盤(pán)子女人坊-服務(wù)禮儀篇PPT優(yōu)秀課件

1、服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀篇什么是“禮”？ 禮在中國(guó)古代是社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范。做為典章制度，它是社會(huì)政治制度的體現(xiàn)，是維護(hù)上層建筑以及與之相適應(yīng)的人與人交往中的禮節(jié)儀式。作為道德規(guī)范，它是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)者和貴族等一切行為的標(biāo)準(zhǔn)和要求。禮不下庶人 子曰：“道之以德，齊之以禮，道之以德，齊之以禮，有恥且格。有恥且格?！?打破了“禮不下庶人禮不下庶人”的限制。不知禮，無(wú)以立也不知禮，無(wú)以立也古代禮儀 中國(guó)古代的“禮”和“儀”，實(shí)際是兩個(gè)不同的概念?！岸Y”是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。在中國(guó)古代，禮儀是為了適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會(huì)需要

2、，從宗族制度、貴賤等級(jí)關(guān)系中衍生出來(lái)，因而帶有明顯的階級(jí)性?，F(xiàn)代禮儀 自從民國(guó)以來(lái)，中國(guó)的禮儀制度在不斷變得簡(jiǎn)單化、人性化，吸收了西方一些可以借鑒的模式?！岸Y儀”，只是人們?nèi)粘Ｉ钪兴匦枳袷氐牡赖乱?guī)范和行為規(guī)范，已經(jīng)脫離了原先為封建時(shí)期森嚴(yán)的等級(jí)制度服務(wù)的本質(zhì)，而是維系社會(huì)良好風(fēng)氣的道德規(guī)范。服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？為什么遵循服務(wù)禮儀？職業(yè)尊嚴(yán)職業(yè)尊嚴(yán)服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？為什么遵循服務(wù)禮儀？遵循服務(wù)禮儀的好處？?jī)?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！狈?wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？為什么遵循服務(wù)

3、禮儀？遵循服務(wù)禮儀的好處？遵循什么樣的服務(wù)禮儀？不卑不亢，不驕不謅。熱情奔放，謙恭有禮。自信，自知自信，自知服務(wù)禮儀規(guī)范微笑服務(wù)禮儀第一模塊第一模塊微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑的要素微笑的要素u 誠(chéng)懇的笑u 純凈

4、的笑u 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第二模塊第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)表情禮儀表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑表情目光微笑眼神眼

5、神 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！?泰戈?duì)栄凵裱凵褡⒁庖暰€接觸的向度注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長(zhǎng)度把握視線接觸

6、的長(zhǎng)度如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí)間的間的3030，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要在與下屬或晚輩見(jiàn)面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用。在與下屬或晚輩見(jiàn)面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用?？刂埔暰€接觸的位置控制視線接觸的位置一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回

7、在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)善用目光的變化善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然7 7基本接待禮儀第第三三模塊模塊問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀n問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)n問(wèn)候要聲音清晰、響亮n問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛n問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況n問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒行進(jìn)中與

8、顧客打招呼實(shí)際練習(xí)盤(pán)子女人坊接待禮儀盤(pán)子女人坊接待禮儀 一、迎賓 1.精神面貌：精神飽滿 目視前方 面帶微笑 聲音洪亮熱情 普通話標(biāo)準(zhǔn) 2.站門(mén)人員以標(biāo)準(zhǔn)線為基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站姿，不得聊天 玩手機(jī)。 3.當(dāng)客戶進(jìn)店，門(mén)迎人員鞠躬45，致歡迎詞“您好，歡迎光臨盤(pán)子女人坊”致詞完畢需對(duì)客戶行注目禮。 補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)：公司任何工作人員（包括經(jīng)理 主管）站在大門(mén)口處時(shí)必須以迎賓姿態(tài)，不得閑聊）二、送客二、送客1門(mén)迎：客戶離開(kāi)時(shí)，靠近門(mén)處門(mén)迎應(yīng)拉門(mén)，45鞠躬，面帶微笑聲音溫柔柔和致“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”2.當(dāng)下服務(wù)的工作人員：需將客戶送出大門(mén)外臺(tái)階下，揮手致送客詞“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”直至客戶離開(kāi)視線范圍，方可離開(kāi)。3.此時(shí)

9、可以對(duì)后期進(jìn)行鋪墊如幽默方式表達(dá)出記得帶卡”“別忘記帶錢帶卡”三、行徑遇客問(wèn)候三、行徑遇客問(wèn)候1.任何時(shí)間任何工作人員店內(nèi)任何地點(diǎn)，遇到客戶都需問(wèn)好 2.在公司內(nèi)部行進(jìn)時(shí)遇到顧客，需停下腳步讓顧客先行，并微笑，點(diǎn)頭15，說(shuō)“歡迎光臨”或“您好”。遇到左顧右盼的顧客，應(yīng)立即走向顧客，并微笑，點(diǎn)頭15，說(shuō)“您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？”四、引客入座四、引客入座1.當(dāng)客人進(jìn)店后，左手邊第一的門(mén)市上前詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要，請(qǐng)里面請(qǐng)！”（不能堵在門(mén)口詢問(wèn)） 2.入坐時(shí)，門(mén)市主動(dòng)幫助客戶拉開(kāi)坐椅，點(diǎn)頭微笑說(shuō)“美女，請(qǐng)坐?！?3.客戶的座位方向應(yīng)面對(duì)大廳產(chǎn)品陳列區(qū)4.端茶送水：客戶入坐后，要端茶送

10、水，左手托盤(pán)，高度平行肩膀，水裝7分滿，手拿杯身下方三分之一處，禁止拿到杯沿處，放下茶杯時(shí)應(yīng)該手拿杯身繞一圈避開(kāi)工作人員呼吸處，并微笑說(shuō)“美女，請(qǐng)喝水”五、自我介紹五、自我介紹1.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：面帶微笑單手把別在工裝上的工牌擺正角度，方便客戶看的清楚 2.標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭：“您好，我是門(mén)市顧問(wèn)（職位）XX，很高興為您服務(wù)，希望今天的服務(wù)能讓您滿意” 六、探班1.門(mén)市、攝影師 造型師都需探班2.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：男：對(duì)方是男士，需大方伸出右手行握手禮，對(duì)方是女士行握手禮時(shí)應(yīng)注意只握女手三根手指輕輕上下?lián)u兩下。當(dāng)工作人員是女士時(shí)探班時(shí)與女客戶可采用抱，挎手臂表示熱情親熱 3.說(shuō)辭則采取寒暄、噓寒問(wèn)暖表示對(duì)客戶關(guān)心握手

11、禮儀握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒(méi)有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：n不可濫用雙手n不可交叉握手n不可向下壓n不可用力過(guò)度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：n 伸手尊者居

12、前n 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人n 力度2公斤，時(shí)間3-5秒n 目光與微笑服務(wù)技巧說(shuō) 笑 聽(tīng) 問(wèn) 動(dòng)第第四四模塊模塊溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)【基金與雞精基金與雞精】老婆：“你買雞精（基金）么？”丈夫：“雞精？咱家里不是還有雞精么？”老婆：（沒(méi)有回答，接著自顧自的說(shuō)）“我打算買 5000塊的雞精?！闭煞? （汗?。├掀?，你買5000塊雞精做什么 ??？咱家里不是還有雞精么？再說(shuō)也不用買5000啊”老婆： ？丈夫： 。聽(tīng)說(shuō)的二聽(tīng)說(shuō)的二 八原則八原則 20%留給自己，20%的時(shí)間里盡量的將要溝通的事情結(jié)合你所聽(tīng)到的信息加以分析提出問(wèn)題，進(jìn)行有效的溝通 80%的溝通時(shí)間用于傾聽(tīng)，且要用心去聽(tīng)，聽(tīng)懂對(duì)方

13、的話“說(shuō)說(shuō)”的技巧要求的技巧要求 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)”“我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）“您可以.”（來(lái)代替說(shuō)“不”）“客戶更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任聽(tīng)的兩大原則聽(tīng)的兩大原則（1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。

14、多讓客戶說(shuō)話。（2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)問(wèn)笑笑 自我檢查自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評(píng)時(shí)； 這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采； 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意，不能漲工資； 我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。 動(dòng)動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧頭部頭