(完整word版)置業(yè)顧問call客技巧

1、置業(yè)顧問call客技巧 導(dǎo)讀：電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷房子，而是通過Call客，有 計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高上訪量、成交量。 一、Call客資源獲取 通過多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。 1. 渠道來源 (1) 本項(xiàng)目資源：前期各階段的來訪、來電客戶； (2 )拓客渠道資源：看房團(tuán)、巡展、陌拜、派單登記表所搜集客戶信息； (3) 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫資源：高端車主、企業(yè)家名錄、政府公務(wù)員、商超VIP、合作單位、 其他項(xiàng)目來電來訪等數(shù)據(jù)信息； (4 )短信公司截流數(shù)據(jù)：競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)線截流電話號(hào)碼； (5 )重點(diǎn)社區(qū)電話；話費(fèi)分級(jí)電話；重點(diǎn)行業(yè)電話

2、。 2. 客戶上門及成交轉(zhuǎn)化率排名 多次Call客結(jié)果表明，各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)化率排名如下：本項(xiàng)目資源拓客 渠道客戶會(huì)資源 代理公司資源 短信公司截流數(shù)據(jù)。 3. 資源循環(huán)利用 各渠道資源不斷循環(huán) CALL客，篩選有效客戶：每次CALL客分A B、C D類客戶，A、 B C為不同誠(chéng)意都有效客戶， D類為無效客戶，對(duì) A B、C類客戶進(jìn)行錄入，間隔1個(gè)月左 右，循環(huán)A B C類有效客戶，再次分 A B C D類客戶。 4. CALL客結(jié)果分類 A類肯定來，并確定上門時(shí)間； B類一一有時(shí)間就來，不確定上門時(shí)間； C類一一沒興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或周末活動(dòng)時(shí)愿意接收短信或電話通知； D類一一直

3、接掛斷或沒興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。 I二、Call客前的準(zhǔn)備工作 1. 專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備 (1) 結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)(銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等)； (2) 項(xiàng)目的賣點(diǎn)(包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格)； (3) 所售項(xiàng)目的答客問。 2. 工作狀態(tài)的準(zhǔn)備 (1) 保持熱情友善、充滿激情； (2) 注重電話禮儀：控制語速、語調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語； (3 )接聽電話前要及時(shí)清除口中咀嚼物； (4) 保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語，女口： “您好，XX(項(xiàng)目名稱)， 我是XXX有什么可以幫到您？ ”。 3. 營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備 (1) 銷講夾(內(nèi)附計(jì)算器、按揭利率表等)； (2

4、 )筆和來電客戶登記表； (3) 記事薄(用于記錄客戶購(gòu)房登記外的其它信息)； (4) 樓書、宣傳資料； (5 )標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖。 三、統(tǒng)一 Call客口徑 Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進(jìn)客戶上門的利器。 1. 開場(chǎng)白 Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，是重中之重，一定要簡(jiǎn)潔、有力、有吸 引力。 例如：“我打這個(gè)電話，是因?yàn)楹愦蠹瘓F(tuán)在新鄉(xiāng)開發(fā)建設(shè)了一個(gè)精裝修及星級(jí)配套社 區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤，已經(jīng)引起新鄉(xiāng)市大量購(gòu)房者的關(guān)注和購(gòu)買。” 如“新 (1) 較吸引人的首句一般會(huì)提及 “有新品推出”，說出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別， 鄉(xiāng)唯一精裝修的樓盤”中國(guó)龍

5、頭房企恒大集團(tuán)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，恒大足球等信息點(diǎn)。 (2) 以數(shù)字的形式，如低總價(jià)、低首付等吸引價(jià)格敏感客戶的關(guān)注； (3) 盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼； (4) 首句基本控制在10字左右，一句話即可； (5) 后續(xù)說辭要生活化、情景化；淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。 客戶缺少信任感時(shí)如何應(yīng)對(duì)? 自我介鉛婪放在確 認(rèn)客戶身憂的前向 客戶向你留洵或青 諳教問懸聘宣采 用mms問 2. 開盤前Call客技巧 (1) 關(guān)于價(jià)格問題 關(guān)于價(jià)格問題，尤其是價(jià)格不在優(yōu)勢(shì)的情況下。采用敷衍法，兜圈子，以一房一價(jià)回 答，還可以反問客戶心理價(jià)位或了解的市場(chǎng)價(jià)位；必須報(bào)價(jià)時(shí)，就報(bào)一個(gè)價(jià)格區(qū)間，比如 3

6、500-5500 ,精裝毛坯都有，拉大價(jià)格區(qū)間，淡化客戶對(duì)價(jià)格的敏感性。讓客戶對(duì)價(jià)格產(chǎn)生 一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價(jià)格印象。 (2) 釋放優(yōu)惠消息 使用多重折扣：統(tǒng)一使用 99*99*98等方式，并包裝為“銷售經(jīng)理折扣”、“項(xiàng)目 總經(jīng)理折扣”、“董事長(zhǎng)折扣”、“一次性付款折扣” 3. Call客口徑模板 針對(duì)不同客戶資源，撰寫不同針對(duì)性口徑，根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn)行調(diào)整。因人 制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻；如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方 式進(jìn)行。 4. 項(xiàng)目蓄客階段Call客說辭 開場(chǎng)白：XX先生/小姐，我是恒大雅苑營(yíng)銷中心的某某，告訴您一個(gè)好消息， 恒大雅苑 3

7、號(hào)樓大清尾，最高優(yōu)惠 14萬。我用兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下吧？您看您今天什么時(shí)間 有空，過來看一下。 看過，已經(jīng)買了 恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該?；丶铱纯戳?，咱社區(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在 會(huì)所正式開放了，您可以帶著親朋好友?；貋硗嫱妗Ａ硗猓嬖V您一個(gè)好消息，老帶新“新 老客戶各免三年物業(yè)費(fèi)”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。 請(qǐng)問你有認(rèn)識(shí)的朋友需要購(gòu)房嗎？ 有興趣，沒買/沒看過 我們恒大雅苑是中國(guó)地產(chǎn)龍頭恒大集團(tuán)在新鄉(xiāng)開發(fā)的首個(gè)精裝修住宅項(xiàng)目，交房時(shí)保 證您拎包即住，我們還有 8000平的景觀湖，大批名貴的樹木，并且我們這些景觀綠化都已 經(jīng)做好了，5200平五星級(jí)

8、運(yùn)動(dòng)會(huì)所也正式開放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場(chǎng)來，參觀 我們比公園還美的家， 再詳細(xì)了解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對(duì)讓您震撼。再告訴您一個(gè) 好消息：我們3號(hào)樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對(duì)超值！ 另外，我們集團(tuán)在海南開發(fā)的一線海景房也在熱銷，你可以一并了解一下。您看您今 天有時(shí)間嗎？(明天呢，周末呢) 沒有興趣 那您對(duì)商鋪感興趣嗎， 我們的商鋪都是沿街底商， 層高很高，可以說是買一層得兩層， 面積從26-160不等，總價(jià)才19萬多，就剩最后幾套了，非常的實(shí)惠。 如客戶仍不感興趣 不買房也沒有關(guān)系。我們五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所已經(jīng)對(duì)外開放了，很多客戶會(huì)到我們這邊游 玩。正好現(xiàn)在是我們一周年大慶，我們給每天前

9、5名到訪的客戶贈(zèng)送價(jià)值 500元的豪華會(huì)所 VIP卡，在我們花三千萬重金打造的會(huì)所里，您可以來健身、打打牌、打打乒乓球、玩玩斯 諾克，再過一陣子就可以來免費(fèi)游泳。 特別是本周末，我們恒大雅苑主辦的首屆新鄉(xiāng)城市小姐大賽決賽將在營(yíng)銷中心舉行， 泳裝、晚裝都有，絕對(duì)驚艷，你可以帶著朋友家人來觀看，感受感受咱新鄉(xiāng)的美麗與風(fēng)情。 四、電話接聽技巧 1. 電話傾聽技巧 (1 )充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息； (2 )不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題； (3 )不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心； (4 )邊聽邊做記錄； (5) 留心話外音； (6) 以“是的”、“沒錯(cuò)”等

10、適當(dāng)插入語做出反饋。 2. 答的技巧 (1 )根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣點(diǎn)； (2) 回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的； (3) 如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由。 3問的技巧 (1) 多用一些開放性的問題， 不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)的答案； (2) 抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問； (3 )有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求口：“您覺得我們的房子如何？” “您購(gòu) 房最主要考慮哪些因素？”等等； (4 )主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路； (5) 顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣； (6 )以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能

11、力，而且要善 于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)； (5 )只有多問，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求。 如何減少客戶拒絕你的機(jī)會(huì)? Tip* :減少容易被窖戶拒絕的封閉式問題 五、call客中常見問題處理方式 1. 說有時(shí)間來看，但就是不來 (1) 電話溝通時(shí)你是否已經(jīng)告知客戶項(xiàng)目的“核心賣點(diǎn)”？ (2) 客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？ (3) 客戶真的很忙，忘記了或沒時(shí)間，需要你提醒并保持聯(lián)系； (4) 制造緊迫感，引導(dǎo)客戶盡快來訪。 2. 感覺客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同感有所變化 (1) 客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治觯瑘?jiān)定客戶的信 心； (2 )客戶可能去看其他樓盤，對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目無法抉擇，不要刻意突出其他項(xiàng)目的劣勢(shì)， 通過自身的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出性價(jià)比。 3. 出差了、在開會(huì)或睡覺 (1 )跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間，時(shí)間的選擇因人而異