利益相關(guān)方投訴處理程序

1、利益相關(guān)方投訴處理程序1.0 目的標(biāo)準(zhǔn)公司與相關(guān)方的關(guān)系，通過(guò)相關(guān)方投訴意見與建議的處理，保持或改良質(zhì)量、職業(yè)健康 平安及環(huán)境績(jī)效和狀態(tài)，測(cè)量和分析質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康平安管理體系的符合性，到達(dá)提高顧 客滿意度、預(yù)防危害、減少環(huán)境污染和不斷持續(xù)改良的目的。2.0 適用范圍適用于公司所有相關(guān)方管理，其對(duì)本公司的投訴、建議、意見的反應(yīng)。3.0 職責(zé)3.1 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)受理相關(guān)方直接到客戶的投訴。3.2 管理處辦公室負(fù)責(zé)受理相關(guān)方在管理處的投訴3.3 被投訴部門負(fù)責(zé)分析相關(guān)方的投訴原因，并制定和執(zhí)行相應(yīng)的糾正措施。3.4 管理者代表協(xié)調(diào)投訴處理工作，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的情況進(jìn)行檢查。4.0

2、定義4.1 相關(guān)方 : 相關(guān)方承包方：與公司的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。主要包括： 原輔材料供方； 設(shè)備、備品備件供方； 顧客客戶； 技術(shù)效勞、技術(shù)交流、運(yùn)輸效勞單位、有合同關(guān)系、有借貸關(guān)系的銀行等； 外來(lái)承包方和施工單位； 關(guān)聯(lián)交易效勞單位包括醫(yī)院、第三方檢測(cè)檢驗(yàn)部門等 ； 國(guó)家、地方政府部門和上級(jí)主管部門； 外來(lái)參觀、學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)、訪問(wèn)、交流單位等； 周圍企事業(yè)單位和居民。4.2 有效投訴 :相關(guān)方以多種形式或渠道向我公司管理處提出的涉及到我司的效勞質(zhì)量、 環(huán)境管理以及職業(yè) 健康平安等方面的信息， 接待人員必須作出判斷 , 并依據(jù)該信息是否與我司管理效勞過(guò)程中 ,由于 管理部門、車間

3、、員工等工作的疏漏 , 造成的工作失誤，引起相關(guān)方對(duì)我司的不滿，并將信息反 饋給管理部門。但凡符合上述條件的信息視為有效投訴。5.0 工作程序5.1 相關(guān)方投訴的分類：相關(guān)方投訴按方式分類為：來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信等類。我司投訴 為：社會(huì)責(zé)任管理者代表 - 高孫富：僅作為投訴專線5.2 投訴的處理5.2.1 公司品質(zhì)管理部及管理處設(shè)投訴 和意見收集信箱 , 確定專人負(fù)責(zé)接待、 跟蹤處理 相關(guān)方的投訴。5.2.2 管理處在接到投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫在?投訴跟蹤處理表?中，交管理處主任安排相關(guān) 責(zé)任人辦理。如屬書面投訴時(shí)，需附上投訴書。投訴接待人進(jìn)行跟蹤回訪。5.2.3 品質(zhì)管

4、理部負(fù)責(zé)投訴接待人員接到相關(guān)方投訴后：1、應(yīng)及時(shí)填寫?投訴跟蹤處理表? ，交社會(huì)責(zé)任管理者代表審閱簽字。重大投訴應(yīng)及時(shí)向公 司總經(jīng)理及主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)2、投訴接待人員應(yīng)及時(shí)將記錄的?投訴跟蹤處理表?轉(zhuǎn)交或 給被投訴的負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。3、被投訴人車間應(yīng)高度重視相關(guān)方的投訴，及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，并將措施填寫 在?投訴跟蹤處理表?中。4、投訴接待人員負(fù)責(zé)投訴處理的跟蹤回訪，并將回訪情況記錄在?投訴跟蹤處理表? 。5.2.4 對(duì)投訴所應(yīng)進(jìn)行的糾正預(yù)防工作 , 按?糾正和預(yù)防措施控制程序?進(jìn)行。5.2.5 投訴的處理時(shí)限 :一般要求在 1-3 天內(nèi)處理完畢； 3天內(nèi)處理不完的 ,應(yīng)及時(shí)向投訴 人說(shuō)明情況，抓緊處理，最多不超過(guò)一個(gè)月。5.3 相關(guān)方投訴的評(píng)估5.3.1 品質(zhì)管理部每半年對(duì)?投訴跟蹤處理表?做一次評(píng)估。5.3.2 此評(píng)估需對(duì)投訴事件的原因責(zé)任人、后果及日后考前