飯店管理前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程課堂PPT

1、.1第一單元第一單元 前廳部概述前廳部概述.2學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo):1、認(rèn)識前廳部在飯店中的地位、認(rèn)識前廳部在飯店中的地位2、理解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、理解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)3、掌握房租計(jì)算的方法、掌握房租計(jì)算的方法4、理解前廳部員工的素質(zhì)要求、理解前廳部員工的素質(zhì)要求5、培養(yǎng)良好的儀容儀表、培養(yǎng)良好的儀容儀表.3模塊一模塊一 認(rèn)識前廳部認(rèn)識前廳部實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、認(rèn)識前廳部在飯店中的地位、認(rèn)識前廳部在飯店中的地位2、理解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、理解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)3、掌握房租計(jì)算的方法、掌握房租計(jì)算的方法.4模塊一模塊一 認(rèn)識前廳部認(rèn)識前廳部一、了解前廳部及其業(yè)務(wù)特點(diǎn)一、了解前廳部及其業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、前廳

2、部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1）業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)2）以出售勞務(wù)為主，對人員素質(zhì)要求較高3）信息變化快，要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn)2、前廳部的定義、前廳部的定義 前廳部又名客務(wù)部，是飯店組織客源、銷售飯店客房及餐飲娛樂產(chǎn)品和為客人提供各種應(yīng)接服務(wù)的綜合性部門，同時(shí)它又起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的作用。.53、前廳部的任務(wù)、前廳部的任務(wù) 主要任務(wù)：主要任務(wù)：接待客人、銷售客房 具體任務(wù)：具體任務(wù)： 1）積極銷售客房，增強(qiáng)飯店的盈利能力 2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，提高飯店服務(wù)水平 3）提供有關(guān)前廳服務(wù)，建立客人資料檔案 4）控制客房狀況，處理客人賬目.6前廳部經(jīng)理（前廳部經(jīng)理（fom）大堂副理或

3、賓客關(guān)系經(jīng)理（大堂副理或賓客關(guān)系經(jīng)理（grm）禮賓高級主管（金鑰匙）禮賓高級主管（金鑰匙）前臺主管前臺主管接待員接待員問訊員問訊員收銀員收銀員預(yù)訂部主任預(yù)訂部主任預(yù)訂員預(yù)訂員總機(jī)主管總機(jī)主管話務(wù)員話務(wù)員駕駛班（員）駕駛班（員）（行李房）（行李房）禮賓部主管禮賓部主管行李員行李員門童門童駐機(jī)場代表駐機(jī)場代表商務(wù)中心主管商務(wù)中心主管商務(wù)中心文員商務(wù)中心文員文秘文秘前廳部的一般組織機(jī)構(gòu)圖前廳部的一般組織機(jī)構(gòu)圖4、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置.75、客房的種類、客房的種類根據(jù)客房內(nèi)床的數(shù)量根據(jù)客房內(nèi)床的數(shù)量根據(jù)等級根據(jù)等級根據(jù)客房的位置根據(jù)客房的位置1 1單人房（單人房（single singl

4、e roomroom）經(jīng)濟(jì)間（經(jīng)濟(jì)間（erer）內(nèi)景房（內(nèi)景房（inside roominside room）2 2雙人房（雙人房（twin roomtwin room） 標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)準(zhǔn)間（srsr）外景房（外景房（outside roomoutside room）3 3大床房（大床房（double double roomroom）高級客房（高級客房（urur）角房（角房（corner roomcorner room）4 4三人房（三人房（triple triple roomroom）套間（套間（ssss）相鄰房（相鄰房（adjoining adjoining roomroom）5 5豪華間（豪

5、華間（drdr）連通房（連通房（connecting connecting roomroom）6 6總統(tǒng)套間（總統(tǒng)套間（psps）.8單人房單人房雙人房雙人房三人房三人房大床房大床房.9二、了解飯店房租的計(jì)價(jià)方式二、了解飯店房租的計(jì)價(jià)方式計(jì)價(jià)計(jì)價(jià)方式方式英英 文文簡簡寫寫內(nèi)容內(nèi)容歐式歐式計(jì)價(jià)計(jì)價(jià)european european planplanepep房租房租美式美式計(jì)價(jià)計(jì)價(jià)american american planplanapap房租房租+ +一日三餐一日三餐修正修正美式美式modified modified american american planplanmpmp房租房租+ +早餐

6、早餐+ +午、晚午、晚餐中任選一餐餐中任選一餐歐陸歐陸式式continental continental planplancpcp房租房租+ +歐陸式早餐歐陸式早餐百慕百慕大大bermuda bermuda planplanbpbp房租房租+ +美式早餐美式早餐.10三、學(xué)會房租的計(jì)算三、學(xué)會房租的計(jì)算1、基本定義、基本定義1）一天房租：18:00后入住至第二天12:00前退房，計(jì)收一天房租。2）半天房租：18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房，增收半天房租。3）半價(jià)：也叫不過夜價(jià)，提供給只在白天使用客房的客人，一般以10:0016:00為限。4）服務(wù)費(fèi)：按房租的10%加收服務(wù)

7、費(fèi)。5）政府稅收：按房租的5%加收政府稅收，但這筆金額上交政府，飯店僅是代收，應(yīng)向客人說明。.112、酒店常用房價(jià)的種類、酒店常用房價(jià)的種類1）門市價(jià)2）合同價(jià)（1）中間商價(jià)（2）公司協(xié)議價(jià)（3）團(tuán)隊(duì)價(jià)3）步入客價(jià)4）折扣價(jià)（或免費(fèi)房）5）包價(jià)6）酒店行業(yè)價(jià)7）酒店自身網(wǎng)絡(luò)訂房價(jià)8）追加房價(jià).12思考與練習(xí)：思考與練習(xí)：1、如何理解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)？2、前廳部的主要任務(wù)是什么？3、一位客人10月1日入住花園飯店，10月3日下午2:30結(jié)帳離店，此位客人應(yīng)付多少住房費(fèi)用？.13模塊二模塊二 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、理解前廳部員工必備的素質(zhì)和要求、理解前廳部

8、員工必備的素質(zhì)和要求2、培養(yǎng)良好的儀容儀表、培養(yǎng)良好的儀容儀表.14模塊二模塊二 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境1、前廳大堂的組成、前廳大堂的組成1）飯店入口2）飯店大門3）大堂公共活動區(qū)域4）服務(wù)柜臺5）柜臺公共設(shè)施6）洗手間及衣帽間7）其他.152、前廳大堂的氣氛、前廳大堂的氣氛1）空氣清新，溫濕度適宜2）有一定的自然光線，并配以多層次燈光3）客人主要活動區(qū)域以暖色調(diào)為主4）服務(wù)環(huán)境和客人休息區(qū)域色彩略冷5）防止噪聲過于集中二、理解前廳部員工的素質(zhì)要求二、理解前廳部員工的素質(zhì)要求1、良好的外部形象2、成熟、健康的心理3、過硬的語言能力.16三、對客服務(wù)的儀容儀表要求三、對客服務(wù)的儀容儀表要求1、女服務(wù)員的儀容儀表要求、女服務(wù)員的儀容儀表要求1）工作服整潔挺括，佩帶工作牌。2）常洗頭發(fā)并梳理整齊，發(fā)不過肩。3）化裝清淡得體。4）飾物只能戴結(jié)婚戒指及手表。5）不留指甲，不涂有色指甲油6）穿黑色皮鞋和肉色絲襪。.17二、男服務(wù)員的儀容儀表要求二、男服務(wù)員的儀容儀表要求1）襯衫每天換洗，工作服整潔挺括，佩帶工作牌。2）常洗頭發(fā)并梳理整齊，發(fā)側(cè)不過耳，發(fā)后不