海爾電腦農(nóng)村市場售后服務(wù)培訓(xùn)資料

1、潤眼電腦海爾電腦農(nóng)村市場海爾電腦農(nóng)村市場售后服務(wù)培訓(xùn)資料售后服務(wù)培訓(xùn)資料2009.4潤眼電腦目 錄一、前言二、電腦產(chǎn)品的特點簡介三、海爾電腦售后服務(wù)簡介四、xx地服務(wù)渠道現(xiàn)狀五、海爾電腦農(nóng)村服務(wù)市場支持簡介六、流程、政策、支持資源簡介七、海爾電腦增值服務(wù)產(chǎn)品推廣 潤眼電腦一、前言農(nóng)村市場服務(wù)概述農(nóng)村市場服務(wù)概述 農(nóng)村市場的特點：農(nóng)村市場的特點：電腦知識普及程度較低普及程度較低；軟件服務(wù)需求高，多數(shù)用戶不會自我安裝多數(shù)用戶不會自我安裝；市場保有量不大，且設(shè)備分布分散，導(dǎo)致服務(wù)渠道不宜布局導(dǎo)致服務(wù)渠道不宜布局；農(nóng)村市場電腦使用環(huán)境較差，導(dǎo)致故障率較高導(dǎo)致故障率較高。 農(nóng)村市場服務(wù)支持方案農(nóng)村市場服

2、務(wù)支持方案農(nóng)村市場是海爾電腦發(fā)展的重要領(lǐng)域，而售后服務(wù)必須成為此戰(zhàn)略項目的成功保障。針對農(nóng)村市場實際情況，海爾電腦全國售后經(jīng)理正在協(xié)同服務(wù)網(wǎng)點對各地經(jīng)銷商進行對口支持對口支持( (建設(shè)傘下站）建設(shè)傘下站）。對于不承接服務(wù)的經(jīng)銷商，挑選一名店內(nèi)人員進行培訓(xùn)認證培訓(xùn)認證，實現(xiàn)對用戶的安裝、軟件服務(wù)、簡單硬件問題的處理。潤眼電腦二、電腦產(chǎn)品特點介紹電腦的組成（硬件）是進行一切計算活動的基礎(chǔ)；電腦的組成（軟件）軟件是計算機系統(tǒng)中的指揮者；電腦的組成（模塊化、標準化）現(xiàn)在的電腦都是有符合國際通用標準的部件組裝而成，各個部件間不同的組合夠成不同配置的電腦。只要是符合標準的部件，某個部件的更換并不會影響到電

3、腦的其他部件。電腦故障的成因電腦部分故障是由于硬件部分損壞引起的，而現(xiàn)實中電腦的絕大部分故障都是由于軟件的錯誤使用或者病毒導(dǎo)致。（與家電產(chǎn)品的關(guān)鍵不同點）電腦病毒的危害計算機病毒會破壞文件或數(shù)據(jù)，造成用戶數(shù)據(jù)丟失或毀損；搶占系統(tǒng)資源，造成網(wǎng)絡(luò)阻塞或系統(tǒng)癱瘓；甚至破壞操作系統(tǒng)等軟件或計算機主板等硬件，造成計算機無法啟動。潤眼電腦計算機組成主要部件主板cpu內(nèi)存電源硬盤光驅(qū)鍵鼠顯卡潤眼電腦三、海爾電腦售后服務(wù)簡介海爾電腦顧服海爾電腦顧服授權(quán)服務(wù)中心授權(quán)服務(wù)中心傘下維修站傘下維修站自賣自安網(wǎng)點自賣自安網(wǎng)點退、換機業(yè)務(wù)授權(quán)退、換機業(yè)務(wù)授權(quán)海爾電腦顧服海爾電腦顧服具備服務(wù)渠道授權(quán)、管理與運作支具備服務(wù)渠

4、道授權(quán)、管理與運作支持，營銷支持等職能持，營銷支持等職能授權(quán)服務(wù)中心授權(quán)服務(wù)中心具備維修、檢測、退換機、增值銷具備維修、檢測、退換機、增值銷售、大客戶關(guān)系維護、營銷支持、售、大客戶關(guān)系維護、營銷支持、分支服務(wù)機構(gòu)管理分支服務(wù)機構(gòu)管理等職能等職能傘下維修站傘下維修站具備維修、檢測、增值銷售、營銷具備維修、檢測、增值銷售、營銷支持等職能支持等職能自賣自安網(wǎng)點自賣自安網(wǎng)點具備具備3c渠道渠道pc產(chǎn)品安裝、檢測、產(chǎn)品安裝、檢測、增增值銷售等職能值銷售等職能接機站接機站具備檢測、軟件故障處理、硬件故具備檢測、軟件故障處理、硬件故障機接機轉(zhuǎn)修、增值銷售、營銷支障機接機轉(zhuǎn)修、增值銷售、營銷支持等職能持等職能

5、接機站接機站適應(yīng)農(nóng)村特點的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式（傘下站管理能力弱，由上級適應(yīng)農(nóng)村特點的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式（傘下站管理能力弱，由上級服務(wù)商進行管理指導(dǎo)，傘下站只提供服務(wù)的實施）服務(wù)商進行管理指導(dǎo)，傘下站只提供服務(wù)的實施）潤眼電腦海爾電腦顧服海爾電腦顧服授權(quán)服務(wù)中心授權(quán)服務(wù)中心傘下維修站傘下維修站自賣自安網(wǎng)點自賣自安網(wǎng)點接機站接機站08年固有渠道（主要集中在1-3級市場），09年在保障穩(wěn)定的基礎(chǔ)上對不合格網(wǎng)點予以淘汰1、結(jié)合業(yè)績排序?qū)?0%網(wǎng)點予以淘汰；2、對分銷商結(jié)合市場需求建立銷售售后一體化網(wǎng)點，形成服務(wù)渠道的補充。結(jié)合電腦下鄉(xiāng)，大力發(fā)展農(nóng)村服務(wù)渠道1、大力發(fā)展農(nóng)村專賣店服務(wù)渠道2、提升服務(wù)商服務(wù)管理能力

6、，保障對下級農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供支持目標：目標：兩個兩個“100%”100%”計劃：計劃：兩個兩個“消滅消滅”選點：選點：一個一個“優(yōu)先優(yōu)先” ” 一個一個“控制控制”建點：建點：三個三個“簡化簡化”現(xiàn)狀：截止現(xiàn)狀：截止3 3月月3131日已累計完成了日已累計完成了566566家傘下維修站的簽約，家傘下維修站的簽約，0909年年4 4月計劃完成月計劃完成218218家傘下維修站的家傘下維修站的簽約，完成簽約，完成436436家已簽約傘下站的培訓(xùn)認證。家已簽約傘下站的培訓(xùn)認證。潤眼電腦全國劃分華北、全國劃分華北、華中、華南、華中、華南、華東、山東、華東、山東、西部六個售后西部六個售后服務(wù)大區(qū)服務(wù)大區(qū)

7、潤眼電腦潤眼電腦 靈活的售后支持政策靈活的售后支持政策專賣店的難題專賣店的難題 賣了不會裝，有問題不會修，不知道找誰解決賣了不會裝，有問題不會修，不知道找誰解決海爾解決方案海爾解決方案方案一方案一（承接服務(wù)）（承接服務(wù)）建立維修服務(wù)傘下站（簡化建站流程，符合條件建立維修服務(wù)傘下站（簡化建站流程，符合條件20日內(nèi)完成建站手續(xù)）日內(nèi)完成建站手續(xù)）人員：至少一名具備電腦基礎(chǔ)知識的人員接受電腦工程師培訓(xùn)認證人員：至少一名具備電腦基礎(chǔ)知識的人員接受電腦工程師培訓(xùn)認證硬件：基本的維修場地、維修臺、工具、電腦、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備硬件：基本的維修場地、維修臺、工具、電腦、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備方案二方案二（不承接服務(wù)）（不承

8、接服務(wù)）支持支持1：開展電腦銷售后提供：開展電腦銷售后提供1-2次免費技術(shù)培訓(xùn)、認證次免費技術(shù)培訓(xùn)、認證支持支持2：專賣店所屬地市級服務(wù)商直接為用戶提供維修服務(wù)：專賣店所屬地市級服務(wù)商直接為用戶提供維修服務(wù)專賣店專賣店分銷分銷海爾海爾換機換機開箱不合格機器退回開箱不合格機器退回新機器返回新機器返回1、產(chǎn)品開箱不合格、產(chǎn)品開箱不合格解決方案解決方案：2、軟件問題：、軟件問題：電腦下鄉(xiāng)產(chǎn)品預(yù)裝遠程服務(wù)軟件，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試售后服務(wù)站工程師通過電話或現(xiàn)場為用戶解決問題；3、硬件問題：、硬件問題：上門（臺式機）或用戶送修（筆記本），售后工程師維修解決問題。銷售中遇到的問題銷售中遇到的問題五

9、、海爾電腦農(nóng)村服務(wù)市場支持簡介潤眼電腦海海爾爾電電腦腦臺臺式式機機系系列列電電腦腦部部件件保保修修期期限限表表部件類別部件類別主要部件主要部件附屬部件附屬部件顯示器顯示器其他外部設(shè)備其他外部設(shè)備軟件軟件部件名稱部件名稱主板主板cpu內(nèi)存內(nèi)存硬盤驅(qū)動器硬盤驅(qū)動器電源電源顯示卡（獨立）顯示卡（獨立）軟盤驅(qū)動器軟盤驅(qū)動器光驅(qū)驅(qū)動器光驅(qū)驅(qū)動器modem（內(nèi)置）（內(nèi)置）讀卡器讀卡器cpu風(fēng)扇風(fēng)扇crt顯示器（不含底座）顯示器（不含底座）液晶（液晶（lcd）顯示器（不含底座）顯示器（不含底座）電源適配器電源適配器鍵盤鍵盤鼠標鼠標音箱音箱預(yù)裝軟件預(yù)裝軟件保修期保修期三年三年一年一年三年三年一年一年一年一年一

10、年一年一年一年上門期上門期一年一年一年一年一年一年一年一年無無一年一年無無潤眼電腦部件類別主要部件其他部件附件軟件部件名稱主板cpu液晶屏內(nèi)存硬盤驅(qū)動器電源適配器鍵盤顯示卡（獨立）其他部件（包含隨機電池等）筆記本電腦包預(yù)裝軟件保修期兩年一年無一年海海爾爾筆筆記記本本電電腦腦部部件件保保修修期期限限表表注：注：保修期限表所提及的部件不應(yīng)該被理解是對您所購買產(chǎn)品的配置的承諾和描述，產(chǎn)品配置應(yīng)根據(jù)您購買的具體機型以裝箱單為準。預(yù)裝軟件：預(yù)裝軟件：預(yù)裝軟件是指與產(chǎn)品捆綁發(fā)售且在產(chǎn)品出廠時就已經(jīng)安裝好的操作系統(tǒng)軟件。隨機軟件：隨機軟件：隨機軟件是指隨同產(chǎn)品配套出售的軟件，該軟件作為產(chǎn)品的一部分。一般指的

11、是產(chǎn)品的驅(qū)動程序，隨機軟件會隨產(chǎn)品的不同而不同。維修后的保修期限維修后的保修期限：本保修條款范圍內(nèi)的產(chǎn)品及部件，經(jīng)海爾認證的服務(wù)機構(gòu)維修后在本保修條款承諾的期限內(nèi)繼續(xù)享有所承諾的服務(wù)；維修部件如自修復(fù)之日起距本保修條款承諾的服務(wù)期限結(jié)束不足三個月的，該部件的服務(wù)期限將延長至修復(fù)之日起三個月止（僅適用免費保修期在一年（含）以上的部件僅適用免費保修期在一年（含）以上的部件）。屆時，請您出具有效的維修記錄。 潤眼電腦 doa處理流程(一次開箱不合格機器操作模式)1 1、doadoa申請方式：申請方式： 農(nóng)村專賣店及農(nóng)村it渠道銷售機器后，在國家三包規(guī)定時間內(nèi)出現(xiàn)性能問題由經(jīng)銷商自行鑒定后，確認屬國家

12、三包所列性能問題后，給用戶辦理退換機。退換下來的機器在第一時間提報給上一級理貨商（分銷商），由理貨商（分銷商）鑒定屬實后，筆記本在海爾電腦b2b系統(tǒng)上申請doa，b2b地址是http:/ 2、doadoa發(fā)貨方式：發(fā)貨方式：a、筆記本：發(fā)貨由海爾指定的物流公司負責(zé)（北京百福東方國際物流有限公司，聯(lián)系電話：聯(lián)系人：雷鳳丹），運費由海爾方面統(tǒng)一承擔。 發(fā)貨地址：北京埃森恒信電子技術(shù)有限公司（地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路32號5層）， 王永東電話62969191 轉(zhuǎn) 170；b、臺式機：由海爾工廠派宅急送上門提貨，無須客戶發(fā)貨。潤眼電腦用戶報修途徑

13、當用戶的電腦出現(xiàn)故障時，海爾電腦會提供7*24*365的全天候服務(wù)支持。對于非隨機和未授權(quán)的軟件應(yīng)用，建議用戶聯(lián)系軟件提供商，或查詢軟件的幫助來獲得相應(yīng)解決方法或方案。電話報修：全國統(tǒng)一報修電話4006999999 用戶報修流程：潤眼電腦海爾服務(wù)理念、規(guī)范 1）海爾服務(wù)理念）海爾服務(wù)理念 2）海爾服務(wù)標準）海爾服務(wù)標準 3）“1+5”成套組合服務(wù)成套組合服務(wù) 4）12345服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 5）十要、十不準）十要、十不準潤眼電腦電腦產(chǎn)品安裝、調(diào)試培訓(xùn)家電下鄉(xiāng)電腦產(chǎn)品銷售后的安裝、調(diào)試過程及注意事項。步驟（詳見具體培訓(xùn)資料）：1. 產(chǎn)品主機型號識別辦法2. 產(chǎn)品主機序列號識別辦法3. 裝箱清單介

14、紹4. 產(chǎn)品連接方法介紹5. 下鄉(xiāng)系列產(chǎn)品拆裝機指導(dǎo)6. 操作系統(tǒng)安裝指導(dǎo)（bios設(shè)置、linux系統(tǒng)卸載、windows系統(tǒng)安裝等）7. 驅(qū)動程序安裝8. 產(chǎn)品硬件配置查詢指導(dǎo)（在windows系統(tǒng)下）9. 隨機軟件安裝指導(dǎo)（適農(nóng)軟件等）10.計算機軟硬件日常維護指導(dǎo)潤眼電腦獲取技術(shù)及相關(guān)培訓(xùn)的途徑 經(jīng)銷商獲取幫助的途徑經(jīng)銷商獲取幫助的途徑培訓(xùn)資料：光盤培訓(xùn)資料（統(tǒng)一制作光盤下發(fā)）網(wǎng)上培訓(xùn)平臺：；電話支持平臺：4006999999；服務(wù)站幫扶平臺：依據(jù)服務(wù)商與經(jīng)銷商的一對一幫扶計劃操作；潤眼電腦目前在中國出售的大多數(shù)耐用消費品，廠家所提供的保修期限遠小于客戶的實際使用年限，超出保修范圍的產(chǎn)

15、品一旦發(fā)生損壞，客戶需要付出高昂的維修成本。因此越來越多的客戶愿意付費購買延保服務(wù)，以降低其總體擁有成本。中國的大型連鎖賣場正在成為耐用消費品的主要銷售通路，隨著競爭的加劇，連鎖賣場希望基于其現(xiàn)有的銷售平臺尋求新的利潤增長點，延保服務(wù)產(chǎn)品成為其最佳選擇。潤眼電腦廠商廠商主推服務(wù)產(chǎn)品主推服務(wù)產(chǎn)品lx軟件上門服務(wù)計次卡lcd顯示器延?？üP記本意外損壞保險fz軟件計次服務(wù)卡軟件無憂服務(wù)卡液晶延保服務(wù)卡hp硬件延保服務(wù)（液晶顯示器等）4小時快修巡檢服務(wù)筆記本意外損壞保修潤眼電腦無憂上門類無憂上門類潤心服務(wù)上門金卡潤心服務(wù)上門金卡(臺式機臺式機)：自購買電腦之日起三年內(nèi)，如果原本保修三年（主自購買電腦之

16、日起三年內(nèi)，如果原本保修三年（主要部件）但上門期只有一年的部件發(fā)生硬件故障，海爾也將提供三年的上門要部件）但上門期只有一年的部件發(fā)生硬件故障，海爾也將提供三年的上門服務(wù)。服務(wù)。潤心服務(wù)上門金卡潤心服務(wù)上門金卡(筆記本筆記本)：自您購機日起，在自您購機日起，在海爾筆記本電腦標準保修服務(wù)海爾筆記本電腦標準保修服務(wù)承諾承諾中承諾的保修期限內(nèi)，如果發(fā)生硬件故障，海爾電腦認證服務(wù)機構(gòu)將中承諾的保修期限內(nèi)，如果發(fā)生硬件故障，海爾電腦認證服務(wù)機構(gòu)將按照升級服務(wù)承諾提供免費上門服務(wù)按照升級服務(wù)承諾提供免費上門服務(wù) 安全保障類安全保障類金山毒霸金山毒霸2009+金山網(wǎng)標金山網(wǎng)標2009,簡包裝簡包裝。 金山毒霸

17、金山毒霸2009+金山網(wǎng)標金山網(wǎng)標2009,精包裝精包裝。 潤眼電腦舒心升級類舒心升級類“潤心潤心3+3”服務(wù)服務(wù)vip金卡金卡a) 潤眼顯示器保修期由潤眼顯示器保修期由1年延長至年延長至3年年液晶顯示器服務(wù)標準原來為液晶顯示器服務(wù)標準原來為1年保修年保修1年上門，購買服務(wù)卡后，液晶顯示器服務(wù)年上門，購買服務(wù)卡后，液晶顯示器服務(wù)標準升級為標準升級為三年保修三年上門服務(wù)。三年保修三年上門服務(wù)。b) 電腦主要部件的上門服務(wù)期由電腦主要部件的上門服務(wù)期由1年延長至年延長至3年年市場上電腦的服務(wù)上門期通常都是市場上電腦的服務(wù)上門期通常都是1年免費上門服務(wù)，購買服務(wù)卡后，海爾電腦年免費上門服務(wù)，購買服務(wù)

18、卡后，海爾電腦主要部件的服主要部件的服務(wù)標準升級為三年保修三年上門。務(wù)標準升級為三年保修三年上門。 潤眼電腦潤眼電腦潤眼電腦 專賣店可能遇到的問題專賣店可能遇到的問題 相關(guān)說明相關(guān)說明 誰為誰為最最終終用用戶戶解解決問題決問題授權(quán)維修站（專賣店簽約為維修授權(quán)維修站（專賣店簽約為維修傘下站后直接為最終用戶提供服傘下站后直接為最終用戶提供服務(wù)）務(wù)）由海爾顧服及上級服務(wù)商為專賣由海爾顧服及上級服務(wù)商為專賣店提供全方位的培訓(xùn)并對服務(wù)人店提供全方位的培訓(xùn)并對服務(wù)人員認證員認證1 1、顧服有各種信息化系統(tǒng)可提供、顧服有各種信息化系統(tǒng)可提供支持支持2 2、上級服務(wù)商提供直接的指導(dǎo)、上級服務(wù)商提供直接的指導(dǎo)現(xiàn)

19、現(xiàn)有人有人員員不具不具備備技技術(shù)術(shù)、流程、流程、規(guī)規(guī)范方面相范方面相關(guān)關(guān)知知識識，如何解，如何解決決日常工作中遇到不日常工作中遇到不會會解解決決的售后的售后問題問題，誰來誰來支持支持上級服務(wù)商將指派專人對傘下站上級服務(wù)商將指派專人對傘下站提供日常服務(wù)的監(jiān)控、管理工作提供日常服務(wù)的監(jiān)控、管理工作傘傘下站日常管理下站日常管理誰來幫誰來幫助助潤眼電腦如當?shù)責(zé)o服務(wù)網(wǎng)路即可申請（手如當?shù)責(zé)o服務(wù)網(wǎng)路即可申請（手續(xù)簡便）續(xù)簡便）僅考核服務(wù)結(jié)果不考核服務(wù)過程僅考核服務(wù)結(jié)果不考核服務(wù)過程依據(jù)當?shù)厥袌霰Ｓ辛考颁N量決定依據(jù)當?shù)厥袌霰Ｓ辛考颁N量決定，可兼職，可兼職建立傘下站有何要求建立傘下站有何要求對傘下站的服務(wù)如何

20、考核對傘下站的服務(wù)如何考核需要多少人員需要多少人員pcpc上門維修服務(wù)結(jié)費上門維修服務(wù)結(jié)費40-7540-75元元/ /件件，可通過多元化的增值服務(wù)獲取，可通過多元化的增值服務(wù)獲取服務(wù)收入服務(wù)收入服務(wù)結(jié)費標準，是否能通過服務(wù)服務(wù)結(jié)費標準，是否能通過服務(wù)盈利盈利 專賣店可能遇到的問題專賣店可能遇到的問題 相關(guān)說明相關(guān)說明 潤眼電腦建立傘下站前提報傘下站建立申請電子表格，經(jīng)審核后方可建站建站建站 審批審批 服務(wù)商需與傘下站簽署合作協(xié)議書簽署簽署 協(xié)議協(xié)議 服務(wù)商按附件表格提報傘下站建站相關(guān)表格 提報建提報建 站資料站資料 分配系統(tǒng)賬號、區(qū)域授權(quán)、人員添加、服務(wù)授權(quán)等系統(tǒng)權(quán)限開通系統(tǒng)權(quán)系統(tǒng)權(quán) 限下發(fā)

21、限下發(fā) 服務(wù)商組織對所屬傘下站人員進行培訓(xùn)并經(jīng)過海爾電腦考試認證人員人員 培訓(xùn)培訓(xùn) 傘下站接受系統(tǒng)派單，正式承接服務(wù)正式接正式接 受派單受派單 潤眼電腦用戶用戶cc信息流信息流備件物流備件物流結(jié)算資金流結(jié)算資金流報修報修維修關(guān)單維修關(guān)單監(jiān)控監(jiān)控傘下站傘下站顧服總部顧服總部備件部備件部服務(wù)商服務(wù)商收款收款結(jié)算服務(wù)費結(jié)算服務(wù)費報修報修備件申請備件申請備件收發(fā)備件收發(fā)扣除管理扣除管理費后結(jié)算費后結(jié)算派單派單備件轉(zhuǎn)發(fā)備件轉(zhuǎn)發(fā)更換回退更換回退注：特殊情況如服務(wù)商認可傘下站直接接收備件的，經(jīng)備件批準后，可對傘下站實現(xiàn)備件注：特殊情況如服務(wù)商認可傘下站直接接收備件的，經(jīng)備件批準后，可對傘下站實現(xiàn)備件直發(fā)，但備件回退環(huán)節(jié)不變直發(fā)，但備件回退環(huán)節(jié)不變業(yè)績考核業(yè)績考核潤眼電腦1、合作關(guān)系：合作關(guān)系：傘下站僅與服務(wù)商簽署委托合作協(xié)議；2 2、服務(wù)范圍：服務(wù)范圍：服務(wù)商與其傘下站簽署協(xié)議后，將委托傘下站實施所在地區(qū)的相關(guān)維修服務(wù)（注：退換機服務(wù)不