情緒與沖突管理

1、1情緒與衝突管理劉世南中正大學(xué)助教授2組織中衝突來源power differentialsambiguity overresponsibilityor jurisdictioninterdependencebetween work unitscompetitiverewardsystemsdifferentiationcompetition overscarce resourcesconflict3衝突發(fā)展歷程先前條件溝通結(jié)構(gòu)個人條件知覺到衝突感受到衝突外顯的衝突衝突解決方式競爭統(tǒng)合妥協(xié)退避順應(yīng)增進(jìn)團(tuán)體績效減低團(tuán)體績效潛在對立(potential opposition)認(rèn)知與個人介入( cog

2、nition and personalization)行為(behavior)結(jié)果( outcome)4衝突解決類型合作性(cooperativeness)肯定性(assetiveness)高低低高競爭(competition)統(tǒng)合(collaboration)退避(avoidance)順應(yīng)(accommdation)妥協(xié)(compromise)5問題解決的溝通技巧技巧你如果要別人開懷暢談（getting people to open up）營造一非正式且不匆忙的氣氛。讚揚(yáng)他們的表現(xiàn)且鼓勵他們談?wù)撍?。以開放式的問題引導(dǎo)談話且仔細(xì)聆聽他們的回答。讓人面對問題（facing up to probl

3、ems ）請他們做自我評鑑只針對工作績效不談個性用正面的語言來談（著重於他們成功之處且不要出奇不意）為未來定下計(jì)畫（agree of plan about the future）朝一定的架構(gòu)去談不要陷入無關(guān)的爭論中。針對重點(diǎn)避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。訂下一可評量的目標(biāo)且訂下再審查的日期。6情緒產(chǎn)生模型刺激事件反應(yīng)習(xí)慣信念與價值自主神經(jīng)行為表現(xiàn)認(rèn)知解釋生理反應(yīng)情緒知覺7人際衝突中之情緒管理dont lose your cool dont lose your cool 切忌失去冷靜切忌失去冷靜encourage customers to vent their emotions encoura

4、ge customers to vent their emotions 鼓勵顧客發(fā)洩情鼓勵顧客發(fā)洩情緒緒find out the facts find out the facts 找出事實(shí)找出事實(shí)understand your customers feelings understand your customers feelings 了解顧客的感受了解顧客的感受suggest a way to fix the problem suggest a way to fix the problem 提出解決方案提出解決方案end on a positive note end on a positive

5、 note 以積極的態(tài)度以積極的態(tài)度接尾接尾8因才施教：situational model推銷式告知式參與式授權(quán)式工作行為關(guān)係行為高低高低 員工成熟度 m4 m3 m2 m1 工作成熟度 高 高 低 低 態(tài)度成熟度 高 低 高 低9你有沒有班底 ? lmx model個人配合度高勝任愉快領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)團(tuán)體 (in-group)部屬 a部屬 b部屬 c外團(tuán)體 (out-group)部屬 f部屬 e部屬 d正式關(guān)係信任互動高資訊立即10tips for productive use of in-groups pick in-group members based on competence and co

6、ntribution to organization. periodically evaluate your criteria for in-group and out-group membership. assign task to person with most applicable skills regardless of group membership. maintain fluid groups where movement in and out is possible. set clear performance-related guidelines for in-group

7、membership. whenever possible avoids highly differentiated in-groups and out-groups.11壓力形成模型壓力來源種類：物理，心理，社會層面：強(qiáng)度，持續(xù)，速度， 可預(yù)測性資源物理性人際間社會性初級認(rèn)知評估次級認(rèn)知評估個體條件生理特徵：身體健康，弱點(diǎn)心理特徵：心理健康，性 格，自我概念生理行為情緒認(rèn)知12工作壓力的潛在來源一、外在環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)的不確定性（economic uncertainties）政治的不確定性（political uncertainties）科技的不確定性（ technological uncert

8、ainties）二、組織因素任務(wù)要求（task demands）：工作設(shè)計(jì)、工作條件、工作環(huán)境。角色要求（role demands）：role conflict, role overload, role ambiguity。人際關(guān)係要求（interpersonal demands）：圈外人、交惡、失寵。組織結(jié)構(gòu)：組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。組織領(lǐng)導(dǎo)方式（organizational leadership）組織的成長階段（organizational life stage）創(chuàng)立期、衰退期。13壓力知覺：認(rèn)知評估 初級評估（primary appraisal） 次級評估（secondary ap

9、praisal） 壓力（）次級評估初級評估 良性壓力（eustress）：0 慢性壓力（chronic stress）：0 self-fullfilling prophecy, self efficiency, self-monitoring14壓力的生理性反應(yīng) （一）：對外界威脅的緊急反應(yīng)對外界的緊急反應(yīng)自律的反應(yīng)腦下腺激素腎上腺素腦啡（endorphins）副腎上腺素甲狀腺刺激素（tth）促腎上腺皮質(zhì)素（acth）恐懼（逃離）憤怒（打鬥）痛覺喪失（stress-inducedanalgesia） 甲狀腺製造能量類固醇（促新陳代謝）15壓力的生理性反應(yīng) （二）：一般適應(yīng)徵候群（general

10、 adaptation syndrome, selye）正常水準(zhǔn)警覺期（alaram reaction）抗拒期（resistance）衰竭期（exhaustion）壓力持續(xù)時間對壓力的生理反應(yīng)16壓力的生理性反應(yīng) （三）：壓力與疾病長期壓力身心失調(diào)（psychosomaticdisorders）過度或不當(dāng)?shù)纳眢w防禦壓力與老化免疫系統(tǒng)的過敏反應(yīng)（例，花粉，風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎）胃潰瘍、高血壓、大腸炎偏頭痛、腰酸背痛皮膚炎、肥胖、氣喘有限適應(yīng)能量（adaptationenergy）的消耗，生命脆弱的鏈環(huán)（weaklink）。17壓力下的心理反應(yīng)行為情緒認(rèn)知中度輕度重度吃 / 攻擊/ 性行為；警覺 /集中

11、/增加表現(xiàn)刻板反應(yīng) /注意力降低 /暴燥 /失去耐性壓抑/ 無助行為精神振奮憂鬱（depression） /崩潰（burn out）創(chuàng)傷後心理調(diào)適：flashback, feeling of alienation注意力集中注意力窄化/ 選擇性記憶思考變通性差輕度中度重度輕度中度重度18崩潰（burnout）i in nt te en ns se e a an nd d p pr ro ol lo on ng ge ed dw wo or rk k- -r re el la at te ed d s st tr re es ss sf fe ee el li in ng g o of f l l

12、o ow w p pe er rs so on na al la ac cc co om mp pl li is sh hm me en nt tp ph hs si ic ca al l e ex xh ha au us st ti io on n( (f fa at ti ig gu ue e, , l la ac ck k o of f e en ne er rg gy y) )e em mo ot ti io on na al l e ex xh ha au us st ti io on n( (d de ep pr re es ss si io on n, , f fe ee ei

13、in ng g o of f h he el lp pl le es ss sn ne es ss s) )a at tt ti it tu ud di in na al l e ex xh ha au us st ti io on n( (c cy yn ni ic ci is sm m: : n ne eg ga at ti iv ve e v vi ie ew ws s o of f o ot th he er r, , o of fo on ne e s s w wo or rk k) )r re ed du uc ce e p pe er rf fo or rm ma an nc c

14、e e; ;o ot th he er r n ne eg ga at ti iv ve e e ef ff fe ec ct ts s19對認(rèn)知的影響a reduction in information search processinga reduction in information search processingan increasing importance of negative informationan increasing importance of negative informationdefensive reactions, such as neglect or

15、denial of important informationdefensive reactions, such as neglect or denial of important informationbolstering of the chosen alternative.bolstering of the chosen alternative.a tendency to use a strategy of information filtration.a tendency to use a strategy of information filtration.increased prob

16、ability of use noncompensatory choice strategies.increased probability of use noncompensatory choice strategies.forgetting important data.forgetting important data.wrong judgment and evaluation.wrong judgment and evaluation.20壓力來源21泰勒氏顯性焦慮量表之一請你詳讀下列每一個敘述，若是符合您目前的況則答是，若不符合您目前的情形則答否。題目前之（）代表正向題，（）代表負(fù)向

17、題。 （f）1.我不會很快就累了。（t）2.我常有噁心的毛病。（f）3.我認(rèn)為我不會比別人容易緊張。（f）4.我很少頭痛。（t）5.我能在巨大的工作壓力下工作。（t）6.我不容易將心思集中在一件事情上。（t）7.我常為金錢和事業(yè)的事煩惱。（t）8.當(dāng)我開始要做事時，常會發(fā)現(xiàn)我的手開始發(fā)抖。（f）9.我不會比別人容易臉紅。（t）10.我每個月至少拉一次肚子。（t）11.我會為可能發(fā)生的不幸而擔(dān)心。（f）12.我從不臉紅。（f）13.我常當(dāng)心我臉紅起來。（t）14.我每隔幾天即會做惡夢。（f）15.我的手腳常很溫暖。（t）16.即使冬天，我也很容易出汗。（f）17.每當(dāng)困窘時我會大冒冷汗，這點(diǎn)令我

18、很煩惱。（t）18.我很少會注意自己的心跳和呼吸急促。（f）19.我老覺得肚子餓。（t）20.我很少有便秘的現(xiàn)象。（f）21.我的胃常不舒服。（t）22.我曾有段時間因煩惱而失眠。（t）23.我的睡眠斷斷續(xù)續(xù)而且很容易被吵醒。（t）24.我常做夢且夢見我正為某事煩惱。（t）25.我很容易露出窘態(tài)。（t）26.我比其他的人敏感。（t）27.我常發(fā)現(xiàn)我正憂慮某些事。（t）28.我希望我能像別人一樣快樂。（f）29.我通常很平靜，不容易心情不好。（t）30.我很容易哭泣。22泰勒氏顯性焦慮量表之二（t）31.我老是為某些事或人感到焦慮。（t）32.許多時候，我皆很快樂。（t）33.等待令我很不安。（t）34.有時我焦躁不安得連椅子都坐不住。（t）35.有時我太興奮以至於睡不著。（t）36.我常感到事情困難重重令我很難克服。（t）37.我必須承認(rèn)有時我會為一些不甚重要的事而過度煩憂。（f）38.和我的朋友比較起來，我的害怕少多了。（t）39.我會害怕一些明知道不會傷害我的事或人（t）40.有時候我覺得自己真是沒