氛圍；團(tuán)隊(duì)氛圍；團(tuán)隊(duì)

11、文化；團(tuán)隊(duì)文化；成長(zhǎng)可能性；成長(zhǎng)可能性；2、硬環(huán)境：、硬環(huán)境：工作空間場(chǎng)所對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)；工作空間場(chǎng)所對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)；溫度、濕度；溫度、濕度；空氣潔凈度（灰塵、靜電、纖毛）；空氣潔凈度（灰塵、靜電、纖毛）；輔助設(shè)施、用品可能的危害。輔助設(shè)施、用品可能的危害。3 3、環(huán)境的管理、環(huán)境的管理 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4 4、材料的管理、材料的管理X建立產(chǎn)品用料明細(xì)表（建立產(chǎn)品用料明細(xì)表（BOM）X領(lǐng)用材料防止出錯(cuò)；領(lǐng)用材料防止出錯(cuò)；X材料擺放區(qū)防止混料；材料擺放區(qū)防止混料；X各站位防止錯(cuò)用；各站位防

12、止錯(cuò)用；X限度樣品使用限度樣品使用模棱兩可的時(shí)候模棱兩可的時(shí)候不要輕易判斷，先予挑出不要輕易判斷，先予挑出X代用物料要事先申請(qǐng)確認(rèn)代用物料要事先申請(qǐng)確認(rèn)X不良品集中、保護(hù)、復(fù)檢、隔離；不良品集中、保護(hù)、復(fù)檢、隔離；X批清批結(jié)。批清批結(jié)。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司5.1、“四化四化”建設(shè)：建設(shè)：流程制度化流程制度化：任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，：任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得到教導(dǎo)、安使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得到教導(dǎo)、安排，事

13、中得到控制，事后便于追查；排，事中得到控制，事后便于追查；工作標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化：將工作方法、步驟、注意事項(xiàng)予以標(biāo)準(zhǔn)化，：將工作方法、步驟、注意事項(xiàng)予以標(biāo)準(zhǔn)化，易于操作，不易出錯(cuò)，便于查核，對(duì)品質(zhì)穩(wěn)定有關(guān)鍵作易于操作，不易出錯(cuò)，便于查核，對(duì)品質(zhì)穩(wěn)定有關(guān)鍵作用；用；作業(yè)簡(jiǎn)單化作業(yè)簡(jiǎn)單化：基層員工的素質(zhì)、能力、意識(shí)在企業(yè)中處：基層員工的素質(zhì)、能力、意識(shí)在企業(yè)中處于較低水平，盡量讓其工作內(nèi)容更簡(jiǎn)單，有利于學(xué)會(huì)、于較低水平，盡量讓其工作內(nèi)容更簡(jiǎn)單，有利于學(xué)會(huì)、方便作業(yè)，自然降低出錯(cuò)的概率；方便作業(yè)，自然降低出錯(cuò)的概率；設(shè)計(jì)愚巧化設(shè)計(jì)愚巧化：俗稱防呆。：俗稱防呆。5 5、方法的運(yùn)用、方法的運(yùn)用 駐馬店市新

14、創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司5.2、品質(zhì)歷史檔案品質(zhì)歷史檔案建立；建立；5.3、運(yùn)用、運(yùn)用PDCA的管理循環(huán)的管理循環(huán)來(lái)解決品質(zhì)問(wèn)題；來(lái)解決品質(zhì)問(wèn)題；5.4、運(yùn)用運(yùn)用QCSTORY來(lái)解決品質(zhì)問(wèn)題；來(lái)解決品質(zhì)問(wèn)題；5.5、QCC活動(dòng)活動(dòng)開(kāi)展；開(kāi)展；5.6、改善提案活動(dòng)改善提案活動(dòng)推行；推行；5.7、5S活動(dòng)推行；活動(dòng)推行；5.8、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用 P D C A 循環(huán) 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司干

15、 五步工作法程序圖檢查想看質(zhì)量預(yù)防提供信息總結(jié)提高零件材料符合要求堅(jiān)持三檢嚴(yán)格把關(guān)開(kāi)始過(guò)程完工檢驗(yàn)正確選擇工藝參數(shù)遵照工藝遵循工序熟練掌握操作技能工卡器具是否良好設(shè)備是否完好正常需采用的工作方法配備材料及附料等選用設(shè)備工卡器具工作條件是否具備施工場(chǎng)地操作位置圖紙工藝技術(shù)要求工作結(jié)束質(zhì)量把關(guān)工作開(kāi)始 五步工作法 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司三、質(zhì)量控制基本方法 查核表、分層法、帕累托排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散點(diǎn)圖 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市

16、新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司查核表 查核表(check sheets)，也稱統(tǒng)計(jì)分析表或查檢表，是用來(lái)記錄事實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表。查核表用簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)和容易理解的方式制成圖形或表格，必要時(shí)再記上檢查記號(hào)，并加以統(tǒng)計(jì)整理，目的是要記錄和統(tǒng)計(jì)某種事件發(fā)生的頻率，用于進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司查核表模版 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司分層法 分層( strat

17、ification)就是把所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類，把性質(zhì)相同、生產(chǎn)條件相同或某些相關(guān)因素相同條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一組，把劃分的組稱為層。通過(guò)數(shù)據(jù)分層可以將錯(cuò)綜復(fù)雜的影響質(zhì)量的因素分析得更清楚。常用的分層依據(jù)包括作業(yè)條件、材料、機(jī)械設(shè)備、人員、時(shí)間、環(huán)境氣候、地區(qū)和產(chǎn)品等 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司分層法圖例 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司帕累托排列圖 帕累托圖(Pareto diagram)是

18、以意大經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托命名的排列圖，圖形在坐標(biāo)軸的縱軸有兩種衡量尺度，左邊是質(zhì)量特性，右邊是百分比 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司因果圖 也稱為魚(yú)骨圖(fishbone diagram)，是將一個(gè)問(wèn)題的特性（結(jié)果），與造成該特性的重要原因（要因）歸納整理而成為圖形。由于其外型類似魚(yú)骨，因此一般俗稱為魚(yú)骨圖。該圖形是由日本品管大師石川馨先生發(fā)展出來(lái)的，故又名石川圖。魚(yú)頭向右者為原因分析魚(yú)骨圖，而魚(yú)頭向左者為對(duì)策分析魚(yú)骨圖 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)

19、業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 直方圖( histogram)是將一組測(cè)量數(shù)據(jù)按其在各區(qū)間內(nèi)出現(xiàn)的頻率分布繪制成柱狀圖，以調(diào)查其平均值（集中趨勢(shì)與分布（離散趨勢(shì)）的范圍。主要有常態(tài)型（正常分布情形）、鋸齒型（由于分組及組距測(cè)定有誤差所造成）、右高或絕壁型（由于某種規(guī)格限制所造成）、雙峰型（兩個(gè)不同群體混合所造成）、高原型（數(shù)個(gè)平均值差異不大的群體混合所造成）、離島型（不同群體混入造成之異?，F(xiàn)象）直方圖 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重

20、任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司圖例 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司控制圖 控制圖(control chart)由美國(guó)的貝爾電話實(shí)驗(yàn)所的休哈特(W. A. Shewhart)博士在1924年首先提出控制圖并使用后，控制圖就一直成為科學(xué)管理的一個(gè)重要工具，特別在質(zhì)量管理方面成了一個(gè)不可或缺的管理工具。它是一種有控制界限的圖，用來(lái)區(qū)分引起質(zhì)量波動(dòng)的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過(guò)程是否處于受控狀態(tài)。控制圖按其用途可分為

21、兩類：一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過(guò)程中有關(guān)質(zhì)量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀；另一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程是否出現(xiàn)了異常情況，以預(yù)防產(chǎn)生不合格品。控制圖是以統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算中心值及控制界線，并據(jù)此區(qū)分異常變異與正常變異的圖形 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司圖例 x圖49.4449.4449.4649.4649.4849.4849.549.549.5249.5249.5449.5449.5649.56UCL= 49.553CL= 49.5068LCL= 49.

22、4606 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司散點(diǎn)圖 散點(diǎn)圖( scatter diagram)是將一組對(duì)應(yīng)的兩種質(zhì)量特性數(shù)據(jù)(x，y)，點(diǎn)入X-y坐標(biāo)圖中，以觀測(cè)兩種質(zhì)量特性是否相關(guān)及其相關(guān)程度。從散點(diǎn)圖可發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)量X和y大致有如幾種情形：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、無(wú)關(guān) 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司圖例 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁

23、附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司四、如何處理客戶的質(zhì)量投訴 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司1、什么是顧客投訴？、什么是顧客投訴？ 顧客投訴就是顧客對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品不滿意，顧客投訴就是顧客對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品不滿意，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)企業(yè)、政府或第三方管理機(jī)構(gòu)提起投訴以討回公政府或第三方管理機(jī)構(gòu)提起投訴以討回公道的行為。道的行為。 投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)形式。投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)形式。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)

24、步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 質(zhì)量和顧客滿意正在成為全世界日益關(guān)注的重大問(wèn)題，世界各質(zhì)量和顧客滿意正在成為全世界日益關(guān)注的重大問(wèn)題，世界各地都有保護(hù)消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)；地都有保護(hù)消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)； 人們的認(rèn)識(shí)和思維從人們的認(rèn)識(shí)和思維從“認(rèn)栽認(rèn)栽”轉(zhuǎn)為對(duì)自己權(quán)利的堅(jiān)決維護(hù)，規(guī)轉(zhuǎn)為對(duì)自己權(quán)利的堅(jiān)決維護(hù)，規(guī)范和完善的市場(chǎng)秩序正在中國(guó)逐漸成型；范和完善的市場(chǎng)秩序正在中國(guó)逐漸成型； 企業(yè)與消費(fèi)者的分歧和矛盾必將在這一時(shí)期全面表現(xiàn)出來(lái)；企業(yè)與消費(fèi)者的分歧和矛盾必將在這一時(shí)期全面表現(xiàn)出來(lái)； 而市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)，必然導(dǎo)致以價(jià)格、質(zhì)量為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)而市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)，必然導(dǎo)致以

25、價(jià)格、質(zhì)量為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的衰落；勢(shì)的衰落； 服務(wù)時(shí)代是以質(zhì)量和價(jià)格為基礎(chǔ)的。能夠在轉(zhuǎn)型期處理好顧客服務(wù)時(shí)代是以質(zhì)量和價(jià)格為基礎(chǔ)的。能夠在轉(zhuǎn)型期處理好顧客投訴、利用好顧客投訴的企業(yè)就會(huì)有服務(wù)的明天；投訴、利用好顧客投訴的企業(yè)就會(huì)有服務(wù)的明天； 因此，如何處理好顧客投訴就成為我們企業(yè)發(fā)展必須面對(duì)的問(wèn)因此，如何處理好顧客投訴就成為我們企業(yè)發(fā)展必須面對(duì)的問(wèn)題。題。2、 處理投訴的必要性處理投訴的必要性 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司3、 我司產(chǎn)品主要的質(zhì)量問(wèn)題（客戶反饋）我司產(chǎn)品主要的質(zhì)量問(wèn)題（客戶反饋

26、）1 1，汽配產(chǎn)品：，汽配產(chǎn)品：產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等）產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等）加工問(wèn)題（尺寸不合格、螺紋不合格，毛刺等）加工問(wèn)題（尺寸不合格、螺紋不合格，毛刺等）包裝問(wèn)題（產(chǎn)品混裝、標(biāo)簽與產(chǎn)品不符、銹蝕、油污等）包裝問(wèn)題（產(chǎn)品混裝、標(biāo)簽與產(chǎn)品不符、銹蝕、油污等）2 2，端板產(chǎn)品：，端板產(chǎn)品：產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如裂紋、凹坑、夾渣、氣孔、焊補(bǔ)等）產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如裂紋、凹坑、夾渣、氣孔、焊補(bǔ)等）加工問(wèn)題（圍板槽偏淺、板偏薄，毛刺等）加工問(wèn)題（圍板槽偏淺、板偏薄，毛刺等）鉆孔問(wèn)題（漏沖、漏攻絲，沖槽偏，尺寸不合格等）鉆孔問(wèn)題（漏沖、漏攻

27、絲，沖槽偏，尺寸不合格等） 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì) 原原 因因 綜上所述，最根本的原因是客戶沒(méi)有得到綜上所述，最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期預(yù)期的的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶的期望產(chǎn)生了差距而導(dǎo)服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶的期望產(chǎn)生了差距而導(dǎo)致的不滿（致的不滿（）；）； 差距越大，不滿將越發(fā)強(qiáng)烈；差距越大，不滿將越發(fā)強(qiáng)烈； 這時(shí)，我們?cè)撛趺崔k？ 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4、投訴處理的方法

28、、投訴處理的方法第一步：熱情接待第一步：熱情接待 凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為第一接待人員咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為第一接待人員都應(yīng)該熱情周到，熱情的接待不僅體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的都應(yīng)該熱情周到，熱情的接待不僅體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，又體現(xiàn)了態(tài)度，又體現(xiàn)了“顧客是上帝顧客是上帝”的原則，還可以舒緩顧客的原則，還可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附

29、件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4、投訴處理的方法、投訴處理的方法第二步：用心聆聽(tīng)第二步：用心聆聽(tīng)面對(duì)顧客的投訴，一定要用心聆聽(tīng)。無(wú)論顧客說(shuō)的對(duì)與面對(duì)顧客的投訴，一定要用心聆聽(tīng)。無(wú)論顧客說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽(tīng)，都不要責(zé)難、詰問(wèn)，錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽(tīng)，都不要責(zé)難、詰問(wèn)，要讓顧客把想說(shuō)的說(shuō)出了，他內(nèi)心的火氣才能有所減消，要讓顧客把想說(shuō)的說(shuō)出了，他內(nèi)心的火氣才能有所減消，這樣不僅便于下一步解決具體問(wèn)題，也能讓我們從中發(fā)這樣不僅便于下一步解決具體問(wèn)題，也能讓我們從中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息切記切記: :傾聽(tīng)

30、時(shí)，千萬(wàn)不能跟顧客爭(zhēng)吵，也不能打斷顧客傾聽(tīng)時(shí)，千萬(wàn)不能跟顧客爭(zhēng)吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。的口述，更要尊重顧客。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司4、投訴處理的方法、投訴處理的方法第三步：表示道歉第三步：表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌；如你真的出錯(cuò)，當(dāng)聽(tīng)如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌；如你真的出錯(cuò)，當(dāng)聽(tīng)完顧客的傾訴，就要真誠(chéng)的向顧客道歉。道歉的目的：一完顧客的傾訴，就要真誠(chéng)的向顧客道歉。道歉的目的：一則為了承擔(dān)責(zé)任；二則為了消弭顧客的則為了承擔(dān)責(zé)任；二則為了消弭顧客的“火氣火氣”

31、。 當(dāng)顧客戶遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒當(dāng)顧客戶遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，而適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，而適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。不到的效果。 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司第四步：仔細(xì)詢問(wèn)第四步：仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。一

32、半。 找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。4、投訴處理的方法、投訴處理的方法 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司第五步：分析第五步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面質(zhì)量問(wèn)題，比如是比如是尺寸偏差問(wèn)題、外觀質(zhì)量問(wèn)題、性能問(wèn)題尺寸偏差問(wèn)題、外觀質(zhì)量問(wèn)題、性能問(wèn)題等，更等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)

33、環(huán)節(jié)，解決投訴要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)，解決投訴前是否有必要跟歸口領(lǐng)導(dǎo)溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。前是否有必要跟歸口領(lǐng)導(dǎo)溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。4、投訴處理的方法、投訴處理的方法 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司第六步：解決第六步：解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)公司相關(guān)制度、雙根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)公司相關(guān)制度、雙方簽訂的購(gòu)銷合同，參考方簽訂的購(gòu)銷合同，參考消費(fèi)者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法法律律規(guī)定進(jìn)行解決，并把解決方案告知顧客；規(guī)定進(jìn)行解決，并把解決方案

34、告知顧客；顧客同意后，將處理意見(jiàn)登記在顧客投訴登記表上并顧客同意后，將處理意見(jiàn)登記在顧客投訴登記表上并讓顧客簽名確認(rèn)；讓顧客簽名確認(rèn)；如果顧客不同意處理方式，分析產(chǎn)生爭(zhēng)議的深層次原因，如果顧客不同意處理方式，分析產(chǎn)生爭(zhēng)議的深層次原因，共同協(xié)商解決。共同協(xié)商解決。4、投訴處理的方法、投訴處理的方法 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司應(yīng)盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)所處理投訴；應(yīng)盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)所處理投訴；絕對(duì)避免和顧客爭(zhēng)執(zhí)；絕對(duì)避免和顧客爭(zhēng)執(zhí)；不要為自己過(guò)度辯解，以免使顧客更加不滿；不要為自己過(guò)度辯解，以免使顧客更加

35、不滿；保持自我情緒平和，態(tài)度友善親切地和顧客交流；保持自我情緒平和，態(tài)度友善親切地和顧客交流；及時(shí)將情緒激動(dòng)的顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)；及時(shí)將情緒激動(dòng)的顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)；誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制首訴負(fù)責(zé)制”；可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮；可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮；處理問(wèn)題應(yīng)迅速高效，不可拖延導(dǎo)致事態(tài)惡化；處理問(wèn)題應(yīng)迅速高效，不可拖延導(dǎo)致事態(tài)惡化；對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖 、哄、哄、 嚇嚇 ，認(rèn)真負(fù)責(zé)、，認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理。及時(shí)處理。5、處理客訴的注意事項(xiàng)、處理客訴的注意事項(xiàng) 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司 肩負(fù)重任肩負(fù)重任 驅(qū)動(dòng)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)進(jìn)步 駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司駐馬店市新創(chuàng)業(yè)管樁附件有限公司員工對(duì)所有投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待；員工對(duì)所有投訴均應(yīng)積