銀行禮儀培訓(xùn)

1、 主講：沈清儀銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧中歐盛匯第二篇 禮儀的力量 你的高度來自于哪里？ 你的高度能持續(xù)多久？態(tài)度行為成長(zhǎng)知識(shí)、技能、品質(zhì)不可不做的人生思考不可不做的人生思考1.學(xué)習(xí)的場(chǎng)所2. 個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所3. 謀生的利益共同體4. 人際關(guān)系的場(chǎng)所5. 生活的場(chǎng)所6. 競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所企業(yè)是我們企業(yè)是我們：服務(wù)的解讀服務(wù)的解讀什么是服務(wù)? 一種為滿足他人需要而進(jìn)行的勞動(dòng)行為，是勞動(dòng)者運(yùn)用各種手段，按照消費(fèi)者的要求以勞務(wù)形式所提供的效用，也是一種行為文化行為文化。服務(wù)不僅是電力企業(yè)發(fā)展的硬性要求，更是個(gè)人品牌價(jià)值個(gè)人品牌價(jià)值積累和實(shí)現(xiàn)的有效途徑。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑：客戶與服務(wù)場(chǎng)所和服

2、務(wù)人員的接觸。思考：當(dāng)我們的客戶走進(jìn)我們營(yíng)業(yè)廳有幾個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)呢？服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù)人員由此應(yīng)該可以看出，每個(gè)接觸點(diǎn)都將直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。是指發(fā)生在服務(wù)傳遞過程中的以人際互動(dòng)為核心的各種交互作用，包括實(shí)體要素和無形要素的交互作用。顧客、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成其核心要素。服務(wù)接觸是短暫的的過程，正是無數(shù)短暫的接觸點(diǎn)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)過程，也組成了顧客的感知服務(wù)體系。禮出于俗，俗化為禮 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 禮出于俗，俗化為禮服務(wù)與禮儀服務(wù)與禮儀 相輔相承 服務(wù)是目的，禮儀是工具 服

3、務(wù)是無形，禮儀是有形 服務(wù)是結(jié)果，禮儀是過程 人的感情表達(dá)： 7、38、55定律 55%的體態(tài) 38%的聲調(diào) 7%的語(yǔ)言內(nèi)容不可不知的社交法則不可不知的社交法則 服務(wù)行為的基礎(chǔ)就是禮儀 1、站姿 站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹、含口、夾肩，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。不得雙手抱胸、叉腰。 （1）女士：腳尖呈v字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。 （2）男士：雙手自然置于兩側(cè)，中指緊貼褲縫。 2、坐姿 坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，至少坐滿椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖腿，不翹二郎腿。 （1）女士：雙膝自然并攏，腿往回

4、收。當(dāng)椅子過低時(shí)，雙膝并攏側(cè)向一邊。 （2）男士：兩腿略分開、或交叉重疊。 3、走姿 走路時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。 （1）女士：手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺；不拖泥帶水。 （2）男士：步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 4、蹲姿 當(dāng)拾撿掉落地的東西或取放低處物品時(shí)，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 5、表情 自然大方、真誠(chéng)穩(wěn)重、熱情專注、微笑祥和，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。 微笑要領(lǐng)：面含笑意、目光正視對(duì)方、齒露八顆、適合時(shí)宜。 6、手勢(shì) 指向：

5、身體略前傾，手臂自下而上從身前劃過，五指自然并攏，掌心向上。禁用單指手勢(shì)。 7、握手禮儀 上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手相握，握手時(shí)間一般以3-5秒為宜；握手力度應(yīng)適中；注意對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。 （1） 握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 （2）握手時(shí)注意伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先； （3） 人多握手時(shí)，注意不要交叉，等別人握完后再伸手。 8、名片禮儀 （1） 遞送名片時(shí) 保持名片或名片夾的清潔、平整；用雙手遞過去，以示尊重對(duì)方，同時(shí)講一些“請(qǐng)多關(guān)照”之類的客氣話。 （2） 接受對(duì)方名片時(shí) 應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道謝

6、。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重，記住對(duì)方姓名，遇到生僻字時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)詢問對(duì)方并得到確認(rèn)。注意避免無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，忌把對(duì)方名片放入褲兜里，或當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。 9、鞠躬禮儀 （1） 在請(qǐng)求他人幫助、主持會(huì)議、迎接客戶、領(lǐng)導(dǎo)或參觀訪問時(shí)行15度或30度鞠躬禮，表示尊重。 （2） 在給對(duì)方造成不便或接待客戶投訴時(shí)行30度鞠躬禮，以表示道歉。 10、盡量避免小動(dòng)作 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。打噴嚏難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?11、引路禮儀 （1） 在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方，讓客人走在路中央，并適當(dāng)做些介紹。

7、（2） 在樓梯間引路時(shí)，引路人走在左側(cè)，讓客人走在右側(cè)。在拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。 12、同行禮儀 （1） 通常兩人并排走路，右為尊。 （2） 三人并排走路，中為尊。 （3） 四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走。 13、電梯禮儀 （1） 陪同客人乘電梯時(shí)如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯站立。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先出。 （2） 上下扶梯時(shí)應(yīng)靠右行，讓年長(zhǎng)者或客人走在上方一階，以防意外。 14

8、、開門禮儀 （1） 當(dāng)向外開門時(shí) 打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上請(qǐng)客人入坐。 （2） 當(dāng)向內(nèi)開門時(shí) 自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)” 并施禮，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。 （3） 送客時(shí) 應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后，說“請(qǐng)慢走”或緊隨其后送客。 15、奉茶禮儀 （1） 客人就座后應(yīng)快速上茶，當(dāng)來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身份 ，則應(yīng)從上席者開始。先給客戶上茶后再給自己人上茶。 （2） 上茶時(shí)，應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗），茶水溫度應(yīng)不能太燙或太涼，濃淡適中，以七分滿為宜。表情的修煉表情的修煉微笑是

9、通用的世界語(yǔ)言自信、溫和的眼神是專業(yè)的體現(xiàn)亞運(yùn)微笑姐服務(wù)法寶服務(wù)法寶笑的技巧笑的技巧 微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn) 沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大 有了微笑，你就會(huì)富而不貧 微笑能給家庭帶來幸福 能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走 微笑是無價(jià)之寶 有人過于疲勞發(fā)不出微笑 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要 微笑練習(xí) 深吸氣，慢慢吐氣發(fā)出”斯“的聲音 筷子咬在上下齒間 內(nèi)心冥想愉悅的事情 保持微笑的法寶保持微笑的法寶 1、正確的情緒梳理說情緒不要做情緒 2、樹立包容的價(jià)值觀 3、

10、適當(dāng)運(yùn)用阿q精神 4、用智慧解讀事業(yè)、家庭等人生要義儀容的修飾儀容的修飾 儀容包括：發(fā)式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚 發(fā)式規(guī)范：不染夸張的彩發(fā) 前不附額、側(cè)不掩耳、長(zhǎng)不過肩 不使用過分彰顯性別特色的發(fā)飾 淡妝上崗 服飾規(guī)范服飾規(guī)范 工作裝嚴(yán)格按照員工規(guī)范穿著 非工作著裝按照國(guó)際通行原則穿著 tpo原則 t時(shí)間 p地點(diǎn) o目的 三色原則男士西服的規(guī)范男士西服的規(guī)范 男士在正式場(chǎng)合以深色西服為正裝 襯衣領(lǐng)口高于西服領(lǐng)口 襯衣袖口長(zhǎng)于西服袖口 男人的酒窩在領(lǐng)帶上 西服口袋的使用 三一定律 忌：不摘袖標(biāo)、只扣下扣、腰間掛物、鞋深襪淺女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 女士在正式場(chǎng)合以套裝裙裝為正裝 注意色彩

11、搭配 忌：穿破洞脫絲的絲襪和露出絲襪的邊緣 穿黑色皮裙 過分的薄、露、透 佩戴飾品的原則：以少為佳 同質(zhì)同色身體細(xì)節(jié)管理身體細(xì)節(jié)管理 女士修剪體毛、腋毛 修剪鼻腔絨毛 不留長(zhǎng)指甲 不做夸張的彩甲 保持身體清新的氣味 一心 二度 三性 四禁 五辨 六聲 七宗溝通七步曲 1、樹立同理心架起心理橋梁 同理心是指在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受并站在他人角度思考和處理問題的能力，所謂“人同此心，心同此理”。 同理心是現(xiàn)代人際交往的基礎(chǔ)，是當(dāng)今社會(huì)個(gè)人發(fā)展與成功的基石。 同理心可以幫你消除人際誤讀、增強(qiáng)人際包容性 同理心可以提高生活質(zhì)感 2、柔軟度、自信度 語(yǔ)音的把握：輕

12、、清 語(yǔ)調(diào)的妙用：揚(yáng) 語(yǔ)氣的差別：柔 如：請(qǐng)出示身份證 （表示命令、高高在上） 請(qǐng)出示身份證 （表示親切、關(guān)注） 有什么需要 （顯得不耐煩、沒好氣） 有什么需要 （顯得主動(dòng)、真心在意） a、修飾性：除語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣修飾外，措辭應(yīng)修飾 b、積極性：多使用正面語(yǔ)言 c、規(guī)范性：按照企業(yè)規(guī)定的語(yǔ)言模式和內(nèi)容3、窗口人員職業(yè)語(yǔ)言三性窗口人員職業(yè)語(yǔ)言三性 4、窗口服務(wù)語(yǔ)言四禁 斗氣語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 簡(jiǎn)單否定語(yǔ) 藐視語(yǔ) 5、溝通中的五個(gè)辨別 一辨年齡層次 二辯情緒狀態(tài) 三辨文化水平 四辨接收訊息的方式 五辨性格特征 6、工作中的6聲 a、來有迎聲 b、問有答聲 c、去有送聲 d、贊揚(yáng)有致謝聲 e、批評(píng)有道歉聲 f、告

13、知有稱謂聲堅(jiān)決抵制服務(wù)冷暴力多聆聽多詢問多引導(dǎo)多附和多贊美多關(guān)注少教育7、六多一少的溝通原則第七篇 處理投訴的技巧一個(gè)一個(gè)不滿不滿會(huì)帶來會(huì)帶來l一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶，只是24人并不投訴l一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)信任該企業(yè)l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿繼續(xù)信任，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的人繼續(xù)選擇該企業(yè)辦理業(yè)務(wù) 處理客戶抱怨投訴處理客戶抱怨投訴 一、產(chǎn)生投訴的原因 最根本原因是對(duì)方?jīng)]有得到預(yù)期服務(wù)或收效。 二、投訴的應(yīng)對(duì) 迅速反應(yīng) 不推諉 同理心 預(yù)防投訴升級(jí) 第一步：讓客戶發(fā)泄第一步：讓客戶發(fā)泄 第

14、二步：充分道歉，讓第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題的問題 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解決第四步：給出一個(gè)解決的方法的方法 第五步：如果客戶仍不第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的意見滿意，問問他的意見 首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制 v 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)處理投訴的流程處理投訴的流程相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式 1、假設(shè)式 例：不會(huì)你在騙我吧？ 消解方法：為什么你會(huì)覺得我在騙你呢？ 情景：h：我再也不來你們銀行存錢了！-？ 貸你們的款能有這么多好處嗎？-？ 相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式 2、以偏概全式 例：你沒有一次做的好的 男人沒有一個(gè)是好東西 消解：找出客觀事實(shí)的例外；或順其意夸大產(chǎn)生其他效應(yīng)，如幽默、沉思 情景：在你們銀行沒見過好臉兒？ 銀行就是認(rèn)錢不認(rèn)人？ 相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式 3、虛泛詞式 例：我們?nèi)狈贤?自由是最寶貴的 消解：把虛泛的名詞找到，用事實(shí)界定其范圍 哪些方面的事情你認(rèn)為我們沒有溝通到呢？ 情景：你們竟然這樣對(duì)待客戶？ 這