OK)第八章人際溝通概述解析

1、第八章 人際溝通概述要點導(dǎo)航知識要點1 、掌握基本溝通的概念和基本要素。2 、熟悉溝通的功能、層次和類型。3 、了解人際溝通的障礙和影響因素案例導(dǎo)入：溝通的力量在美國的一個農(nóng)村，住著一個老頭，他有三個兒子，大兒子和二兒子都在城 里工作，只有小兒子和他住在農(nóng)村。突然有一天，一個人找到老頭對他說： “尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶 到城里工作可以嗎？”老頭氣憤地說“不行，絕對不行，你滾出去吧”這個人說 “如果我在城里給你兒子找個對象可以嗎？”老頭說“不行，你走吧” 。這個人又 說“如果我在城里給你兒子找的對象是洛克菲勒的女兒呢？”這時老頭心動了。過了幾天，這個人找到美國石油大王洛克菲勒，對他說“

2、尊敬的洛克菲勒， 我想給你女兒找個對象可以嗎？”洛克菲勒說“絕對不行，你滾出去吧”這個人 又說“如果我給你女兒找的對象是世界銀行的副總裁呢？”這時洛克菲勒心動了。這個人又過了幾天，這個人找到世界銀行的總裁，對他說“尊敬的總裁，你應(yīng)該馬 上任命一個副總裁。 ” 總裁先生說“不可能，我這里已經(jīng)有很多副總裁” 說“如果你任命的這個人是洛克菲勒的女婿呢？”總裁先生當然同意了。在上述案例中，運用了怎樣的溝通技巧？溝通對于改善人際關(guān)系的力量是 偉大的，沒有溝通， 我們很難成就一件事情， 沒有溝通， 我們更難成就一項事業(yè)。 溝通無處不在， 溝通無時不有。 人際溝通是建立人際關(guān)系的起點， 是改善和發(fā)展 人際關(guān)

3、系的重要手段。 石油大王洛克菲勒說： “假如人際溝通能力也是同糖或咖 啡等商品一樣的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能 力?！庇纱丝梢姕贤ǖ闹匾?。第一節(jié) 人際溝通概述當代著名哲學(xué)家理查德 ?麥基翁（ Richard McKeon ）認為：“未來的歷史學(xué) 家在記載我們這代人的言行的時候， 恐怕難免會發(fā)現(xiàn)我們時代溝通的盛況， 并將 它置于歷史的顯著地位。 ”其實溝通并不是當代新發(fā)現(xiàn)的問題， 而是現(xiàn)在流行的 一種思維方式和分析方法， 我們時常用它來解釋一切問題。 ”這段話以非常精辟 的視角展現(xiàn)了溝通在當代的狀況和地位。 溝通，它存在于人們生活的每一個階段 和方面。不會說話的孩子

4、也可以向母親用微笑、 哭鬧來表達要求和情感； 在職場 上，面試找工作如何讓老板滿意，都涉及如何進行有效溝通；調(diào)查顯示，老年人 退休后衰老加快的原因之一就是退休后失去了許多溝通機會。 此外，溝通的頻度、 廣度的下降會影響人的安全感和智力發(fā)展。一、溝通與人際溝通無數(shù)實踐證明， 良好、有效的人際溝通能力已經(jīng)成為人們 必不可少的最重要 能力之一。那么究竟什么是溝通和人際溝通呢？（一）溝通的概念溝通是指信息發(fā)送者憑借一定的渠道， 將信息發(fā)送給既定對象， 并尋求反饋 以達到相互理解的過程。（二）人際溝通的概念人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程， 包括人與人面對面的和非面 對面的兩種信息交流活動。 由

5、于人際溝通直接， 反饋調(diào)節(jié)及時， 雙向性和情感性 強，溝通深入程度高等特點， 在整個社會活動中發(fā)揮著重要作用， 它是人際關(guān)系 的起點，也是改善和發(fā)展人際關(guān)系的重要手段。二、溝通的工具作為信息傳遞的過程， 溝通必須借助于一定的符號系統(tǒng)才能實現(xiàn)， 所以，符 號系統(tǒng)是人際溝通的工具。 我們可以把符號系統(tǒng)劃分為兩類， 即語言符號系統(tǒng)和 非語言符號系統(tǒng)。（ 一） 語言符號系統(tǒng)語言符號系統(tǒng)（ Verbal sign system ），是利用語言進行的言語溝通。語言 （ verbal ）是社會約定俗成的符號系統(tǒng)，而言語（ speech）是人們運用語言符號 進行溝通的過程。語言是人類最重要的溝通工具， 也是信

6、息傳遞中最有力的手段。（二）非語言符號系統(tǒng)非語言符號系統(tǒng)（ non verbal sign system ），是指在人際知覺和溝通過程 中，憑借動作、表情、實物、環(huán)境等進行的信息傳遞。人們常常認為非語言符號 系統(tǒng)是不重要的，數(shù)量較少的，但是事實并非如此。美國傳播學(xué)家艾伯特 ?梅拉 比安( Albert Mehrabian)通過實驗把人的感情表達效果量化成了一個公式：信 息傳遞的 100%=7%的語言 +38%的語音 +55%的態(tài)勢。從以上公式可以看出，非語言 符號系統(tǒng)在溝通中具有重要的功能，它能補充、調(diào)整、代替或強調(diào)語言信息。通 過非語言符號系統(tǒng)進行的溝通具有重要的功能， 它能補充、 調(diào)整、代

7、替或強調(diào)語 言信息。絕大多數(shù)的非語言信息具有特定的文化形態(tài)， 在傳達時是習(xí)慣性的和無 意識的，它可能與語言信息相矛盾， 以非常微妙的方式傳遞感情和態(tài)度。 非語言 符號系統(tǒng)一般有以下幾種形式：1. 視- 動符號系統(tǒng) 手勢、面部表情、體態(tài)變化等都屬于這個系統(tǒng)。動態(tài)無聲的皺眉、微笑、撫 摸或靜止無聲的站立、依靠、坐態(tài)等都能在溝通中起作用。2. 時- 空組織系統(tǒng)人際空間距離可以表現(xiàn)出人與人之間關(guān)系的密切程度。 個體空間的一般距離 會因文化有異， 也會因地位差異與性別有別， 在社交環(huán)境里， 人們都要遵守支配 空間使用與運動的社交準則。有關(guān)人們在人際互動中如何使用空間和距離的研 究，被稱作空間關(guān)系學(xué)( p

8、roxemics )，這是由霍爾( Edward Hull )提出的概念， 他將人際空間距離分為四種：親密距離、個人距離、社會距離和公眾距離。(1) 親密距離， 018 英寸( 0 46厘米)，屬于親愛的人、家庭成員、最好 的朋友，在此區(qū)域中，可以有身體接觸， 如擁抱、愛撫、接吻等，話語富于情感， 并排斥第三者加入。(2) 個人距離， 18 英寸 4英尺( 46 厘米 1.2 米)，同學(xué)、同事、朋友、 鄰居等在此區(qū)域內(nèi)交往，由于距離有限，在此區(qū)域內(nèi)說話一般避免高聲。(3) 社會距離， 412英尺( 1.2 3.6 米)，在此區(qū)域人們相識但不熟悉， 人們交往自然，進退也比較容易，既可發(fā)展友誼，又

9、可彼此寒暄，純粹應(yīng)付。(4) 公共距離， 12英尺( 3.6 米)到目光所及，與陌生人的距離，表明不想 有發(fā)展，在此區(qū)域人們難以單獨交往，主要是公共活動，如作報告、等飛機等。3. 目光接觸系統(tǒng)目光接觸( eye contact )即人際互動中視線交叉，是一種廣泛的非語言交 流形式，具有非常重要的作用。相互之間的目光接觸，可以加強表達效果。在談話中， 迎合對方的目光， 意味著你對談話的專注和興趣； 但當對方回答 問題故意避開和你的眼神接觸時， 也許意味著事實還另有內(nèi)情。 心理學(xué)的研究表 明，人們在觀察對方時， 關(guān)注最集中的地方就是眼睛和嘴。 一個人的語言可以修 飾，但眼神信息卻是很難掩蓋的， 我

10、們甚至可常常透過一個人的眼神來歸納對方 的品質(zhì)，是溫暖的、真誠的，還是兇殘的、狡猾的。4. 輔助語言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)、言語中的停頓、語速快慢等因素，都能強化信息的語意 份量。輔助語言可以表達語言本身所不能表達的意思。 對于同樣一個主題， 不同 的演講者表達效果就有所差異， 在這種差異中， 輔助語言是一個很重要的影響因 素。一位非言語溝通研究者估計，溝通中 39%的含義受聲音的表達方式的影響， 在英語以外的語言中，這個百分比可能更高。比如，研究顯示，在交往中語速對 于第一印象有重要影響。 講話急促表達的是激動興奮， 并可能具有表現(xiàn)力和說服 力。但講得太快會使對方神經(jīng)緊張。 另外，輔助語言研究

11、者迪保羅 （B.M.Depaulo ） 的研究發(fā)現(xiàn)， 鑒別他人說謊的最可靠的因素是聲調(diào)。 盡管老練的說謊者可以控制 自己的語言和表情， 但其說謊時提高聲調(diào)卻是不自覺的。 同時，一句話的含義常 常不是決定于字面意思， 而是決定于它的弦外之音。 語言表達方式的變化， 尤其 是語調(diào)的變化， 可以使相同的詞語表達不同的含義。 例如“謝謝”一詞， 可以動 情地說出，表示真誠的謝意；也可以冷冷地吐出，表達輕蔑的含義。三、溝通的功能 為什么要溝通？這個問題乍聽起來，好像問別人“為什么要吃飯”或“為什 么要睡覺” 一樣愚蠢。吃飯是因為饑餓， 睡覺是因為困倦。 同樣，對于我們來說， 溝通是一種自然而然的、必需的

12、、無所不在的活動。通過溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在人們工作、娛樂、居家、買賣 時，或者希望和一些人的關(guān)系更加穩(wěn)固和持久時，都要通過交流、合作、達成協(xié) 議來達到目的。在溝通過程中，人們分享、披露、接收信息，根據(jù)溝通信息的內(nèi)容，可分為 事實、情感、價值取向、意見觀點。根據(jù)溝通的目的可以分為交流、勸說、教 授、談判、命令等。綜上所述，溝通的功能主要有以下兩個：（一）傳遞和獲得信息 信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有 意義、有價值的各種信息，生活中的大小事務(wù)才得以開展。掌握低成本的溝通技巧、 了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率， 而 積極地獲得信息更會提高

13、人的競爭優(yōu)勢。 好的溝通者可以一直保持注意力， 隨時 抓住內(nèi)容重點， 找出所需要的重要信息。 他們能更透徹了解信息的內(nèi)容， 擁有最 佳的工作效率，并節(jié)省時間與精力，獲得更高的生產(chǎn)力。（二）改善人際關(guān)系 社會是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)， 人們相互交流是因為需要同 周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。溝通與人際關(guān)系兩者相互促進、 相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關(guān)系，而和諧的人際關(guān)系又使溝通更加順暢。 相反，人際關(guān)系不良會使溝通難以 開展，而不恰當?shù)臏贤ㄓ謺谷穗H關(guān)系變得更壞。四、溝通的意義 有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好， 讓我們享受更美好的生活。 善 于溝通的人懂得如何維持和改善相互

14、關(guān)系， 更好地展示自我需要、 發(fā)現(xiàn)他人需要， 最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點：（一）加強信息溝通 人們通過與他人的溝通，可以提供及傳遞信息， 并搜集自己所需的信息資料。（二）加強心理保健 人際溝通對人的心理健康有非常重要的作用。 通過人際間的溝通， 人們可以 向他人傾訴自己的喜怒哀樂， 促進人與人之間的情感交流， 消除個人的孤獨、 空 虛情緒，化解人的憂慮及悲傷，增加個人的安全感，從而使人精神振奮，維持正 常的精神心理健康。（三）提高自我認識 人對自己的認識是在與他人的交往中獲得的，是在社會活動中逐漸意識到 的。人與人之間的不斷交往及溝通， 為個體提供了大

15、量的社會性刺激， 從而保證 了個體社會性意識的形成與發(fā)展。（四）促進人際關(guān)系的建立與發(fā)展 人際溝通有利于提供信息，調(diào)節(jié)情緒，增進團結(jié)。（五）改變?nèi)说闹R、態(tài)度及能力只有通過人際溝通， 才能掌握特定社會環(huán)境的語言， 了解社會文化， 并從中 了解及獲得社會知識。 通過與他人交換意見、 思想及感覺，增加自己的社會知識， 改變自身態(tài)度，提高能力。溝通是人類組織的基本特征和活動之一。 沒有溝通， 就不可能形成組織和人 類社會。家庭、企業(yè)、國家，都是十分典型的人類組織形態(tài)。溝通是維系組織存 在，保持和加強組織紐帶，創(chuàng)造和維護組織文化，提高組織效率、效益，支持、 促進組織不斷進步發(fā)展的主要途徑。第二節(jié) 溝通

16、的基本要素人際溝通是應(yīng)用語言符號和非語言符號系統(tǒng)傳遞信息的過程， 即通過信息轉(zhuǎn) 換將信息從意義信息轉(zhuǎn)化為不同形態(tài)的符號化信息， 再從符號化信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐饬x 信息，使接收者理解，最終完成信息傳遞。一、溝通的基本要素根據(jù) 1973年的海因（ Hein）理論，溝通的基本結(jié)構(gòu)包括以下 6個因素：（一）信息背景一個信息的發(fā)生， 常會有一個信息背景， 包括信息發(fā)送者過去的經(jīng)歷、 對目 前環(huán)境的感受、對信息發(fā)出后產(chǎn)生的后果的預(yù)測等。在人類生活中，各種感知、 情緒、觀點、信息、物體等均可刺激個體產(chǎn)生溝通的需要及欲望，從而開始相應(yīng) 的溝通過程。因此，信息背景是產(chǎn)生溝通行為的前提和依據(jù)。（二）信息形成者即信息發(fā)送者

17、， 是指發(fā)出信息的人， 是溝通的主要方面。 信息發(fā)送者常會在 信息背景的影響下整理信息，并在發(fā)出信息時確定信息的意義及合適的傳遞方 式，以確保發(fā)出的信息完整而準確。（三）信息是指信息發(fā)出者希望傳達的思想、 情感、 意見和觀點等， 包括語言和非語言 的行為所傳達的全部內(nèi)容。（四）信息途徑 指信息由一個人傳遞到另一個人所通過的渠道，是信息傳遞的手段。（五）信息接受者指信息傳遞的對象，及接收信息的人。（六）信息反饋是指信息由接受者返回到信息發(fā)出者的過程， 即信息接受者對信息發(fā)出者的 反應(yīng)。二、溝通的類型根據(jù)不同的劃分標準， 可以將人際溝通劃分為多種形式， 每種形式的溝通都 與護士的日常工作密切相關(guān)。

18、（一）語言溝通與非語言溝通 根據(jù)信息載體情況，可將溝通分為語言溝通與非語言溝通。1. 語言溝通 是以語言或文字進行的溝通，這是可能性最大的一種溝通方 式，又包括口語溝通和書面溝通兩種方式。2. 非語言性溝通 是不使用語言和文字的溝通方式，它往往是伴隨著語言 溝通而發(fā)生的一些非語言性的表達方式和行為， 比如面部表情、 手勢等。 非語言 性溝通具有真實可信、模糊多解等特點。（二）正式溝通與非正式溝通 根據(jù)溝通渠道的組織情況，可將溝通分為正式溝通和非正式溝通。1. 正式溝通 是指信息的傳遞在一定的組織機構(gòu)明文規(guī)定的途中進行，一 般適用于正式場合。在這種溝通中，人們的用詞更準確，語法更規(guī)范 , 對衣著

19、、 姿勢、眼神等也會注意，人們希望通過這些表現(xiàn)來為自己塑造一個好的形象。2. 非正式溝通 是指正式溝通渠道以外的信息交流和意見溝通， 適合于私下 聚會、閑談等場合。非正式溝通形式靈活，信息傳遞速度快，但不一定可靠，人 們的言談舉止更接近本來面目。（三）單向溝通與雙向溝通 根據(jù)信息傳遞的反饋情況，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通。1. 單向溝通 是指在溝通過程中，信息由發(fā)出者傳遞至接受者，單向流動， 不能及時獲得反饋。2. 雙向溝通 是指溝通雙方互為信息發(fā)出者和信息接受者， 雙方信息可以及 時反饋，信息準確可靠，有利于聯(lián)絡(luò)感情，增強溝通效果。（四）橫向溝通與縱向溝通 根據(jù)信息流動的方式，可將溝通分

20、為橫向溝通與縱向溝通。1. 橫向溝通 又稱平行溝通，是組織或群體中同級成員間的溝通。2. 縱向溝通 又稱為上下級溝通，是組織或群體中上下級成員中的溝通。 總之，在溝通過程中應(yīng)根據(jù)具體情況， 選擇一種或多種有效的、 可靠的溝通 方式，力求達到有效溝通的目的。三、溝通的層次 人際溝通有五個層次，隨著互相信任程度和參與者的增加，層次逐漸升高。 （一）一般性溝通 是指一般性社交應(yīng)酬的開始語，屬于溝通中的最低層次。如“你好”之類的 招呼語。在短時間內(nèi)使用，有助于打開局面和建立友好關(guān)系。（二）事務(wù)性溝通 是指不參與個人意見，不牽扯人與人的關(guān)系，報告客觀事實的溝通。（三）分享性溝通 是指溝通雙方已經(jīng)建立起信

21、任，可以彼此談?wù)摽捶?，交流意見的溝通。（四）感情性溝?是指溝通雙方彼此無戒心， 有了安全感時進行的溝通。 如彼此說出對各種事 件的反應(yīng)，進行感情上的交流。（五）共鳴性溝通是一種完全一致的高度和諧的溝通。 交流雙方對事情的看法一致， 達到了“相 見恨晚”或“暢所欲言”的感覺。四、護理人際溝通 在護理工作中，護理人員需要與服務(wù)對象及其他有關(guān)人員進行有效溝通， 以建立各種工作關(guān)系， 獲得服務(wù)對象全面而準確的健康信息， 解決服務(wù)對象的健 康問題，滿足服務(wù)對象生理、心理、社會、精神等多方面的需要。因此溝通是護 理實踐的重要手段，也是發(fā)展良好護患關(guān)系的重要因素。（一）護理人際溝通的含義 護理人際溝通是指

22、在護理工作中， 凡是與護理行為有關(guān)的人們之間的信息交 流和傳遞過程。良好的人際溝通將有利于護理工作的順利進行和護理質(zhì)量的提 高。（二）護理人際溝通的發(fā)展趨勢隨著時代的發(fā)展和社會的進步， 護理人際關(guān)系也逐漸顯現(xiàn)出時代的特征， 反 映出護理人際溝通的一些趨勢。1. 個性化趨勢 隨著現(xiàn)代教育中素質(zhì)教育的加強，人們的個性化越來越突 出，護士所采取的溝通手段也更加靈活。2. 網(wǎng)絡(luò)化趨勢 由于網(wǎng)絡(luò)時代的到來，人們可以足不出戶的進行溝通交 流，這為護理工作帶來很大的便捷。3. 法治化趨勢 隨著人們法制意識的加強，護士在和相關(guān)人員進行溝通時， 一方面要以法律法規(guī)來規(guī)范自己的行為， 遵守職業(yè)道德和醫(yī)院規(guī)章制度；

23、 另一方 面也要運用法律武器，自覺維護患者權(quán)益、醫(yī)護人員的權(quán)益和社會公共利益。4. 國際化趨勢 在當今開放的國際交往中， 護士有越來越多的機會接觸到不 同國籍的患者和醫(yī)護人員。 這就要求當代護士不斷提高交流能力， 擴大交流范圍， 做到與時俱進。第三節(jié) 人際溝通的基本方式及障礙人類信息的傳遞及溝通可以采用不同的方式， 可以應(yīng)用語言和非語言， 可以 通過具體的事物或采用象征性的方式進行傳遞。 當人們進行溝通時， 可以應(yīng)用空 間距離、 面部表情、 眼神等非語言形式來表達自己， 也可以采用語言或輔助語言 來表達自己。一、人際溝通的基本方式按照溝通的方法不同可以將人際溝通分為語言性溝通及非語言性溝通。（

24、一）語言性人際溝通 ：通過使用語言來溝通。語言性人際溝通分為書面語 言溝通和口頭語言溝通兩種。1. 書面語言溝通 以文字及符號為傳遞信息的工具的交流方法，如報告、 信息、文件、報紙等都是書面語言溝通方式。書面語言溝通不受時空限制，具有 標準性及權(quán)威性，并便于保存，方便查閱和核實。2. 口頭語言溝通 以言語為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報、電 話、討論等形式。應(yīng)用口語交流的前提就是把話說清楚。這聽起來也許很容易， 可要做到并不那么簡單。只有提高口語表達的技能，才能強化語言的有效性。（二）非語言性人際溝通 是一種在溝通中不使用任何詞語，而借助動作、手勢、眼神等來幫助自己 表達思想、情感、興趣

25、、觀點等的方式。美國心里學(xué)家艾伯特梅拉比安曾經(jīng)提 出過一個公式： 信息的全部表達 7%的語言 38%的音調(diào) 55%的表情。其中高達 93%的溝通是非語言的，由此可見，非語言溝通在信息傳遞中的作用是非常重要 的。知識拓展 日本人在與人談判時，經(jīng)常不說話，只是不斷地點頭，保持安靜，對于日本人來說，沉默意味著對某個問題印象不錯并在深入考慮它。日本人的禮貌常常被美國 人認為是不自然的和過度的；美國人的直率和專橫對于日本人來說則意味著缺乏自 制，并給人以不可信任的感覺。美國人不愿意同一個不用眼睛直視他的印度人進行坦率的交流；而印度人喜歡 美國人通過直接身體對抗來進行控制和指導(dǎo)。 對印度人來說， 不盯著人

26、看表示尊敬； 而在美國，直盯著說話人的眼睛才表示尊敬。在印度，老年人由于其年長而自動被 人們尊敬， 吻老人的腳在印度是一種常見的風俗， 這是一種對長輩表示尊敬的方式。二、人際溝通的主要障礙在現(xiàn)實生活中， 某些因素會造成溝通的必要條件缺失， 導(dǎo)致人際溝通受到阻 礙。這個阻礙可能來源于環(huán)境，也可能來源于信息發(fā)送者或接受者。（一）地位障礙 社會中每個個體都處在一定的社會地位上， 由于地位各異， 人通常具有不同 的意識、價值觀念和道德標準，從而造成溝通的差異。不同階級的成員，對同一 信息會有不同的、 甚至截然相反的認識， 他們對同一政治、 經(jīng)濟事件往往持有不 同的看法； 宗教差別也會成為溝通障礙， 不

27、同宗教或教派的信徒， 其觀點和信仰 各異；職業(yè)差別更有可能造成溝通的鴻溝，所謂“隔行如隔山”即是此意。講話適應(yīng)理論認為， 人們在人際互動過程中傾向于適應(yīng)彼此的講話風格 （雙 方趨同）以改善溝通，并經(jīng)過互惠和提高相似性來增強吸引。但是，具有較高威 望講話風格的人就要強調(diào)他們的講話風格的表現(xiàn)差異性。 具有較低威望講話 風格的人就會顯示向高威望講話風格靠攏的傾向， 除非他們認為其低地位是不穩(wěn) 定的和不合法的， 在這種情況下， 會堅持自己的講話風格， 于是就會產(chǎn)生溝通障 礙。（二）組織結(jié)構(gòu)障礙有些組織龐大， 層次重疊， 信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多， 從而造成信息的損耗 和失真。也有一些組織結(jié)構(gòu)不健全，溝通

28、渠道堵塞，缺乏信息反饋，便會導(dǎo)致信 息無法傳遞。 另外， 不同的組織氛圍會影響溝通， 鼓勵表達不同意見的組織氛圍 促進溝通。組織內(nèi)信息泛濫（ overload ）也會導(dǎo)致溝通不良。處于不同層次組織 的成員，對溝通的積極性也不相同，也會造成溝通的障礙。（三）文化障礙 文化背景的不同對溝通帶來的障礙是不言而喻的。如語言的不通帶來的困 難，社會風俗、規(guī)范的差異引起的誤解等等， 這在我們社會生活中是屢見不鮮的。 曾經(jīng)一個美國老師在一個中國家庭中當家庭教師， 當孩子們很熱情地請老師休息 一下，吃些水果時，老師卻理解為：“我是不是看起來很老，力不從心了？”（四）個性障礙 這主要指由于人們不同的個性傾向和個

29、性心理特征所造成的溝通障礙。氣 質(zhì)、性格、能力、興趣等不同，會造成人們對同一信息的不同理解，為溝通帶來 困難。個性的缺陷，也會對溝通產(chǎn)生不良影響。一個虛偽、卑劣、欺騙成性的人 傳遞的信息，往往難以為人接受。（五）社會心理障礙 人們隨時隨地都須與他人溝通，對人際溝通的恐懼也相當程度地伴隨著人 們。它表現(xiàn)為個人在與他人或群體溝通時所產(chǎn)生的害怕與焦慮。 如果溝通個體存 在溝通恐懼的心理， 溝通將無法進行。 對溝通有恐懼心理的人， 輕者為了保護自 己而表露有礙進一步溝通的信息， 重者甚至無法與人交談。 這種溝通上的心理障 礙除直接對溝通產(chǎn)生影響外，因為溝通者不能獲得人際溝通所附帶的積極意義， 所以其社

30、會功能必然要受到嚴重影響。 比如說， 在生活習(xí)慣上比較孤獨封閉； 在 學(xué)習(xí)態(tài)度上會比較消極退縮； 在人際接觸中會逃避， 因此減少了被認識與被賞識 的機會，反而增加了被誤解與被排斥的機會； 溝通恐懼的長期經(jīng)驗會降低個人的 自尊心；在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)達的社會中， 溝通恐懼感會造成個人喪失許多就業(yè)的機盡管溝通存在許多環(huán)節(jié)的障礙， 但是可以通過學(xué)習(xí)一些溝通技巧， 從而提高 溝通能力，克服一些溝通障礙。三、影響人際溝通的因素 人與人的溝通會受到各種因素的影響和干擾，這些因素對溝通過程的質(zhì)量、 清晰度、準確性有著重大的影響。 了解什么因素在影響溝通的進行， 有利于我們 提高溝通技巧，改進溝通的品質(zhì)。（一）客觀

31、環(huán)境因素1. 聲音安靜的環(huán)境會使溝通更有效， 所以護士與其他人進行溝通交流時， 應(yīng)盡量控 制各種噪聲的產(chǎn)生，創(chuàng)造安靜、舒適的環(huán)境以增強溝通的效果。2. 光線 室內(nèi)的光線亮度可影響人的舒適感， 房間內(nèi)光線昏暗， 溝通時看不見對方的 表情，體察不到經(jīng)非語言溝通途徑所傳達的信息， 也使溝通者的注意力無法集中。3. 色彩和通風室內(nèi)色調(diào)單一、 空氣不流暢。 室內(nèi)過高或過低及難聞的氣味等， 會使溝通者 無法集中注意力，導(dǎo)致溝通失敗。4. 隱秘性凡溝通內(nèi)容涉及個人隱私， 若無其他無關(guān)人員在場， 缺乏隱蔽條件， 便會干 擾溝通。5. 空間距離在社會交往中， 人們有意無意的保持著一定的距離。 當個人的空間與領(lǐng)地

32、受 到限制或威脅時，人們會產(chǎn)生防御性反應(yīng)，從而減低溝通的有效性。（二）主觀個人因素1. 交往層面 護理人際關(guān)系的實質(zhì)是一種工作性的群體關(guān)系， 護士在與他人交流時， 要把 握好這個“度”。2. 溝通技巧人際溝通離不開技巧， 溝通表達的方式， 情感的反應(yīng)， 對于人際的溝通有著 直接的作用。3. 心理特征 個性心理特征主要包括能力、性格、氣質(zhì)，這三種素質(zhì)的優(yōu)劣，對人們能否 有效地溝通起著舉足輕重的作用。4. 情緒如果溝通雙方的情緒良好， 那么他們的交流將會愉快、 順利。如果溝通中的 一方或雙方處于生氣、焦慮、緊張、敵對中，溝通可能達不到預(yù)期的目的。5. 品德修養(yǎng)在社會關(guān)系中要做到與他人友好相處， 就

33、需要有良好的品德和修養(yǎng)， 真誠地 與人交往，給人以快樂。反之，將難以與人正常溝通，不僅給他人造成麻煩或傷 害，也使自己的身心處于疲憊狀態(tài)。6. 興趣愛好興趣愛好多， 朋友越多，相似性吸引使有共同興趣愛好的人聯(lián)系在一起， 交 流探討，有益于身心健康。（三）社會文化因素1. 社會文化溝通總是發(fā)生在一定的文化背景中， 當溝通雙方文化傳統(tǒng)有差異時， 相互理 解并相互尊重對方的文化傳統(tǒng)將有利于溝通。2. 價值觀 世界上大多數(shù)人都能相互溝通， 相互交流，友好相處， 其奇妙之處就在于相 互尊重對方的價值觀。四、人際溝通在護理工作中的作用 人際溝通在護理工作中具有至關(guān)重要的作用。 無論是護患關(guān)系的建立， 還是 醫(yī)護關(guān)系、護際關(guān)系的發(fā)展，均依賴于有效的人際溝通。（一）連接