酒店管理規(guī)范

1、2020/3/275四、平,1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.1.2.3.客房服務(wù)流程及規(guī)范目的：為了規(guī)范客房服務(wù)人員的服務(wù)行為，提高酒店的客房服務(wù)水 提升客戶對服務(wù)的滿意度，特制定工作標(biāo)準(zhǔn)。員工儀容儀表：手指甲不得超過毫米，時刻保持清潔，不可涂指甲油； 經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)梳理整齊。保持前不遮眉、中不蓋耳、后不過領(lǐng)， 女士長發(fā)要簡單盤于腦后。男士胡須應(yīng)始終修剪干凈。不可佩戴夸張首飾，男士只可帶樣式簡單的手表； 整齊穿著酒店制服，制服要求干凈整潔；員工不可佩戴有色及大框眼鏡；女員工必須著淡妝，不可不化妝或化濃妝。對客服務(wù)規(guī)范：見到客人要側(cè)身禮讓并微笑點頭問好； 與客人

2、交談時要有禮貌，必須使用禮貌用語； 對客人的額外要求，應(yīng)立即報告主管； 不得向客人索要小費或禮品；如果發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知主管； 非工作需要不得開啟或進入客人房間，如因工作需要應(yīng)先敲門經(jīng)客 人允許后方可進入；在客人房間做清潔時，不得翻看客人物品； 不得想客人泄露酒店管理秘密； 不得想客人泄露其他客人的信息及秘密； 不得私自為客人結(jié)賬，應(yīng)禮貌指引到前廳處。物品發(fā)放流程及規(guī)范：填寫申請單 客房部凡領(lǐng)用物品，均須規(guī)定填寫申請單； 申請單須經(jīng)主管和經(jīng)理審批。發(fā)放和盤點 憑經(jīng)理審批后的申請單，有客房文員予以發(fā)放，發(fā)貨時要注意物 品保質(zhì)期，先進先發(fā)、后進后發(fā)； 客房文員按時進行月度物

3、品盤點存量。做好發(fā)放記錄 發(fā)放物品時，客房文員要以填好的物品領(lǐng)用單（含日期、名稱、 規(guī)格、型號、數(shù)量、單價、用途等）為依據(jù)； 客房文員要及時做好物品管理賬簿，保證賬物一致。五、1.2.敲門進入客房服務(wù)流程與規(guī)范客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請勿打擾”或門上掛有“請勿打 擾”字樣或指示牌，則不可敲門。敲門進房程序 六、3.1.2.客房文員應(yīng)先打電話到房間確認(rèn)，然后通知客房服務(wù)員客人是否 在家，是否可以敲門進入房間；客房服務(wù)員得到客房文員通知客人允許進入或客人不在家時，用 手敲門三下，時間間隔為半秒鐘，同時報身份“客房服務(wù)員”或“ Housekee ping ”，動作重復(fù)三遍；后退半步，以便客人從

4、門鏡中看清來訪者；在門外等候傾聽房間內(nèi)動靜；如客人來開門，先向客人問好，然后簡潔說清楚來意，征求客人 同意后才可進入房間；如敲門后無應(yīng)聲，確認(rèn)房間內(nèi)無任何聲響后，用房卡開啟門鎖， 把門輕輕推開大約15的縫隙，再次報明身份，然后進入房間， 可能有以下幾種情況：如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡應(yīng)輕聲關(guān)上房門然后離去；應(yīng)向客人致如發(fā)現(xiàn)客人剛醒未來及更換衣服或正在浴室中， 歉并關(guān)門離去；如客人以睡醒并穿好衣服，則說明你的來意并根據(jù)客人的意 見提供服務(wù)；如房內(nèi)沒有客人、則可立刻進行服務(wù)。離開房間 服務(wù)完成后，客房服務(wù)員應(yīng)立即離開房間，不得在房間內(nèi)刻意逗 留； 若客人在房間，離開時應(yīng)詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其

5、道別。客房清潔流程及規(guī)范：了解房態(tài)，做房順序依次為：VIP、請即清掃（亮燈、掛牌或口述）、 預(yù)抵房、住客房、長住房、退客房、備用房、關(guān)閉放、故障房。一 般住客房要求在10： 00 12： 30之間完成打掃。準(zhǔn)備清潔工作車 檢查工作車是否清潔，客用品、布草及清潔工具是否備齊； 將工作車推至要打掃的房門旁，擋住房門，緊靠墻面（若客人在 房內(nèi)，不能全擋住房門，要停在走廊中間）。3.4.敲門進房（見章節(jié)5敲門進入客房服務(wù)流程與規(guī)范） 清理垃圾5. 坐床客房服務(wù)員撤走房間內(nèi)的餐車、餐具送到工作間，打電話通知送 餐員收??；在房間內(nèi)按順時針方向清理，撿起地上物品，稍加整理放在桌上； 清理垃圾桶及煙灰缸，更換

6、垃圾袋。6.將床移離床頭越40cm以方便工作；撤掉臟布草并卷好放入工作車的專用布草袋中， 注意床上是否有 客人物品；檢查床上保護墊是否有污漬；依次鋪床單、套被套、放枕頭并檢查新?lián)Q布草是否有污跡； 將床推回原位。清潔浴室清理面盆（浴缸、玻璃、電鍍件、鏡面等）、馬桶及地面的抹布 要區(qū)分標(biāo)識，不可混用；浴室內(nèi)電鍍件必須擦拭干凈，臺面擦干； 淋浴間玻璃及鏡面水漬要清除干凈；馬桶內(nèi)、坐墊及外部要清洗干凈，不可因看著不臟就不進行清洗； 用專門的抹布將地面擦凈擦干。陽臺清理，欄桿要用抹布擦凈，查看是否有蜘蛛網(wǎng)。抹塵并檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，有問題及時通知主管報修。 補齊客用品并吸塵。7.8.七、1.9.

7、10. 檢查房間。11. 離開房間，同時通知主管更改房態(tài)。退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范：敲門進房 客房服務(wù)員接到退房信息后，問清退房房號并確認(rèn)，然后去查房; 按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應(yīng)等客人離開房后才可以進 房檢查并通知前臺重新退房核對。2.檢查房間 客房服務(wù)員檢查酒水消費情況，如有消費，應(yīng)將品種及數(shù)量通知 前臺，填好酒水單； 檢查房間內(nèi)物品是否齊全完好，非贈送物品時候遺失（包括借用 物品），如有立即通知前臺，并想主管報告登記；2020/3/27八、3.1. 檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應(yīng)在 客人離店前交換；如客人已經(jīng)結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服 務(wù)中心登記保管。報

8、告登記 客房服務(wù)員將查房結(jié)果迅速通知前臺并記錄其工號； 查報退房后，在工作本上做好記錄并更新房態(tài)，通知樓層服務(wù)員 盡快打掃房間。計劃衛(wèi)生流程及規(guī)范：由主管根據(jù)實際情況制定客房月、周計劃衛(wèi)生內(nèi)容并做表格，例如：周一、清洗電熱水壺周二、房間抹塵、吸塵 周三、衛(wèi)生間臺面、地面清洗 周四、面盆、淋浴、浴缸龍頭放水及保養(yǎng)電鍍件 周五、擦拭地板周六、清理陽臺 周日、擦玻璃、鏡子九、十、2.1.2.3.4.1.2.3.客房服務(wù)員做完臟房后，根據(jù)計劃衛(wèi)生表完成所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)未住客 房間的每日計劃衛(wèi)生任務(wù)并做好記錄公共區(qū)域清理規(guī)范：每日清理公區(qū)走廊、電梯廳、陽臺地面垃圾，并用拖把擦凈每日清理公區(qū)煙灰缸，更換公區(qū)內(nèi)

9、垃圾袋每日清理公區(qū)裝飾品及綠植灰塵，并用抹布擦凈 每隔3天對走廊地毯進行一次徹底吸塵 清理時間上午10點以后，不可影響到客人休息； 吸塵時如有客人經(jīng)過要關(guān)掉吸塵器并移到墻邊，禮讓問好并提醒 小心腳下電線，待客人遠(yuǎn)離后方可繼續(xù)工作。工作間整理規(guī)范：每日清理工作間衛(wèi)生，時刻保持其干凈整潔，填寫清理記錄表 每日下班前將洗凈的布草疊好，整齊分類擺在布草架上，做好盤點 記錄工作每日下班前清洗好臟杯具，經(jīng)消毒后分類整齊擺放在杯具廚內(nèi)，做 好消毒及盤點記錄工作做好工作間5S管理，張貼定制圖，物品按定制圖繪制位置整齊擺放， 用完物品要及時歸位主管檢查合格后員工方可下班酒店前臺接待程序總臺接待員崗位職責(zé)1、禮貌

10、待客、熱情服務(wù)、使客人稱心滿意。2、接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。3、通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部 門。4、掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管 理工作提供準(zhǔn)備的資料。5、負(fù)責(zé)有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。6、做好客史檔案的統(tǒng)計工作。7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報?？偱_工作規(guī)范1.2.3.4.5.1.2.前廳部散客預(yù)訂規(guī)程接聽電話時首先問候來者，我是 XXX請問有什么事 確定來電者的需求，并根據(jù)客人的條件預(yù)留房間。預(yù)訂員在為客人預(yù)訂房間時還應(yīng)該確認(rèn)客人的結(jié)賬方式，到店時間、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、有無

11、特殊要求。推薦客房應(yīng)根據(jù)客人的要求做調(diào)整。在為客人介紹房間時，如果對 方覺得房價太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對所推薦的 客房種類作及時的調(diào)整。通知客房部，做好客人入店前的準(zhǔn)備。客人入住登記規(guī)程入住登記的準(zhǔn)備工作，在登記過程中，賓客幾乎提供了完成入住登 記所需的全部信息?？腿讼Ｍ胱★埖甑倪^程能加快。只要賓客確 認(rèn)一下登記卡片的有關(guān)信息并在登記卡上簽字就結(jié)束登記工作。建立入住登記記錄，賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記 記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說明支付付款方式 以及計劃離店的日期。確定付款方式，由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過程 的工作在客人賬務(wù)處理中

12、起著重要的作用。發(fā)給賓客房卡，發(fā)給賓客房卡并請客人妥善保管，這是總臺接待員 就完成了入住登記的過程。在為客人指引客房方向的同時通知客房 部做好入住準(zhǔn)備。3.4.92020/3/275.滿足賓客特殊要求，入住登記程序的另一個部分是賓客提出的特殊 要求是否得到了安排。關(guān)于賓客提出特殊要求的許多細(xì)節(jié)是在預(yù)訂 登記階段進行通知，但在入住前要注意落實結(jié)果，這一點很重要， 如果賓客進房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時，會立即感到失望。因 此總臺接待員應(yīng)在賓客入住登記前及時確認(rèn)賓客特殊要求的完成情 況，以確保酒店的服務(wù)能夠滿足賓客的需求?？腿巳胱∈浙y工作規(guī)程1.接到客人入住要求時，待接待員為客人登記完畢后，詢問清

13、客人的 付款方式。2.客人付現(xiàn)金時，收銀員應(yīng)快速、準(zhǔn)確的做好預(yù)授權(quán)刷卡，請客人核 對后妥善保管。3.如客人屬信用單位，可以簽單時，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速的核對簽單 人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。四、團隊客人入住規(guī)程總臺接待員在為團隊賓客辦理入住時必須仔細(xì)查看他們的要求是否得到 落實，團隊客人的入住程序與散客辦理入住時不同的，由于退隊客人需 要房間數(shù)量較大，抵店、離店時間較為集中，因此總臺應(yīng)提前確認(rèn)好房 間的數(shù)量并同時與客房做好入店前的準(zhǔn)備工作?？腿说降陼r由領(lǐng)隊辦理 入住手續(xù)。參加商務(wù)會義的賓客則由會務(wù)組辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房卡后 安排客人入住。五、電話預(yù)定客房服務(wù)規(guī)程1.鈴響三聲接

14、聽電話并問候客人；2.聆聽客人預(yù)訂要求，問清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系 方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預(yù)訂控制板；3.4.介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；5.6.7.8.查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價； 詢問客人付款方式，在訂單上注明；詢問抵達(dá)時間，想客人說明房間保留時間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂; 詢問客人特殊要求，對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述； 對上述情況做好記錄，復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容。八、團隊預(yù)訂服務(wù)規(guī)程1.2.3.首先詢問團體客人的入住時間及需要房間數(shù)量；了解客人是旅游團隊還是商務(wù)會議，按此為客人介紹房價； 詢問客人有無特殊要求；4.確認(rèn)客人的付款方式及聯(lián)系方

15、式；13七、八、5.1.2.3.4.5.6.7.8.9.1.2.3.4.做好集中樓層的排房工作，住店客人換房規(guī)程接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時，如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，并通知客房做好入住前的工作準(zhǔn)備;應(yīng)盡量安排令客人滿意的房間。應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應(yīng)在“房間變更單”上注明以便通知房務(wù)部 及時解決。與客人落實轉(zhuǎn)房的時間。如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價。 準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不 在房間而又需搬移客人物品時，需通知房務(wù)部當(dāng)值主管及當(dāng)值客房 主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護人。電話通知房務(wù)部、總機客人轉(zhuǎn)房情況。清楚地填寫“房間變更單”

16、上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務(wù)部 和總機。在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦 資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。夜班接待員在每晚交接班前對當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免 出現(xiàn)錯誤。更改客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)程 接收客人信息 詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期； 詢問客人現(xiàn)要更改日期。確認(rèn)將原始訂單找出；在確信新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電 腦資料；更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。存檔 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。 按日期、客人姓名存檔。未確認(rèn)預(yù)訂的處理如客人需要更改的日期

17、，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋; 告之客人預(yù)訂暫時放在候補名單上；如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。2020/3/275.感謝客人 ，感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時 限。6.九、1.2.通知，將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門。預(yù)訂散客入住規(guī)程客人抵達(dá)時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼； 客人到達(dá)前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人致歉）；3.4.根據(jù)客人提供的信息查找訂房；在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求 和注意事項。5.請客人在登記單上填寫所需的各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人 在登記單上簽字；

18、6.核對一切有關(guān)證件（護照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字 的真實性等；7.8.按規(guī)定收取押金；為客人分配一間適合客人需要的房間， 并與其確認(rèn)房價和離店日期,書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。9.入住手續(xù)完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦；10.十、1.告之客人電梯的方位。未預(yù)訂客人入住服務(wù)規(guī)程客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定是否可接納無預(yù)訂客人入?。?.3.4.5.6.7.確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來；為客人選房；查詢客人在酒店是否有特殊房價折扣；用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。按規(guī)定收取押金。8.接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系

19、統(tǒng)，包括：客人 姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等； 檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；住店客人延期離店服務(wù)規(guī)程當(dāng)總臺服務(wù)員接到客人延期離店通知后，首先應(yīng)查詢電腦中的預(yù)訂看是否有其它客人預(yù)訂此房。如有其它客人預(yù)訂此客房時應(yīng)及時通知延期離店客人并說明情況， 請客人協(xié)助調(diào)至其它同等價位的房間（盡量在同一樓層調(diào)換）。1.2.#2020/3/27173.4.十二、待次日預(yù)訂客人退房后再征求原客人意見是否需調(diào)回原房間。 如沒有其它的客人預(yù)訂，應(yīng)查詢客人電腦中的資料，確認(rèn)預(yù)付押金, 并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務(wù)員。賓客問詢服務(wù)規(guī)程前臺問詢包括回答客人詢問、解

20、答疑難、代客留言等，前臺問詢每天二 十四小時提供服務(wù)，同接待、電話總機、商務(wù)中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常 需要配合協(xié)調(diào)，其問詢服務(wù)：1.2.3.十三、1.2.3.4.5.6.7.8.9.回答客人提出問題應(yīng)做到認(rèn)真聽、仔細(xì)想、禮貌熱情回答，內(nèi)容正 確簡練。如客人提出問題非服務(wù)人員能夠回答或超出其業(yè)務(wù)知識范 圍時，應(yīng)向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道”等否定語。 當(dāng)客人到前臺要求解決某些前臺能直接處理的服務(wù)疑難時，前臺人 員不可將客人支至其他部門或表示無能為力。請客人稍候，立即打 電話到有關(guān)部門，詳細(xì)說明情況和提出的問題，以取得有關(guān)部門的 解答或處理建議。將獲得的回答詳細(xì)轉(zhuǎn)告客人，并指點客人如何去

21、做，如果有時需客 人親自前往，應(yīng)通知該部門做好接待客人的準(zhǔn)備工作，同時指引客 人到該部門并向客人致歉?？偱_收銀員工作流程兌換好當(dāng)日工作所需要的零用款。著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。 做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡 事宜。檢查電腦終端運行狀態(tài)是否正常，認(rèn)真做好結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作。 客人結(jié)帳時禮貌問清客人房號，確認(rèn)后電話通知樓層、總機，把房 卡、登記單和押金單收回。調(diào)出微機中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價、入店日 期、姓名一一核對，經(jīng)客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如 客人表示無異議，打印結(jié)帳單。開發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項目要齊全，字跡要清楚。收款： 現(xiàn)金結(jié)帳：收款時要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必 須驗明真?zhèn)巍?支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點金 額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國工商銀行、 中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章； 印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號；支票背面 抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號碼；限額支票，費用不能超過限 額。信用卡結(jié)帳：首先查看是否本店范圍內(nèi)的信用卡； 查卡：看有效 期，結(jié)帳時向銀行索取受權(quán)