信用社窗口服務(wù)創(chuàng)新之淺見

1、信用社窗口服務(wù)創(chuàng)新之淺見金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，農(nóng)村金融更是“三農(nóng)”發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 為切實改善農(nóng)村金融服務(wù)狀況，暢通“三農(nóng)”經(jīng)濟血脈，農(nóng)信社有必 要改善工作作風， 推進窗口服務(wù)創(chuàng)新。 營業(yè)窗口是銀行服務(wù)和形象的 重要展示平臺 ,是社會、客戶對農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量獲得直觀感受的主要 渠道,針對目前農(nóng)信社窗口服務(wù)、標準、監(jiān)督管理等細節(jié)方面一些不 到位的現(xiàn)象 ,本文以管理手段為基礎(chǔ)、以技術(shù)手段為支持 ,以服務(wù)手段 為載體，試從打造農(nóng)信社“三位一體”窗口服務(wù)創(chuàng)新工作談?wù)劰P者的 淺見。一、窗口服務(wù)創(chuàng)新的重要性（一）是自身發(fā)展的迫切需求隨著我國金融業(yè)進一步對外開放， 中國銀監(jiān)會放寬農(nóng)村地區(qū)銀行 業(yè)金融機構(gòu)準入政

2、策， 村鎮(zhèn)銀行、各種小額貸款公司、 城市商業(yè)銀行、 郵儲銀行甚至部分國有商業(yè)銀行都加快了布局縣域、 農(nóng)村的進程， 已 經(jīng)成為或即將成為農(nóng)村信用社強大的競爭對手。 危機的步步逼近，“構(gòu) 建多層次、廣覆蓋、可持續(xù)的農(nóng)村金融體系”的改革主旋律的奏響， 農(nóng)村信用社迫切需要進一步轉(zhuǎn)換機制，提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平 , 加 強服務(wù)創(chuàng)新， 才能在危機中站穩(wěn)腳跟， 鞏固農(nóng)村信用社在農(nóng)村市場中 的金融地位。（二）是適應(yīng)市場的客觀要求 農(nóng)村信用社作為一個服務(wù)性的行業(yè) ,在當今市場競爭日趨激烈的 情況下 ,服務(wù)水平的高低 ,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣 ,服務(wù)內(nèi)涵的吸引力 ,直接決 定了其市場占有率。同時 ,服務(wù)效率的高低 ,服務(wù)

3、對象的差別 ,也直接影 響到其所能創(chuàng)造的盈利水平。 尤其作為基層農(nóng)村信用社要發(fā)展， 就要 大力推行服務(wù)創(chuàng)新， 誰創(chuàng)新得早，誰有高招，誰就能贏得主動。 因此, 要從各方面著手 ,開展窗口服務(wù)軟、硬件等相結(jié)合的創(chuàng)新 ,以特色吸引 市場,以服務(wù)留住市場，以創(chuàng)新創(chuàng)造效益。使農(nóng)村信用社在地方金融 中擁有自己的一席之地。二、農(nóng)信社窗口服務(wù)現(xiàn)狀（一）窗口服務(wù)意識不到位 服務(wù)意識是指企業(yè)員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交 往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自 覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望， 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 因 為各種原因， 農(nóng)村信用社存在部分員工服務(wù)意識不強的現(xiàn)象。

4、主要表 現(xiàn)在：一是不能做到主動服務(wù)，設(shè)身處地為客戶考慮；二是不能做到 熱情服務(wù)，一張冷臉對人， 跟客戶發(fā)生沖突還覺得自己委屈。三是工 作方式機械，創(chuàng)造性、靈活性不足。（二）窗口服務(wù)態(tài)度不佳 由于農(nóng)村信用社長期“重經(jīng)營、輕服務(wù)” ，未能正規(guī)、系統(tǒng)地對 員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，且一線員工平均年齡偏大，工作熱情不高， 積極性有所松懈，服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬。而新進員工易受周圍環(huán)境影 響，有樣學樣，服務(wù)態(tài)度也不能盡如人意，兼之年輕氣盛，更容易沖 動，說話語氣不夠委婉，引起客戶不滿。（三）窗口服務(wù)效率不高服務(wù)效率是指企業(yè)的服務(wù)行為以較少的服務(wù)資源投入能獲得較 好的服務(wù)效果和較高的經(jīng)濟利益。 效率不僅僅是經(jīng)濟學

5、的目標， 更是 作為人類社會所追求的重要目標。 農(nóng)村信用社網(wǎng)點廣人員多， 但人均 產(chǎn)能卻不高，存在效率不高的現(xiàn)象。一是在基層信用社，某些業(yè)務(wù)日 常接觸較少，業(yè)務(wù)辦理不夠熟練，有時邊學邊辦，耽誤整體業(yè)務(wù)辦理 速度。二是前來辦業(yè)務(wù)的農(nóng)民普遍文化素質(zhì)不高， 不會填寫單據(jù)或填 寫單據(jù)經(jīng)常反復(fù)修改， 無形之中拖延了辦理時間； 三是信用社網(wǎng)點地 理位置決定了市場量，營業(yè)窗口較少，平時基本夠用甚至閑置，偶爾 業(yè)務(wù)以一下集中又增加了柜面壓力。（四）窗口服務(wù)環(huán)境不夠現(xiàn)代化 農(nóng)村信用社提出了向現(xiàn)代金融轉(zhuǎn)型的目標， 這意味著現(xiàn)代是不可 避免的手段。在其它商業(yè)銀行大都設(shè)置叫號機、休息椅、報刊雜志、 電視、存取款機并配

6、有專門的大堂經(jīng)理和保安進行引導(dǎo)時， 農(nóng)村信用 社依舊營業(yè)面積小，休息椅少，客戶眾多，逢趕集日客戶從柜臺排隊 一直排到門外，非常擁擠， 長時間等待造成客戶煩躁易怒，導(dǎo)致大客 戶流失。（五）窗口服務(wù)配套的自助機具使用率較低 為推進消除農(nóng)村金融空白的“惠農(nóng)工程” ，農(nóng)村信用社投入資金 設(shè)置了 ATM機、POS機、E迅通等方便民眾的自主機具。在實際使 用中，由于城區(qū)客戶對銀行卡和自助設(shè)備認知度較高， 使用較易接受。 而基層信用社僅年輕客戶較易接受銀行卡， 且樂于使用自助設(shè)備， 中 老年客戶因存折存取款情況一目了然， 備忘功能較好， 更傾向于使用 紙質(zhì)存單、存折。當然，這跟基層網(wǎng)點人手較少，百姓缺乏使用

7、引導(dǎo) 也有很大關(guān)系。三、窗口服務(wù)創(chuàng)新工作之拙見 農(nóng)村信用社要在控制風險的前提下， 通過完善服務(wù)環(huán)境、 轉(zhuǎn)變服 務(wù)觀念、提升服務(wù)質(zhì)量來樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象， 從而提高客戶的滿 意度，增強核心競爭力。具體應(yīng)從以下幾方面著手：（一）強管理，增強服務(wù)意識 一是加大員工培訓(xùn)力度，加強愛崗敬業(yè)、理想信念、職業(yè)道德教 育，增強員工的服務(wù)責任感。建議管理層重視職工服務(wù)意識，加強管 理，組織專業(yè)人員通過巡回培訓(xùn)或 * 學習等方式對員工開展服務(wù)理 念、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能的培訓(xùn)，讓員工牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值” 的經(jīng)營理念，把服務(wù)轉(zhuǎn)化為 “為客戶著想、 使客戶滿意” 的自覺行動。 二是從管理方式上改變員工觀念，樹立“

8、全員營銷”的意識。鼓勵員 工走出去 ,變“坐堂營銷”為上門營銷 ,主動尋找優(yōu)質(zhì)客戶，在營銷中 要求員工做到“一個增強，兩個共享，二個捆綁” ，即：進一步增強 全社員工開展流程營銷的主動性， 力求做到全社的客戶資源和渠道資 源由全社員工共享， 努力實現(xiàn)我社各種金融產(chǎn)品營銷捆綁、 考核捆綁， 進而創(chuàng)新營銷思路、提振員工信心、提升營銷效率。三是創(chuàng)新激勵管 理，堅持“收入靠貢獻”的分配機制， 堅持“誰營銷、誰受益”原則， 按營銷產(chǎn)品數(shù)量對營銷人員進行計價獎勵，兌現(xiàn)到人。（二）重技術(shù)，改善服務(wù)環(huán)境 服務(wù)環(huán)境分物理網(wǎng)點和虛擬網(wǎng)點。 一方面從物理網(wǎng)點上， 要逐步 改善目前營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境落后的局面， 增加營業(yè)面

9、積，為客戶營造整潔、 優(yōu)質(zhì)的外部環(huán)境。一是搞好營業(yè)環(huán)境，做到大廳窗明幾凈，柜臺上物 品簡潔整齊，綠色花卉、各種宣傳資料等擺放有序，便民設(shè)施一應(yīng)俱 全，使營業(yè)環(huán)境更加人性化， 以緩解客戶的焦急情緒和員工的心理壓 力。二是增設(shè)現(xiàn)代化配套設(shè)施， 如對業(yè)務(wù)量較大的信用社增設(shè)叫號機， 增加對外服務(wù)窗口， 配備維護秩序的保安或大堂經(jīng)理， 發(fā)揮其分流引 導(dǎo)作用。另一方面從打造方便實用的虛擬網(wǎng)點上， 要充分利用現(xiàn)代科 技，積極拓展電子銀行業(yè)務(wù)，引導(dǎo)廣大客戶使用我社“手機短信” “ E 通訊”等新業(yè)務(wù)，達到分流客戶、減輕柜面壓力的目的；同時對 糧食直補、 退耕還林等代發(fā)賬戶發(fā)放銀行卡， 并通過發(fā)放小禮品的方 式引導(dǎo)廣大農(nóng)戶使用自助服務(wù)， 以減輕柜面壓力， 養(yǎng)成廣大農(nóng)戶使用 自助機具的好習慣，發(fā)揮虛擬網(wǎng)點的作用。（三）提服務(wù)，升級服務(wù)效率 一是采取靈活多樣的服務(wù)模式， 優(yōu)化服務(wù)流程， 提高自助設(shè)備使 用率，在業(yè)務(wù)高峰可予以提前提示，分散客戶流量，并采取增設(shè)臨時 性窗口、開通 VIP 客戶快速通道等措施，提高營業(yè)網(wǎng)點的窗口效率， 提升窗口服務(wù)能力。二是員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，服務(wù)語言要簡 潔、清晰、親切，杜絕服務(wù)禁語，實行微笑開口服務(wù)，給人以溫馨的 感覺。三是在有