第一章管理溝通概述

1、管理溝通主講人: 邵 丹o 溝通是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用溝通是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它它 拿破侖拿破侖o 溝通是什么？溝通是組織的潤滑劑。溝通是什么？溝通是組織的潤滑劑。 松下幸之助松下幸之助o 溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關(guān)系的時候。求于關(guān)系的時候。 馬克馬克 吐溫吐溫o “我們每個人都是只有一個翅膀的天使，只有相互我們每個人都是只有一個翅膀的天使，只有相互擁抱才能飛翔擁抱才能飛翔” 意大利藝術(shù)家萊士意大利藝術(shù)家萊士山卓山卓引子： 1、一個溝通不好的管理者，你能寄希望、一個溝通不好的管理者，你能寄希望他領(lǐng)

2、導(dǎo)好一個團(tuán)隊、做好工作嗎？他領(lǐng)導(dǎo)好一個團(tuán)隊、做好工作嗎？ o 普林斯頓大學(xué)關(guān)于成功的調(diào)查：智慧、專業(yè)技普林斯頓大學(xué)關(guān)于成功的調(diào)查：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗占成功術(shù)、經(jīng)驗占成功25%；良好的人際溝通占；良好的人際溝通占75%o 據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)中約據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題題是因為溝通的問題 。o 管理上有一個著名的雙管理上有一個著名的雙50%，即經(jīng)理人，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估；而工作中的示、評估；而工作中的50%以上的障礙都是以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。在溝通中產(chǎn)生的。

3、以下對溝通的幾種認(rèn)識對嗎？ o 1溝通太普通了，我們每天都在做，沒什么了不起；o 2每個人都知道溝通是什么？誰都會做溝通；o 3我告訴他了=我與他溝通了o 4溝通能力是天生的，而不是教出來的，訓(xùn)練出來的。案例分析o 某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)?；趾?、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待公司規(guī)模恢宏、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應(yīng)聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、到幾百份應(yīng)聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復(fù)試、領(lǐng)導(dǎo)會商，復(fù)試、領(lǐng)導(dǎo)會商，a和和b脫穎而出，他們被脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽候通

4、知。告知在一星期內(nèi)聽候通知。o 對比兩人情況，從對比兩人情況，從“軟件軟件”來看，來看，a和和b實實力相當(dāng)，難分高低；力相當(dāng)，難分高低；“從從“硬件硬件”來看，來看，a有一點略占優(yōu)勢，他應(yīng)聘的職位剛好是大有一點略占優(yōu)勢，他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作學(xué)所學(xué)的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗；而經(jīng)驗；而b卻只有經(jīng)驗，學(xué)的是相關(guān)專業(yè)。卻只有經(jīng)驗，學(xué)的是相關(guān)專業(yè)。o 如果你是如果你是a或或b，你怎么做？，你怎么做？案例分析o 在等侯通知期間，在等侯通知期間，a信心十足，只靜候通知。信心十足，只靜候通知。b則主動與該公司人事主管通過兩次電話。則主動與該公司人事主管通過兩次電話

5、。第一次電話中，第一次電話中，b對該公司提供給自己面試對該公司提供給自己面試的機(jī)會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的的機(jī)會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關(guān)照和幫助，祝他工作愉快、順心！第二關(guān)照和幫助，祝他工作愉快、順心！第二次電話，次電話，b說明公司對自己有強(qiáng)烈的吸引力，說明公司對自己有強(qiáng)烈的吸引力，表達(dá)了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的表達(dá)了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望！每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語。愿望！每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語。o 一星期后，一星期后，b接到了被錄用的通知。接到了被錄用的通知。第第 一一 章章一、溝通的含義o溝通溝通是人們通過語言和非語言方是人們通過語言和非語言方式傳遞并

6、理解信息、知識的過程，式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。解和價值觀的一種雙向的途徑。墨子與耕柱o耕柱是墨子的得意門生，不過他老是遭到墨子的責(zé)罵。耕柱是墨子的得意門生，不過他老是遭到墨子的責(zé)罵。有一天，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得非常委屈，便憤有一天，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得非常委屈，便憤憤不平的問墨子：憤不平的問墨子：“老師，難道在您眾多的弟子中，我老師，難道在您眾多的弟子中，我就差勁到時常要挨您老人家的批評嗎？就差勁到時常要挨您老人家的批評嗎？”o墨子聽罷，絲毫不動肝火，悠然說道：墨子聽罷，絲毫不動肝火，悠然說道

7、：“如果我現(xiàn)在要如果我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我是該用良馬拉車呢，還是該用老上太行山，依你看，我是該用良馬拉車呢，還是該用老牛拖車？牛拖車？”o耕柱回答說：耕柱回答說：“當(dāng)然是用良馬了，只有良馬才足以負(fù)重當(dāng)然是用良馬了，只有良馬才足以負(fù)重任，值得驅(qū)遣。任，值得驅(qū)遣。”o墨子說：墨子說：“你說的很對。我之所以時常責(zé)罵你，也是因你說的很對。我之所以時常責(zé)罵你，也是因為你值得托付重任，值得我一再教導(dǎo)匡正。為你值得托付重任，值得我一再教導(dǎo)匡正?！眔這則小故事給我們一個管理啟示：溝通從來都不是單向這則小故事給我們一個管理啟示：溝通從來都不是單向的，只有雙方都說出自己的想法才有助于達(dá)成最終的共的，只有雙方

8、都說出自己的想法才有助于達(dá)成最終的共識。識。二、溝通過程思想思想1； 編碼編碼 ；通道；通道； 譯碼；譯碼；思想思想2 噪聲噪聲反饋反饋 背景背景思想1編碼通道譯碼思想2反饋噪聲噪聲噪聲噪聲 三、溝通的障礙三、溝通的障礙1、 信息發(fā)送問題信息發(fā)送問題 2、信息傳遞的問題、信息傳遞的問題3、信息接收和理解的問題、信息接收和理解的問題溝通的障礙克服o 運(yùn)用反饋o 簡化用語o 積極傾聽（巴頓將軍的故事）o 控制情緒o 注意非語言提示（管理學(xué)7/38/55定律 ）積極傾聽積極傾聽積極傾聽避免中途打斷不要多說共情目光接觸贊評性的點頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬閺?fù)述避免分心的舉動或手勢提問管理學(xué)7/38/55定律 言

9、辭 7 %身體語言 55 % 語調(diào) 38 %四、什么是管理溝通o是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部的知識、信息傳遞和交流活動。內(nèi)部的知識、信息傳遞和交流活動。管理溝通o 張瑞敏1985年，他用鐵錘砸了76臺冰箱，向海爾人宣告品質(zhì)的重要。 o 茅忠群2003年，他用鐵錘砸了一面墻，向方太人宣揚(yáng)溝通的可貴 o 杰克韋爾奇 在20世紀(jì)80年代末在ge創(chuàng)立的“群策群力”溝通論壇。 組織不可能不進(jìn)行溝通組織不可能不進(jìn)行溝通o 即使是沉默也是傳達(dá)了組織的態(tài)度。即使是沉默也是傳達(dá)了組織的態(tài)度。o 信息的不確定性越低，工作滿意度越高信息的不確定性越低，工作滿意度越高o 員工從管理

10、者那里得到的反饋越多，感員工從管理者那里得到的反饋越多，感受到的工作壓力越小受到的工作壓力越小o 溝通可以預(yù)測流動率溝通可以預(yù)測流動率五、管理與溝通的關(guān)系1、管理職能、管理職能 計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制2、管理者十大角色（明茨伯格）、管理者十大角色（明茨伯格）人際關(guān)系角色：人際關(guān)系角色：掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員信息傳播角色：信息傳播角色：監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人決策制定角色：決策制定角色：企業(yè)家、危機(jī)駕馭者資源配企業(yè)家、危機(jī)駕馭者資源配 置者、談判者置者、談判者 案例：老孫的牢騷案例：老孫的牢騷 老孫要去找總經(jīng)理抗?fàn)帯＠蠈O要去找總

11、經(jīng)理抗?fàn)帯?“我們雖然是工友，但也是人，怎么能動不動就我們雖然是工友，但也是人，怎么能動不動就加班，連個慰問都沒有加班，連個慰問都沒有?年終獎金也沒幾文。年終獎金也沒幾文?！崩侠蠈O出發(fā)之前，義憤填膺地對同事說，孫出發(fā)之前，義憤填膺地對同事說，“我要好好我要好好訓(xùn)訓(xùn)那自以為了不得的總經(jīng)理。訓(xùn)訓(xùn)那自以為了不得的總經(jīng)理。” “我是老孫。我是老孫?！崩蠈O對總經(jīng)理的秘書說，老孫對總經(jīng)理的秘書說，“我我約好的。約好的?！?“是的、是的?？偨?jīng)理在等你，不過不巧，有是的、是的?？偨?jīng)理在等你，不過不巧，有位同事臨時有急件送進(jìn)去，麻煩您稍等一下。位同事臨時有急件送進(jìn)去，麻煩您稍等一下?！泵貢蜌獾匕牙蠈O帶到會客室

12、，請老孫坐，又堆秘書客氣地把老孫帶到會客室，請老孫坐，又堆上一臉笑，上一臉笑，“你是喝咖啡還是喝茶你是喝咖啡還是喝茶?”l “我什么都不喝。我什么都不喝。”老孫小心地坐進(jìn)大沙發(fā)。老孫小心地坐進(jìn)大沙發(fā)。l “總經(jīng)理特別交代，如果您喝茶，一定要總經(jīng)理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龍井。泡上好的龍井。”l “那就茶吧那就茶吧!”l 不一會兒，秘書小姐端進(jìn)連著托盤的蓋碗茶，不一會兒，秘書小姐端進(jìn)連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點心：又送上一碟小點心：“您慢用，總經(jīng)理馬上您慢用，總經(jīng)理馬上出來。出來?！眑 “我是老孫。我是老孫。”老孫接過茶，抬頭盯著秘老孫接過茶，抬頭盯著秘書小姐，書小姐，“你沒弄錯吧你沒弄錯吧!我是工友老孫。我是工友老孫?！眑 l “當(dāng)然沒弄錯，你是公司的元老，老同事了，當(dāng)然沒弄錯，你是公司的元老，老同事了，總經(jīng)理常說你們最辛苦了，一般同仁加班到九總經(jīng)理常說你們最辛苦了，一般同仁加班到九點，你們得忙到十點，實在心里過意不去。點，你們得忙到十點，實在心里過意不去?！眑 正說著，總經(jīng)理已經(jīng)大跨步地走出來，跟老孫正說著，總經(jīng)理已經(jīng)大跨步地走出來，