客戶回訪及客戶滿意度評(píng)定辦法

1、客戶回訪及客戶滿意度評(píng)定辦法一、 目的為使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本辦法。二、 范圍1、 本辦法包含客戶檔案的建立、對(duì)客戶的售車后回訪、保養(yǎng)維修后回訪、投訴客戶回訪、客戶滿意度的評(píng)定等管理要求。2、 本辦法適用于為本公司產(chǎn)品提供銷售和服務(wù)的所有經(jīng)銷商。三、 客戶檔案的建立1、 客戶檔案是進(jìn)行回訪的前提條件，各級(jí)經(jīng)銷商必須百分之百建立準(zhǔn)確的客戶檔案。2、 客戶檔案建立時(shí)間為賣車當(dāng)天或維修客戶取車后的當(dāng)天。3、 經(jīng)銷商必須按本公司要求將所有客戶檔案于建立之日及時(shí)反饋至本公司客戶服務(wù)部（簡(jiǎn)稱客服部，下同）。四、 回訪類別/時(shí)間/方式1、回訪時(shí)間售車后回訪：經(jīng)銷商三天內(nèi)必須回

2、訪，客服部四天至一周內(nèi)必須回訪； 保養(yǎng)維修后回訪：經(jīng)銷商三至五天內(nèi)必須回訪，客服部六至十天內(nèi)必須回訪；客戶投訴回訪：經(jīng)營(yíng)區(qū)和經(jīng)銷商二天內(nèi)必須回訪，客服部三天至一周內(nèi)必須回訪；2、回訪方式經(jīng)營(yíng)區(qū)和經(jīng)銷商對(duì)客戶的回訪采用 回訪和上門回訪兩種方式，以 回訪為主?？头炕卦L一般情況下全部進(jìn)行 回訪。五、 回訪流程1、經(jīng)銷商售車后和保養(yǎng)維修后回訪流程：經(jīng)銷商聯(lián)系客戶對(duì)客戶進(jìn)行回訪經(jīng)銷商根據(jù)客戶檔案確定回訪客戶資料準(zhǔn)備 聯(lián)系客戶聯(lián)系是否成功重新選擇聯(lián)系時(shí)間根據(jù)西亞特汽車客戶回訪記錄表相關(guān)內(nèi)容與客戶進(jìn)行交談 進(jìn)入下一次回訪流程填寫西亞特汽車客戶回訪記錄表經(jīng)銷商進(jìn)行處理客戶是否滿意形成文件，并歸檔2、客服部回

3、訪、經(jīng)營(yíng)區(qū)回訪流程：客服部聯(lián)系客戶，對(duì)客戶進(jìn)行回訪根據(jù)客戶檔案確定回訪客戶資料準(zhǔn)備重新處理 聯(lián)系客戶客戶是否滿意聯(lián)系是否成功重新選擇聯(lián)系時(shí)間經(jīng)營(yíng)區(qū)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪根據(jù)西亞特汽車客戶回訪記錄表相關(guān)內(nèi)容與客戶進(jìn)行交談經(jīng)營(yíng)區(qū)通知經(jīng)銷商處理或自行處理通知經(jīng)營(yíng)區(qū)，讓經(jīng)營(yíng)區(qū)進(jìn)行處理客戶是否滿意填寫西亞特汽車客戶回訪記錄表形成文件，并歸檔，納入對(duì)經(jīng)銷商客戶滿意度的考核六、 客戶滿意度評(píng)定：1、 本公司根據(jù)客服部回訪結(jié)果，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行客戶滿意度考核；2、 經(jīng)銷商客戶滿意度考核計(jì)算公式：（售車后用戶回訪分值） 經(jīng)銷商客戶滿意度分值= -*0.3 售車后回訪用戶總數(shù)（保養(yǎng)維修后用戶回訪分值） 保養(yǎng)維修后回訪用戶

4、總數(shù) 3、 客服部每季度給出各經(jīng)銷商的滿意度分值和排名；七、 考核及處罰1、 對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真準(zhǔn)確的建立客戶檔案的經(jīng)銷商，本公司將進(jìn)行處罰： 未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從其保證金中扣除1000-10000元/次； 弄虛作假者，將給予從其保證金中扣除10000元/次的處罰； 情節(jié)特別嚴(yán)重者將受到直至取消合同的處罰。2、對(duì)經(jīng)銷商的考核，主要是根據(jù)客戶滿意度來(lái)評(píng)定， 3、對(duì)經(jīng)營(yíng)區(qū)的考核，主要是根據(jù)客戶服務(wù)部的對(duì)客戶投訴經(jīng)營(yíng)區(qū)處理后的監(jiān)督調(diào)查性 回訪，分值與經(jīng)銷商的考核方式相同。在其處理后的回訪考核： 經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人（大區(qū)銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，大區(qū)經(jīng)理罰款300元；

5、弄虛作假一次，當(dāng)事人（大區(qū)銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，大區(qū)經(jīng)理罰款500元；客戶滿意度將和經(jīng)營(yíng)區(qū)的績(jī)效工資掛鉤。2、 對(duì)客戶中心的考核，查看回訪記錄， 核實(shí)。 經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人罰款100元，主管罰款50元； 弄虛作假一次，當(dāng)事人予以辭退處理，主管罰款300元。一般情況下，為考核而進(jìn)行的核實(shí)活動(dòng)可與回訪合并進(jìn)行。八、 回訪表格1、客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（購(gòu)車后）2、客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（維修后）3、客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（客戶投訴經(jīng)營(yíng)區(qū)處理后）客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（購(gòu)車后）客戶姓名： 號(hào)碼： 車輛顏色： 車輛：品牌/車型 車牌號(hào)碼/底盤VIN碼 購(gòu)車時(shí)

6、間 經(jīng)銷商： 您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我們是南汽-西亞特的客戶服務(wù)部回訪人員，感謝您購(gòu)買我們的西亞特轎車,如果以后您在使用中有什么問(wèn)題,請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系,我們將為您提供最好的服務(wù).可以打擾您幾分鐘問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎?1 X先生/女士，您是從哪家公司購(gòu)買的西亞特轎車？ 符合 不符合 2那您能告訴我們您的購(gòu)車價(jià)格嗎？ 正常 不符合 3 X先生/女士：您對(duì)我們銷售人員的服務(wù)滿意嗎？（100分） 滿意 100分 基本滿意 80分 一般 60分 不滿意 0分 4您現(xiàn)在對(duì)我們的產(chǎn)品感覺(jué)如何?有其他建議嗎? 評(píng)論： 。 通話中與客戶商定的解決方案(回訪人員填寫) 采取的解決方案： 受理結(jié)束： 日期

7、經(jīng)理 客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（維修后）客戶姓名： 號(hào)碼： 車輛顏色： 車輛：品牌/車型 車牌號(hào)碼/底盤VIN碼： 最近一次維修的工作單號(hào) 及記錄 接車時(shí)間 交車時(shí)間 與此次維修相關(guān)的歷史故障記錄： 您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？,我們是南汽-西亞特的客服回訪人員，非常抱歉,由于我們西亞特車的原因,耽誤了您的時(shí)間.我們目前想對(duì)您進(jìn)行跟蹤回訪,以便我們更好地為您提供服務(wù);可以問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎? 1 X先生/女士，我們的服務(wù)人員有沒(méi)有向您清楚的解釋維修收費(fèi)項(xiàng)目呢？（20分） 解釋清楚 100分 沒(méi)有解釋清楚 70分 沒(méi)有解釋 0分2，您要求的服務(wù)項(xiàng)目全部解決了嗎？（30分） 解決 100

8、分 未完全解決 50分 3 X先生/女士，您對(duì)我們接待員的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？（30分） 滿意 100分 基本滿意 80分 一般 60分 不滿意 0分 4 那服務(wù)時(shí)間呢？滿意嗎？（20分） 滿意 100分 稍長(zhǎng) 80分 長(zhǎng) 50分 5你有其他的問(wèn)題嗎？ 評(píng)論： 通話中與客戶商定的解決方案 采取的解決方案： 受理結(jié)束： 日期 經(jīng)理 客戶服務(wù)部西亞特汽車回訪記錄表（客戶投訴經(jīng)營(yíng)區(qū)處理后）客戶姓名： 號(hào)碼： 車輛顏色： 車輛：品牌/車型 車牌號(hào)碼/底盤VIN碼 購(gòu)車時(shí)間 經(jīng)銷商： 您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我們是南汽-西亞特的客服回訪人員，可以耽誤一下你的寶貴時(shí)間嗎？1您對(duì)我們的處理結(jié)果還滿意嗎