呼叫中心管理

1、呼叫中心管理1.呼叫中心基本工作流程呼叫禮貌接聽開始和善安慰耐心詢問迅速轉(zhuǎn)達(dá)詳細(xì)記錄認(rèn)真解答及時回訪客戶責(zé)任部門呼叫中心及時解決反饋客戶反饋提交記錄結(jié)束呼叫中心基本工作流程說明序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1禮貌接聽呼叫中心客戶服務(wù)代表使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用于接聽客戶呼入的電話，并親切問候呼入記錄表、呼叫中心服務(wù)規(guī)范2耐心詢問耐心詢問客戶所要咨詢的內(nèi)容、提出的要求和投訴事項3和善安慰對符合事實的客戶投訴，須誠懇道歉，安慰客戶，作出職責(zé)范圍內(nèi)的承諾4認(rèn)真解答對于客戶提出的疑問和咨詢，認(rèn)真作答，詳細(xì)解說5詳細(xì)記錄對于客戶電話呼入的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄6迅速轉(zhuǎn)達(dá)對于不能在呼叫中心解決或需要其他部門協(xié)助處理

2、的問題，及時通知相關(guān)責(zé)任部門呼入記錄表、客戶投訴處理表7及時解決責(zé)任部門責(zé)任人在限定的時間內(nèi)及時解決，并回復(fù)呼叫中心8及時回訪呼叫中心客戶服務(wù)代表及時向客戶報告事情解決的情況，并表示感謝客戶回訪記錄表9提交記錄事情處理結(jié)束，提交相關(guān)的記錄表格和報告呼入記錄表、呼叫中心季度統(tǒng)計表2.呼叫中心咨詢服務(wù)工作流程客戶責(zé)任部門呼叫中心呼叫電話接入開始判斷是否能解答耐心詢問和善安慰迅速轉(zhuǎn)達(dá)記錄在案認(rèn)真解答及時解決及時回訪反饋客戶反饋提交記錄詳細(xì)記錄結(jié)束結(jié)束是否呼叫中心咨詢服務(wù)工作流程說明序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1電話接入呼叫中心客戶服務(wù)代表在規(guī)定的振鈴時間和次數(shù)內(nèi)接通電話呼叫中心服務(wù)規(guī)范2耐心

3、詢問耐心詢問客戶所咨詢的內(nèi)容呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼入記錄表3判斷是否能解答對于客戶提出的咨詢，根據(jù)權(quán)限和業(yè)務(wù)能力判斷是否能當(dāng)時解答呼叫中心服務(wù)規(guī)范4認(rèn)真解答對于能夠當(dāng)時解答的客戶咨詢，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以解答5和善安慰對于不在能力或職權(quán)范圍內(nèi)的客戶咨詢，應(yīng)妥善安慰，作出相應(yīng)的承諾6詳細(xì)記錄將客戶咨詢及回復(fù)情況進(jìn)行記錄呼入記錄表7迅速轉(zhuǎn)達(dá)將不在能力或職權(quán)范圍內(nèi)的客戶咨詢，轉(zhuǎn)交給上級主管或責(zé)任部門部門聯(lián)系電話表、呼入記錄表8及時解決上級主管責(zé)任部門由上級主管或責(zé)任部門及時解決客戶咨詢呼入記錄表9及時回訪呼叫中心客戶服務(wù)代表及時將客戶咨詢的內(nèi)容反饋給客戶，保證客戶滿意度呼出記錄表、客戶回訪記錄表3.呼叫中

4、心投訴應(yīng)答工作流程客戶責(zé)任部門呼叫中心電話接入開始詳細(xì)記錄及時解決后期回訪反饋客戶反饋資料歸檔親切問候誠懇道歉耐心傾聽迅速轉(zhuǎn)達(dá)傾心安慰投訴呼叫結(jié)束呼叫中心投訴應(yīng)答工作流程說明序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1電話接入呼叫中心客戶服務(wù)代表在規(guī)定的振鈴時間和次數(shù)內(nèi)接通電話呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼入記錄表2親切問候使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用于問候客戶3耐心傾聽耐心傾聽客戶投訴、抱怨的內(nèi)容，注意避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶抱怨的原因和事項4誠懇道歉對于因公司產(chǎn)品、服務(wù)或相關(guān)人員問題對客戶造成的損失或心理影響表示誠懇、真摯的歉意5詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄客戶投訴或抱怨的內(nèi)容、時間及客戶的詳細(xì)資料呼入記錄表、客戶投訴記

5、錄表6傾心安慰安慰客戶，緩和氣氛，并做出相關(guān)過失彌補(bǔ)，質(zhì)量改進(jìn)等方面的承諾呼叫中心服務(wù)規(guī)范7迅速轉(zhuǎn)達(dá)將客戶投訴的內(nèi)容，及時、迅速傳達(dá)給上級主管或?qū)?yīng)的責(zé)任部門客戶投訴記錄表、客戶投訴處理表8及時解決上級主管責(zé)任部門由上級主管或責(zé)任部門及時解決客戶抱怨，采取彌補(bǔ)措施9后期回訪呼叫中心客戶服務(wù)代表及時將客戶抱怨的處理結(jié)果反饋給客戶，并詢問客戶滿意度客戶回訪記錄表、呼出記錄表10資料歸檔對于客戶投訴及投訴處理的相關(guān)資料、記錄及時歸檔，并更新客戶資料客戶投訴統(tǒng)計表、檔案管理制度4.呼叫中心呼出工作流程客戶 呼叫中心 開始準(zhǔn)備客戶資料登入系統(tǒng)電話呼出留言回電客戶反應(yīng)問卷調(diào)查銷售電話成功銷售客戶有興趣客戶

6、無興趣未接觸客戶輸入資料客戶跟蹤記錄原因結(jié)束呼叫中心呼出工作流程說明序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1準(zhǔn)備客戶資料呼叫中心客戶服務(wù)代表呼出之前充分準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)客戶所需要的相關(guān)資料，包括客戶資料表、聯(lián)絡(luò)記錄表等呼叫中心服務(wù)規(guī)范、客戶資料表、呼出記錄表2登入系統(tǒng)使用分配的呼叫設(shè)備，并登入系統(tǒng)，保證系統(tǒng)正常運行呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼出記錄表、客戶滿意度調(diào)查問卷、產(chǎn)品說明資料表3電話呼出進(jìn)行問卷調(diào)查，應(yīng)提前準(zhǔn)備相關(guān)的問題，確保問題的全面性和有效性回復(fù)客戶留言或解答客戶疑問時，應(yīng)按照常見問題解答的標(biāo)準(zhǔn)答案作答，有效回復(fù)客戶未能解決的問題進(jìn)行電話銷售，應(yīng)首先進(jìn)行自我介紹，之后實事求是地說明產(chǎn)品的功能、特性4

7、客戶反饋管理收集客戶問卷調(diào)查資料后，填寫客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表對于成功的銷售，記錄銷售內(nèi)容，填寫相關(guān)報表銷售日報表對于客戶感興趣的內(nèi)容，應(yīng)及時進(jìn)行再跟蹤，隨時了解客戶動向客戶跟蹤表、客戶資料表對于客戶感到不滿意、無興趣或未能聯(lián)系到客戶的情況，應(yīng)詳細(xì)記錄實際的聯(lián)絡(luò)情況及客戶不良反饋、未能聯(lián)絡(luò)的原因客戶資料表、客戶分析表5.呼叫中心回訪工作流程客戶責(zé)任部門呼叫中心電話呼出開始提出回訪主題適度詢問詳細(xì)記錄及時解決再回訪反饋客戶反饋提交記錄親切問候認(rèn)真解答新問題迅速轉(zhuǎn)達(dá)詳細(xì)記錄結(jié)束結(jié)束呼叫中心回訪工作流程說明序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1電話呼出入呼叫中心客戶服務(wù)代表在規(guī)定的振鈴時間

8、和次數(shù)內(nèi)接通電話呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼出記錄表2親切問候呼叫中心客戶服務(wù)代表使用禮貌用語問候客戶，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼出記錄表、客戶回訪記錄表3提出回訪主題了解客戶對于公司產(chǎn)品、售后服務(wù)的意見和投訴處理、客戶咨詢等服務(wù)的滿意度4處理新問題對于客戶提出的新問題，應(yīng)及時、認(rèn)真解答，對于不能及時回答的問題應(yīng)詳細(xì)記錄5詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄客戶重新提出的問題，包括解決情況和轉(zhuǎn)遞的責(zé)任部門6迅速轉(zhuǎn)達(dá)對于客戶提出的不能解答的新問題，應(yīng)及時、迅速傳達(dá)給上級主管或責(zé)任部門呼出記錄表、客戶回訪記錄表7及時解決上級主管責(zé)任部門由上級主管或責(zé)任部門及時解決客戶咨詢8及時回訪呼叫中心客戶服務(wù)代表及時將客戶咨詢的內(nèi)容反

9、饋給客戶，保證客戶滿意度6.呼入記錄表呼入單位呼入時間呼入人姓名接聽人姓名職務(wù)職務(wù)電話編號呼入內(nèi)容備注7.呼出記錄表呼出單位呼入時間呼出人姓名客戶姓名職務(wù)職務(wù)編號電話呼出內(nèi)容備注8.電話記錄表姓名： 填寫日期：被呼叫方的姓名或公司名稱電話號碼呼叫日期通話時間通話長度通話內(nèi)容備注12.話務(wù)人員工作量實時統(tǒng)計表填報人：時間段：呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答次數(shù)人工應(yīng)答時長自動應(yīng)答時長合計應(yīng)答時長接通率呼損數(shù)呼損率注：接通率=（呼入次數(shù)-呼損數(shù)）呼入次數(shù)100%，呼損數(shù)即客戶電話接入后因排隊等待時間等各種原因而掛機(jī)中斷受理的次數(shù)，呼損率=呼損數(shù)呼入次數(shù)100%。13.

10、話務(wù)人員日工作統(tǒng)計表填報人：統(tǒng)計時間：填報時間： 月 日坐席號應(yīng)答次數(shù)轉(zhuǎn)移次數(shù) 累計應(yīng)答時間（秒）自動關(guān)機(jī)次數(shù)平均應(yīng)答時間（秒/次）14.話務(wù)人員月工作統(tǒng)計表填報人：統(tǒng)計時間：填報時間： 年 月座席號應(yīng)答次數(shù)轉(zhuǎn)移次數(shù)累計應(yīng)答時間（秒）自動關(guān)機(jī)次數(shù)平均應(yīng)答時間（秒/次）處理話務(wù)量15.呼叫中心投訴處理情況一覽表日期流水號客戶姓名主叫號碼投訴性質(zhì)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門處理部門處理狀態(tài) 處理時限處理結(jié)果受理人16.呼叫中心客戶建議統(tǒng)計表編號： 話務(wù)員工號： 年 月 日 時 分姓名性別工作單位主叫號碼職業(yè)聯(lián)系方式信函郵政編碼地址電話電話號碼辦公手機(jī)郵箱建議方式直接電話 網(wǎng)站 信函 傳真 E-MAIL間接建議類別建議內(nèi)容摘要處理結(jié)果備注17.熱線服務(wù)質(zhì)量考核表一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重測評數(shù)據(jù)來源達(dá)標(biāo)值計算方式工作效率指標(biāo)工作量通話均長工作質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量準(zhǔn)確性綜評指標(biāo)投訴