商貿(mào)物流服務質量規(guī)范

1、商貿(mào)物流服務質量規(guī)范Standard of service and quality for commercial logistics1 范圍本標準規(guī)定了商貿(mào)物流服務的術語和定義、基本原則、人員要求、方案設計服務、信息服務、客戶服務、作業(yè)服務、基本服務質量評價指標、評價方式、風險控制與應急管理以及持續(xù)改進。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 18354 物流術語DB12/T 700 商貿(mào)物流術語3 術語和定義GB/T 18354 和 DB12/T 7

2、00 界定的以及下列術語和定義適用于本文件。4 基本原則4.1 以客戶為中心，誠信服務。4.2 提供優(yōu)質、高效、穩(wěn)定、便捷的物流服務。4.3 使用標準化物流裝備。4.4 不斷提升物流服務質量和物流效率。5 人員要求5.1 應具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠信服務。5.2 作業(yè)人員上崗前應經(jīng)過專門的培訓；特殊崗位人員具有相應資質，并應定期培訓。5.3 作業(yè)人員應熟悉相應作業(yè)流程、崗位標準和規(guī)范。5.4 從業(yè)人員應身體健康，每年進行健康檢查。5.5 宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。6 方案設計服務6.1 根據(jù)客戶商貿(mào)物流業(yè)務需求，制定商貿(mào)物流服務總體方案。6.2 制定商貿(mào)物流服務網(wǎng)絡規(guī)劃。6.3 制定運輸、

3、倉儲、流通加工、配送、信息處理等商貿(mào)物流活動的運行方案及作業(yè)流程方案。6.4 制定支持商貿(mào)物流業(yè)務運作的信息系統(tǒng)解決方案。6.5 制定應對風險類型的解決方案。6.6 制定商貿(mào)物流成本核算和測控的方案。6.7 制定商貿(mào)物流服務質量的考核方案。6.8 制定與客戶溝通及持續(xù)改進的方案。7 信息服務7.1 采用適宜的信息技術，滿足客戶對商貿(mào)物流信息服務的需求。7.2 應符合相關信息技術標準要求。7.3 應按時、準確、完整提供給客戶的信息。7.4 建立和實行客戶信息查詢授權和審批制度，不應擅自泄漏客戶信息資料。8 客戶服務8.1 應提供商貿(mào)物流作業(yè)環(huán)節(jié)的相關咨詢服務。8.2 應提供服務渠道、受理部門、處

4、理程序等信息，服務渠道應保持暢通。9 作業(yè)服務9.1 倉儲9.1.1 倉庫現(xiàn)在地面區(qū)域標識應清晰、明確。9.1.2 應合理劃分倉庫區(qū)域，商品應按規(guī)定放在相應區(qū)域中，擺放整齊有序。9.1.3 商品宜使用標準化托盤帶盤堆垛。9.1.4 根據(jù)客戶要求，對不同貨品進行有效包裝、組配，實現(xiàn)保護商品、方便儲運和促進銷售的目的。9.1.5 宜建立完善的倉儲管理信息系統(tǒng)，準確、 完整地向客戶提供貨物入庫、出庫及在庫的數(shù)據(jù)。9.2 裝卸9.2.1 采用適當?shù)脑O施、設備及措施，保障作業(yè)安全。9.2.2 裝卸作業(yè)應符合商品包裝件上的標識要求。無標志要求的應不損壞商品和商品外包裝。9.2.3 選擇合理的裝卸、卸載流程

5、及加固措施，保障商品安全。9.3 運輸與配送9.3.1 將所配送客戶做系統(tǒng)上的整體區(qū)域劃分，并按照閉環(huán)原則進行優(yōu)化設計。9.3.2 依據(jù)客戶送貨時限要求進行排隊并規(guī)劃送貨順序。9.3.3 根據(jù)商品特點，選擇合適的交通工具實施配送，保證配送商品的安全。9.3.4 選擇最佳、最合理的送貨線路，保證將商品準時送達。9.3.5 作業(yè)人員遵守交通法規(guī)和操作流程，確保人員，交通工具、商品安全。9.3.6 對交通工具位置、運行狀況和貨物狀態(tài)等信息實時追蹤，保證信息有效反饋。9.4 送達交付9.4.1 作業(yè)人員交接過程中應輕拿輕放，不應野蠻操作。9.4.2 保持運輸單證完整、簽注齊全。10 基本服務質量評價指

6、標10.1 訂單按時完成率統(tǒng)計期內(nèi)按時完成的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。10.2 訂單滿足率統(tǒng)計期內(nèi)實際交貨訂單數(shù)占訂單需求數(shù)量的比率。10.3 出庫差錯率統(tǒng)計期內(nèi)商貿(mào)物流發(fā)貨累計差錯件數(shù)占發(fā)貨總件數(shù)的比率。10.4 貨差率統(tǒng)計期內(nèi)商品累計差錯書量占總數(shù)的比率。10.5 貨損率統(tǒng)計期內(nèi)交貨時商品的損失數(shù)量占應交付的商品數(shù)量的比率。10.6 客戶滿意度統(tǒng)計期內(nèi)商貿(mào)物流企業(yè)通過問卷調(diào)查等形式獲得的客戶的滿意總數(shù)占調(diào)查對象總數(shù)的比率。10.7 有效投訴率統(tǒng)計期內(nèi)客戶有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。11 評價方式可采用自我評價和由第三方中立機構評價。12 風險控制與應急管理12.1 應建立風險控制和應急管理機制。12.2 對潛在風險進行分析、識別，針對不同的風險類型制定相應的預控方案。12.3 風險發(fā)生時，應采取措施，并主動與相關方進行溝通或按合同進行處理。1