高星級酒店顧客投訴現(xiàn)象及其處理研究(王欣)

1、高星級酒店顧客投訴現(xiàn)象及其處理研究以無錫錦侖大酒店為例摘要：投訴是酒店經(jīng)常會出現(xiàn)的情況，投訴處理不妥會對酒店經(jīng)營產(chǎn)生負面影響。文章分析了常見的投訴類型，并總結(jié)了顧客投訴積極和消極兩方面的意義。最后結(jié)合處理投訴中仍然存在的問題，從防止顧客投訴發(fā)生與妥善合理處理顧客投訴兩方面提出了積極建議。關(guān)鍵詞：酒店投訴、意義、處理abstract:the hotel often happens the complaint.that the employee deals with complaint inappropriately will have a negative impact on the hotel

2、 management . this paper analyzes the common types of complaint，and summarizes the positive and negative significance of customer complaints.finally ,the paper is combined with some problems in dealing with complaints and puts forward two proposals about avoiding customer complaints and dealing with

3、 customer complaints reasonably.key words: the complaints of the hotel, significance, deal with序言顧客投訴是指客人對酒店提供的產(chǎn)品，在服務(wù)上或者是質(zhì)量上不滿意，而提出的一些批評意見，并且希望得到很好的解決辦法。顧客投訴在當(dāng)代幾乎是不可能完全避免的。因為客人都是一個獨立的個體，他們對服務(wù)的需求是多種多樣的，所以我們要盡可能為客人提供針對性、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為服務(wù)員，我們的目標就是服務(wù)好每一位客人，爭取讓每一位客人都滿意。但是，總會有一些地方做得不到位，讓客人覺得不滿意，從而產(chǎn)生投訴。其實，無論是大

4、酒店還是小酒店，顧客投訴都是肯定會發(fā)生的，所以我們要以正確的方式去處理投訴，盡可能的讓顧客滿意。坐落在無錫繁華商業(yè)區(qū)的錦侖大酒店是一家集餐飲、娛樂、休閑、客房服務(wù)等為一體的四星級涉外高檔商務(wù)酒店，由北京地雅集團飯店管理公司全權(quán)管理。 酒店共有標準客房、公寓客房198間；擁有800個餐位的中西餐廳風(fēng)格各異、裝潢典雅；另有豪華會所酒吧、大小會議室、多功能廳、桑拿俱樂部、歌舞廳、卡拉ok廳、健身房、桌球室、棋牌室、美容美發(fā)中心等配套設(shè)施。 地理位置：距火車站僅1.5公里，距機場半小時車程，交通便利。一、無錫錦侖大酒店顧客投訴問題（一）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 客人在酒店消費過程中，對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度極為關(guān)

5、注，而且檔次越高的酒店，客人對其服務(wù)態(tài)度的期望值就越大。關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴，包括服務(wù)人員冷冰冰的接待方式、言語不禮貌、戲弄的行為、回答不負責(zé)任、對客人愛理不理、過度友善或殷勤等。例如，錦侖大酒店中餐廳包廂京都院，一天，服務(wù)員小王做包廂遇上的客人要求特別多，特別麻煩，小王本身脾氣也不太好，客人點了幾個菜，好幾個都是時令菜，現(xiàn)在沒有了，小王和客人說明后，客人有些生氣，就說：“這什么酒店啊！怎么點什么什么沒有??！”小王被客人一激，脫口而出：“酒店不好，你可以不來啊，我又沒請你來這里吃飯！”客人聽后大怒，立馬進行了投訴。(二）有關(guān)設(shè)備的投訴大多數(shù)顧客投訴都與酒店設(shè)施設(shè)備故障有關(guān)，主要涉及空調(diào)、電力

6、、照明、供水、家具、門鎖、電器等方面。設(shè)施、設(shè)備常出故障，服務(wù)態(tài)度再好也無法彌補，盡管飯店都建立了對各類設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度，但這只能相對減少酒店設(shè)施、設(shè)備的隱患，而不能杜絕設(shè)施、設(shè)備故障的發(fā)生。 例如，一對夫婦入住錦侖大酒店503號客房，剛?cè)胱。偱_馬上接到投訴電話，經(jīng)理立即趕去查看情況。到了房間才明白，投訴的原因是廁所馬桶的水箱沒有水，原來是馬桶壞了，才導(dǎo)致了這次投訴。 （三）有關(guān)政策規(guī)定的投訴 有關(guān)政策規(guī)定的投訴主要涉及酒店的政策規(guī)定，每個酒店都有很多政策規(guī)定、規(guī)章制度，酒店員工必須按照規(guī)章制度來做事，否則，違反規(guī)定，會得到相應(yīng)的處罰。例如，一天晚上11點左右，一位客人來到錦侖

7、大酒店前臺，辦理入住手續(xù)，他聲稱自己是老總的朋友，要求房價打個8折，老總事先沒有和總臺提過這事。根據(jù)酒店規(guī)定，服務(wù)員沒有權(quán)力給客人打折，只能按原價入住，客人非常不滿，進行了投訴。（四）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴包括等候服務(wù)時間過長，違反先來先服務(wù)的原則，排錯房間、房間不整潔、未接到叫醒電話、住客在房間內(nèi)受到騷擾、財物在店內(nèi)丟失、提出的服務(wù)要求未得到重視，酒店提供的食品或飲料出現(xiàn)過期，不清潔、有異味等。有關(guān)這類投訴，酒店肯定有錯在先，所以事后要盡量滿足客人的要求。例如，客人在錦侖大酒店定了會議室開會，休息時間酒店提供茶歇，也提供水果、咖啡等，可是由于開會的人數(shù)過多，喝咖啡和茶的杯子提供

8、的較少，客人根本不夠用，中間客人和服務(wù)員提過，服務(wù)員因為有其他事耽擱了，沒有幫忙解決，會議結(jié)束后，客人就立馬進行投訴。（五）有關(guān)異常事件的投訴由于一些不可控制的因素給顧客造成一定程度的不便而引發(fā)的投訴稱為異常事件投訴。常見的異常事件的投訴包括：客人無法買到機票、車票、船票，酒店客滿，酒店停水、停電等。有關(guān)異常事件的投訴問題，酒店也是難以控制的，但客人卻希望酒店幫助解決，至少要聽取這類意見。例如，五愛路近期一直在修建地鐵，一天，由于施工過程中出現(xiàn)了問題，不小心弄破了水管，導(dǎo)致五愛路一帶停水，錦侖大酒店也因此停水了，酒店本身儲水量不夠，沒有辦法準備中午的餐飲接待，一些客人已經(jīng)提前預(yù)定了包廂吃飯，來

9、了酒店卻沒有準備，客人就進行了投訴。 二、無錫錦侖大酒店顧客投訴處理的意義（一）積極意義投訴是客人從自身的角度出發(fā)，對酒店的服務(wù)工作提出寶貴的批評意見，是酒店完善管理和服務(wù)工作的重要信息來源。投訴處理工作可以加強顧客與酒店的溝通，改進和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，使酒店進一步了解顧客和市場需求，提高酒店的市場競爭力。具體而言，客人投訴的積極意義有以下幾個方面：1.可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，有利于改善酒店的服務(wù)質(zhì)量酒店的問題一直是存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)。管理者長時間在一家酒店、一個環(huán)境下工作，對酒店存在的問題就會視而不見。而且酒店的員工很難做到管理者在和不在一個樣。因此對于服務(wù)存在的

10、問題，管理者就很難發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們可能到過很多家酒店，而且，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身的感受，他們最容易發(fā)現(xiàn)問題。所以，酒店可通過客人的投訴，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。2.為酒店提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，有利于幫助酒店贏得回頭客投訴說明客人心存不滿，如果客人的投訴，沒有得到妥善的解決，或是解決方案沒有讓客人滿意，那么他就會將這種對酒店的不滿情緒傳遞給自己周圍的親戚與朋友?？腿送对V給了酒店一個將“不滿意”的客人變?yōu)椤皾M意”客人的機會，通過投訴的處理，酒店可以加強與客人的溝通，消除客人對酒店的不良印象，從而有利于酒店的市場營銷

11、。酒店業(yè)非常重視培養(yǎng)顧客的忠誠度，研究表明，提出投訴且得到妥善處理的顧客，大多會成為酒店的回頭客。3.有利于改進和提升酒店的服務(wù)理念服務(wù)企業(yè)的最高理念是“企業(yè)第一”的理念?！捌髽I(yè)第一”的真正含義是以企業(yè)發(fā)展的長遠利益作為最根本的奮斗目標。酒店中出現(xiàn)投訴，說明員工對于酒店的服務(wù)理念沒有理解到位，或者出現(xiàn)了一些小的偏差。通過投訴，可以讓員工更深層次的理解酒店的服務(wù)理念，還可以通過投訴，不斷改進和提升酒店的服務(wù)理念。酒店還必須要對員工的核心服務(wù)理念進行培養(yǎng)，從德抓起，樹立與企業(yè)同榮辱，共發(fā)展的觀念。這也自然會使員工在從事服務(wù)的過程中，處處為顧客著想，而為顧客著想就是為企業(yè)著想。只有酒店的每一位職員都

12、把“企業(yè)第一”的理念牢記于心，不斷提升酒店的服務(wù)理念，才會實現(xiàn)酒店經(jīng)濟利益最大化，促使酒店未來的發(fā)展前景越來越好。(二）消極意義 投訴的消極意義有以下兩個方面：1.使酒店的形象和聲譽受損對于酒店而言，良好的形象和聲譽是贏得顧客信任的基礎(chǔ)，而爭取和維護良好的酒店形象并非易事。客人在其他客人面前或者公開場合向一些行政主管部門投訴，會對酒店聲譽和形象產(chǎn)生較大負面影響。對酒店而言，爭取和維持客人量是一件很不容易的事，如果對客人投訴的態(tài)度及處理方式不當(dāng)，導(dǎo)致客人不再光顧酒店，真正受損失的肯定是酒店。而且，大多數(shù)的客人不傾向于抱怨，對酒店而言，客人的沉默將使酒店喪失補救的機會。有些客人把不滿留在心里，并且

13、拒絕下次光顧，或向親戚、朋友、同事宣泄，這對酒店的形象和聲譽會造成更大的影響。2.使酒店的客人不斷減少客人選擇在這家酒店消費，就是因為對這家酒店有好感或者是很信賴這家酒店。如果出現(xiàn)了投訴，勢必對這家酒店的印象大打折扣，心里也會打個問號，這家酒店真的有那么好嗎？當(dāng)周圍有人再問起這家酒店時，客人就會把自己的遭遇講出來，這樣又會影響周圍朋友對它的價值判斷。從市場營銷學(xué)的角度研究，使一位客人滿意，可招攬8位顧客上門，而使一位客人不滿意，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門。如果說，這位客人的投訴沒有得到妥善解決，客人將不再光顧該酒店，同時酒店也會失去25位潛在顧客。最后，將會導(dǎo)致來這家酒店消費的客人減少，酒

14、店的生意變得冷清。因此，酒店對客人的投訴要采取積極歡迎的態(tài)度，無論客人出于何種原因進行投訴，酒店都要理解客人的心理，要充分重視投訴，設(shè)身處地為客人著想，改善客人提出的問題，真誠的幫助客人，盡可能的令其滿意，重新贏得客人的好感及信任，改善客人對酒店的不良印象。三、無錫錦侖大酒店在處理顧客投訴中存在的問題（一）一線服務(wù)人員自身能力有限，無法幫助客人解決問題酒店的服務(wù)人員普遍學(xué)歷只有初中。酒店是人員流動量很大的地方，特別缺人。酒店服務(wù)員的工作量本身就偏大，而且大眾普遍都會認為在酒店做服務(wù)員的肯定沒什么學(xué)歷，家境又不好。一旦找到更好的工作，大家都會義無反顧的離開酒店，很少有人會在同一家酒店做很久。酒店

15、都很難招到員工來工作，更別說是受過高等教育的酒店管理的專業(yè)人才。所以，在對客服務(wù)中，遇到顧客投訴，即使服務(wù)員很熱心，很想幫助客人解決問題。服務(wù)員受的教育程度有限，而且，在處理投訴這方面，酒店沒有單獨給每個員工做培訓(xùn)。所以，面對投訴，員工無所適從，根本不知道該怎么處理。還有一些服務(wù)員其實自身是有能力處理投訴的，但是對自己表示懷疑，不相信自己，怕如果處理得不妥當(dāng)，到時要被顧客埋怨、經(jīng)理批評，所以，選擇不處理投訴。(二）一線服務(wù)人員積極性不夠和沒有處理投訴的權(quán)力一線服務(wù)員在遇到顧客投訴時，工作積極性不夠。他們馬上想到的不是怎么去解決這起投訴，而是想著怎么把這起投訴，推給其他部門。因為他們會覺得我們只

16、是一線服務(wù)員，我們的工作就是服務(wù)客人，顧客投訴根本就不屬于我的工作范圍，我為什么要多管閑事。所以，當(dāng)這起投訴到專門的投訴部門時，已經(jīng)耽誤了很多時間，投訴處理的不及時也會加重顧客的不滿情緒。此外，一線服務(wù)人員工作的權(quán)力是有限的，有些方面，比如：要給客人做一些物質(zhì)上的補償，送一張西餐廳的早餐券，送盤水果等，必須要請示領(lǐng)導(dǎo)。否則，就屬于違反了酒店的規(guī)定，服務(wù)員當(dāng)然不會冒著違規(guī)的風(fēng)險，幫客人處理投訴。所以，服務(wù)員能做的也只有不斷的給客人道歉了，然后等待領(lǐng)導(dǎo)來處理。（三）沒有對以往投訴情況做系統(tǒng)的分析酒店雖然有專門處理投訴的部門，但是，平時沒有加強對這個部門的管理，以至于這個部門整體相當(dāng)松散，員工只負責(zé)

17、處理投訴，后續(xù)的工作做得都不到位，顧客投訴問題的記錄、整理、歸類和分析等都沒有落到實處。就是缺乏對以往投訴案件的分析匯總，所以，同類型的顧客投訴事件，仍會發(fā)生。及時的做好過往投訴的分析工作，就能夠在平時的服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題，改進這些問題，然后就能很好的避免顧客投訴。這樣，也就達到了做投訴分析的真正目的，就是為了使酒店的投訴越來越少，客人越來越滿意酒店的服務(wù)，回頭客也會越來越多。（四）用非正常程序處理顧客投訴有些時候，酒店遇上的投訴，其實，大部分原因出在客人自己身上，當(dāng)然酒店也有責(zé)任，而客人卻要無理取鬧，要求酒店全權(quán)負責(zé)這件事。酒店自然也不愿意，所以酒店沒有按照正常程序去處理此事，可能暫時

18、擱置一邊不去處理，或是正在尋找更好的解決辦法。但是客人會認為，酒店想逃避責(zé)任，導(dǎo)致雙方矛盾激化、投訴問題更加復(fù)雜。例如，一位客人入住錦侖大酒店，買了一條昂貴的珠寶項鏈，是打算要送給朋友的禮物。服務(wù)員事先詢問過客人，有沒有貴重物品需要寄存，客人說沒有，就把項鏈放在了自己的隨身行李箱里，帶到房間去了。第二天，項鏈莫名其妙的消失了，客人到總臺投訴這件事，要求酒店賠償他的項鏈。酒店認為，貴重物品要寄存，事先提醒過客人了，但客人沒有采納，這件事客人自己要負一定的責(zé)任。客人認為，項鏈是在酒店丟的，酒店就要負全責(zé)，雙方很難達成共識。四、處理無錫錦侖大酒店顧客投訴的建議（一）投訴的預(yù)測與防范方面的建議投訴對飯

19、店來說，畢竟不是一件好的的事情。如果投訴量過大，還會降低和損害飯店的聲譽，從而影響飯店的口碑和經(jīng)濟效益。因此，要在經(jīng)營和管理中易產(chǎn)生投訴的環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)的預(yù)防和防范措施，最大限度地減少和降低投訴。1加強與顧客的溝通因為溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)，無論是在對客服務(wù)的哪個環(huán)節(jié)，溝通都是必不可少的。加強與客人的溝通，有助于拓寬投訴渠道，把握客人在酒店內(nèi)的滿意程度，控制顧客投訴事態(tài)的發(fā)展，增強和改進工作的主動性。例如，在前臺、包廂、客房，放置“賓客意見表”，在客人結(jié)賬離店的時候，主動征求客人意見，收集客人書面的意見和建議，以體現(xiàn)酒店重視客人所表現(xiàn)出的誠意。2加強設(shè)施、設(shè)備

20、的管理酒店的設(shè)施、設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，設(shè)施、設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，就會引發(fā)投訴問題。因此，酒店必須建立完善的管理體制，制定各種設(shè)施、設(shè)備的管理、維修保養(yǎng)制度，以及控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量的方案。并不斷提高工程維修人員的技術(shù)、技能水平，保證維修質(zhì)量。加強飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制，進行定期的監(jiān)督和檢查。對有故障和故障隱患的設(shè)備，絕不能讓其帶病運行。3.加強酒店食品安全與衛(wèi)生的管理酒店的食品保證安全與衛(wèi)生，是酒店給客人提供的最基本的服務(wù)，也是必須要做到的。一旦食品衛(wèi)生出現(xiàn)問題，必定會引起顧客的投訴，所以，在平時酒店一定要加強對食品安全與衛(wèi)生的檢查，不要讓不干凈、有異味的食品出現(xiàn)在客人餐桌上，避免因為食品安全與衛(wèi)

21、生原因引起的投訴。4改進酒店的規(guī)章制度酒店的某些規(guī)章制度是酒店開業(yè)時定下的，隨著時代的發(fā)展，已經(jīng)慢慢的出現(xiàn)管理上的問題。要想使酒店有更好的發(fā)展，改進酒店的規(guī)章制度很重要。所以，要加強酒店內(nèi)部管理，改進和完善各項規(guī)章制度，使其制度化、科學(xué)化、規(guī)范化。這樣，能更好的滿足客人的需求，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是避免和減少顧客投訴的有效手段。5增強服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)研究表明，因服務(wù)質(zhì)量而引起顧客投訴的事件占顧客總投訴量之首，而且主要表現(xiàn)在顧客對酒店員工服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度方面的投訴，這些都是由服務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)決定的。所以酒店要加強服務(wù)人員思想、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)教育，增強其禮貌修養(yǎng)和

22、工作責(zé)任心，改進服務(wù)態(tài)度，可以避免不必要的投訴，同時，還應(yīng)增強其服務(wù)意識和團結(jié)協(xié)作的觀念，可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。6建立顧客投訴檔案因為缺乏對以往顧客投訴事件的總結(jié)，致使酒店的同一問題被多次投訴，因此酒店應(yīng)該建立顧客投訴檔案。顧客投訴檔案通過日志等形式記載顧客投訴的情況，定期由專人整理，形成酒店全面質(zhì)量管理的依據(jù)。有了顧客投訴檔案，就能及時做好總結(jié)、反思工作，改進服務(wù)工作中存在的問題，防止同類型投訴的再次發(fā)生。除了要認真做好分析與總結(jié)工作，還要及時更新檔案內(nèi)容，包括最新發(fā)生的投訴都要涵蓋在內(nèi)，盡可能減少以后投訴事件的發(fā)生。 (二）妥善處理顧客投訴的建議俗話說，亡羊補牢，為時未晚。雖然

23、投訴已經(jīng)發(fā)生，我們無法去改變，但是事后及時處理好顧客投訴，并且讓顧客滿意，可以減弱顧客不滿情緒，重拾顧客對酒店的信心。因此，酒店不應(yīng)該害怕顧客投訴，當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時應(yīng)該要積極去應(yīng)對。事后的妥善處理也是一個很好的機會去彌補某方面的缺陷，給顧客留下一個良好的正面形象。認真處理顧客投訴可以從以下方面著手：1讓客人迅速“降溫”降溫是一種投訴處理的技巧和手段。只有在心平氣和的狀態(tài)下才能解決好投訴問題。因此，處理投訴的員工要始終保持冷靜、理智，要讓客人發(fā)泄心中的怒火，等客人恢復(fù)理智，恢復(fù)心理平衡后，再問清楚事情的原委，從而實事求是地看待、分析、處理和解決問題。可以使用以下方法達到降溫效果：（1）向客人真誠

24、的道歉及感謝顧客。道歉是讓客人知道，酒店很重視客人，酒店對他的遭遇深表遺憾，并且會想辦法盡快改正。與此同時，要向顧客致謝。感謝客人提出有利于改善酒店管理或服務(wù)方面的問題。 （2）在與客人解釋時，運用禮貌、誠懇、幽默的語言。注意避免使用無意中傷害客人或容易引起客人誤會的語言，措辭要十分謹慎，合情合理，還要注意講話時語氣溫和、音量適中，態(tài)度要嚴肅、認真。即使客人不對，也不要直接指出，盡量用委婉的語言和客人溝通。（3）讓客人把話說完，切勿隨便打斷客人講述或胡亂解釋?？腿嗽谥v話時，或是在大聲吵嚷，發(fā)泄時，你要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能因為客人言語過激，而與客人再起沖突。2立即著手處理客人的問題處理投訴要

25、迅速，果斷。這樣既可以讓客人感覺受到尊重，表示出酒店解決問題的誠意，又可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害，可以把損失降到最低。如果自己能解決問題，應(yīng)迅速答復(fù)客人?？腿送对V處理如果超出自己的權(quán)限，須及時向上級報告，讓領(lǐng)導(dǎo)盡快來為客人解決問題?？腿朔从车膯栴}處理的越快，越能體現(xiàn)出酒店對客人的誠意和對客人投訴的重視，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而取得客人的諒解，換來客人的滿意。在處理客人投訴時的任何拖沓，都會使客人更加反感，即使投訴解決了，也不能使客人滿意。3多給出解決問題的方案客人進行投訴，肯定是發(fā)生了讓客人不滿意的事情。心里本來就不舒服，如果我們在處理顧客投訴時，能夠換位思考，多去了解客人

26、的心理，多多地體諒客人，盡可能多的給出解決問題的方案，如通過贈送西餐廳早餐券，贈送水果，換房，給客人房價打折等在物質(zhì)上補償客人，也可以通過道歉，邀請客人參觀酒店、把客人列為vip用戶對待、參加研討會或給予其他榮譽稱號等方式，在精神上補償客人?？傊欢ㄒ髑罂腿艘庖?，請客人選擇，讓客人心滿意足，最大限度的感受到酒店的誠意。4.選擇恰當(dāng)?shù)奶幚憝h(huán)境處理投訴時，應(yīng)盡量避免在公共場合，如大堂、餐廳、大型宴會廳等，要根據(jù)當(dāng)時的具體環(huán)境和情況而定。盡量請客人移步至比較安靜、無人干擾的環(huán)境與客人協(xié)商解決，如到專門的辦公室或客人房間。這樣，既可以離開投訴現(xiàn)場，初步緩和客人的情緒，讓客人心理上得到些許安慰，繼而

27、能創(chuàng)造良好的談話氛圍，才能更好的解決投訴問題。也可以避免在公共場所與客人正面交鋒，影響其他客人，對酒店的形象和信譽產(chǎn)生不好的影響。5學(xué)會尊重每一位客人的投訴顧客投訴大多是善意的，顧客投訴會幫助酒店發(fā)現(xiàn)運作中存在的問題，酒店可以根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對癥下藥，改進酒店服務(wù)中存在的問題與設(shè)施設(shè)備等故障問題，進一步完善酒店的經(jīng)營機制，提高自檢能力，逐步把顧客的投訴減少到零，即通過相關(guān)部門和賓客服務(wù)部的共同協(xié)作，及時溝通，把可能發(fā)生的投訴處理在萌芽中，將投訴客人轉(zhuǎn)變?yōu)榫频甑闹覍嵖蛻?。妥善的處理顧客投訴，會改善顧客對酒店的印象。客人會認為酒店是真的做到把顧客當(dāng)成“上帝”，會認真對待客人提出的每一個問題甚至是

28、很細微的小建議，去悉心的改正，只是為了讓顧客滿意，露出一個燦爛的笑臉。從而加深顧客和酒店之間的感情，有利于提升酒店在顧客心目中的形象。6讓一線員工擁有更多的工作權(quán)力據(jù)統(tǒng)計，酒店受理的顧客投訴中，絕大部分投訴是一線員工接到的。所以，一線員工服務(wù)能力的高低，往往對投訴事件的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一個經(jīng)驗豐富的一線員工，能很快的解決顧客的抱怨。而一個沒有經(jīng)驗的一線員工，不但不能平息顧客的怒火，反而可能使事情變得更加棘手。因此酒店一定要加強一線員工的培訓(xùn)，讓他們懂得更多投訴處理方面的知識和技巧，從而能夠從容的應(yīng)對顧客投訴。此外，還要授予一線員工一定的權(quán)力。一線員工擁有一定的工作權(quán)力，能在投訴發(fā)生時當(dāng)

29、場處理投訴，為客人解決問題。還要讓員工盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題?？腿擞泻我蟆⒁庖?，可在第一線得到較好的處理，最大程度地降低了投訴事件因為延遲解決給客人造成的不良影響。這樣，還能極大的增強服務(wù)人員的工作熱情，激勵他們把工作完成的更加出色。五、結(jié)語在酒店行業(yè)，顧客投訴是無法避免的事情。當(dāng)面對顧客投訴時，酒店不應(yīng)該去推卸，應(yīng)該要積極去應(yīng)對。投訴是客人從自身的角度出發(fā)，對酒店的服務(wù)工作提出的批評意見。我們可以從顧客投訴的問題中，發(fā)現(xiàn)酒店自身存在的問題。從問題出發(fā)，想出應(yīng)對的措施，改進酒店現(xiàn)存的問題，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生。此外，酒店要重視每一次投訴，認真地處理客人提出的

30、每一個問題，盡量做到讓顧客滿意，加強顧客與酒店的溝通，給顧客留下一個良好的形象，讓他們成為酒店的回頭客。投訴處理還能使酒店進一步了解市場需求，提高酒店市場競爭力，在酒店行業(yè)走的更遠！參考文獻1劉宇虹.前廳服務(wù)與管理m.海口：南海出版公司，2009（6）2楊慧.前廳服務(wù)與管理m.成都：電子科技大學(xué)出版社，2009（1）3顏燕.酒店前廳客房服務(wù)與管理m.北京：北京師范大學(xué)出版社，2011（8）4陸慧.現(xiàn)代飯店管理概論m.江蘇：科學(xué)出版社，2005（8）5陳明.酒店管理概論m.北京：旅游教育出版社，2011（1）下面是贈送的勵志的100句經(jīng)典話，需要的朋友可以學(xué)習(xí)下，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！

31、謝謝！【勵志的話】 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有時哭泣，有時逃避但請記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。 但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私

32、的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩【勵志的話】 每個人都是自己命運的設(shè)計師和

33、建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會發(fā)生不勞而獲的事。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創(chuàng)造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設(shè)計運氣，就是設(shè)計人生。所以，以其等待運氣來敲門，不如主動出門去找他?！緞钪镜脑挕?人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三：開始不給機會；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人搶走的。無論是友情還是愛情?！緞钪镜脑挕?我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體

34、現(xiàn)生命的真實。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅強？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來?！緞钪镜脑挕?少年時代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的價值；壯年時代，要有活水源頭的精進；老年時代，要有愉悅生活的平靜?！緞钪镜脑挕?你的努力，也許有人會譏諷；你的執(zhí)著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！【勵志的話】 很平凡的生活里，有一顆風(fēng)雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。【勵志的話】

35、 生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風(fēng)都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇?！緞钪镜脑挕?突破自我對生活的固執(zhí)，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風(fēng)來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏?zé)?，因為所有的人生故事都迥然不同，所以更不要輸在自己的固?zhí)和矯情里。【勵志的話】 回首逝去的時光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是

36、成敗同在，風(fēng)雨并存的過程。現(xiàn)在，帶著曾經(jīng)的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另一階段，即將面臨又一個挑戰(zhàn)?！緞钪镜脑挕?因為你的信念中有彩虹的出現(xiàn)，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報，你也無怨無悔，再這個奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙?！緞钪镜脑挕?野心是一份交給未來的倔強承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個最理想的時代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支

37、撐你走到終點！【勵志的話】 對真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會自我磨滅自身潛藏的智能，不會自貶可能達到的人生高度。他會鍥而不舍地去克服一切困難，發(fā)掘自身才能的最佳生長點，揚長避短地、踏踏實實地朝著人生的最高目標堅定地前進！【勵志的話】 既然選擇了追求，就不要哭泣。堅持一下，扛過今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的絕望。【勵志的話】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學(xué)會彎腰；就是高調(diào)做事，低調(diào)做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居?！緞钪镜脑挕?平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛

38、著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有時哭泣，有時逃避但請記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。 但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認為你有主宰人

39、生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩【勵志的話】 每個人都是自己命運的設(shè)計師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會發(fā)生不勞而獲的事

40、。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創(chuàng)造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設(shè)計運氣，就是設(shè)計人生。所以，以其等待運氣來敲門，不如主動出門去找他。【勵志的話】 人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三：開始不給機會；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人搶走的。無論是友情還是愛情?！緞钪镜脑挕?我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體現(xiàn)生命的真實。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細微的呼喚，真正的讓我感受到

41、了生命的力量，是何等的堅強？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來。【勵志的話】 少年時代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的價值；壯年時代，要有活水源頭的精進；老年時代，要有愉悅生活的平靜?！緞钪镜脑挕?你的努力，也許有人會譏諷；你的執(zhí)著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！【勵志的話】 很平凡的生活里，有一顆風(fēng)雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光?！緞钪镜脑挕?生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花

42、都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風(fēng)都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇?！緞钪镜脑挕?突破自我對生活的固執(zhí)，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風(fēng)來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏?zé)?，因為所有的人生故事都迥然不同，所以更不要輸在自己的固?zhí)和矯情里。【勵志的話】 回首逝去的時光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是成敗同在，風(fēng)雨并存的過程?，F(xiàn)在，帶著曾經(jīng)的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另

43、一階段，即將面臨又一個挑戰(zhàn)?！緞钪镜脑挕?因為你的信念中有彩虹的出現(xiàn)，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報，你也無怨無悔，再這個奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙?！緞钪镜脑挕?野心是一份交給未來的倔強承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個最理想的時代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支撐你走到終點！【勵志的話】 對真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會自我磨滅自身潛藏的智能，不會自貶可能達到的人生高度。他會鍥而不舍地去克服一切困難，發(fā)掘自身才能的最佳生長點，揚長避短地、踏踏實實地朝著人生的最高目標堅定地前進！【勵志的話】 既然選擇了追求，就不要哭泣。堅持一下，扛過今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的絕望?！緞钪镜脑挕?做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學(xué)會彎腰；就是高調(diào)做事，低調(diào)做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居。【勵志的話】 懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，