崗位職責(zé)手冊(cè)

1、Gloria Hotels & Resorts Job Description凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第1頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：職務(wù)名稱: 市場(chǎng)銷售總監(jiān)部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí): 總經(jīng)理、副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí): 副銷售總監(jiān)、秘書、市場(chǎng)傳訊經(jīng)理、美工、銷售經(jīng)理、銷售主任、宴會(huì)銷售經(jīng)理、宴會(huì)銷售主任、預(yù)訂部主管、預(yù)訂員工作概述: 1. 積極參與市場(chǎng)計(jì)劃的制定，并促進(jìn)其實(shí)施和發(fā)展2. 建立酒店預(yù)算的部門目標(biāo)、激勵(lì)與指導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)3. 處理重要的回頭客戶4. 盡可能最大程度地爭(zhēng)取促銷的機(jī)會(huì)5. 針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)，緊密監(jiān)測(cè)客戶帶來的收入的生意產(chǎn)量，調(diào)整戰(zhàn)略步驟，提高客戶的

2、覆蓋率，提高市場(chǎng)占有率6. 研究直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其市場(chǎng)變化，確保銷售人員面對(duì)變化時(shí)，一直保持全面的認(rèn)識(shí)7. 監(jiān)督會(huì)議、檔案、數(shù)據(jù)庫的操作與使用情況8. 補(bǔ)充、挑選、培訓(xùn)及激勵(lì)銷售人員，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)在潛力9. 確保在本部門及與其它部門有效而緊密地溝通，并建立良好的工作關(guān)系10. 進(jìn)行市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)，并制定相關(guān)的行動(dòng)計(jì)劃凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第2頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：職務(wù)名稱: 副銷售總監(jiān)部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí): 銷售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí): 銷售經(jīng)理、銷售主任工作概述: 1 閱讀有關(guān)報(bào)表，了解客房營業(yè)和客源情況2 根據(jù)市場(chǎng)銷售總監(jiān)的安排，出席各種專業(yè)會(huì)議3 參加同客戶的業(yè)

3、務(wù)會(huì)議，在協(xié)議已批準(zhǔn)的情況下，代表酒店與客戶簽約4 每年至少拜訪國內(nèi)主要客戶二次，保持和發(fā)展同他們的業(yè)務(wù)關(guān)系5 修訂、簽署銷售人員草擬的信函6 協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)做好客源分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)7 制訂對(duì)所屬人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施8 協(xié)助銷售總監(jiān)做好對(duì)所屬員工的考勤、考核及評(píng)估工作9 每月書面匯報(bào)當(dāng)月工作情況和下月工作打算。每年底協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)做好 下一年的營業(yè)預(yù)算10.市場(chǎng)銷售總監(jiān)外出時(shí)，行使代理總監(jiān)職權(quán)凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第3頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第3頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上

4、級(jí): 市場(chǎng)銷售總監(jiān)/副銷售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：無工作概述: 1、參與制訂酒店商務(wù)客戶房價(jià)政策、優(yōu)惠政策2、帶領(lǐng)銷售代表完成由銷售總監(jiān)核定的銷售計(jì)劃3、與主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店各有關(guān)部門及班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，盡可能滿足客人在店的需求4、閱讀“營業(yè)報(bào)表”、“到店客人報(bào)表”、“可出租客房報(bào)表”等，了解與市場(chǎng)有關(guān)的客情及客房出租情況5、指導(dǎo)、檢查銷售代表處理訂房函件，確?；仉娂皶r(shí)、準(zhǔn)確的工作6、處理主要客戶訂房的函電，接待他們的來訪，與他們保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系7、調(diào)動(dòng)銷售主任工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，開展行之有效的銷售活動(dòng)，盡可能地爭(zhēng)取零星散客，有選擇地接待國際國內(nèi)會(huì)議客人以及長住

5、客人8、根據(jù)酒店的價(jià)格政策和一般客戶洽談業(yè)務(wù)，可代表酒店簽訂“公司折扣協(xié)議書”9、 和市場(chǎng)銷售總監(jiān)一道與長包房客戶、主辦會(huì)議單位客戶洽談業(yè)務(wù)，做好會(huì)議記錄，必要時(shí)，備好協(xié)議書，由市場(chǎng)銷售總監(jiān)簽署10、和前堂、餐飲、管家等部門搞好溝通和協(xié)調(diào)，檢查落實(shí)較重點(diǎn)客人的接待安排，確保實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)的承諾11、做好對(duì)銷售主任的考勤考績工作。每月提出評(píng)估意見，做到實(shí)事求是，賞罰分明12、較重點(diǎn)客人抵店時(shí)，要出面迎接，征求客人對(duì)酒店的要求，必要時(shí)和有關(guān)部門班組協(xié)商解決。客人離店前，應(yīng)事先檢查一下帳單是否正確，客人離店時(shí)，應(yīng)熱情話別，如客人有什么意見和建議，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門13、每年底，制訂下一年度營業(yè)計(jì)劃、工

6、作計(jì)劃，確定銷售目標(biāo)和重點(diǎn)14、每月向市場(chǎng)銷售總監(jiān)書面匯報(bào)一次當(dāng)月工作情況及下月工作打算15、每年底，向市場(chǎng)銷售總監(jiān)提交一份銷售工作報(bào)告，包括銷售情況，市場(chǎng)情況、存在問題以及對(duì)以后工作的建議和設(shè)想等凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第4頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：職務(wù)名稱: 銷售經(jīng)理-旅行社部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí): 市場(chǎng)銷售總監(jiān)/副銷售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：銷售主任工作概述: 1、參與制訂酒店旅行社房價(jià)政策、優(yōu)惠政策。2、與主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店各有關(guān)部門及班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，盡可能滿足客人在店的需求。3、閱讀“營業(yè)報(bào)表”、“到店客人報(bào)表”、“可出租客房報(bào)表”等

7、，了解與市場(chǎng)有關(guān)的客情及客房出租情況。4、處理主要客戶訂房的函電，接待他們的來訪，與他們保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。5、開展各種有效的銷售活動(dòng)，接待好團(tuán)隊(duì)客人，完成營業(yè)計(jì)劃。6、做好客情高峰時(shí)期的團(tuán)隊(duì)用房平衡工作，優(yōu)先安排那些客流量大且均衡、財(cái)務(wù)信用好的旅行社客人。7、 根據(jù)市場(chǎng)銷售總監(jiān)的委派，和一般客戶洽談業(yè)務(wù)，并就特殊團(tuán)隊(duì)和客戶簽訂“備忘錄”，經(jīng)市場(chǎng)銷售總監(jiān)閱簽后，發(fā)至有關(guān)部門參照?qǐng)?zhí)行（正式協(xié)議書，應(yīng)由市場(chǎng)銷售總監(jiān)簽署）8、和前堂、餐飲、管家等部門搞好溝通和協(xié)調(diào)工作，檢查落實(shí)合同執(zhí)行情況以及較重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的接待安排，確保實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)的承諾。9、出面迎接較重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)客人，并征求領(lǐng)隊(duì)對(duì)服務(wù)工作的要求，必

8、要時(shí)和有關(guān)部門協(xié)解決。客人離店前，應(yīng)事先檢查一下帳單是否正確?？腿穗x店時(shí)，應(yīng)熱情話別，如客人有什么意見和建議，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。10、每年年底，制訂本市場(chǎng)下一年度營業(yè)計(jì)劃、工作計(jì)劃、確定銷售目標(biāo)和重點(diǎn)。11、每月月底，向市場(chǎng)銷售總監(jiān)書面匯報(bào)當(dāng)月工作情況和下月工作打算。12、每月月底提交下月外出銷售計(jì)劃。本市各旅行社每月至少拜訪一次，外地主要旅行社每年至少拜訪一次，用電話和旅行社聯(lián)系每周至少五次。每次外出推銷或電話聯(lián)系應(yīng)書面記錄。每月將外出銷售情況匯總報(bào)銷售總監(jiān)及副總監(jiān)。13、建立各種業(yè)務(wù)會(huì)談的檔案。14、協(xié)助財(cái)務(wù)信貸經(jīng)理，做好客戶的費(fèi)用結(jié)算工作。15、每年年底向市場(chǎng)銷售總監(jiān)提交一份銷售工作報(bào)

9、告，包括銷售情況，存在問題，對(duì)以后的工作建議和設(shè)想等。凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第5頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：職務(wù)名稱: 銷售主任部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí): 銷售經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無工作概述: 1. 計(jì)劃組織對(duì)飯店新老客戶的訪問和安排次數(shù)、時(shí)間2. 用電話或通訊形式與新老客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系3. 開發(fā)散客、團(tuán)體、會(huì)議新客戶4. 組織并舉辦產(chǎn)品促銷活動(dòng)，提高飯店的知名度、增加飯店收入5. 開展與國內(nèi)外旅行社和商務(wù)客戶的推銷性通訊，參與飯店經(jīng)營有關(guān)的公關(guān)和社交活動(dòng)6. 分類建立客戶銷售信息登記、存檔制度7. 執(zhí)行有關(guān)時(shí)常調(diào)查任務(wù)，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)策略和推

10、銷動(dòng)態(tài)8. 及時(shí)回復(fù)顧客和重要客戶的信件、傳真和預(yù)訂9. 密切與飯店有關(guān)部門合作，安排好客戶預(yù)訂的住宿、餐飲和會(huì)議活動(dòng)10. 編制并每月上交工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃，配合銷售經(jīng)理編寫每月工作報(bào)告，包括11. 銷售工作動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)信息反饋和競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)，以及其他專向、專題工作報(bào)告職務(wù)名稱: 秘書部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí): 市場(chǎng)銷售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：無工作概述: 1 從總經(jīng)理辦公室取回報(bào)表和信函，分發(fā)給有關(guān)人員。2 做好酒店及部門文件、協(xié)議書、營業(yè)統(tǒng)計(jì)資料的建檔及管理工作。3 草擬部門函電，經(jīng)銷售總監(jiān)簽署后，打印發(fā)至有關(guān)部門和單位。4 每月初，將上月客房營業(yè)情況；每月底，將下月客房預(yù)訂情況提供給市場(chǎng)

11、銷售總監(jiān)參考。5 收集報(bào)紙、雜志上有關(guān)的信息資料，及時(shí)提供給市場(chǎng)銷售總監(jiān)和有關(guān)人員參考，并做好資料的保管工作。6 做好部門工作會(huì)議記錄，督促貫徹會(huì)議決定。7 整理、上報(bào)營業(yè)代表按規(guī)定呈報(bào)給市場(chǎng)銷售總監(jiān)的工作報(bào)告和計(jì)劃等。8 編制部門辦公用品月計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)，協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)做好各種費(fèi)用的控制。9 填報(bào)部門員工工資和資金發(fā)放清冊(cè)。10 做好本部門員工的考勤記錄。11 市場(chǎng)銷售總監(jiān)不在時(shí)，做好電話記錄工作，并安排接待好前來洽談業(yè)務(wù)的客人。凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第7頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：職務(wù)名稱:：市場(chǎng)傳訊經(jīng)理部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí): 市場(chǎng)銷售總監(jiān)督導(dǎo)

12、下級(jí): 美工工作概述: 1.協(xié)助市場(chǎng)銷售總監(jiān)擬定每年市場(chǎng)宣傳推廣工作, 開支預(yù)算方案2.擬定每年公關(guān)部的行動(dòng)計(jì)劃3.擬定宣傳活動(dòng)及其它媒體廣告的推廣活動(dòng)4.協(xié)助酒店相關(guān)部門的對(duì)外推廣促銷活動(dòng)5.負(fù)責(zé)組織酒店宣傳材料的編寫, 攝影, 錄像和印刷6.與新聞界建立良好關(guān)系, 取得他們的主持和幫助7.負(fù)責(zé)本酒店資料的收集, 積累, 文件, 材料的整理編寫工作8.利用一切機(jī)會(huì)和場(chǎng)所進(jìn)行公關(guān)活動(dòng), 一切舍活動(dòng)進(jìn)行宣傳9.負(fù)責(zé)組織和參加VIP客人的接待, 并積累有關(guān)資料10.重大節(jié)日, 紀(jì)念日的活動(dòng)策劃和對(duì)外宣傳10.負(fù)責(zé)制度本部門工作計(jì)劃, 安排本部門工作11.負(fù)責(zé)對(duì)美工的工作進(jìn)行指導(dǎo)檢查12.負(fù)責(zé)對(duì)美工

13、進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)13.建立公關(guān)業(yè)務(wù)檔案.14.與姐妹酒店建立和保持良好關(guān)系, 互通信息和資料15.完成集團(tuán)公關(guān)部布置的有關(guān)任務(wù)16.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的有關(guān)任務(wù)職務(wù)名稱: 美工部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí): 市場(chǎng)傳訊經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無工作概要:1. 負(fù)責(zé)酒店廣告設(shè)計(jì), 繪制, 宣傳資料的積累及編輯工作.2. 負(fù)責(zé)入住酒店的VIP客人的攝影和歡迎牌的設(shè)計(jì)制作工作.3. 負(fù)責(zé)為宴會(huì), 酒會(huì)和有關(guān)會(huì)議制作標(biāo)語, 橫幅和指示牌.4. 負(fù)責(zé)節(jié)日, 紀(jì)念活動(dòng)和慶祝活動(dòng)的場(chǎng)所布置美化工作5. 負(fù)責(zé)相關(guān)部門推廣所需的美術(shù)設(shè)計(jì)制作6. 負(fù)責(zé)檢查酒店所有指示牌, 廣告牌, 標(biāo)語牌的完好, 對(duì)已舊, 已壞的及時(shí)更新更換7

14、. 掌握國內(nèi)外相關(guān)信息, 做好資料搜集, 整理, 分析和儲(chǔ)備工作, 保證設(shè)計(jì)的合理性和創(chuàng)新性凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第9頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：職務(wù)名稱: 宴會(huì)銷售經(jīng)理部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí): 市場(chǎng)銷售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：宴會(huì)銷售主任工作概要:在市場(chǎng)銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，從事酒店宴會(huì)和會(huì)議的推銷和預(yù)訂工作：1. 參與制訂酒店宴會(huì)和會(huì)議的產(chǎn)品組合政策和價(jià)格。2. 與客房銷售人員保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)溝通市場(chǎng)信息和會(huì)議客人的要求。3. 與主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店各有關(guān)部門及班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，盡可能滿足客人在店的需求。4. 處理主要客戶訂餐、訂宴會(huì)或會(huì)議的函電

15、，接待他們的來訪，與他們保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。5. 開展各種有效的銷售活動(dòng)，接待好各類宴會(huì)客人，完成營業(yè)計(jì)劃。6. 據(jù)市場(chǎng)銷售總監(jiān)的委派，和一般客戶洽談業(yè)務(wù)，并就特殊團(tuán)隊(duì)和客戶簽訂“備忘錄”，經(jīng)市場(chǎng)銷售總監(jiān)閱簽后，發(fā)至有關(guān)部門參照?qǐng)?zhí)行（正式協(xié)議書，應(yīng)由市場(chǎng)銷售總監(jiān)簽署）7. 與餐飲部門搞好溝通和協(xié)調(diào)工作，檢查落實(shí)合同執(zhí)行情況以及較重點(diǎn)宴會(huì)或會(huì)議的安排，確保實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)的承諾。8. 出面迎接重要的宴會(huì)客人，并征求宴會(huì)組織者對(duì)服務(wù)工作的要求，必要時(shí)和有關(guān)部門協(xié)解決?？腿穗x店前，應(yīng)事先檢查一下帳單是否正確?？腿穗x店時(shí)，應(yīng)熱情話別，如客人有什么意見和建議，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。9. 每年年底，制訂下一

16、年工作計(jì)劃、協(xié)同餐飲部確定宴會(huì)銷售目標(biāo)和重點(diǎn)。10. 每月月底，向市場(chǎng)銷售總監(jiān)書面匯報(bào)當(dāng)月工作情況和下月工作打算。11. 每月月底提交下月外出銷售計(jì)劃。 每次外出推銷或電話聯(lián)系應(yīng)書面記錄。每月將外出銷售情況匯總報(bào)市場(chǎng)銷售經(jīng)理。12. 建立各種業(yè)務(wù)會(huì)談的檔案。詳細(xì)建立餐飲?？偷膫€(gè)人檔案13. 每年年底向市場(chǎng)銷售總監(jiān)提交一份銷售工作報(bào)告，包括銷售情況、存在問題，對(duì)以后的工作建議和設(shè)想等。凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第10頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：職務(wù)名稱: 宴會(huì)銷售主任部門名稱: 市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí): 宴會(huì)銷售經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無工作概要:在宴會(huì)銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，從事酒店宴會(huì)和會(huì)

17、議的推銷和預(yù)訂工作：1. 計(jì)劃組織對(duì)飯店新老客戶的訪問和安排次數(shù)、時(shí)間2. 用電話或通訊形式與新老客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系3. 開發(fā)宴會(huì)、會(huì)議新客戶4. 組織并舉辦餐飲產(chǎn)品促銷活動(dòng)，提高飯店的知名度、增加餐飲收入5. 開展與國內(nèi)外商務(wù)客戶的推銷性通訊，參與餐飲經(jīng)營有關(guān)的公關(guān)和社交活動(dòng)6. 分類建立客戶銷售信息登記、存檔制度，詳細(xì)建立餐飲?？蜋n案7. 執(zhí)行有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查任務(wù)，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)策略和推銷動(dòng)態(tài)8. 及時(shí)回復(fù)顧客和重要客戶的信件、傳真和預(yù)訂9. 密切與飯店有關(guān)部門合作，安排好客戶預(yù)訂宴會(huì)和會(huì)議活動(dòng)10. 編制并每月上交工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃，配合宴會(huì)銷售經(jīng)理編寫每月工作報(bào)告

18、，包括銷售工作動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)信息反饋和競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)，以及其他專向、專題工作報(bào)告凱萊酒店集團(tuán)崗位職責(zé)手冊(cè)第11頁共12頁索引號(hào)：制訂人：批準(zhǔn)人：生效日期：取代號(hào)：職務(wù)名稱：預(yù)訂部主管部門名稱：市場(chǎng)銷售部報(bào)告上級(jí)：市場(chǎng)銷售總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：預(yù)訂員工作概述：1. 在市場(chǎng)銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)預(yù)訂部的管理工作。2. 負(fù)責(zé)本組員工的工作安排，控制本組員工的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度。3. 檢查并親自處理重點(diǎn)客人、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)及特殊要求的預(yù)訂。4. 檢查并簽批預(yù)訂確認(rèn)信函、電傳、傳真等。5. 掌握預(yù)訂客人的信用情況，協(xié)助處理預(yù)付款業(yè)務(wù)。6. 檢查預(yù)訂組制作的各類報(bào)表。7. 督查客史檔案的編訂工作。8. 檢查房間預(yù)訂情況，處理超額預(yù)訂及其他問題。9. 調(diào)查并處理客人對(duì)預(yù)訂組的投訴。10. 負(fù)責(zé)與銷售、接待、公關(guān)部門的溝通。11. 負(fù)責(zé)本組員要的使用，督導(dǎo)、培訓(xùn)及考核。12.