禮貌用語規(guī)范

1、精品文檔 你我共享客服中心服務(wù)規(guī)范用語一. 開頭語以及問候語1、問候語：您好，歡迎致電 168 聲訊客服熱線，工號 XX 為您服務(wù)！請問有什 么可以幫助您！不可以說：“喂，說話呀！”2、客戶問候客服：“小姐（先生），您好?！睍r，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)： “您好，請問 有什么可以幫您？”不可以說：“喂，說吧！”3、當已經(jīng)了解客戶姓名的時候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上 “先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼： “某先生/小姐，請問有什么可以幫您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名4、遇到無聲電話時： 客服：“您好，很高興為您服務(wù)！ ”稍停 5 秒還是無聲，“您好 ,您的電話已接通 , 請講”稍停 5

2、秒，“您好！請問是否可以聽到我的聲音？”對方無反映，則說： “很抱歉，您的電話沒有聲音 ,建議您稍后再次撥打（建議您換一部電話再次撥 打），好嗎？再見”掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！ ”二. 無法聽清1、遇到客戶聲音小聽不清楚時：客服： “很抱歉 ,我這邊聽您的聲音比較（很） 小，請您拿起話筒說話好嗎？ 如果還是無法聽清楚用戶的聲音， “非常抱歉！ 無 法聽清楚您的聲音，” 建議您稍后再次撥打（建議您換一部電話再次撥打） ，好 嗎？再見” 然后過 5 秒掛機。不可以直接掛機2、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服： “很抱歉 ,您的電話雜音太大 ,請您稍 后再次來電好嗎（建議您

3、換一部電話再次撥打） ?”或“很抱歉！無法聽清楚您 的聲音” 取得客戶同意后方可掛機 .不可以直接掛機3、遇到客戶講方言，客服卻聽不懂時：客服： “很抱歉，我無法聽懂您的講話， 請您講普通話，好嗎？謝謝！ ”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服： “很抱 歉，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ”不可以直接掛機4、遇到客戶講方言， 客服能聽懂客戶的方言時： 客服應(yīng)該在聽懂客戶所用方言 的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言5、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時：客服： “很抱歉，（稍微提高音量）， 請問這樣這可以嗎？”如果可以，再說“請問有什么可以幫助您？不可以直接掛機

4、三. 溝通內(nèi)容1、遇客戶來電找正在上班的客服：客服： “很抱歉，公司有規(guī)定，上班時間不 允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！ ”或請其留下聯(lián)系 電話。另 ,如果是因工作上的問題找客服 ,“很抱歉 ,請問有什么我可以幫到您的 嗎?（如果一定要轉(zhuǎn)接 ,可以讓客服回電話 ）不可以直接掛機2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服： “很抱歉，我剛才 沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”3、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服： “麻煩您記錄一下， 好嗎？”不可以語速過快而沒有提示4、遇到客戶打錯電話：客服： “很抱歉，這里是 1

5、68 聲訊客戶服務(wù)中心，請您 查證后再撥。”（若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。 ）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。 ”5如果用戶在通話中去跟他人聊天或者接聽其他電話時間較長時：您好！先生/小姐，（停頓 5 秒等待回應(yīng)）請問可以聽到我講話嗎？請您稍后再撥打過來咨詢 好嗎？（等待 5 秒，如果沒有反應(yīng)）如方便請換個時間段再撥，我需要接聽下一 部電話，感謝您的來電，再見！四. 抱怨與投訴1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起） ：客服：“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！ ”2、遇到客

6、戶情緒激烈，破口大罵：客服： “很抱歉，先生 /小姐 ,請問有什么可以 幫您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬 上報告主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！3、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客服： “很抱歉，讓您久等了，我 將盡快幫您處理?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！ ”4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客服： “很抱歉，由于我們的服務(wù)給您 帶來不愉快，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的 投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！ ”5、客戶投訴客戶代表工作

7、出差錯：客服： “很抱歉，給您添麻煩了，我會將您 反映的問題如實上報主管 ,并盡快核實處理 ,給您帶來的不便，請您原諒！ 并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代 表：“對不起， 您是否可以留下您的聯(lián)系電話， 由我們的主管與您聯(lián)系處理， 好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告主管，主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛XX電話吧?！?、遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴：客服：“很抱歉，先生 /小姐,多謝您反饋的意見 ,我們會盡快向上級部門反映 ,并盡快回復(fù)您，好嗎？”如用戶要求給個 具體時間，可按實際情況“很抱歉，先生 /小姐，因為相關(guān)部門沒有給我們

8、承諾時間，您看這樣可以嗎？我在 * 時間，不管有沒有處理好，都給您一 個回復(fù)”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。五. 軟硬件故障1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客 戶的意見：客服： “很抱歉，由于查詢需要一點時間，請您稍等片刻，好嗎？” 查詢完畢再次與用戶通話時，客服： “感謝您的耐心等待！ （不好意思讓您久等 了！）” 不可以沒有抱歉和感謝！2、遇到設(shè)備故障不能操作查詢時：客服： “很抱歉，我們線路正在調(diào)整，請您 稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！3、遇到客戶詢問客服個人信息超出話

9、術(shù)標準時：客服： “很抱歉，我的工號是XXX號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、遇到客戶提出建議時：客服： “謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給 公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 ”不可以沒有感謝或贊揚！5、需請求客戶諒解時：客服： “很抱歉，請您原諒。 ”不可以沒有抱歉口氣！7、遇到客戶向客服致歉時：客服： “沒關(guān)系，請不必介意。 ”不可以沒有回應(yīng)！8、遇到騷擾電話時：客服：“很抱歉，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi) ,請您掛 機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線 , 客服應(yīng)“很抱歉，如果沒有其它問題， 我需要接聽下一個

10、電話，感謝來電，再見！ ”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！9、遇到客戶善意的約會時：客服： “非常感謝！但是很抱歉，我不能接受，再 次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！10、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服： “很抱歉，恐怕我不能幫助您！ ” 或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。 ”不可以說：“喂，不可能的吧。 ”或“不可以，完全不可以！ ”10、遇到客戶向客服表示感謝時：客服必須回應(yīng)： “請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的（這是我 們的工作職責），感謝您對我們工作的支持， 有任何問題歡迎隨時撥打客服熱線。 ”

11、不可以以生活化的詞語口氣回答11、遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請您留下您的聯(lián)系電話我 們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？蛻舸恚骸跋壬?女士: 請問您貴姓？”客戶：“”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答六. 結(jié)束語1、向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認是否明了：客服：“請問我剛才的解釋您 是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋， 直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”2、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服： “請問還有什么可以幫助您？ ”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，再見”不可以