溝通技巧(御臨門)

1、河源職業(yè)技術學院 鄧文博約翰奈斯比特是世界著名的未來學家，埃森哲評選的全球50位管理大師之一。 l 熱力掌聲l YES掌聲河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博溝通的重要性溝通的重要性一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時的人際關系是否運作良好。人緣是建人脈的基礎。一、溝通的基本問題一、溝通的

2、基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博溝通的行為比例溝通的行為比例書寫（書寫（9%）傾聽傾聽（40%）交談交談（35%）閱讀閱讀（16%）河源職業(yè)技術學院 鄧文博（美國心理學家一項實驗結果，美國心理學家一項實驗結果，T.L.DahleT.L.Dahle）一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博 信息信息溝通者溝通者 聽眾（讀者）聽眾（讀者）反應反應 溝通渠道溝通渠道文化背景文化背景（障礙）（障礙）（管理溝通的過程圖）（管理溝通的過程圖）一、溝通的基本問題一、溝通

3、的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博溝通的障礙溝通的障礙接收障礙接收障礙 環(huán)境刺激；環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念；接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。語言表達的障礙語言表達的障礙 發(fā)信者的表達能力；發(fā)信者的表達能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念；發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋缺乏反饋一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博溝通的障礙溝通的障礙接受障礙接受障礙 懷有成見；懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾；傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙理解障礙 語言和語義問題；語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能

4、力； 信息交流的長度；信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道；信息傳播的方式與渠道； 地位的影響地位的影響一、溝通的基本問題一、溝通的基本問題河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博1、準備不充分2、表達不當3、不注意聽眾的反應4、時間地點不恰當5、錯誤的身體語言6、本身對內容不感興趣河源職業(yè)技術學院 鄧文博 語調語調發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏語速語速 用詞用詞邏輯邏輯 音量音量激情激情八八 大大原原 則則河源職業(yè)技術學院 鄧文博 語言必須適當語言必須適當簡短簡單的詞簡短簡單的詞簡短簡單的陳述簡短簡單的陳述明確的詞語明確的詞語 不要用方言不要用方言只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術語只有在大

5、家都理解的情況下才使用專業(yè)術語在香港公司上班的例子河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博2.語言必須組織地很好語言必須組織地很好h內容符合邏輯次序h省略不必要的信息h使用接收者熟悉的語言h如有可能，做一下總結與供應商溝通的例子河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博金錢 權威尊嚴 地位 友誼 信仰河源職業(yè)技術學院 鄧文博語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%河源職業(yè)技術學院 鄧文博也結合工作，也結合工作，你又有什么體你又有什么體會？會？河源職業(yè)技術學院 鄧文博結合實際，你結合實際，你有什么體會？有什么體會？河源職業(yè)技術學院 鄧文博1 1、考慮對方情緒、考慮對方情緒2

6、 2、準確、簡明扼要和用詞恰當、準確、簡明扼要和用詞恰當3 3、注意語調、語氣、語速，強調重點、注意語調、語氣、語速，強調重點4 4、與肢體語言表達一致、與肢體語言表達一致5 5、不斷檢查對方理解程度、不斷檢查對方理解程度6 6、建立互信氣氛、建立互信氣氛河源職業(yè)技術學院 鄧文博聽的測試 三道聽力測試題上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽：聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先

7、聽再說。醫(yī)學研究表明：醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣讓聆聽成為一種習慣河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博1、重述字句 只有話，不是感受；2、重整內容 用自己的話囊獲其意；3、反映感受 深入了解，通過自己的 話、肢體語言表達感受；河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。主持人問：小

8、朋友，你長大了做什么？主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但 只有一個降落傘，你怎么辦？只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？請問小孩子為什么要哭？故事故事請不要打斷別人的談話請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們

9、”河源職業(yè)技術學院 鄧文博什么是什么是反饋？反饋？反饋的類型反饋的類型正面的反饋建設性的反饋忠告忠告永遠不要使用負面認知負面認知比無認知更糟糕河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博 復述引導詞語舉例復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是聽起來您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎覺得您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是我對您剛才這番話的理解是您的意思是您計劃您的意思是您計劃復述引導即為復述和附加問題這兩種手段結合起來使用，您就可以將談話內容引導到您想要獲得更多信息的某個具體方面河源職業(yè)技術學院 鄧文博一、針對對方的需求一、針對對方的需求二、反饋應當是明確

10、、具體、提供實例來進行二、反饋應當是明確、具體、提供實例來進行三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋四、把握時機四、把握時機五、集中于對方可以改變的行為五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人六、對事不對人七、考慮對方的接受程度七、考慮對方的接受程度河源職業(yè)技術學院 鄧文博一、傾聽，不打斷一、傾聽，不打斷二、避免自衛(wèi)二、避免自衛(wèi)三、提出問題三、提出問題四、總結接收到的信息四、總結接收到的信息五、向對方表明你將采取的行動五、向對方表明你將采取的行動六、盡力理解對方的目的六、盡力理解對方的目的河源職業(yè)技術學院 鄧文博我們的理解能力有問題嗎？我們的理解能力有問題嗎

11、？測試：測試：請根據以下情節(jié)，對每個問題用請根據以下情節(jié)，對每個問題用 “對對”、“錯錯”、“不確定不確定” 之一來回答。（不能做記之一來回答。（不能做記錄）錄）電話鈴響了，經理大聲地說：電話鈴響了，經理大聲地說：“一個小時以后一個小時以后到我辦公室來，我們一起看看報表吧。到我辦公室來，我們一起看看報表吧?！遍T沒門沒有關。電燈開著。有關。電燈開著。河源職業(yè)技術學院 鄧文博管理中的溝通技能管理中的溝通技能問題：問題：-經理正在打電話經理正在打電話 （ ）-這個故事里共有兩個人這個故事里共有兩個人 （ ）-經理命令他的下屬到他的辦公室來經理命令他的下屬到他的辦公室來 （ ）-經理辦公室的門開著經理

12、辦公室的門開著 （ ）-根據局長的看法，未來并不樂觀根據局長的看法，未來并不樂觀 （ ）-故事發(fā)生在天黑之后故事發(fā)生在天黑之后 （ ）-故事發(fā)生在下班之后故事發(fā)生在下班之后 （ ）-經理是男的經理是男的 （ ）-共有兩個人在電話中交談共有兩個人在電話中交談 （ ）河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博紅楓湖度假山莊紅楓湖度假山莊凱里女性超級凱里女性超級購物廣場購物廣場黃果樹國際黃果樹國際迪斯尼樂園迪斯尼樂園十字路口十字路口要善于運用圖示表達要善于運用圖示表達河源職業(yè)技術學院 鄧文博 河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職

13、業(yè)技術學院 鄧文博沖突產生的原因沖突產生的原因信息：信息：如果人們各自的信息互為矛盾或者如果人們各自的信息互為矛盾或者對于同樣信息或思想的解釋不同，他們就可對于同樣信息或思想的解釋不同，他們就可能產生沖突。能產生沖突。資源：資源：當所需資源，如時間、錢款、材料、當所需資源，如時間、錢款、材料、支持等不充足時，人們就會在難獲得什么或支持等不充足時，人們就會在難獲得什么或如何尋找更多的資源方面產生沖突。如何尋找更多的資源方面產生沖突。河源職業(yè)技術學院 鄧文博期望：期望：如果團隊成員的期望，如角色、模式、如果團隊成員的期望，如角色、模式、領導等沒有實現，或者與團隊成員的期望相異，領導等沒有實現，或者

14、與團隊成員的期望相異，那么要達到一致的行為可能導致沖突發(fā)生。那么要達到一致的行為可能導致沖突發(fā)生。需求：需求：如果團隊成員的個人需求、動機或議如果團隊成員的個人需求、動機或議程安排與其他成員不一致時，沖突就會出現。程安排與其他成員不一致時，沖突就會出現。河源職業(yè)技術學院 鄧文博權力和控制：權力和控制：團隊中有些成員極力要獲取團隊中有些成員極力要獲取更多權力，控制別人的反應，或控制溝通效更多權力，控制別人的反應，或控制溝通效果，他們之間常常發(fā)生沖突。果，他們之間常常發(fā)生沖突。價值觀、態(tài)度和信仰：價值觀、態(tài)度和信仰：那些持有互為相反那些持有互為相反的態(tài)度、價值觀或信仰的成員之間可能會產的態(tài)度、價值

15、觀或信仰的成員之間可能會產生沖突。生沖突。河源職業(yè)技術學院 鄧文博職業(yè)道德：職業(yè)道德：如果價值觀與職業(yè)道德相矛盾，如果價值觀與職業(yè)道德相矛盾，在具體決策方面人們就可能出現沖突。在具體決策方面人們就可能出現沖突。個性：個性：個體之間的個性沖突可能與前述的個體之間的個性沖突可能與前述的任何一種（或所有的）沖突起因都有關。這任何一種（或所有的）沖突起因都有關。這種個性沖突可能導致情感沖突。種個性沖突可能導致情感沖突。河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博是少女還是老婦人是少女還是老婦人河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技

16、術學院 鄧文博個性風格方式理念態(tài)度素養(yǎng)背景境遇河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博 其實，有沖突并不完全是壞事，沖突對于一個其實，有沖突并不完全是壞事，沖突對于一個組織來說既有消極作用也有積極作用。我們當組織來說既有消極作用也有積極作用。我們當然然“歡迎歡迎”沖突的積極作用，同時希望盡力避沖突的積極作用，同時希望盡力避免沖突的消極作用。如果不能避免，我們就要免沖突的消極作用。如果不能避免，我們就要考慮采取適當措施來化解沖突。考慮采取適當措施來化解沖突。 河源職業(yè)技術學院 鄧文博否認或隱瞞否認或隱瞞壓制或緩解壓制或緩解支配式處理方法支配式處理方法妥協，單方或雙方妥協，單方或雙方合作，

17、共同尋求第三變通方案合作，共同尋求第三變通方案河源職業(yè)技術學院 鄧文博常見人際溝通沖突的處理三法則：常見人際溝通沖突的處理三法則： 轉變事件 轉變對方 轉變自己轉變自己河源職業(yè)技術學院 鄧文博有差異的時候要有差異的時候要創(chuàng)造第三變通方案創(chuàng)造第三變通方案開發(fā)開發(fā)“第三思維第三思維”容許兩個不同的人站在同一邊，容許兩個不同的人站在同一邊，看到同一個問題，了解需要及一起工作來創(chuàng)造第三變通方看到同一個問題，了解需要及一起工作來創(chuàng)造第三變通方案。案。第第三變通方案是一個透過雙贏理念讓所有人感到三變通方案是一個透過雙贏理念讓所有人感到滿意的合作解決對策。滿意的合作解決對策。河源職業(yè)技術學院 鄧文博創(chuàng)造第三

18、變通方案創(chuàng)造第三變通方案當你尋求第三變通方案時，記住：當你尋求第三變通方案時，記住：1 1、大家持續(xù)溝通，直到彼此發(fā)現一個大家都、大家持續(xù)溝通，直到彼此發(fā)現一個大家都滿意的對策滿意的對策2 2、以真誠了解的意圖去傾聽，不要回應、以真誠了解的意圖去傾聽，不要回應3 3、表達你對情境的感受及看法、表達你對情境的感受及看法河源職業(yè)技術學院 鄧文博創(chuàng)造第三變通方案創(chuàng)造第三變通方案劇情一：叫吠的狗劇情一：叫吠的狗星期天上午七點，你被電話鈴聲吵醒。是你鄰星期天上午七點，你被電話鈴聲吵醒。是你鄰居來的電話。他相當粗魯地告訴你，你的小狗的吠叫聲居來的電話。他相當粗魯地告訴你，你的小狗的吠叫聲令他昨天夜里幾個小

19、時都睡不著，他建議你讓狗安樂死。令他昨天夜里幾個小時都睡不著，他建議你讓狗安樂死。你被他的建議嚇倒，并產生了防御的感覺。你被他的建議嚇倒，并產生了防御的感覺。-你們一你們一起用第三變通方案解決彼此間的差異起用第三變通方案解決彼此間的差異請你思考：請你思考：-你的需求你的需求-鄰居的需求鄰居的需求-第三變通方案第三變通方案 河源職業(yè)技術學院 鄧文博創(chuàng)造第三變通方案創(chuàng)造第三變通方案劇情二：物理治療劇情二：物理治療上星期你弄傷了膝蓋。你的醫(yī)生診斷你需要三上星期你弄傷了膝蓋。你的醫(yī)生診斷你需要三個月的物理治療，醫(yī)生與治療師安排了一周三天、每個月的物理治療，醫(yī)生與治療師安排了一周三天、每次一小時的療程。

20、你的上班時間為朝八晚五，但治療次一小時的療程。你的上班時間為朝八晚五，但治療師只能在一般時間為你治療。于是你跟老板商量彈性師只能在一般時間為你治療。于是你跟老板商量彈性上班時間的可能性，但她說：上班時間的可能性，但她說：“在這個部門的員工一在這個部門的員工一定要準時在上午八點到下午五點工作，以滿足客戶需定要準時在上午八點到下午五點工作，以滿足客戶需求求”。請你思考：請你思考：-你的需求你的需求-老板的需求老板的需求-第三變通方案第三變通方案 河源職業(yè)技術學院 鄧文博創(chuàng)造第三變通方案創(chuàng)造第三變通方案劇情三：駕駛執(zhí)照劇情三：駕駛執(zhí)照你正值青春期的女兒剛拿到她的駕駛執(zhí)照，你正值青春期的女兒剛拿到她的

21、駕駛執(zhí)照，現在她想擁有自己的汽車，她的理由是可以為眾人現在她想擁有自己的汽車，她的理由是可以為眾人跑腿，且不需要依賴爸媽接送。而且，她強調她可跑腿，且不需要依賴爸媽接送。而且，她強調她可以負全責及成熟地處理車子的事情。你最擔心的是以負全責及成熟地處理車子的事情。你最擔心的是女兒的安全，同時也為她缺乏駕駛經驗及財務能力女兒的安全，同時也為她缺乏駕駛經驗及財務能力感到擔心，你不想她擁有自己的車子。感到擔心，你不想她擁有自己的車子。請你思考：請你思考：-你的需求你的需求-女兒的需求女兒的需求-第三變通方案第三變通方案 河源職業(yè)技術學院 鄧文博河源職業(yè)技術學院 鄧文博與上司溝通與上司溝通角色定位角色定

22、位替替 身身 職務職務代理人代理人 職責職責履行者履行者執(zhí)行者執(zhí)行者 報告人報告人 學學 生生 下下 級級角角 色色接受命令匯報工作商討問題小討論：小討論： 岳飛是怎么死的？岳飛是怎么死的？河源職業(yè)技術學院 鄧文博喜歡交談還是批復文件？喜歡交談還是批復文件？喜歡分析問題還是提建議？喜歡分析問題還是提建議？什么是他為難的事情？什么是他為難的事情？什么是他容易接受的方式？什么是他容易接受的方式？領導工作太忙，讓他批條子。領導工作太忙，讓他批條子。你沒有必要挑明結論。你沒有必要挑明結論。他愛做決定，他愛做決定，但不愛談工作細節(jié)。但不愛談工作細節(jié)。他不愛看數字，他不愛看數字，卻接受圖示。卻接受圖示。他的工作習慣他的工作習慣河源職業(yè)技術學院 鄧文博坦率與他交換意見，坦率與他交換意見，他重視數據和結果。他重視數據和結果。積極融入他的群體，積極融入他的群體，參與他們的娛樂活動。參與他們的娛樂活動。不要讓上級冒風險，不要讓上級冒風險，穩(wěn)扎穩(wěn)打，循序漸進。穩(wěn)扎穩(wěn)打，