零售藥店店員銷售技巧(2)ppt課件

1、培訓(xùn)目錄：培訓(xùn)目錄：一、藥店店員職業(yè)根底一、藥店店員職業(yè)根底三、銷售四大秘方三、銷售四大秘方二、店員所需職業(yè)技藝二、店員所需職業(yè)技藝第一部分第一部分藥店店員職業(yè)根底藥店店員職業(yè)根底一一. .零售藥店店員根底訓(xùn)練零售藥店店員根底訓(xùn)練 我們的角色是什么我們的角色是什么? ? 公司籠統(tǒng)的代表公司籠統(tǒng)的代表 公司運(yùn)營理念的傳送者公司運(yùn)營理念的傳送者( (藥品真、種藥品真、種類全、價(jià)錢平、效力優(yōu)類全、價(jià)錢平、效力優(yōu) 顧客購藥的專業(yè)顧問顧客購藥的專業(yè)顧問 滿足顧客需求的效力精英滿足顧客需求的效力精英 顧客最好的朋友顧客最好的朋友 市場信息的搜集者市場信息的搜集者一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店

2、員職業(yè)根底訓(xùn)練 顧客所扮演的角色顧客所扮演的角色? ? 顧客是商業(yè)運(yùn)營中最重要的要素顧客是商業(yè)運(yùn)營中最重要的要素 顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的源泉顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的源泉 顧客是公司的一個(gè)組成部分顧客是公司的一個(gè)組成部分 顧客需求他的引導(dǎo)和協(xié)助顧客需求他的引導(dǎo)和協(xié)助 一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練 哪些店員易遭到顧客的歡迎哪些店員易遭到顧客的歡迎? ? 外表整潔外表整潔 熱情友好熱情友好, ,樂于助人樂于助人 有禮貌有禮貌, ,耐心耐心 專業(yè)技藝專業(yè)技藝 擅長傾聽多為老年朋友，內(nèi)心空虛擅長傾聽多為老年朋友，內(nèi)心空虛寂寞寂寞 協(xié)助顧客做出正確的選擇協(xié)助顧客做出正確

3、的選擇一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練 藥品顧客的心思藥品顧客的心思 期望進(jìn)一步確診所得疾病期望進(jìn)一步確診所得疾病 期望準(zhǔn)確選購對癥之藥期望準(zhǔn)確選購對癥之藥 期望獲得專業(yè)的指點(diǎn)和建議期望獲得專業(yè)的指點(diǎn)和建議 一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練 藥品顧客的類型藥品顧客的類型 強(qiáng)意向顧客強(qiáng)意向顧客( (比例小比例小, ,約約20%)20%) 弱意向顧客弱意向顧客( (比例大比例大, ,約約50%)50%) 零意向顧客零意向顧客( (比例小比例小, ,約約30%)30%)一一. .零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)根底訓(xùn)練 藥品銷售常用技巧藥品

4、銷售常用技巧 淺笑技巧淺笑技巧 熟客技巧熟客技巧 禮貌語技巧禮貌語技巧 釋疑技巧釋疑技巧 成效技巧成效技巧第二部分第二部分藥店店員所涉及的職業(yè)技藝藥店店員所涉及的職業(yè)技藝二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝1.1.客戶效力規(guī)范客戶效力規(guī)范 1.1 1.1 營業(yè)前預(yù)備：營業(yè)前預(yù)備： 堅(jiān)持店面清潔堅(jiān)持店面清潔 產(chǎn)品及宣傳品擺放產(chǎn)品及宣傳品擺放 保證足夠的庫存保證足夠的庫存 1.2 1.2 堅(jiān)持整潔的儀容堅(jiān)持整潔的儀容 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 接觸客戶接觸客戶 . . 效力規(guī)范：效力規(guī)范： 站在適宜的位置上，讓顧客能看見站在適

5、宜的位置上，讓顧客能看見 隨時(shí)留意顧客動(dòng)向隨時(shí)留意顧客動(dòng)向 掌握時(shí)機(jī)自動(dòng)與顧客接近掌握時(shí)機(jī)自動(dòng)與顧客接近 與顧客說話時(shí)，堅(jiān)持目光接觸，精神集與顧客說話時(shí)，堅(jiān)持目光接觸，精神集中中 與顧客堅(jiān)持一段間隔，留意顧客需求，與顧客堅(jiān)持一段間隔，留意顧客需求，隨時(shí)協(xié)助隨時(shí)協(xié)助 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 接觸客戶接觸客戶 . . 最正確接近時(shí)機(jī)最正確接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客目光在搜索時(shí)當(dāng)顧客目光在搜索時(shí)當(dāng)顧客在尋求店員協(xié)助時(shí)當(dāng)顧客在尋求店員協(xié)助時(shí)當(dāng)顧客與店員目光相碰時(shí)當(dāng)顧客與店員目光相碰時(shí)二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技

6、藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝接觸客戶接觸客戶 . . 打招呼打招呼: : 歡迎光臨歡迎光臨 早安，他好！早安，他好！ 他好！有什么可以協(xié)助您嗎？他好！有什么可以協(xié)助您嗎？ 請隨意看看，有需求請叫我請隨意看看，有需求請叫我二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 接觸客戶接觸客戶 . . 提供協(xié)助提供協(xié)助: : 首先要了解本人的產(chǎn)品，擁有很強(qiáng)的專業(yè)首先要了解本人的產(chǎn)品，擁有很強(qiáng)的專業(yè)知識和熟練的操作技藝知識和熟練的操作技藝 他需求什么藥品？他需求什么藥品？ 他找到適宜的藥品了嗎？他找到適宜的藥品了嗎？ 他要哪方面的藥品呢？他要哪方面的藥品呢？ 他想要什么功能的藥品？他

7、想要什么功能的藥品？ 或者可以說是哪里怎樣了等等或者可以說是哪里怎樣了等等二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 接觸客戶接觸客戶 . . 忌諱忌諱 切勿態(tài)度冷漠切勿態(tài)度冷漠 不要機(jī)械式問答不要機(jī)械式問答 防止過分熱情，硬性推銷藥品防止過分熱情，硬性推銷藥品 防止忽然出現(xiàn)，驚擾顧客防止忽然出現(xiàn)，驚擾顧客 防止過早接近顧客，以免顧客有被防止過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的覺得騷擾的覺得 揣摩顧客需求揣摩顧客需求 . . 效力規(guī)范效力規(guī)范 留意察看顧客的動(dòng)作和表情，能否留意察看顧客的動(dòng)作和表情，能否對藥品有興趣對藥品有興趣 向顧客引薦藥物，觀看顧客的反響向顧客引薦藥物，

8、觀看顧客的反響 用開放式問題引導(dǎo)顧客回答用開放式問題引導(dǎo)顧客回答 了解顧客對藥物的要求了解顧客對藥物的要求 與引薦藥品交替進(jìn)展與引薦藥品交替進(jìn)展二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 揣摩顧客需求揣摩顧客需求 . . 忌諱忌諱 切忌態(tài)度冷漠切忌態(tài)度冷漠 切忌以貌取人切忌以貌取人 切忌以顧客的病況開玩笑切忌以顧客的病況開玩笑 仔細(xì)傾聽仔細(xì)傾聽 不要打斷顧客的說話不要打斷顧客的說話二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 藥品引見：藥品引見： 引見藥品的特性，優(yōu)點(diǎn)及為顧客帶來的益處引見藥品的特性，優(yōu)點(diǎn)及為顧客帶來的益處 根據(jù)顧客需求，重點(diǎn)引見藥

9、品的特性根據(jù)顧客需求，重點(diǎn)引見藥品的特性 給予顧客更多項(xiàng)選擇擇給予顧客更多項(xiàng)選擇擇 讓顧客覺得到他的專業(yè)讓顧客覺得到他的專業(yè) 讓顧客覺得他是在協(xié)助而不是推銷讓顧客覺得他是在協(xié)助而不是推銷 忌諱：忌諱： 不可詆毀其他品牌藥品，只須引見本人產(chǎn)品的優(yōu)越性不可詆毀其他品牌藥品，只須引見本人產(chǎn)品的優(yōu)越性即可即可 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 處置異議處置異議 先緩沖先緩沖 分析緣由分析緣由 耐心解釋耐心解釋 防止?fàn)幷摲乐範(fàn)幷?站在顧客的角度，協(xié)助顧客處理疑慮站在顧客的角度，協(xié)助顧客處理疑慮二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 成交成交

10、6.1 6.1 信號信號: : 顧客不斷點(diǎn)頭對店員的話表示贊同時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭對店員的話表示贊同時(shí) 顧客話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)顧客話題集中在某個(gè)藥品上時(shí) 顧客開場留意價(jià)錢時(shí)顧客開場留意價(jià)錢時(shí) 顧客開場關(guān)注藥物的藥效性時(shí)顧客開場關(guān)注藥物的藥效性時(shí) 顧客與朋友商議時(shí)顧客與朋友商議時(shí) 顧客反復(fù)訊問同一個(gè)問題時(shí)顧客反復(fù)訊問同一個(gè)問題時(shí) 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 6.6.成交成交 6.2 6.2 本卷須知本卷須知: : 切忌表示不耐煩切忌表示不耐煩: :他究竟買不買他究竟買不買? ? 大膽提出成交要求大膽提出成交要求 留意成交信號留意成交信號, ,切勿錯(cuò)過切勿錯(cuò)過

11、 立刻買賣立刻買賣, ,干脆快捷干脆快捷, ,切忌拖延切忌拖延二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 7.7.附加推銷附加推銷: : 當(dāng)顧客不一定立刻購買時(shí)當(dāng)顧客不一定立刻購買時(shí), ,嘗試引薦其嘗試引薦其他藥品他藥品; ; 當(dāng)顧客完成購物后當(dāng)顧客完成購物后, ,嘗試引薦相關(guān)的藥嘗試引薦相關(guān)的藥物物, ,引導(dǎo)消費(fèi)。引導(dǎo)消費(fèi)。二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 8.8.售后效力售后效力: : 堅(jiān)持淺笑堅(jiān)持淺笑, ,態(tài)度仔細(xì)態(tài)度仔細(xì) 傾聽顧客的問題傾聽顧客的問題 表示非常樂意提供協(xié)助表示非常樂意提供協(xié)助 提供處理方法提供處理方法 給予顧客合理的解釋給予顧客合理的解釋 二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝零售藥店店員所涉及的職業(yè)技藝 9.9.終了送客終了送客 堅(jiān)持淺笑堅(jiān)持淺笑, ,堅(jiān)持目光接觸堅(jiān)持目光接觸 如需走開如需走開, ,應(yīng)向顧客表示歉意應(yīng)向顧客表示歉意 未能處理的問題未能處理的問題, ,通知回復(fù)的時(shí)間通知回復(fù)的時(shí)間 提示顧客能否有遺留的物品提示顧客能否有遺留的物品二二. .零售藥店店員所涉