全書課件：酒店服務禮儀 王曉娟

1、酒店服務禮儀酒店服務禮儀電子教案電子教案 酒店員工個人基本禮儀酒店員工個人基本禮儀前廳服務禮儀前廳服務禮儀客房服務禮儀客房服務禮儀餐飲服務禮儀餐飲服務禮儀禮儀英語禮儀英語 酒店員工上班前禮儀準備v酒店員工儀態(tài)美酒店員工儀態(tài)美v酒店員工儀容美酒店員工儀容美v酒店員工儀表美酒店員工儀表美123坐姿走姿蹲姿鞠躬表情站姿儀態(tài)美男士站姿 。 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后男士基本站姿頭正，頸直，兩肩打開略向后沉，收腹提臀，雙腿并攏， 腳尖打開約45度。男士跨立式站姿 在基本站姿的基礎上，雙手背于胯骨處，右手握左手， 兩腿分開

2、與肩同寬女士站姿 女士的基本站姿： 身體直立，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為一拳，雙手自然放下或交叉女士“丁”字步站姿兩腳成丁字右手握住左手搭放于小腹訓練正確站姿的方法頭部頂住一本書目的是把頸放直腿部夾住一張紙目的是兩腿并攏雙手交叉搭與小腹訓練正確站姿的方法 靠墻站立 保持頭部、兩肩、臀部、小腿肚腳后跟 五點緊貼著墻訓練正確站姿的方法背靠背站兩個人高矮相當時背靠背站著，頭部加上一張紙幾種不正確站姿駝背小腹突出坐姿坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方文雅，端莊，穩(wěn)重，大方v男士基本坐姿上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視

3、， 兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上男士正確坐姿 正姿v上體保持站立姿態(tài)v兩腿分開一腳寬v兩手放于大腿面上 男士正確坐姿將軍姿：兩腿分開與肩同寬其他同正姿坐姿坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方文雅，端莊，穩(wěn)重，大方女士基本坐姿兩腿并攏，小腿與大腿垂直， 兩手相握放于左腿面上，上體直立，目光平視女士正確坐姿斜放式：斜放式：左腿向左放，腳尖向前全腳掌著地，右腿緊靠左腿右腳腳尖向前，腳后跟踮起女士正確坐姿側面搭放：側面搭放：在基本坐姿的基礎上，左腳向左移一小步，右腿搭在左腿上， 腳尖下繃。女士正確坐姿正面搭放正面搭放:在基本坐姿的基礎上，右腿搭到左腿上，腳尖下繃女士正確坐姿“丁丁”字式字式:

4、在基本坐姿的基礎上，右腳腳心置于左腳腳后跟，兩腳成“丁”字，膝蓋并攏。女士正確坐姿后點式后點式:在基本坐姿的基礎上，右腳腳尖置于左腳腳后跟，膝蓋并攏。找找你? 彈手指拉拉衣角撓撓后背 翹起二郎腿“搶”座位反面坐反面坐身體斜靠身體斜靠抱腿坐抱腿坐男士并腿坐抱四字腿 男女有別男女有別:男士所有坐姿要求兩腿分開，女士所有要求兩腿緊緊靠攏走姿規(guī)范的走姿：規(guī)范的走姿： 頭正頭正 肩平肩平 軀挺軀挺 步位直步位直 步幅適當步幅適當 步速平穩(wěn)步速平穩(wěn)男士的走姿男士在工作場合，走男士在工作場合，走路時應路時應：1.挺起胸膛，顯出朝氣，大步向前走；2.雙腳落地平穩(wěn)有力，不拖泥帶水；3.雙臂自然擺動，給人以充滿自

5、信感4.兩腳走出靠近的平行線。女士的走姿女士在公共場合行走時做到：1.抬頭，挺胸，收腹，上身保持正直；2.雙臂自然下垂，協(xié)調的前后擺動于身體兩側；3.步幅要均勻，頻率要適中，落腳聲音不可太大；4.腳尖微微向外，走出一條柳葉線。 判斷正誤判斷正誤錯誤：臀部扭動過大錯誤：兩臂甩動不夠判斷正誤 錯誤：臀部扭動過大錯誤：步幅過大交叉式蹲姿交叉式蹲姿下蹲時，右下蹲時，右( (左左) )腳在前，腳在前，左左( (右右) )腳在后，右腳在后，右( (左左) )小小腿垂直于地面，全腳著地腿垂直于地面，全腳著地, ,左左( (右右) )腿在后與右腿在后與右( (左左) )腿腿交叉重迭，左交叉重迭，左( (右右)

6、 )膝由后膝由后面伸向右面伸向右( (左左) )側，左側，左( (右右) )腳跟抬起，腳掌著地，兩腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前體。臀部向下，上身稍前傾。傾。表情v目光v微笑v嘴部表情目光注視禮儀v注視對方的時間不得少于談話時間的三分之一v異性之間注視的時間不得超過六秒v目光注視的三角區(qū)域 微笑-最具魅力的禮節(jié)v微笑的基本要求v微笑是酒店業(yè)的要求v練習微笑v笑得真誠微笑是所有服務行業(yè)的需要卡耐基說:笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。微笑的基本要求v服務行業(yè)的微笑的基本要求是： 親切，自然，甜美。v基本要領是： 面

7、部肌肉放松，嘴角上翹，露出上 面八顆牙齒。v微笑表情應由眼神，眉毛，嘴巴，表 情等方面協(xié)調動作來完成。練習微笑增加嘴唇肌肉彈性增加嘴唇肌肉彈性形成微笑形成微笑保持微笑保持微笑修正微笑修正微笑微微笑笑練練習習五五步步驟驟onetwothreefourfive練習微笑 第一階段第一階段放松肌肉放松肌肉 放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習的第一階段。又名“哆來咪練習”的嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。 不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應注意嘴型 第二階段第二階段給嘴唇肌肉增加彈性給嘴唇肌肉增加彈性 形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌

8、肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。 如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張練習微笑練習微笑 張大嘴張大嘴 長大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。 使嘴角緊張使嘴角緊張 閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。 聚攏嘴唇聚攏嘴唇 使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒。 保持微笑30秒。反復進行這一動作3次左右。練習微笑第三階段第三階段形成微笑形成微笑 這是

9、在放松的狀態(tài)下，根據大小練習笑容的過程，練習的關鍵是使嘴角上升程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發(fā)現最適合自己的微笑。練習微笑 小微笑 把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復原來的狀態(tài)并放松。 普通微笑 慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松。 大微笑 一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松。 練習微笑第四階段第四階段保持微

10、笑保持微笑 一旦尋找到滿意的微笑，就要進行至少維持那個表情30秒中的訓練尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進行這一階段的練習，就可以獲得很大的效果練習微笑 第五階段第五階段修正微笑修正微笑雖然認真地進行了訓練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋雖然認真地進行了訓練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑，就可以把找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑，就可以把缺點轉化為優(yōu)點，不會成為大問題。缺點轉化為優(yōu)點，不會成為大問題。缺點缺點1：嘴角上升時會歪。：嘴角上升時會歪。 意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用意想不到的是兩側的嘴角不

11、能一齊上升的人很多。這時利用木制筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，但若反復練習，木制筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，但若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。缺點缺點2：笑時露出牙齦。：笑時露出牙齦。 笑的時候特別露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不笑的時候特別露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時

12、，通過嘴唇肌肉的訓練彌補弱齦時，通過嘴唇肌肉的訓練彌補弱鞠躬v鞠躬方式v鞠躬程度及含義一般致禮：15度左右，表示致敬，致謝，問候，酒店行業(yè)里歡迎客人時用鞠躬敬禮：敬禮：30度左右，表示懇切致謝或表示歉意，酒店行業(yè)送客時用敬大禮：敬大禮：45度左右，表示很誠懇的致敬，致謝和歉意敬最大禮：敬最大禮：90度左右，在特殊情境，如婚禮，葬禮，謝罪，懺悔等場合才用90度大鞠躬禮。儀容美護發(fā)與發(fā)型日常淡妝肌膚基本護理護發(fā)與發(fā)型護發(fā)不同發(fā)質的護理（干性發(fā)質，油性發(fā)質，纖細發(fā)質）梳發(fā)與按摩頭發(fā)的特殊護理（頭發(fā)開叉，頭皮屑過多，宜立刻醫(yī)治）避免脫發(fā)（消除精神緊張，保持精神愉快，多進食有益于滋養(yǎng)頭發(fā)的食物，用木梳梳

13、頭，定期洗頭，要解除煙酒，不要經常燙發(fā)染發(fā)）發(fā)型的選擇臉型與發(fā)型： 三角臉，方臉型，倒三角臉，橢圓臉，菱形臉，圓臉，長臉型，大臉型，小臉型發(fā)質與發(fā)型： 自然的卷發(fā)，服帖的頭發(fā)，細少的頭發(fā)，直 硬的頭發(fā)，柔軟的頭發(fā)發(fā)型與體型： 高瘦型，矮小型，高大型，矮胖型發(fā)型的選擇發(fā)型與服裝：西裝，禮服，裙裝發(fā)型與職業(yè)：酒店從業(yè)人員（酒店業(yè)要求，男士頭發(fā)長度前不過眉，側不過耳尖，后不搭領；女士頭發(fā)長度不超過肩膀，長發(fā)女員工需統(tǒng)一扎發(fā)結，將頭發(fā)用發(fā)網網住，高度以發(fā)網搭在衣領的位置為宜。不染發(fā)，不挑色）導游人員（不怪異，不夸張，不影響工作）肌膚的基本護理v膚質的認識混合型（混合偏干，混合偏油）干性油性中性敏感性肌

14、膚的基本護理v皮膚的基本護理去除污垢潔面補充水分使用含油化妝品使用防曬液 日常淡妝v化妝的基本步驟調理皮膚：潔面后補水，依次涂上精華液，乳液，霜或隔離霜；打上粉底：用手或海綿將粉底液均勻的涂抹于面部；定妝：打好底妝后，最好再上一層定妝粉，讓肌膚完美如玉；化妝的步驟v眼影在眼窩處先打底，由內眼角沿睫毛向上向外描繪，以不超過眉腳和眼角連線為宜，再在上眼瞼三分之一處開始向外畫出第二個顏色，寬度以稍微超過眼皮為原則。涂眼影時最高處為線涂暗色，越靠眼瞼處越深，越向眉毛處越淺。 化妝的步驟畫眉：先用細眉筆順著眉形畫出來，再用眉刷將顏色均勻刷開。 化妝的步驟v畫眼線畫的方式為最靠近眼睫毛處，由外往內畫線，再

15、有內往外劃出向上拉、提的線條。刷睫毛膏 刷睫毛膏時不要眨眼以免沾染到臉上，睫毛膏快干時可用睫毛梳將多余部分清除，也有定型效果。化妝的步驟化妝的步驟v唇膏唇膏的顏色要搭配服飾的顏色和眼影，用唇筆先描好唇形，再順著唇形涂好唇膏，加上唇蜜顯得潤澤更有風采。職業(yè)與化妝v酒店業(yè)要求女員工著淡妝上崗，表示對客人的尊重，也有助于保持自身良好的精神風貌。v要求1 眉毛，要求修出合適眉形，再描好合適的眉毛。2 口紅，當前流行的唇彩顏色過淡，之前盡量先涂口紅，以粉紅和桃紅色為宜。旅游服務行業(yè)所有室內工作人員都應著淡妝上崗。導游人員 不宜化濃妝，但應注意保護皮膚加強防曬處理。儀表美v男士西裝v女士西裝套裙v飾物與儀

16、表男士西裝禮儀v西裝的選擇和搭配1 選好面料與顏色 面料，純毛面料為首選，高比例含毛的混紡面料也可以，化纖面料盡量不用。顏色 首推藏藍色，灰色或棕色也可以，黑色是禮服西裝的顏色，用于莊重而肅穆的禮儀性活動時穿。2.穿著得體 西裝領子應緊貼襯衣領口，上衣長度宜在垂下手臂時與虎口相平。袖長至手腕，胸圍以穿一件V字領羊絨衫后松緊度適宜為好。褲長以蓋住腳背2/3部分最為適合。男士西裝禮儀領口高出袖口長出3.穿好襯衫 一般來說襯衫顏色首推白色，正規(guī)的商務應酬，白色是唯一的選擇。領圍以合領后可以伸入一個手指為宜，襯衫領應高出西裝領口12厘米，襯衫袖長應比西裝袖長長出0.51厘米男士西裝禮儀系好領帶 領帶的

17、質地以絲、毛為好，化纖為次。顏色以單色為好，圖案以圓點、條紋、方格等幾何圖案為宜。領帶的結扣大小要注意，冬天結扣大一點，夏天結扣小一點，身材高大的結扣要求大點，反之，結扣小點。男士西裝禮儀v系好紐扣 單排扣西裝，一?？劭?扣可不扣，二粒扣扣上不扣下，三 ?？劭煽壑虚g一顆，或者扣上面兩 顆，而最后一顆不扣。雙排扣一般 要求把扣全部扣好。v用好口袋 上衣胸部的口袋可以裝 折疊好花式的手帕，其他東西不可 裝入。其他口袋裝東西時，以不破 壞西裝的筆挺效果為宜。v穿好鞋襪 一定要穿皮鞋，黑色系帶是最佳之選。襪子的顏色應選與褲子、鞋同類色的顏色，單色為好，忌穿白色或花襪子。男士西裝禮儀v整體協(xié)調 一般來說

18、，單色西裝應配單色襯衣，雜色西裝以配色調相同或相似的襯衣，效果也可以。襯衫領帶和西裝在色調上成對比，西裝顏色越深，襯衣領帶越要明快，而西裝的色調樸實淡雅領帶則應華麗而明亮。西裝袖口的商標一定要拆掉。v注意場合 正式場合西裝應該成套出現，非正式場合可以單件配其他類型服飾穿。女士職業(yè)裝v套裙 上衣與裙子同色同料，v或者上衣與裙子存有差異，v顏色為灰色、藏青色、暗紅v色、米色、黃褐色、紅色、玫瑰紅等。裙子長度及膝、可短至膝蓋上5公分絲襪，顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調。襪口應在裙擺以內，襪子不可以有破損。鞋，應配單跟皮鞋，高度在35公分。女士職業(yè)裝v女士裙裝的三個忌諱 1.不能穿黑皮裙2.正式場合不能

19、光腿，應穿雙包鞋把易磨的前后都包住。3.不能在裙子下加健美褲，不能穿半截的襪子，弄出三節(jié)腿。女士職業(yè)裝v西裝 挑選西裝時，選擇基本色最好，不需要流行的顏色，黑、褐灰或條紋、碎點的圖案比較好。面料質地要講究質量。西裝上衣的扣子要求全部扣上。女士職業(yè)裝v女士穿西裝時，可以用襯衣以外的服裝打底。v可以不打領帶，用其他飾物點綴。女士職業(yè)裝v禮服 我國正式場合的禮服是旗袍，面料可選擇棉布、絲綢、麻紗等，冬季可選擇錦絲絨面料。長度最好長至腳面，開叉的高度應在膝蓋以上，大腿中部以下。無袖旗袍可配披肩，配高跟皮鞋或面料高級，制作考究的布鞋或繡花鞋。應配精致小巧的挎包。著裝禮儀v著裝的TPO原則：time pl

20、ace objectv 合體 合適 合意原則v日常著裝的一些禁忌：忌透、忌漏、忌太短、忌太少、忌內衣外穿、忌色彩斑斕配飾與儀表v數量以少為好v同色最好v符合身份v符合體型v和季節(jié)相吻合v和服飾協(xié)調六 日常其他禮儀v稱呼v介紹v握手v小費v隱私稱呼的正確運用v不認識的稱呼v認識的稱呼：職務稱呼，職業(yè)稱呼，職稱稱呼，學位稱呼，代詞稱呼，對君主國家貴賓的稱呼，對軍人的稱呼，對神職人員的稱呼介紹禮儀為他人介紹的規(guī)范要點1、征求意見2、姿勢3、順序4、內容介紹的順序v男士 女士；v晚輩 長輩；v職位低者 職位高者；v客人 主人；v晚到者 早到者介紹的姿勢v標準姿勢站立。v右臂肘關節(jié)略屈并前伸，手心向上，

21、五指并攏，手指指向被介紹者。v眼睛視被介紹者的對方。握手的禮儀（1）時機）時機（2）姿勢）姿勢（3）順序）順序（4）力度）力度（5）時間）時間（6）目光）目光（7）接觸位置）接觸位置（8）表情）表情（9）語言）語言握手時機v問候時問候時 v感謝時感謝時v道歉時道歉時v祝賀時祝賀時v慰問時慰問時v重逢時重逢時v歡迎時歡迎時v安慰時安慰時 v慶祝時慶祝時國家領導人在握手 歷史性的握手歷史性的握手 教練之間在握手教練之間在握手 領導和下級之間在握手領導和下級之間在握手 藝人們在握手藝人們在握手 商人們在握手商人們在握手（2）、握手姿勢）、握手姿勢v身體以標準站姿站立；v上體略前傾；v右手手臂前伸，v

22、肘關節(jié)屈；v拇指張開，四指并攏。握手的順序v握手的順序就是指握手時誰先伸手v主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；v年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；v身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手；v女士和男士之間，應由女士先伸手。v先到者先伸手握手的力度一公斤的力，可以捏碎一個雞蛋男士之間的握手男士之間的握手力度稍大力度稍大 女士之間的握手女士之間的握手力度稍輕力度稍輕握手的時間 13秒 （6）、目光）、目光注視對方的雙眼注視對方的雙眼（7）、握手的位置）、握手的位置v男士與男士握手v男士與女士握手v女士與女士握手 女士與女士握手女士與女士握手 手指相握手指相握

23、 男士握女士的手指男士握女士的手指 男士與男士握手男士與男士握手 握手掌握手掌 虎口相對虎口相對（8）、握手時的表情）、握手時的表情v 一般情況下，要自然地微笑。v對方心情沉痛時，表情要凝重。 互動！互動?。?）、握手時的語言）、握手時的語言 感謝時感謝語 道歉時道歉語 祝賀時祝賀語 慰問時慰問語 重逢時問候語 歡迎時歡迎語 安慰時安慰語 再見時告別語 4、握手的禁忌、握手的禁忌 v v （1） 忌用左手握手v （2）忌坐著握手v （3）忌戴有手套v （4）忌手臟v （5）忌交叉握手v （6）忌與異性握手用雙手v （7）忌三心二一 考考你考考你 判斷對誤判斷對誤 判斷對誤（答案）判斷對誤（答案

24、） 正確：右手握手正確：右手握手錯誤錯誤 ：左手握手：左手握手 判判 斷斷 對對 錯錯 判判 斷斷 對對 錯（答案）錯（答案）錯誤：左手握手錯誤：左手握手 判斷對錯判斷對錯 判斷對錯（答案）判斷對錯（答案） 錯誤：坐著握手錯誤：坐著握手 判斷對錯判斷對錯小費1.給小費要若無其事2.在有些國家小費可以是實物3.小費付給多少可看對方的態(tài)度禮儀專家提醒您如果不知要給多少錢的話，就先隨意給，如果服務生說“謝謝”的話，就是差不多，如果說“非常感謝”且?guī)е⑿Φ脑挘麓尉蜏p少一點小費4.出租車的小費，大約是車資的10%15%5.洗手間的高額小費，是故意讓客人看的6.在私人家里也要給小費嗎7.其他應付給小費

25、的人員該不該收小費？對于該不該收小費，各個酒店有不同的規(guī)定。大部分的酒店明確規(guī)定不能索要小費，但是客人給小費時也不能拒絕；有的酒店是規(guī)定收了小費要全部上交；有的酒店規(guī)定不允許收客人小費，收了要給予處罰。對于小費的管理尚處于一種自我控制，業(yè)內沒有詳細條文。那些屬于隱私？年齡大小收入支出健康狀況家庭住址通訊方式個人經歷所忙何事戀愛婚姻信仰政見。尊重個人隱私v不能打聽個人隱私v對于個人隱私要進行保密，沒有征得本人同意不能告知給外人 前廳上班時服務禮儀v前臺迎賓 v行李服務 v總臺接待v問詢服務v電話總機 前廳迎賓前廳部也稱前臺部、大堂部，一般設在飯店最前部位置，主要承擔銷售客房、聯(lián)絡和協(xié)調對客服務、

26、為客人提供各類前廳服務，建立客帳,處理及提供信息和資料等一系列工作的綜合性部門。前臺迎賓迎賓服務主要負責賓館進出大門的迎送工作。主要禮儀有： 服飾挺括、華麗儀表整潔、儀容端莊大方，要精神飽滿地站在正前，恭候賓客的光臨；見到賓客時，要立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，問候客人時要面帶微笑,熱情地說：“您好，歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。輕關車門，幫有行李的客人整理行李?？腿穗x店時，要引領車開到客人容易上車的位置，協(xié)助客人上車并向客人致意送別，歡迎客人下次光臨。行李服務行李員的主要職責是負責客人的行李接送工作 在工作中應做到：著裝整潔，儀容端莊，禮貌值崗，精神飽滿，思想集中。客人抵達時

27、，熱情相迎，微笑問候。主動幫助客人提攜行李，并問清行李件數。陪同客人到總服務臺辦理入住手續(xù)時，應站在客人身側后二三步處等候，看管好客人行李并隨時接受接受賓客的吩咐。行李服務： 待客人辦完手續(xù)后，應主動上前向客人或總臺服務員取房間鑰匙，提上行李引送客人到房間。引領客人至電梯，先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，進電梯后應靠近電梯按鈕站立。進入房間前，先按房間門鈴，再敲門，房間內無反應再用鑰匙開門。開門后，先開總開關，立即退出將鑰匙交回客人，請客人進入房間。隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。介紹完畢后，迅速離開，將房門輕輕關上。客人離開飯店時，幫助客人送行李。 總臺接待

28、著裝整潔，儀容端莊，優(yōu)雅站立，精神飽滿地恭候客人的光臨。客人朝總臺走來時，應面帶微笑以眼神迎接?？腿藖淼綍r應熱情問候總臺接待遇到客人較多而工作繁忙時，要按順序依次辦理住宿手續(xù)請客人填寫住宿登記表時，注意遞送時的手勢，應表示感謝將房門鑰匙給客人時，應親切的說“”并可做房間具體的優(yōu)勢做解釋總臺接待如果酒店里沒有空房時如果賓客通過電話等方式預定房間，做好客房預定工作如果發(fā)生訂房糾紛，應禮貌對待在酒店生意好時在酒店生意比較清單時總臺服務禮儀1)服務臺接待員 應做到： 著裝整齊，儀容端莊，禮貌站立精神飽滿地恭候賓客的光臨。 當客人來到總臺時，應面帶微笑問候客人，確認客人是否有預訂，如有預訂，應復述客人地

29、訂房要求，并請客人填寫入住登記表。如無預訂，開房員應首先了解客人的用房要求，運用一定的客房銷售技巧，促使客人選擇一種類型的客房。 問詢服務v主要任務：接待問詢、接受賓客委托代辦事物。v聆聽客人的要求：1.仔細聆聽客人要求，必要時做適當記錄；未聽清楚之處要向客人問明。2.判斷事情可能性，能夠辦到的給客人滿意的答復；解決難度大的要事先告知客人，并表示盡力而為；涉及費用等問題時，應事先告知客人，并請客人預付足夠費用；征詢客人終止時間，如果在規(guī)定時間內不能完成的應及時與客人商量。問詢服務v向客人道別v按客人要求完成任務v答復客人1.電話告知客人問題已經解決；如果需要將物品送交客人，應明確請客人在房間等

30、候；耐心回答客人詢問。2.及時將物品交到客人手中3.如果客人不在房間問詢服務服務過程中的禁忌：不應出現的語言：不知道、也許、大概、可能、差不多、啊、嗯遇到自己不清楚的問題不要不懂裝懂問題不能解決時，要真誠道歉電話總機v總機服務的主要內容：v總機服務v接電話禮儀v打電話禮儀總機服務的主要內容v店內外電話接轉v長途電話服務v叫醒服務v問詢服務v留言服務v店內呼叫服務v緊急情況時充當臨時指揮中心電話總機v總機服務的要求：總機服務禮儀 “看不見的服務員” 堅守崗位，集中精神，話務時堅持用禮貌用語，接外線時，應立即問候并報出飯店的中外名稱，切忌一開口就“喂”。 話務員的發(fā)音要準確、清晰，語速快慢要適中，

31、保證客人聽得懂、聽得清，音質要甜潤、輕柔，語調要婉轉、親切，語氣要友好、誠懇。接線中語言要簡練，用詞要得當；要避免使用“我現在很忙” 、“什么”等不耐煩語句。 話務服務必須熱心、耐心、細心，如果接聽電話的客人不在時，應問清對方是否留言，如需留言，應認真最好記錄，復述肯定；講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話；通話結束后，應熱情告別，待對方掛斷電話后，方可關掉電鍵。接電話禮儀規(guī)范要點v1、迅速接聽：三響之內。v2、問候、報名：“您好，我是 ”或“您好！這里是宇翔賓館總服務臺。很高興為您服務。 ”v3、認真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。v4、應答、互動v5、認真記錄v6、禮貌地結束通話：由打電話

32、者先放電話或長者先放電話。電話記錄要點vWhen一何時vWho一何人vWhere一何地vWhat一何事vWhy一為什么vHow一如何進行打電話禮儀v1、選擇恰當的時間 v2、做好打電話前的準備 v3、問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。 v4、簡潔明了 v5、禮貌的結束通話 v6、撥錯電話要道歉 選擇合適的時間打電話v工作日早上7點以前、v節(jié)假日9點以前， v三餐時間， v晚上10點以后。 v辦公電話上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。Yse模塊三 客房服務禮儀v客人入住服務禮儀v客人住宿服務禮儀v特殊客人服務禮儀v處理意外事故禮儀客人入

33、住服務禮儀v客人來前準備：以賓客為主客人來前準備服務禮儀：1.客房服務人員提前進入工作狀態(tài)2.掌握客情3.整理客房4.檢查房間設備、用品5.調好客房空氣和溫度6.準備好香巾和茶水客人入住服務禮儀客人到店迎接服務禮貌禮節(jié)：迎接禮貌禮儀：客人到店禮貌禮儀：(2)樓層接待員服務禮儀 1.儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，恭候來賓。 2.熱情問候入住賓客：“您好，歡迎光臨！”并行15度鞠躬禮。 3.對客人手中的行李物品，可主動提供幫助，但不得硬性堅持把賓客手中的東西拿過來，要尊重客人的意愿。4.對于老、弱、病、殘的賓客，要及時適度的攙扶，給予關心和幫助。5.客人進入客房坐下后，送來香巾和茶水6.簡單介紹客

34、房的主要設備，酒店情況和賓客須知7.介紹完應祝福客人，立刻離開 客人住宿服務禮儀v客人入住后的針對性服務禮貌禮儀：1.熟悉客人的身份2.觀察客人的嗜好忌諱3.注意客人身體變化4.掌握客人的特殊要求客人住宿服務禮儀v客房接待服務禮儀規(guī)范：客房服務員服務禮儀 進門前，先看清房門是否掛有“請勿打擾”的牌子，絕對不要擅自入門。 進房時，首先必須按門鈴，如未見動靜，再用中指第二關節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，同時自報：“服務員”在征得客人同意后方可入內。 在客房內工作時，要把房門打開，工作車置于房門口。 在打掃客房時，不得擅自翻閱賓客的物品，打掃后物歸原處，切勿移動或摔壞。在服務過程中不得在房內看電視、聽音樂

35、或者使用電話以及接聽賓客的電話。 整理房間最好在客人外出時進行。 平時見到賓客進出，要主動招呼問候，微笑示意。 賓客與別人交談時，不得隨意插話或無意識地以其他形式進行干擾?？腿俗∷薹斩Y儀v客人離店服務禮儀：客人離店服務既是客人對客房服務的最后印象，又是酒店爭取回頭客的重要時刻。1.服務人員進入客房后先問候，詢問客人有何事情需要幫助。2.客人離房時要向客人告別，祝客人一路平安，歡迎下次光臨。3.客人離房后要迅速檢查房間特殊客人服務禮儀v重要客人服務禮儀：對于重要客人，一般都是由酒店的高層人員親自服務。注重超前和細微服務。除事先了解客人的基本情況，對客房進行大清除，寫字臺上擺上鮮花，在茶幾上擺上

36、總經理名片和致意禮品外，各個酒店還有自己特殊的接待禮儀。v特殊接待禮儀：1.根據宗教信仰、國籍地區(qū)不同，每個人都有本民族和國家的節(jié)日，酒店有針對性的為他們提供物品，創(chuàng)造條件過好節(jié)假日。2.為客人過生日3.客人旅行結婚服務特殊客人服務禮儀v對待來訪客人服務禮儀1.問候2.處理技巧：遇到住客不愿見訪客時，服務人員要禮貌地向訪客說明客人需要休息或正在休息，不便接待客人，請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務。遇到訪客不愿離開、有意騷擾住客的跡象，應及時通知保安部及大堂副理。需要注意的是：說話的方式和語氣。住客不在，有人要進入客房取物品時客人外出時，交代的事宜特殊客人服務禮儀v殘疾客人服務禮儀接待殘疾客

37、人前來住店，是酒店的一項特別任務。任何時候、任何場所都不許投以譏笑或歧視的目光，而應表示尊重。指定責任心強、熱情禮貌的服務員專人護理接待?？腿松舷聵翘荨⑦M餐廳、購買商品等不方便時，由專職人員提供幫助。服務員要主動、熱情、照顧周到、針對性強。接待過程中，客人如不主動介紹，不得打聽客人殘疾的原因，以免引起客人不快。處理意外事故的禮儀v賓客致傷v突發(fā)性疾?。?.賓客突發(fā)性疾病的處理措施 2.發(fā)現客人得了傳染病的處理措施v醉酒客人服務禮儀及時發(fā)現醉酒客人及時采取措施：對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意注視。對隨地嘔吐的客人要視情況處理。對醉客要機警應付。對倒地不省人事的客人要同保安一起服務。如醉客破壞或侵

38、害他人行為嚴重，要通知保安人員出面處理。處理意外事故的禮儀v客人物品丟失客人在店期間物品丟失處理客房鑰匙丟失處理模塊四 餐飲服務禮儀v迎賓員服務禮儀v引位員服務禮儀v值臺員服務禮儀迎賓員服務禮儀著裝華麗、整潔，儀容端莊，站姿優(yōu)美、規(guī)范 迎賓員要提前5分鐘在餐廳大門兩旁恭候來賓 精神飽滿，精力集中，注視過往賓客。當客人走近餐廳約1.5米處，應熱情問候：“小姐(先生)，您好，歡迎光臨！”“小姐(先生)，晚上好，請！” 客人離開餐廳時，禮貌道別：“小姐(先生)，謝謝您的光臨，請慢走。再見！”語調柔和、親切，并致以鞠躬禮引位員服務禮儀v引位前的問候 賓客進入后，立即迎上，微笑問候：“小姐(先生)，您好

39、！”“晚上好！”“請問，預訂過嗎？”“請問，一共幾位？” 客人同時到達，要先問候女賓，再問候男賓。 有針對性的引位，根據客人的不同需要把客人引到不同位置1.將情侶或夫婦引領到較安靜的餐桌就座，便于小聲交談。2.服飾華麗、打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引到顯眼的中心位置。3.舉家或親朋好友聚餐，引領到餐廳靠里的一側，既便于其安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 4.老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。 5. 有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當的位置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。引位員服務禮儀6.如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足；如其他賓客已占用時，應禮

40、貌地說明。7.靠近廚房出入口的位置，是最不受客人歡迎的位置。應對被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如：“小姐(先生)，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個好座位?！币允娟P心與熱情。送客： 客人就餐完畢結賬離開時，應禮貌送客，主動話別：“再見，歡迎下次再來！”值臺員服務禮儀v熱情迎賓：v恭請點菜：v席間服務：v結賬送客：熱情迎賓 開餐前，提前10分鐘站立在各自負責的餐臺位置，做好迎客準備。 當賓客走近餐桌時，要主動迎上，微笑問候，按先主賓后主人先女賓后男賓的順序拉椅助座。拉椅的動作要適度，要雙手和右腳尖輕松快捷地將椅子向后撤，待客人屈膝入座時輕推椅，使客人坐好坐穩(wěn)。

41、要注意順應客人入座的節(jié)奏進行，做到平穩(wěn)、自然，切勿操之過急，以免碰到客人。 賓客需脫衣摘帽時，應給予協(xié)助，并按順序掛好，但切勿將衣物倒提，以防衣物內的物品掉落。貴重衣服要用衣架掛好，以防衣服折皺走樣。恭請點菜精力集中，隨時觀察客人點菜的示意，及時地用雙手將菜單從左側遞上。 當請客人點菜時，不要催促，讓客人有充分的時間選擇、商量決定，同時要保持適當的距離。 接受客人點菜時，應始終面帶微笑地站在客人左側，上身稍向前傾，手持點菜薄，認真聽取客人選定的菜肴、點心，并作好記錄，杜絕差錯。恭請點菜當客人一時不能決定點什么菜時，應當好參謀，熱情推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時令菜。要講究說話方式和語氣，

42、注意客人的反應，以充分尊重客人的意愿。如客人點的菜已售完，應禮貌地致歉解釋，求得諒解，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴?？腿它c的菜在菜單上沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”?？梢哉f：“請您稍等，我馬上與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！比绱_有困難，應向客人致歉說明。當客人點完菜，還應主動征詢客人需要什么酒水飲料。全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時間。 樓層接待引領賓客時要位于賓客側前方兩三步處，按客人的步頻向前引導。 開門后要側身一旁，禮貌地敬請賓客先進入。 對于不太了解如何使用客房設備地賓客，要及時、有禮貌地做些介紹。 要婉

43、轉地向賓客說明清楚客房內冰箱里飲料的收費方式。 賓客還想了解諸如商場、美容等其他服務，有義務為之介紹。 在確認賓客沒有其他需求后，應立即離開，不得逗留。 當客人離開房間時，送客人到電梯旁，并說聲“再見”。模塊五模塊五 禮儀服務英語禮儀服務英語旅游旅游服務禮服務禮儀中常儀中常用語用語.Courtesy EnglishFor Hotel Staff.For Hotel Management銷售用語前廳客房.For Hotel Shops餐飲歡迎和問候語電話用語祝賀語答謝和答應語道歉語征詢語提醒和告別公關用語征求意見 Welcome to our hotel (restaurant , shop).

44、 歡迎到我們賓館（餐廳，商店）來。 Wish you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我們賓館過的愉快。 I hope you will enjoy your stay with us . 希望您在我們賓館過的愉快（客人剛入店時）。 I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我們賓館過的愉快（客人在飯店逗留期間）。 I hope you have enjoyed your stay with us . 希望您在我們賓館過的愉快（客人留店時）。 Have a good time ! 祝您過的愉快！

45、旅游服務禮儀中常用語（英漢對照） 1.Courtesy English 歡迎和問候語： Good morning (afternoon,evening), sir (madam) . 早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。 How do you do ? 您好?。ǔ醮我娒妫?How do you do ? 您好！ Glad to meet you . 很高興見到您。 How are you ? 你好嗎？ Fine, thanks. And you ? 很好，謝謝，您呢？ 電話用語： Huatian Hotel , Front Desk . 華天賓館前廳。 Can I help you ? 您找誰

46、？ Sorry , Ive dialed the wrong number . 對不起，我撥錯號了。 Speaking. 我就是。 Sorry , He is not in at the moment . 對不起，他現在不在。 Would you like to leave a message? 您要留口信嗎？ Pardon? 對不起，請再說一遍好嗎？ I beg you pardon? 對不起，請再說一遍好嗎？祝賀語： Congratulations! 祝賀您！ Happy birthday! 生日快樂！ Happy new year! 新年快樂！ Merry Christmas! 圣誕快樂

47、！ Have a nice Holiday! 節(jié)日快樂！ Wish you every success! 祝您成功！答謝和答應語： Thank you (very much). 謝謝您（非常感謝）。 Thank you for your advice (information , help). 感謝您的忠告 (信息，幫助)。 It s very kind of you . 謝謝，您真客氣。 You are welcome. 不用謝。 Not at all. 不用謝。 With pleasure. (My pleasure.) I am at your service). 非常高興為您服務（樂意

48、為您效勞）。 Thank you for staying in our hotel. 感謝您在我們飯店下榻。 道歉語： I m sorry . 很抱歉。 Excuse me . 對不起。 I m sorry .It s my fault. 很抱歉，那是我的過錯。 Sorry to interrupt you . 對不起，打擾您了。 I m sorry about this . 我對此表示抱歉。 I apologize for this . 我為此道歉。 That s all right. 沒關系。 Let s forget it. 算了吧。征詢語： Can (May) I help you?

49、我能幫您什么嗎？ Yes , please. 好的。 What can I do for you? 我能為您干點什么？ Is there anything I can do for you ? 有什么能為您效勞的？ Just a moment , please. 請稍等一下。 May I use your phone? 我能借用您的電話嗎？ Yes , of course. 當然可以。 Certainly. 當然可以。 Go upstairs/downstairs. 上樓/下樓。 It s on the second (third) floor. 在二（三）樓。 Excuse me. Wher

50、e is the washroom(restroom,elevator)? 對不起，請問洗衣室（休息室，電梯）在哪？ This way ,please. 請這邊走。 Turn left / right. 往左/右轉。 It s in the lobby near the main entrance. 在大廳靠近大門。 It s in the basement at the end of the corridor. 在地下室走廊盡頭。提醒用語： Wind / (Watch) your step. 請走好! Please be careful. 請當心。 Please dont leave any

51、thing behind. 請別遺忘您的東西。 Don t worry. 別擔心。 Take it easy. 放心好了。 Please dont smoke here. 請不要在這里抽煙。告別語： Goodbye. 再見。 See you later . 等會見。 Good night. 晚安。 See you tomorrow. 明天見。 Goodbye and thank you for coming. 再見，謝謝您的光臨。 Goodbye and hope to see you again. 再見，希望再見到您。 Have a nice trip! 一路平安！ Wish you a p

52、leasant journey! 祝您旅途愉快！ Good luck! 祝您好運！ 2.For Hotel Staff 前廳： Have you a reservation? 您預訂過房間嗎？ May I know your name and room number? 您能告訴我您的名字與房間號碼嗎？ Here is your room key. 給您房間鑰匙。 Please pay at the cashiers desk over there. 請去那邊收銀臺付款。 Are these your baggage? 這些是您的行李嗎？ May I take them for you? 我來幫

53、您拿，好嗎？客房部： Housekeeping .May I come in ? 我是客房服務員。我可以進來嗎？ Leave your laundry bag behind the bathroom door. 請把要洗的東西放在浴室門后的洗衣袋中。 I hope Im not disturbing you. 我希望沒有打擾您。 One moment,madam.Ill bring them to you right away. 等一會，夫人。我馬上送來。 Ill send for an electrician (doctor) for you . 我給您請電工（大夫)。 餐飲部：餐飲部： Sit down , please .Here is the menu. 請坐，給您菜單。 May I take your order , sir? 先生，您要點菜嗎？ What would you like to have, coffee or tea? 您要喝咖啡還是茶？ Would you like to have some wine with your dinner? 您用晚餐要喝點酒嗎？ Service hours are: 7:00 a.m. to 9:00 a.m. for breakfast,11:30 a.m. to 1:30 p.m. for lunch, 6:00 p.