溝通培訓(xùn)課件)[1]

1、良好溝通，從我做起 維納斯博愛醫(yī)院接診技巧培訓(xùn)(體會)宋喜生一.民營醫(yī)院有經(jīng)驗的優(yōu)秀醫(yī)師最突出的優(yōu)點:v在很短時間內(nèi)與病人建立朋友關(guān)系。v放下資本，學(xué)歷，經(jīng)驗，你高超技術(shù)。v練出一門超級銷售技巧，神仙般溝通高手。v人材不一定有口材，有口材的一定是人材。1.了解病人的病情，家庭狀況，經(jīng)濟(jì)狀況。2.緩解病人壓力，3.建立與患者感情，4.樹立在病人心中權(quán)威。5.增強(qiáng)病人對治療方案的認(rèn)可。v 1、迅速調(diào)節(jié)心態(tài)，欲想坐在眼前的病人就是自己的家人v (如果年齡與自己父親接近的男性，就想象他就是自己的父親；如果年齡與自己母親接近的女性，就想象她就是自己的母親；其他可以想象為哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等)；而且接

2、診流程方面基本能做到：v 2、面帶微笑(利用好Venus.微笑天使活動)；v 3、交談前先問好！(吃飯，乘車來的吧)；v 4、聆聽病人敘述病情經(jīng)過，(不打斷，注意力集中)；v 5、病人凝質(zhì)私人醫(yī)院，回答三要點:批準(zhǔn)，隸屬，獲獎；v 6、病人凝質(zhì)醫(yī)院藥貴(回答三要點:?？朴盟?，你是感染x菌，來我院值)；v 7、病人問包治好嗎(回答三要點:反問法，安慰反說法，命令法)，v 8、同樣藥比藥店貴呢(回答三要點:藥店浮動大，醫(yī)院是物價局定價，有醫(yī)生作保佑)；二二, ,如何判斷患者的支付能力如何判斷患者的支付能力: : 1. 1.寫字的流暢度。寫字的流暢度。( (填寫病歷填寫病歷) ) 2. 2.穿著打扮

3、。衣服，香水，手機(jī)都是名牌。穿著打扮。衣服，香水，手機(jī)都是名牌。 3. 3.上次就診的地點。上次就診的地點。 4. 4.語言試探，有兩種治療方案，藥比較貴點好得快，另一種慢一點，語言試探，有兩種治療方案，藥比較貴點好得快，另一種慢一點，v 三、銷售的技巧v 1 1、巧妙溝通法、巧妙溝通法: :2.2. 權(quán)威擴(kuò)張權(quán)威擴(kuò)張: : 李主任是特級教授，有什么特點，李主任是特級教授，有什么特點，3 3、示范展示法、示范展示法: :介紹本院治療的優(yōu)勢；病人看到的觸摸到的就是消售成介紹本院治療的優(yōu)勢；病人看到的觸摸到的就是消售成功一半。功一半。4.4.案例對比法案例對比法: : 某某病人在這快治好了，增添病

4、人對醫(yī)生的信任感。某某病人在這快治好了，增添病人對醫(yī)生的信任感。5.5.算帳法算帳法 : :對治療遲疑時醫(yī)生就要主動出擊。對治療遲疑時醫(yī)生就要主動出擊。 選擇法選擇法 增壓法增壓法 減壓法減壓法 跟進(jìn)重復(fù)法跟進(jìn)重復(fù)法 最后期限法最后期限法 v 6、穿插聊家常，以間接了解病人經(jīng)濟(jì)狀況；v v 7、根據(jù)病人對治療的重視程度和經(jīng)濟(jì)能力，和其討論決定治療方案。v 8、交待其復(fù)診時間；v v9、病人離室前要謝謝他的合作；v v10、做好診后電話隨訪工作。v 四， 處理糾紛原則是熱情接待、耐心解釋、尊重科學(xué)。在實際操作中，一定要做到：v 1、當(dāng)天熱情接待，詳細(xì)記錄投訴者的口述內(nèi)容，做一些安慰性的工作，并承諾將進(jìn)一步調(diào)查核實；v 2、和相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了解和溝通；v 3、次日以后，與再見面的投訴者溝通，找出不同點，并承諾將進(jìn)一步調(diào)查核實；v 4、以后，與再見面的投訴者溝通，把上一次存在的差異情況作個調(diào)查的解釋，并征求其處理意見，承諾將盡快向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓其回去等待答復(fù)；v 5、將情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并請示處理意見；v v 6、向病人答復(fù)院方的處理意見，并再次征求其意見，承諾將盡快向院領(lǐng)導(dǎo)匯報請示；v 7、與病人協(xié)商處理。v強(qiáng)調(diào): 1. 經(jīng)驗證明，只要能按照上述步驟v去做，絕大多數(shù)投訴者會中途自動放棄。v2.建議經(jīng)營與臨床各科室常溝通，不能各吹v各的號，各唱各的調(diào)