華安呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案白皮書

1、景訊呼叫中心系統(tǒng)(King Call Center)產(chǎn)品白皮書電話：0755-264173080755-26417308傳真：0755-264182610755-26418261聯(lián)系人：晉兆安 手機(jī)：1382650060413826500604網(wǎng)站：http:/http:/KIND5UN TT( II用心現(xiàn)在放眼未來關(guān)于景訊科技深圳市景訊科技有限公司（ShenZhenShenZhen KingsunKingsun TechnologyTechnology Co.,Co., LtdLtd是一家以計算機(jī)軟件開 發(fā)為主，專業(yè)從事計算機(jī)語音集成技術(shù)（CTICTI）開發(fā)的高科技企業(yè)。公司主要產(chǎn)品有自動傳

2、真系統(tǒng)， 呼叫中心系統(tǒng)，電話數(shù)字錄音系統(tǒng)，語音查詢系統(tǒng)，語音通知系統(tǒng)，語音信箱，網(wǎng)絡(luò)工程等通訊產(chǎn) 品及服務(wù)，并提供各行業(yè)的相關(guān)解決方案。本公司具有雄厚的技術(shù)實(shí)力，嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)和實(shí)施相關(guān)系統(tǒng)，已經(jīng)成為國內(nèi)業(yè)界著名 的CTICTI開發(fā)商及供應(yīng)商之一。根據(jù)各行業(yè)的特點(diǎn)和用戶的要求，本公司不斷更新產(chǎn)品，為客戶提供 易用，好用，穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品。本公司本著 品質(zhì)第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，經(jīng)過長期的實(shí)踐，建立了一套合理的質(zhì)量管理制 度和完善的售后服務(wù)制度，以上乘的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格”將不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品推向市場, 為廣大用戶提供滿意的服務(wù)。景訊科技所有產(chǎn)品主要服務(wù)于政府、稅務(wù)局、工商局、燃?xì)?/p>

3、公司、海關(guān)、公安、煙草、環(huán)保、 物價局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、社會保險管理局、水利廳、勞動局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。并致力 于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進(jìn)出口、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司（機(jī)場）、鐵路、電力公司、自來水、燃?xì)夤尽㈦娦诺刃袠I(yè)中推廣 CTICTI產(chǎn)品的應(yīng)用。第一章 景訊呼叫中心系統(tǒng)概要嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，給企業(yè)帶來無限的商機(jī)，誰能夠滿足客戶更多的需求，為客戶提供更 完美規(guī)范的服務(wù)，提高內(nèi)部工作效率，有效管理和利用客戶資料，快速響應(yīng)客戶的各種疑難問題，誰就 能贏得客戶，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。顯然, ,保持與客戶的密切聯(lián)系成為任何企業(yè)組織所夢寐 以求的一份最有價值的財富。因此,

4、 ,如何滿足客戶不斷增長的需求，如何使客戶能夠最方便、最快捷 地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保持良好的客戶關(guān)系、鞏固現(xiàn)有的市場地位、提升服務(wù)水準(zhǔn)，已經(jīng)成 為企業(yè)必須面對的首要問題。呼叫中心的基本作用11提供每周7 7天，每天2424小時的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、IPIP電話、電子郵件、傳真、IPIP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。22事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心 中有數(shù)。3.3. 呼叫中心不是 支出中心”而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟(jì)效益的 ”收入中心”4.4. 呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)

5、相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修 結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（DataData WarehouseWarehouse中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。5.5. 呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代 表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。呼叫中心的核心價值11大幅度提高服務(wù)質(zhì)量通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有L啊申心系統(tǒng)應(yīng)用咨咨受服 品術(shù)務(wù)后IIIIII:.雹耳立 t t JflJfl 祚fluflu星癇 WIIIMfWIIIMf A A Bf

6、fffiriBffffiri 斗贏=自 e e flewflew申応KnfKn9-011200M9-011：4:4:系統(tǒng)迦 XMXM OfOf） 耕助簾言管理-呼叫報表中繼報表 亠坐席報表-系統(tǒng)設(shè)貫基本參數(shù) 權(quán)限管理 亠業(yè)務(wù)流程=丄節(jié)假日設(shè)置 呂黒名單 白I I茗單X X電話所屬地 費(fèi)率模型文本知識庫 比語音知識庫 亠公告管理 費(fèi)用管理功能歎拔號坐席知識庫今日提醒公告提醒用戶管理 坐席管理 客戶資料 工單管理 投訴管理 訂單管理 預(yù)約管理以對客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。人工座席主界面如圖，小屏，小屏可調(diào)（圖3.23.2）座席非通話狀態(tài):音系絨Q0Q0 工具 幫助 廠七 -趟級管理員

7、在蛭圧卜匚I I 3 3丄99匕功能軟撥號坐席知識庫今日提酶公告提醒 如 b 9 對方通道耒登陸（圖 3.23.2）.1座席登錄由座席端輸入帳號密碼后，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出該話務(wù)員的登錄請求包，其中包括座席號、 工號、類別（班長、技能1 1、技能2 2、）。排隊(duì)機(jī)對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回 確認(rèn)結(jié)果，如已有該工號登錄則返回失敗；.2座席注銷座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷申請包，包括座席號，排隊(duì)機(jī)返回確認(rèn)結(jié)果，并從隊(duì)列中注銷該工號 并對該座席掛機(jī)；.3語音接入排隊(duì)機(jī)向排隊(duì)后選出的座席振鈴并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類別。如果振 鈴

8、座席在1010秒鐘內(nèi)沒有摘機(jī)應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。座席 端摘機(jī)時，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出摘機(jī)申請包， 包括座席號，排隊(duì)機(jī)處理申請，對該座席摘機(jī),進(jìn)入人工話務(wù)服務(wù)。當(dāng)語音服務(wù)結(jié)束時，系統(tǒng)向排隊(duì)機(jī)發(fā)掛機(jī)請求。.4業(yè)務(wù)查詢在中繼接入時可根據(jù)用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務(wù)員的選擇進(jìn)行查詢，向數(shù)據(jù)處理機(jī)發(fā)出查詢請求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機(jī)負(fù)責(zé)從后臺數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)諸 如電費(fèi)、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。.5投訴處理記錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對

9、投訴單進(jìn)行 跟蹤。.6人工話務(wù)人工話務(wù)中，話務(wù)員可以通過座席和中繼呼入的客戶直接對話。對話中還可以完成以下工作：播放語音由座席端通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出放音請求包，包括座席號、語音字符串。排隊(duì)機(jī)收到請求后 發(fā)出確認(rèn)，同時釋放座席資源，然后對中繼線重復(fù)播放該字符串語音兩次，播放完畢，對中 繼掛機(jī)。3.3623.362接收傳真由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送接收傳真請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無空閑傳 真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時釋放座席資源，然后開始收傳真，接收完畢后，對中繼掛 機(jī)。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。發(fā)

10、送傳真由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出傳真發(fā)送請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無空閑傳 真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時釋放座席資源，然后開始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對中繼 掛機(jī)。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判 斷目的座席號是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認(rèn)包并使目的座席號振鈴，目的座席號摘機(jī) 后可以與原話務(wù)員通話，原話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接,則原話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務(wù)員直接建立連接；如選擇保持，則原話務(wù)員和中繼

11、呼入用戶繼續(xù)通話，對目的話務(wù)員停止振鈴或掛機(jī)。3.3653.365外線轉(zhuǎn)接保持由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出外線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、外線號碼，排隊(duì)機(jī)收到請求后查找 是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并使撥叫外線，外線接通后話務(wù)員可與外線先通話。 話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則話務(wù)員退出通話，立即 釋放資源，中繼呼入用戶與外線直接建立連接；如選擇保持，貝U U話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù) 通話，釋放外線資源。3.3663.366錄音由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出錄音請求包，包括座席號、錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請求后發(fā)送確認(rèn)包, 并開始對該座席進(jìn)行錄音，通話結(jié)束時錄音自動中止。如果發(fā)請求

12、時座席未摘機(jī)或未與外線 通話則返回失敗。示忙/ /示閑示忙時由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出閉塞請求包，包括座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后發(fā)送確認(rèn)包并將該 座席閉塞，不再將話務(wù)分配到該座席，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。示閑時由座 席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出示閑請求包，包括工號，排隊(duì)機(jī)收到請求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席置閑，該 座席可以參與話務(wù)分配，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。直接撥打外線由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出直接呼叫外線請求包，包括座席號、外線號碼，排隊(duì)機(jī)收到請求后查找 是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并撥打外線。三方通話如果一個

13、座席人員回答不了客戶的問題，這個座席可以請求另一個座席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。3.36103.3610呼入時間、時長、計費(fèi)統(tǒng)計對客戶呼入的時間，通話時長進(jìn)行查詢統(tǒng)計。3.4班長席子系統(tǒng)班長除擁有普通座席的功能外，還擁有以下功能：.1監(jiān)聽班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座 席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將目的座席號的語音傳至班長座席，如果目 的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。否則返回失敗。.2監(jiān)聽錄音班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請求 后

14、判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并對目的工號進(jìn)行錄音，如果目 的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。.3攔截班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出攔截請求包，包括工號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席 號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將原通話轉(zhuǎn)至班長座席，目的座席號斷開并釋 放資源。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。.4內(nèi)部呼叫班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)部呼叫請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目 的座席號是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并向目的座席號發(fā)出振鈴包，目的座 席號摘機(jī)后便與班長座席通話

15、。.5強(qiáng)插通話班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)插請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座 席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將班長座席加入通話。如果目的座席號不存 在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。.6強(qiáng)制簽出班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制簽出請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后不論目 的座席號是否處于通話狀態(tài)都斷開通話，注銷目的座席號，并向班長座席返回確認(rèn)包，并向目 的座席號發(fā)出注銷確認(rèn)包。如果目的座席號不存在，則返回失敗 。.7強(qiáng)制示忙班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示忙請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后如果目

16、的座席號處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出閉塞確認(rèn)包，并向班長座席返回請求確認(rèn)包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。348348強(qiáng)制示閑班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示閑請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后如果目 的座席號處于閉塞狀態(tài)，置目的座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出示閑確認(rèn)包，并向班長座 席返回請求確認(rèn)包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。3.5語音留言信箱功能當(dāng)系統(tǒng)中無話務(wù)員登錄或等待超過 2020秒，則進(jìn)入語音信箱服務(wù)。語音信箱在進(jìn)入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機(jī)號請掛機(jī)，復(fù)其他號碼請輸入，按 # #號鍵結(jié)束， 或者在

17、聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，當(dāng)主叫號碼位數(shù)不夠7 7位時，提示：“系統(tǒng)正忙， 請輸入您的聯(lián)系電話，按 # #號鍵結(jié)束，或者在聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng) 將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。 將留言存放到一個指定目錄中，用話務(wù)號作為語音文 件名。3.6錄音管理功能系統(tǒng)自動將客戶和座席通話的內(nèi)容錄制下來并保存到硬盤中，您可以收聽語音并輸入備注信 息，方便之后地查詢和考評。如圖3.33.3 :（圖 3.33.3）起曰JWJW ； |也弱年豆月霜曰二SSSSSS B B KflKfl : : soarsoar年LJ!LJ!淚三J J眼電號阿i i | |豐號珂:呼人|呼出|拄址岀o o菇

18、記衆(zhòng).；為X X I I Q Q為42 |題色嘆磁 J J占plpl1 12 20:0:P P3.7傳真子系統(tǒng)（可選）.1發(fā)送傳真系統(tǒng)可自動把 WORDEXCEWORDEXCE等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶.2接收傳真當(dāng)客戶直接用傳真機(jī)打入電話時，由IVRIVR引導(dǎo)，在客戶選擇好傳真文檔后，提示客戶啟動傳真。文用巳傳電E?E?中用 BWBW WHbttlWHbttl）遲出A A豈fSMJEfSMJE勢廂 時 4?KftH4?KftH 導(dǎo) UteiSaEJUteiSaEJ k送対n n&巳收傳其“何 J J冋收姑 &女番件 哂址球JCJCeftiSm城

19、也IH示=QJ傳K號刊|I傳區(qū)主最1茵苛號|大水|I TH |ftKJf 號世送味功AmAmL L 出成也鬼電血対卜KSrtKSrt 功STMS418STMS418meme2T32T3| |MM|MM G930dG930d| |匠血5 5世LT1233LT1233月團(tuán)坤業(yè)弄MrMr萼戸尋奔Wr伯恵枝瑋中心系乖捫址時同二口匚工牟五月一一二口西牟七月Sws-i&fra二co四年七月4 4二日frEESJliAJIl右用人毒換巧證命有FS笛，? nm 土遷寰SSSS齊捷古探圳市棗寧傅息枝貳有廂吉弐a.irna.irn 口tW)粵戶！H衛(wèi)4満童巨收砧灼丄1HIFT1HIFT Jt2Jt2頁中國人壽保險

20、股份有限公司深圳分公司自功傳真系址驗(yàn)收報告|M|M 3 3 皆砂& &3 3 SfflP-ffMliSfflP-ffMli 1616；03:03:：5454:|沖吟.3 FODFOD （ FaxFax OnOn DemaDema ndnd 自動傳真應(yīng)答）FODFOD（ FaxFax OnOn DemaDema ndnd自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動 接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。3.8

21、短信子系統(tǒng)本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)短信的收發(fā)及管理，支持短信貓，短信機(jī)，短信網(wǎng)關(guān)軒増affaff轉(zhuǎn)發(fā)用戶1111血k .i.Li.i.Li3.9主動呼出功能（回?fù)芄δ埽┙柚贑TICTI服務(wù)器和軟電話的功能，可以實(shí)現(xiàn)：預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將 呼叫轉(zhuǎn)給計算機(jī)處理。預(yù)撥功能：由計算機(jī)自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被 應(yīng)答時，計算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVRIVR、FAXFAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。3.10來電號碼顯示話

22、務(wù)員面對大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過 DNISDNIS（自動被叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及 ANISANIS （自動主叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫， 將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計算機(jī)上。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計，提高了其工作效率和正確率。3.11客戶資料查詢與錄入人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件， 到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)。 座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶進(jìn)行輕松交流 ；同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓 客戶傾聽所需資料。 此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后， 根據(jù) 系統(tǒng)的提示，將必要的通

23、話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。3.12查詢統(tǒng)計企業(yè)需要有效地測定自己客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的 時間進(jìn)行實(shí)時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能包如圖3.43.4、3.53.5: :嫌躋參數(shù)設(shè)置通值卷數(shù)通道導(dǎo)通道類型通道伏態(tài)本瑞號碼外線導(dǎo)碼前塢座席卷數(shù)設(shè)置苴他參數(shù)設(shè)詈通道9 9 通道:L LO O通道1111 通這坨通道1313誦適14k k kr Lr Lr kr 夕夕夕夕夕夕線線線甫一甬-甬-甬-MY Til %- km 1A 幵開開開幵8326421S8326421S 9 9甬一 1- 開通 開邇 開通座席拾秦

24、確走(Q)(Q)TLTL關(guān)閉括對各時期(實(shí)時、天、月、年)的呼入話務(wù)的計費(fèi)統(tǒng)計，在設(shè)定的時間內(nèi)可自動生成各種計 費(fèi)報表，以便與電信局核對該系統(tǒng)整個時間段內(nèi)所有呼入的聲訊費(fèi)用；同時，還可以對各時期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統(tǒng)計，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實(shí)時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行 分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時所查詢的內(nèi)容、查詢的時間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客 戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務(wù)量、通話時長等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。3.13現(xiàn)有資源的集成充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與 MIS,ERP,CRhMIS,ERP,CRh系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地保護(hù)投資者的利益。3.14系統(tǒng)管

25、理及參數(shù)配置通道蚩數(shù)導(dǎo)音茅敷線跖示忙弁通語音文件（圖 3.43.4）2d2d/確定區(qū)癸詢戲（圖 3.53.5）第四章景訊呼叫中心硬件介紹4.1呼叫中心服務(wù)器(CTI Server ).1 工控機(jī)(建議)與商用機(jī)相比，以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、生產(chǎn)的工業(yè)控制機(jī)具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障 時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商用機(jī)，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好；安裝、調(diào)試簡便。 以工業(yè)控制機(jī)為服務(wù)中心服務(wù)器，可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。工控機(jī)有專門為呼叫中心設(shè)計的多 PCIPCI插槽, 支持長卡，多卡同時安裝，方便擴(kuò)展。景訊科技建議使用研詳工控機(jī)。針對小型的CTICTI應(yīng)用系統(tǒng)，也可采用主流 PCPC做為

26、CTICTI服務(wù)器。最低配置要求：PentiumlllPentiumlll 1G1G 處理器，256MB256MB內(nèi)存，40GB40GB硬盤，PCIPCI插槽接口，4U4U機(jī)箱。.2語音卡所選擇的語音卡PCIPCI模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCIPCI語音卡采用高效的DSPDSP算法，極大地提高了 CPUCPU的利用率，可擴(kuò)展性好，使系統(tǒng)增加容量 將變得易如反掌。景訊科技采用三匯、東進(jìn)語音卡產(chǎn)品，使景訊呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性在硬件上 得到充分保證。文件下載目錄；|DAbmptif|DAbmptif三匯CTI系列SHT-16C-CT/PCI/F

27、AX型語音卡，是一種采用 PCI總線的16通道模擬線語音卡，該系列語音卡通過配置不同的功能 模塊，即可實(shí)現(xiàn)普通語音卡、坐席卡的全部功能?？膳浜先齾R不同類型的 2.0模塊來使用：外線模塊、坐席模塊、內(nèi)外線聯(lián)合模塊、錄音外線聯(lián)合模塊、磁石模塊。功能描述單卡最多可安裝8個雙通道模塊，支持16個語音通道外線振鈴檢測l坐席摘/掛機(jī)檢測內(nèi)外線停電直通功能主叫信息(Caller ID )檢測/發(fā)送功能，支持 DTMF和FSK模式通話/靜音檢測錄音操作支持自動增益控制(AGC )DTMF信號發(fā)送和檢測采用靈活的分布式會議結(jié)構(gòu)，會議的數(shù)量不受限制，參加會議的人數(shù)不受限制，能對會議或雙方通話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽和錄音采用

28、CT-BUS總線，符合H.100標(biāo)準(zhǔn)，可方便地與支持這一標(biāo)準(zhǔn)的任何第三方板卡互連互通，并兼容MVIP總線、SC總線和ST總線，從而將獲取的語音信號交換至其它設(shè)備具備音頻輸岀接口。板卡上的第一個通道集成了模擬音頻放大電路，可直接連接耳機(jī)或音箱，通過簡單的函數(shù)調(diào)用就可以對指定通道進(jìn)行放音線路電壓自動檢測自動檢測主板上所安裝的模塊數(shù)量和類型具有唯一的硬件序列號。每片語音卡上的固件中均寫入了唯一的硬件序列號，可用于區(qū)分不同的卡和防偽識別，應(yīng)用系統(tǒng)通過簡單的函數(shù)調(diào)用即可獲得具有硬件授權(quán)號識別電路。用戶可向本公司申請唯一的授權(quán)號，保護(hù)用戶軟件安全卡上裝有符合電信標(biāo)準(zhǔn)的防雷電路，確保不受雷擊損壞SHT-16

29、C-CT/PCI/EC語音卡支持每通道 32ms回波處理性能特點(diǎn)支持PCI2.2PCI2.2總線 符合PCI2.2總線標(biāo)準(zhǔn)，支持32/64位PCI插槽，插槽電壓支持 3.3V/5V，并且可運(yùn)行于支持 PCI-X的設(shè)備平臺上。2具備SIMMSIMM內(nèi)存條插座業(yè)務(wù)模塊通過語音卡主板上的SIMM內(nèi)存條插座連接到主板，所有觸點(diǎn)均為雙面接觸，提高了連接的可靠性和安裝的方便性。3模塊可靈活配置卡上8個雙通道模塊可以任意靈活搭配，適用于各類復(fù)雜的組合式應(yīng)用，例如呼叫中心+錄音系統(tǒng)可以在一塊板卡上實(shí)現(xiàn)。4具備RJ45RJ45水晶頭接口本系列語音卡單卡提供 4個八芯線水晶頭RJ45接口，通過一轉(zhuǎn)四專用轉(zhuǎn)接器可將

30、每個RJ45接口轉(zhuǎn)為4個兩芯線RJ11插座，作為模擬電話線的接入口，連接方便可靠，故障率低。5外置鈴流饋電電源外置鈴流饋電電源，為坐席模塊提供饋電，并可使連接在坐席通道上的電話機(jī)振鈴。6可編程的信號音檢測器可編程的信號音檢測器，可檢測任意頻率的單/雙音頻信號音，方便地與各種型號交換機(jī)和集團(tuán)電話配合使用。7專業(yè)的驅(qū)動軟件算法驅(qū)動軟件采用專業(yè)的 SPECDial算法，能夠自動完成模擬線外拔電話的全過程，并正確識別被叫用戶的狀態(tài)，能識別是電話答錄機(jī) 還是傳真機(jī)的應(yīng)答。8回波抵消回波抵消采用自適應(yīng)算法，使得在各種使用環(huán)境下均能很好地抵消回波，從而徹底消除了放音對DTMF收號、忙音檢測的影響，并消除了電

31、話會議時自激、誤收DTMF號碼和忙音的可能性。C型EC語音卡較B型卡進(jìn)一步增強(qiáng)了回波抵消的能力和效果，支持每通道32ms回波處理，特別適用于 VoIP和電話會議等應(yīng)用。9支持多種語音編解碼格式支持硬件處理的 A-law、田aw、IMA-ADPCM 格式編碼和解碼，以及由軟件處理的16-bit linear PCM、MP3、VOX格式的編碼和解碼，支持 WINDOWS標(biāo)準(zhǔn)的WAV文件，可以方便地使用 Cooledit等聲音工具進(jìn)行編輯和播放。10統(tǒng)一的三匯SynCTISynCTI驅(qū)動程序開發(fā)平臺具有自主知識產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一SynCti驅(qū)動程序開發(fā)平臺有高度的智能性。單機(jī)可支持高達(dá)2048個通道。對于振

32、鈴信號的檢測與分析、信號音的檢測與分析、CallerID的檢測與分析等常用功能，都可以簡單地調(diào)用驅(qū)動平臺的函數(shù)來實(shí)現(xiàn)，無須您過多了解電話呼叫的細(xì)節(jié)。性能參數(shù)外形尺寸:長乂寬=310 x115mm?（不含固定片）重量：約 400g環(huán)境要求：工作溫度：0C55C儲存溫度：-20 C85C濕度：8% 90%無結(jié)露儲存濕度：8% 90%無結(jié)露輸入/ /輸岀接口：耳機(jī)插座：1個，3.5立體聲插座電話線插座：4個，RJ45, 8芯錄放音技術(shù)指標(biāo)：錄放音編解碼格式：CCITT A/片Law 64kbps,IMA ADPCM 32kbps音頻輸岀功率：50mW（耳機(jī)驅(qū)動）錄放音失真度： 3%頻響：300-34

33、00Hz （ 3dB）信噪比：38dB放音回聲抑制比：40dB系統(tǒng)最大容量：每個系統(tǒng)最多可容納10塊語音卡同時運(yùn)行，每塊語音卡最多16個通道。電源要求：+5V DC : 600mA-12 VDC : 80mA+12 VDC : 300mA最大消耗功率：w 12W (僅PC電源)阻抗：錄音輸入：A1MD/500V DC; 10kQ/1000V AC電話線對微機(jī)隔離絕緣電阻：2MD/500V DC電話線阻抗：符合國家標(biāo)準(zhǔn)三元件網(wǎng)絡(luò)阻抗音頻編解碼速率：16Bit PCM 128kbps8Bit PCM 64kbpsA-Law64kbps4.2數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及座席電腦.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)

34、庫服務(wù)器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關(guān)企業(yè)政策、產(chǎn)品等信息，以供 客戶查詢。建議數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用高性能的專用服務(wù)器。.2座席電腦座席電腦可采用PCPC機(jī)，最低配置為：PentiumHIPentiumHI 700700 處理器，128MB128MB內(nèi)存，30GB30GB硬盤，安裝 本公司開發(fā)的人工座席軟件。4.3景訊JXSSV系列智能交換機(jī)景訊JXSSW030A( 2U 6U)交換機(jī)整體描述JXSSW08交換機(jī)前面板JXSSW080A/JXSSW080A（ 6U交換機(jī)整體描述* 共9個插槽8個業(yè)務(wù)插槽:最多可插入 最多可插入 最多可插入 最多可插入 最多可插入8塊數(shù)

35、字中繼子卡及對應(yīng)的后出線板（單板 8E1）8塊模擬子卡及后出線板（單板16路）8塊VOIP語音卡子卡及后出線板（單板120路）8塊32路模擬線路 Asterisk 子卡和后出線板（單板 32路）1塊CPU卡交換機(jī)容量：最大可配置成最大可配置成 單機(jī)最大提供64個數(shù)字E1接口，最大容量1920路256路模擬座席1920路語音資源*最大24路64K七號信令鏈路和24路高速2M七號信令鏈路（高阻監(jiān)聽模式）*單機(jī)最大提供960路VoIP資源*可擴(kuò)展性功能板，熱插拔，支持在線更換*電源狀態(tài)高效通風(fēng)設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)接口冗余*最大512路傳真資源性能特點(diǎn)*E1物理接口 ：符合 G.703，包括75 Q非平衡接口和

36、120 Q平衡接口*T1 /J1物理接口：具有不同損耗的DSX-1和CSU線路補(bǔ)償，包括100Q和110Q平衡接口;*模擬接口：可選主件擴(kuò)展模塊，支持模擬中繼、模擬用戶、模擬高阻等。*TCP/IP百兆網(wǎng)絡(luò)交換接口（RJ-45）語音資源*語音編碼格式：支持 A 律/ 卩律、PCM8 PCM16 IAM-ADPCM VOX Mp3 GSM G.729A 等; 語音文件格式：支持標(biāo)準(zhǔn) wav格式文件和無格式文件；*支持語音編碼格式之間的相互轉(zhuǎn)換；*支持實(shí)時的內(nèi)存和文件服務(wù)器錄/放音 * 支持DTMF/FSK言號的發(fā)送和接收；*支持標(biāo)準(zhǔn)信號音和自定義信號音的發(fā)送和檢測；*支持R2信號的發(fā)送和接收；*支

37、持語音打斷Barge in功能*支持混音錄/放音；*支持回聲抑制（最大 128ms）;*支持自動增益控制（AGC/ALS ；*支持全雙工錄放音；信令協(xié)議*E1/T1模式下均支持1號信令、7號信令和ISDN信令的呼叫接續(xù)*信令應(yīng)用接口 ： SS1信令提供 MFC收發(fā)和SS1接續(xù)兩層接口，SS7信令提供 MTF和TUP ISUP兩層接口*支持多個鏈路的熱備份、倒換和倒回功能，SS7號信令和ISDN數(shù)據(jù)鏈路可以在1 31時隙中任選，不限制于第16時隙*支持64kbps標(biāo)準(zhǔn)鏈路以及2M高速鏈路（監(jiān)聽）*支持鏈路之間、鏈路組之間的話務(wù)分擔(dān)*支持準(zhǔn)直連方式和各信令點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)接*支持多個源信令點(diǎn)碼和目的信令

38、點(diǎn)碼；*支持鏈路的動態(tài)增加、刪除，信令鏈路激活、恢復(fù)、去激活、正常重啟、緊急重啟、信令擁塞處理*支持信令點(diǎn)及信令轉(zhuǎn)換點(diǎn)功能*ISDN支持網(wǎng)絡(luò)端、用戶端*接收、發(fā)送被叫號碼時支持重疊方式VoIP資源RTP協(xié)議*符合 RTP/RTCF標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（RFC3551 RFC3552 ；*語音編解碼格式： G.711 律/a律、GSM G.729A；*動態(tài)自適應(yīng)抖動消除；*RTP DTMF 載荷（RFC2833*支持NAT/防火墻檢測和穿透；SIP協(xié)議支持的SIP標(biāo)準(zhǔn)*IETF RFC 3261 （SIP: Session Initiation Protocol）*IETF RFC 2327 （SDP -

39、Session Description Protocol）*IETF RFC 3550 and 3551 （RTP/RTCP）*IETF RFC 2833 （DTMF）SIP協(xié)議棧特性*信令可在UDP上進(jìn)行傳輸，支持呼叫保持* 支持摘要認(rèn)證（Digest Authentication）*智能的URL Scheme解析機(jī)制* 支持INVITE、reINVITE 呼叫過程*支持VIA域的rPort設(shè)定（用于NAT/FW的穿透）*支持REFER呼轉(zhuǎn)）消息* 支持以帶內(nèi)/SIP-INFO/帶外（RFC2833方式接收和發(fā)送 DTMF*支持REGISTER消息以及認(rèn)證過程*內(nèi)部多線程機(jī)制*支持與SIP服

40、務(wù)器通訊的特性*支持UDP心跳保持機(jī)制*支持INFO消息會議/傳真資源*支持分布式的會議方式，每個語音通道都具有獨(dú)立的會議資源，能對會議或雙方通話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽和錄音;*支持V.29/V.27/V.17 標(biāo)準(zhǔn)，每路傳真收/發(fā)速率最大支持14400bps，支持傳真收/發(fā)自動降速；*全面支持基于IP的38傳真標(biāo)準(zhǔn)；*支持ECM莫式收發(fā)傳真，握手時自適應(yīng)選擇ECM非 ECM莫式；*支持MH MR MMR格式的TIFF文件輸入；支持 MH MR格式的發(fā)送和接收。應(yīng)用端開發(fā)*Windows 操作系統(tǒng)：Windows2000/XP/2003/Vista/NT ；*Linux 操作系統(tǒng)：包括 RH7.2/RH

41、9.0/AS4/FC4/SUSE10* 開發(fā)語言支持： ANSI C/C+ , Microsoft Visual C+, C#, Delphi ；性能參數(shù)安全防護(hù)*防雷擊能力:4級* 安全認(rèn)證：FC CE CCC*具有EMI電路，有效遏制電磁干擾物理尺寸* 高 266mm( 6U),寬 442mm( 19)，深 373.5mm。*重量:16-18千克電源要求*AC: 220V/110V* 頻率：50Hz/60Hz環(huán)境要求*通風(fēng)順暢*建議溫度：0 C40C;*相對濕度：10%85%*避免過量塵土、注意環(huán)境清潔*預(yù)防靜電：設(shè)備應(yīng)有可靠接地*建議安裝于標(biāo)準(zhǔn)19機(jī)架;第五章 景訊呼叫中心系統(tǒng)性能5.1可靠性系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：客戶服務(wù)中心的服務(wù)器采用高可靠性方案系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限系統(tǒng)提供詳細(xì)的記錄日志P P 3 3年 .3呼損指標(biāo)呼損 0.0050.00.4呼叫處理性能系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為：P PW 0.000020.00002系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為:系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：