客戶關(guān)系在房地產(chǎn)中的運用

1、陳江洪造價1003班摘要 在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務的質(zhì)量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。 一 客戶關(guān)系管理概述 11 客戶美系管理的含義 客戶關(guān)系管理crm(customer relationship management)是企業(yè)根據(jù)客戶的喜好、需求提供針對性的服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，吸引和保持更多客戶的一種管理模式。 12客戶關(guān)系管理的作用 (1)了解和提煉客戶真正的需求 ； (2)利用客戶喜歡的溝通渠道來加強同客戶的聯(lián)系； (3)通過營銷、銷售和客戶服務部門的協(xié)作，

2、減少多余運作； (4)通過開展有效目標定位的市場營銷活動，既可以提高營銷活動的效果，又降低了營銷成本。 二二 房地產(chǎn)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的分析房地產(chǎn)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的分析 21實施客戶關(guān)系管理的必要性 (1)適應住宅消費多樣化趨勢的要求 ； (2)房地產(chǎn)業(yè)行業(yè)內(nèi)激烈競爭的要求 ； (3)實現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求 。 22房地產(chǎn)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的困難 (1)信息化水平比較低 ； (2)經(jīng)營理念落后 ； (3)成本過高； (4)風險比較大。 三三 房地產(chǎn)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的步驟房地產(chǎn)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的步驟 crm的實施是一項復雜的系統(tǒng)工程，它的成功不是僅靠購買一套先進的軟件就能

3、夠?qū)崿F(xiàn)的，必須伴隨著流程、組織結(jié)構(gòu)、人和文化的變化。因此，房地產(chǎn)企業(yè)要實現(xiàn)以客戶為導向的成功crm解決方案，應當經(jīng)過如下幾個必不可少的步驟： (1)明確企業(yè)實施crm的目標 ； (2)建立以客戶為中心的企業(yè)文化 ； (3)調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，重組業(yè)務運做流程 ； (4)設(shè)計crm系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ； (5)選擇適當?shù)能浖?； (6)網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和人員的培訓 ； (7)crm方案的運行 ； (8)crm實施效果的評估與方案的改進 。四 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶internet電話傳真信件面對面交談數(shù)據(jù)倉庫營銷管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)服務管理系統(tǒng)房地產(chǎn)企業(yè)crm的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要包括以下幾個部分 ： (1)綜合客戶服務中心 ； (2)數(shù)據(jù)倉庫(data warehouse) ； (3)營銷管理系統(tǒng) ； (4)銷售管理系統(tǒng) ； (5)服務管理系統(tǒng) 。五五 結(jié)論結(jié)論 在高度競爭的買方市場的條件下，客戶成為最寶貴的稀缺資源?？蛻糍Y源的開發(fā)和客戶關(guān)系的優(yōu)化也必將成為未來房地產(chǎn)企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要途徑。 crm的實施是一項復雜的系統(tǒng)工程它的成功不是僅靠購買一套先進的軟件就能夠?qū)崿F(xiàn)的，必須伴隨著流程、組織結(jié)構(gòu)、人和文化的