顧客滿意度案例-麥當(dāng)勞

1、麥當(dāng)勞的麥當(dāng)勞的 成功之道成功之道組長：周媚組長：周媚組員：覃玉婷組員：覃玉婷 廖小虹廖小虹 曾光瑜曾光瑜 梁純淑梁純淑 潘永愛潘永愛麥當(dāng)勞餐廳（麥當(dāng)勞餐廳（mcdonalds mcdonalds corporationcorporation）是大型的連鎖快）是大型的連鎖快餐集團(tuán)，在世界上大約擁有三萬餐集團(tuán)，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯?xiàng)l、間分店，主要售賣漢堡包、薯?xiàng)l、炸雞、汽水、沙拉等。麥當(dāng)勞餐炸雞、汽水、沙拉等。麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個(gè)國廳遍布在全世界六大洲百余個(gè)國家。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一家。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。種美國式的生活方式。麥

2、當(dāng)勞是一個(gè)無可爭議的國際品牌，是全球快餐麥當(dāng)勞是一個(gè)無可爭議的國際品牌，是全球快餐業(yè)的大亨。其之所以成功是因?yàn)樽非筮m宜的顧客業(yè)的大亨。其之所以成功是因?yàn)樽非筮m宜的顧客讓渡價(jià)值來達(dá)到顧客的高度滿意。讓渡價(jià)值來達(dá)到顧客的高度滿意。1 1、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品的原料、用量、過程都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品的原料、用量、過程都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞在麥當(dāng)勞在操作規(guī)程操作規(guī)程中對速食品和提供的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有中對速食品和提供的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有具體的規(guī)定。具體的規(guī)定。一、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品價(jià)值一、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品價(jià)值2 2、食品有嚴(yán)格的時(shí)間限制、食品有嚴(yán)格的時(shí)間限制超過超過10 min10 min的漢堡，的漢堡，7 min7 mi

3、n的法式炸薯?xiàng)l，都不再出的法式炸薯?xiàng)l，都不再出售。這是因?yàn)闀r(shí)間稍長，脂肪會浸透、硬化，就沒有售。這是因?yàn)闀r(shí)間稍長，脂肪會浸透、硬化，就沒有新出爐的酥脆和溫暖感。麥當(dāng)勞通過堅(jiān)持不懈的顧客新出爐的酥脆和溫暖感。麥當(dāng)勞通過堅(jiān)持不懈的顧客監(jiān)督來監(jiān)控產(chǎn)品，以簡化操作，降低成本來加大顧客監(jiān)督來監(jiān)控產(chǎn)品，以簡化操作，降低成本來加大顧客的讓渡價(jià)值。的讓渡價(jià)值。3 3、麥當(dāng)勞根據(jù)各地顧客的需求不同，提供具有不同、麥當(dāng)勞根據(jù)各地顧客的需求不同，提供具有不同特色的產(chǎn)品。如在日本添設(shè)玉米粥特色的產(chǎn)品。如在日本添設(shè)玉米粥; ;在巴黎增設(shè)白酒在巴黎增設(shè)白酒和鋼琴音樂和鋼琴音樂; ;在羅馬增設(shè)色拉等。麥當(dāng)勞細(xì)心周到地在羅馬

4、增設(shè)色拉等。麥當(dāng)勞細(xì)心周到地照顧到了每個(gè)國家顧客的口味。照顧到了每個(gè)國家顧客的口味。1 1、服務(wù)牢牢抓住兒童的心。、服務(wù)牢牢抓住兒童的心。所有麥當(dāng)勞分店都設(shè)有兒童娛樂場和生日區(qū)。在這所有麥當(dāng)勞分店都設(shè)有兒童娛樂場和生日區(qū)。在這樣的氛圍內(nèi)，吃顯然變成了一種輔助品，迎合兒童樣的氛圍內(nèi)，吃顯然變成了一種輔助品，迎合兒童心理的服務(wù)才是小顧客們真正需要的心理的服務(wù)才是小顧客們真正需要的。二、麥當(dāng)勞的服務(wù)價(jià)值二、麥當(dāng)勞的服務(wù)價(jià)值2 2、高標(biāo)準(zhǔn)的、高標(biāo)準(zhǔn)的“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”麥當(dāng)勞不需要員工相貌漂亮、學(xué)歷很高，但一定要保麥當(dāng)勞不需要員工相貌漂亮、學(xué)歷很高，但一定要保持微笑服務(wù)，能夠吃苦耐勞，以創(chuàng)業(yè)精神為大眾

5、服務(wù)。持微笑服務(wù)，能夠吃苦耐勞，以創(chuàng)業(yè)精神為大眾服務(wù)。麥當(dāng)勞的規(guī)則是時(shí)刻記住顧客永遠(yuǎn)是對的，無論什么麥當(dāng)勞的規(guī)則是時(shí)刻記住顧客永遠(yuǎn)是對的，無論什么原因與顧客發(fā)生口角，都將被辭退。原因與顧客發(fā)生口角，都將被辭退。3 3、名副其實(shí)的、名副其實(shí)的“快快”餐店。餐店。北京展覽路分店創(chuàng)下了北京展覽路分店創(chuàng)下了18s18s出一個(gè)快餐的世界記錄。出一個(gè)快餐的世界記錄。目前接待一個(gè)顧客的時(shí)間也不超過目前接待一個(gè)顧客的時(shí)間也不超過1 min1 min。這就大。這就大大節(jié)省了顧客的時(shí)間成本。大節(jié)省了顧客的時(shí)間成本。4 4、針對特殊的市場，麥當(dāng)勞給予特殊的服務(wù)。、針對特殊的市場，麥當(dāng)勞給予特殊的服務(wù)。針對潛力很大的

6、老年人市場，麥當(dāng)勞雇用老年人為服務(wù)生，針對潛力很大的老年人市場，麥當(dāng)勞雇用老年人為服務(wù)生，并把老年人服務(wù)生的形象設(shè)計(jì)到廣告中去。種族分歧是美并把老年人服務(wù)生的形象設(shè)計(jì)到廣告中去。種族分歧是美國一個(gè)嚴(yán)重的社會問題，針對黑人市場，麥當(dāng)勞打出廣告國一個(gè)嚴(yán)重的社會問題，針對黑人市場，麥當(dāng)勞打出廣告說說:“:“種族隔閡之山既然不能遷移，那么我們就要跨越種族隔閡之山既然不能遷移，那么我們就要跨越它。它?！? 1、貨幣價(jià)值。盡管在各國以各國貨幣來計(jì)價(jià)，麥、貨幣價(jià)值。盡管在各國以各國貨幣來計(jì)價(jià)，麥當(dāng)勞的一份快餐的貨幣價(jià)格相對較低，不超過兩當(dāng)勞的一份快餐的貨幣價(jià)格相對較低，不超過兩美元。美國的家庭主婦們認(rèn)為比她

7、們自己做的還美元。美國的家庭主婦們認(rèn)為比她們自己做的還省錢。省錢。2 2、時(shí)間成本。麥當(dāng)勞接待一名顧客的時(shí)間不超過、時(shí)間成本。麥當(dāng)勞接待一名顧客的時(shí)間不超過1 min1 min。顧客的時(shí)間成本相當(dāng)?shù)男?。顧客的時(shí)間成本相當(dāng)?shù)男　? 3、體力成本和精神成本。對于一些人，尤其是對、體力成本和精神成本。對于一些人，尤其是對兒童來說，進(jìn)入麥當(dāng)勞店是一種娛樂，體力和精兒童來說，進(jìn)入麥當(dāng)勞店是一種娛樂，體力和精力成本幾乎為零甚至是一個(gè)享受。力成本幾乎為零甚至是一個(gè)享受。三、麥當(dāng)勞的顧客成本三、麥當(dāng)勞的顧客成本 綜上所述，麥當(dāng)勞的經(jīng)營可以概括為這樣一個(gè)公式綜上所述，麥當(dāng)勞的經(jīng)營可以概括為這樣一個(gè)公式:麥當(dāng)勞的顧客讓渡價(jià)值麥當(dāng)勞的顧客讓渡價(jià)值=麥當(dāng)勞的整體顧客價(jià)值麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞的整體顧客價(jià)值麥當(dāng)勞的整體顧客成本的整體顧客成本=顧客滿意顧客滿意=麥當(dāng)勞的成功。麥當(dāng)勞的成功。麥當(dāng)勞除了在產(chǎn)品上以顧客角度出發(fā)，在服務(wù)上也是相當(dāng)麥當(dāng)勞除了在產(chǎn)品上以顧客角度出發(fā)，在服務(wù)上也是相當(dāng)?shù)娜诵曰矔念櫩偷那楦薪嵌瘸霭l(fā)，麥當(dāng)勞是快餐店，的人性化