溝通技巧——

1、suggest主講：主講：goodli時(shí)間：時(shí)間：2011年年10月月 有效溝通基本概念有效溝通基本概念自我溝通自我溝通對(duì)外溝通對(duì)外溝通尾聲尾聲目錄有效溝通基本概念有效溝通基本概念溝通的重要意義溝通的重要意義 有效溝通含義有效溝通含義有效溝通三要素有效溝通三要素為何溝而不通為何溝而不通 溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容 交際來(lái)自需要交際來(lái)自需要 有有效效溝溝通通基基本本概概念念 有效溝通的重要意義我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的

2、臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來(lái)遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁

3、鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了蔡桓公貴為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么？如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？ 案例案例1： 有效溝通的重要意義點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡: 蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。 扁鵲所提供的信息不夠清晰、準(zhǔn)確與完整。扁鵲所提供的信息不夠清晰、準(zhǔn)確與完整。 扁鵲不善于營(yíng)造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語(yǔ)。扁鵲不善于營(yíng)造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語(yǔ)。 有效溝通的重要意義年銷售額達(dá)年銷售額達(dá)304億歐元的諾基亞公司億歐元的諾基亞公司

4、CEO首先是溝通的能力首先是溝通的能力還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力一個(gè)稱職的一個(gè)稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：要具備的素質(zhì)有兩條： 有效溝通的重要意義智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的 ，其余 決定于良好的人際溝通。普林斯頓大學(xué)在普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 。25%75%82%性格外向 有效溝通的關(guān)系 有效溝通的含義有效溝通就是我們的溝通要有效果有效溝通就是我們的溝通要有效果 。溝通是使雙方通連。溝通是使雙方通連。英文溝

5、通：英文溝通：Communication（信息、交流、傳播、交通等）（信息、交流、傳播、交通等） 。 溝通三要素第一個(gè)要素：主體第一個(gè)要素：主體溝通的發(fā)起者溝通的發(fā)起者第二個(gè)要素：客體第二個(gè)要素：客體溝通的接受者溝通的接受者第三個(gè)要素：手段第三個(gè)要素：手段溝通的方式方法溝通的方式方法手段是主體和客體之間的一座橋梁。手段是主體和客體之間的一座橋梁。成功溝通的三個(gè)關(guān)鍵因素清晰陳述清晰陳述 自己的自己的觀點(diǎn)觀點(diǎn) 認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 對(duì)方的對(duì)方的觀點(diǎn)觀點(diǎn)橋梁橋梁主主 體體客客 體體為何溝而不通？在21世紀(jì)初期的時(shí)候，英國(guó)有一段遭遇不幸。瘋牛病泛濫，這瘋牛病有點(diǎn)恐怖，所以包括英國(guó)消費(fèi)者在內(nèi)的世界各地的消費(fèi)

6、者抵制牛肉，特別是不吃英國(guó)產(chǎn)的牛肉。大家知道英國(guó)畜產(chǎn)品特別是牛肉暢銷世界，行銷歐洲質(zhì)量也比較好，也是盈利的一個(gè)主要來(lái)源。牧民都很重視這個(gè)事，所以大家都不吃牛肉政府也就感到有點(diǎn)麻煩。布萊爾擔(dān)任首相，布萊爾當(dāng)時(shí)就搞一個(gè)運(yùn)動(dòng)，就是推廣吃牛肉。不僅大臣在公眾場(chǎng)合表演，吃牛排 吃牛肉漢堡，而且他本人也去吃這個(gè)牛肉。群眾有說法，電視上看到布萊爾和他那些大臣在電視上面嚼那個(gè)漢堡包人家說，誰(shuí)知道你這牛肉是哪的牛肉啊。沒準(zhǔn)不是那瘋牛病地區(qū)的那個(gè)牛肉。我們?cè)趺茨茏C明你吃的那牛肉就是我們這兒產(chǎn)的。而且吃了無(wú)害啊，他當(dāng)時(shí)為了證明瘋牛病已經(jīng)撲滅了，大家還心有余悸。布萊爾就想了一辦法，他經(jīng)過顧問的策劃到一家養(yǎng)牛廠去現(xiàn)身說

7、法。結(jié)果在電視屏幕上布萊爾首相是這樣出現(xiàn)的，穿了一身色彩非常鮮艷的防護(hù)服（可能是考慮電視上視覺效果好一點(diǎn)），進(jìn)入那個(gè)養(yǎng)牛廠跟農(nóng)場(chǎng)主談話然后進(jìn)入牛棚，身臨其境接觸牛表明這個(gè)瘋牛病已經(jīng)撲滅了，對(duì)人體沒有傷害?？墒钱?dāng)時(shí)大家在電視上看到的布萊爾穿著一身色彩鮮艷的防護(hù)服產(chǎn)生了一種什么印象呢？瘋牛病還是很厲害的呀，你看布萊爾去了是去了，你看他穿那防護(hù)服，咱們都沒見過，全身上下都包裹在內(nèi)。說明這玩意還是很厲害，不然的話他干嗎不穿便裝呢。誰(shuí)見過養(yǎng)牛的，養(yǎng)羊的，養(yǎng)雞的人除了工作裝之外穿那種防護(hù)服呢。所以這個(gè)鏡頭在電視上一播出更麻煩了，大家更不吃它了。溝通中出了什么問題？案例案例2英國(guó)瘋牛病的故事英國(guó)瘋牛病的故事

8、 為何溝而不通？斟茶倒酒，中國(guó)人的習(xí)慣是酒滿敬人，但是要到發(fā)達(dá)國(guó)家他的習(xí)慣正好相反，白蘭地上來(lái)了，主人給介紹說這是好酒啊，給每個(gè)人都倒杯底，作為客人的中國(guó)人紛紛抱怨老外的叩門。案例案例3有一個(gè)演講者，想證明酒精的害處，他在講臺(tái)上擺了兩個(gè)透明的玻璃杯，一個(gè)裝白水，另一個(gè)是酒精。 演講者抓了一只蟲子放到白水里，蟲子在里面游來(lái)游去，他又把蟲子拿出來(lái)放到酒精里，蟲子游了幾下就死掉了。 這時(shí)，演講者非常得意地對(duì)觀眾說:“各位，這個(gè)實(shí)驗(yàn)說明了什么？”臺(tái)下沉默很久，突然，后排有一個(gè)醉醺醺的聲音說:“這說明，人要是喝酒就不招蟲子?！卑咐咐?為何溝而不通？案例案例5“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可

9、你們”主持人問：主持人問：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問小孩子為什么要哭？為何溝而不通？案例案例6（電話接聽）（電話接聽）李教授：您好請(qǐng)問同濟(jì)大學(xué)工商管理系主任辦公室嗎？秘書小王：你好先生我們是同濟(jì)大學(xué)，工商管理系主任辦公室，你找哪位？李教授：我找你們王主任，秘書小王：先生你好，你找王主任什么事李教授：我跟你們王主任老朋友了，我從北京來(lái)啊，我路過這個(gè)上海，我想來(lái)看看王主任，秘書小王：那先生

10、你好，你是哪位李教授：我是李*教授，我在你們那兒去講過學(xué)，以前王主任邀請(qǐng)過我。我這段路過你們這兒，大概過一段你們還要邀請(qǐng)我，我想跟王主任當(dāng)面溝通一下。秘書小王：啊？李教授太好了，我們學(xué)生和老師，都在翹首以盼哪，熱烈歡迎你，金教授你準(zhǔn)備什么時(shí)候來(lái)拜訪我們王主任。李教授：我現(xiàn)在已經(jīng)到了上海了，我現(xiàn)在那車正向你們這個(gè)，五角場(chǎng)地區(qū)開過來(lái)，你們不在五角場(chǎng)嗎，大概再過半個(gè)小時(shí)我的車就到了，秘書小王：哎喲抱歉教授王主任不在。為何溝而不通？案例案例7有人說是一個(gè)美女，有人說是一個(gè)美女，有人說是一個(gè)巫婆，有人說是一個(gè)巫婆，你認(rèn)為呢？你認(rèn)為呢？為何溝而不通？方式方法不對(duì)方式方法不對(duì)語(yǔ)言不準(zhǔn)確語(yǔ)言不準(zhǔn)確思維定勢(shì)思維

11、定勢(shì)信息差異信息差異文化差異文化差異經(jīng)驗(yàn)差異經(jīng)驗(yàn)差異看問題的角度不同看問題的角度不同有效的溝通主旨有效的溝通主旨 有效的溝通主旨有效的溝通主旨就是溝通的目標(biāo)和價(jià)值在于處理好各種關(guān)系，以達(dá)到合作合作第一要勇敢的面對(duì)第一要勇敢的面對(duì) 第二要智慧藝術(shù)的面對(duì)第二要智慧藝術(shù)的面對(duì) 如何面對(duì)？如何面對(duì)？溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容 2、傳遞思想、傳遞思想 3、傳遞情感、傳遞情感 1、傳遞信息、傳遞信息交際來(lái)自需要交際來(lái)自需要美國(guó)人兩個(gè)博士：美國(guó)人兩個(gè)博士：在人際交往中，你要想成為受別人歡迎的人或者被交往對(duì)象所理解、所接受，你就要了解對(duì)方的需要，并且在力所能及的條件下去滿足對(duì)方的需要，這就是白金法白金法則。則?；?/p>

12、需要基本需要安全安全 本質(zhì)需要本質(zhì)需要利益利益 高級(jí)需要高級(jí)需要尊重尊重 人有三方面需求人有三方面需求心理學(xué)家馬斯洛：心理學(xué)家馬斯洛：人和人打交道往往是因?yàn)樾枰鳛橐粋€(gè)原始動(dòng)因，所進(jìn)行驅(qū)動(dòng)的。溝通心態(tài)溝通心態(tài)陽(yáng)光心態(tài)陽(yáng)光心態(tài)法國(guó)文學(xué)家羅曼羅蘭法國(guó)文學(xué)家羅曼羅蘭要有光明只有太陽(yáng)的光是不夠的，我們必須有心靈之光”陽(yáng)陽(yáng)光光心心態(tài)態(tài)第一：學(xué)會(huì)適應(yīng)別人，適應(yīng)環(huán)境第一：學(xué)會(huì)適應(yīng)別人，適應(yīng)環(huán)境 第二：做人要開心第二：做人要開心-常想一二常想一二第三：工作是美麗的第三：工作是美麗的中國(guó)思想家孔子中國(guó)思想家孔子“君子坦蕩蕩，小人長(zhǎng)戚戚”第四：心態(tài)決定一切第四：心態(tài)決定一切 第五：要學(xué)會(huì)感恩，要感謝生命第五：要學(xué)

13、會(huì)感恩，要感謝生命 提高我們工作和生命的質(zhì)量；提高與別人合作的績(jī)效！提高我們工作和生命的質(zhì)量；提高與別人合作的績(jī)效！第六：寬容第六：寬容自我溝通自我溝通自我溝通意義自我溝通意義 如何進(jìn)行自我溝通如何進(jìn)行自我溝通 自自我我溝溝通通自我溝通的意義自我溝通的意義蘇格拉底名言蘇格拉底名言認(rèn)識(shí)你自己認(rèn)識(shí)你自己第一，自我溝通影響到我們工作和生命的質(zhì)第一，自我溝通影響到我們工作和生命的質(zhì)量。量。第二，我們能不能進(jìn)行有效的自我溝通，影第二，我們能不能進(jìn)行有效的自我溝通，影響到我們與別人合作的成績(jī)。響到我們與別人合作的成績(jī)。孫子兵法孫子兵法知彼知己，百戰(zhàn)不殆知彼知己，百戰(zhàn)不殆如何進(jìn)行自我溝通如何進(jìn)行自我溝通某高

14、校碩士畢業(yè)后分到一個(gè)區(qū)政府的一個(gè)財(cái)政局，上班不到一個(gè)星期，誰(shuí)某高校碩士畢業(yè)后分到一個(gè)區(qū)政府的一個(gè)財(cái)政局，上班不到一個(gè)星期，誰(shuí)都看不慣了，為什么？他自我中心，自以為是，用自己的眼睛看世界，不都看不慣了，為什么？他自我中心，自以為是，用自己的眼睛看世界，不考慮別人的感受，不善與人合作。上班不到一個(gè)星期就發(fā)表感慨，而且暢考慮別人的感受，不善與人合作。上班不到一個(gè)星期就發(fā)表感慨，而且暢所欲言的，對(duì)別人指三道四、指手劃腳，過幾天就說了，這局長(zhǎng)是個(gè)飯桶、所欲言的，對(duì)別人指三道四、指手劃腳，過幾天就說了，這局長(zhǎng)是個(gè)飯桶、處長(zhǎng)是個(gè)笨蛋、這辦公室主任是個(gè)馬屁精、坐自己桌子對(duì)面那個(gè)家伙狗屁處長(zhǎng)是個(gè)笨蛋、這辦公室主

15、任是個(gè)馬屁精、坐自己桌子對(duì)面那個(gè)家伙狗屁不通不通世人皆醉我獨(dú)醒，四處出擊、尋釁滋事、囂張放肆，結(jié)果是四面世人皆醉我獨(dú)醒，四處出擊、尋釁滋事、囂張放肆，結(jié)果是四面楚歌，影響了自己的可持續(xù)發(fā)展，最后往往含恨而死，不能為國(guó)家、為社楚歌，影響了自己的可持續(xù)發(fā)展，最后往往含恨而死，不能為國(guó)家、為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。案例案例8：他的問題他的問題是什么？是什么？如何進(jìn)行自我溝通如何進(jìn)行自我溝通自自我我定定位位第一：位置定位第一：位置定位 第二：能力定位第二：能力定位 第三：環(huán)境定位第三：環(huán)境定位 與人溝通與人溝通 與人溝通一般技巧與人溝通一般技巧聽說技巧聽說技巧 與上級(jí)溝通與上級(jí)溝通 與同

16、事溝通與同事溝通 與客人溝通與客人溝通 怎樣贊美人怎樣贊美人 與與人人溝溝通通溝通技巧溝通技巧美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。美國(guó)美國(guó)溝通雜志溝通雜志通過調(diào)查顯示：通過調(diào)查顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。聽、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！聽聽說說讀讀寫寫聽聽聽聽傾聽是首要的溝通技巧善聽才能善言傾聽是首要的溝通技巧善聽才能善言傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說. .醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就

17、發(fā)揮功用了醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了. .設(shè)身處地的傾聽設(shè)身處地的傾聽 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；我們說的話多兩倍；聽聽傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷 否；否；否；是；否；否；否；否；是；否；否；否；否；否；否；否；否；否；否；否；否；是；是；否；是。否；是；是；否；是。你的答案對(duì)了嗎你的答案對(duì)了嗎? 為了確定您的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái)，乘以為了確定您的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái)，乘以7，再用，再用105減減去它，就是您的最后得分。如果您的得分

18、在去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91105之間，那么恭喜您，之間，那么恭喜您，您有良好的傾聽習(xí)慣；得分您有良好的傾聽習(xí)慣；得分7790表明您還有很大程度可以提高；要是您表明您還有很大程度可以提高；要是您的得分還不到的得分還不到76分，您在傾聽技巧上就要多下功夫了。：）分，您在傾聽技巧上就要多下功夫了。：） 案例案例8 案例9：小孫和李經(jīng)理小孫近來(lái)工作業(yè)績(jī)一直不理想，而且還常常遲到、請(qǐng)假，李經(jīng)理找小孫進(jìn)行了一次談話?！靶O，最近工作感覺怎么樣？”小孫避開李經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！薄罢娴膯幔俊崩罱?jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來(lái)總遲到？上個(gè)月的工作任務(wù)也完成得不好啊。”小孫看了一眼李經(jīng)理，“

19、哎，我這個(gè)月努努力吧?！薄坝袥]有什么問題？”李經(jīng)理想知道個(gè)究竟?！皼]什么”小孫欲言又止。李經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面?！毙O看了一眼李經(jīng)理，說了起來(lái)，“上個(gè)月”小孫談了十幾分鐘，李經(jīng)理心里明白了。這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？?jī)A聽的好處一、全面準(zhǔn)確地獲取信息案例：小孫和李經(jīng)理二、彌補(bǔ)自身不足；三、善聽才能善言；四、獲得友誼和信任；心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。案例10：銷售部經(jīng)理 VS市場(chǎng)部經(jīng)理銷售部經(jīng)理我們部門的人反應(yīng)，你們部門的廣告沒有起到作用。他們說 “不可能，電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高，你的信息不準(zhǔn)確，我們”“我不管收視率，我只看

20、銷售額，銷售額才只有預(yù)計(jì)的2/5，是你們” “我們?cè)趺戳?，是我們的問題嗎？你們的銷售額是什么時(shí)候的？我們的廣告”“你別說你的廣告了，光花錢，沒效果，我早就說了你們的不行，”“什么不行，以往的效果一直不錯(cuò)。是你的人有問題吧？”被打斷被打斷被打斷被打斷被打斷被打斷市場(chǎng)部經(jīng)理傾聽中的障礙及突破1.1.不習(xí)慣傾聽不習(xí)慣傾聽“我們之所以認(rèn)為廣告投放有問題，是因?yàn)槲覀儾块T的員工反我們之所以認(rèn)為廣告投放有問題，是因?yàn)槲覀儾块T的員工反映映” “ “這，我都知道。但是這，我都知道。但是”突破途徑：突破途徑： 尊重、禮貌，避免中間打斷說話者。尊重、禮貌，避免中間打斷說話者。 選選某次會(huì)議，克制自己，一句話也不準(zhǔn)說

21、。某次會(huì)議，克制自己，一句話也不準(zhǔn)說?！吧系劢o了我們每個(gè)人兩只耳朵卻只有一張嘴！上帝給了我們每個(gè)人兩只耳朵卻只有一張嘴！”傾聽中的障礙及突破突破途徑：突破途徑：排除以下情緒排除以下情緒2.2.缺乏信任、情緒化缺乏信任、情緒化案例：銷售部經(jīng)理 VS市場(chǎng)部經(jīng)理 先入為主先入為主“這件事根本就行不通，怎么這家伙又” 個(gè)人好惡個(gè)人好惡“這話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” 抱有成見抱有成見“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦？！” 發(fā)生沖突發(fā)生沖突“想和我爭(zhēng)？沒門兒！”沒有人會(huì)責(zé)怪你說話太慢，只會(huì)責(zé)怪你話說得不對(duì)！沒有人會(huì)責(zé)怪你說話太慢，只會(huì)責(zé)怪你話說得不對(duì)！傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)1.1.使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言使用恰

22、當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面對(duì)；目光接觸；贊許性的點(diǎn)頭；恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋贿m當(dāng)筆記；2.2.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)東張西望；若有所思；皺眉頭、雙手抱胸；把玩小物品；瀏覽不相關(guān)的資料；看表；收拾東西3.3.積極回應(yīng)積極回應(yīng) 尊重 “請(qǐng)講?！薄澳懿荒茉俳榻B一下” 鼓勵(lì) “這個(gè)想法不錯(cuò)，請(qǐng)接著講下去！” 關(guān)切 “我能為你做點(diǎn)什么？你看這樣好不好？” 同情 “哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了！” 理解 “我可以理解。”（并非表示同意對(duì)方觀點(diǎn)）傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)4.4.學(xué)會(huì)發(fā)問學(xué)會(huì)發(fā)問常規(guī)：開放式發(fā)問、封閉式發(fā)問常規(guī)：開放式發(fā)問、封閉式發(fā)問忌諱：逼迫式發(fā)問、組合式發(fā)問忌諱：逼迫式發(fā)

23、問、組合式發(fā)問為了獲取信息的全面性，應(yīng)適當(dāng)問及為了獲取信息的全面性，應(yīng)適當(dāng)問及“什么什么”、“為什么為什么”、“何時(shí)何時(shí)”、“何地何地”、“如何如何”和和“誰(shuí)誰(shuí)”。 5.5.復(fù)述復(fù)述“如果我沒有理解錯(cuò)的話，如果我沒有理解錯(cuò)的話，”“你的意思是不是你的意思是不是?”“讓我們總結(jié)一下好嗎？讓我們總結(jié)一下好嗎？”我們生活中的案例我們生活中的案例傾聽中兩種不同的提問方式傾聽中兩種不同的提問方式 開放式問題：開放式問題： 會(huì)議上是如何討論那些議題的？ 你喜歡這項(xiàng)工作的那些方面？ 你到底遇到什么問題？ 你的老板怎樣？ 會(huì)議開得好嗎? 封閉式問題封閉式問題: 你喜歡你的工作嗎? 你還有問題嗎? 你和誰(shuí)一起工

24、作?傾聽中學(xué)會(huì)發(fā)問可獲取全面信息傾聽中學(xué)會(huì)發(fā)問可獲取全面信息問：“為什么將木屑灑在地上？”問：“為什么地面滑、不安全？”問：“地面上怎么會(huì)有油漬呢？”問：“什么原因機(jī)器會(huì)滴油？”問：“為什么連接器會(huì)泄漏？”答：“因?yàn)樽罱B接器磨損比較嚴(yán)重?！贝穑骸耙?yàn)榈孛婊?、不安全?！贝穑骸耙驗(yàn)榈孛嫔嫌杏蜐n?！贝穑骸耙?yàn)闄C(jī)器滴油?！贝穑骸耙?yàn)檫B接器泄漏?！薄斑^去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說，未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問。過去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說，未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問?！北说帽说枚爬硕爬藘A聽的五個(gè)層次傾聽的五個(gè)層次聽而不聞: 根本沒有真正在聽假裝聆聽: 用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼犨x擇聆聽:只聽到談話的某一部分傾聽的五個(gè)層次

25、傾聽的五個(gè)層次 耳朵耳朵 加加 眼睛眼睛 一一 心心 4、注意聆聽: 將注意力集中在談話上.5、帶著理解去聆聽: 用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視別人的感受,意思和信仰.溝通技巧溝通技巧-說說說說鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累！鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累！溝通技巧溝通技巧-說說準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括 數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯(cuò)誤 對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知 沒有意識(shí)到的偏見 夸張清晰：“KISS”原則Keep It Simple and Stupid邏輯清晰 表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出

26、活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶溝通技巧溝通技巧-說說使用您的聲音使用您的聲音 語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；使用眼睛使用眼睛 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息： 使用面部與雙手使用面部與雙手 露出開朗、機(jī)警的微笑；使用身體使用身體 身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離讓對(duì)方開口讓對(duì)方開口 鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽?？朔磉_(dá)溝通的障礙案例1技術(shù)部小王因項(xiàng)目緊急，連夜出圖，第2天被告知用戶要求變更，非常生氣，并向同組員工抱怨，公司管理怎么這樣？診斷：診斷： 應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！ 應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通

27、！應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通！ 應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！ 小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之一小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之一聽眾錯(cuò)位！聽眾錯(cuò)位！生產(chǎn)部某車間發(fā)現(xiàn)技術(shù)圖紙經(jīng)常出錯(cuò)，嚴(yán)重影響工作效率，于是向人力資源部投訴?？朔磉_(dá)溝通的障礙案例2技術(shù)部召開與兄弟部門溝通協(xié)調(diào)研討會(huì)，某參會(huì)員工會(huì)議上提出技術(shù)改進(jìn)方案。診斷：診斷：跑題！跑題！小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之二小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之二溝通場(chǎng)合錯(cuò)位！溝通場(chǎng)合錯(cuò)位！克服表達(dá)溝通的障礙案例3營(yíng)銷副總午休時(shí)拍拍銷售部經(jīng)理的肩膀，“你們最近的工作做得不錯(cuò)，上次小馬（銷售部區(qū)域經(jīng)理）對(duì)我說起他

28、的銷售業(yè)績(jī)比上一季度提高了一倍?！变N售部經(jīng)理感到有些摸不著頭腦暗想：小馬怎么沒有向我匯報(bào)此事？診斷：診斷：逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申訴的混淆！逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申訴的混淆！ 某部門經(jīng)理向公司全體同事郵件群發(fā)本部門的工作安排；診斷：診斷：溝通范圍不妥，導(dǎo)致無(wú)效信溝通范圍不妥，導(dǎo)致無(wú)效信息甚至負(fù)面影響！息甚至負(fù)面影響！小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之三小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之三溝通渠道錯(cuò)位！溝通渠道錯(cuò)位！克服表達(dá)溝通的障礙案例4對(duì)客戶的抱怨：“你提的需求太有道理了，我們的產(chǎn)品確實(shí)很糟糕！”診斷：診斷：應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之四小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之四

29、內(nèi)外環(huán)境混淆！內(nèi)外環(huán)境混淆！克服表達(dá)溝通的障礙 準(zhǔn)備不足準(zhǔn)備不足 過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文 時(shí)機(jī)不對(duì)時(shí)機(jī)不對(duì)交往中的拜訪時(shí)間交往中的拜訪時(shí)間 表達(dá)不準(zhǔn)確表達(dá)不準(zhǔn)確“他在等我的reply，因?yàn)槁?lián)絡(luò)不到我的branch manager” 不良的口頭禪不良的口頭禪不良的口頭禪不良的口頭禪你怎么搞的？你知道嗎？你懂不懂啊？你怎么回事？你看怎么辦吧？要你干嘛？什么事，快點(diǎn)說！別說了，就這樣吧！照我說的去做，其它的事你就別管了！行了，我知道了，先放這吧！你聽我說！我跟你說，！過來(lái)看看（指尖敲著桌面的業(yè)績(jī)表）！別跟我解釋！人家怎么？你傻啊你？！“你懂嗎？”（輕視）；“你從不/你總是”

30、（片面）；“別激動(dòng)/請(qǐng)保持理智”（主觀）；“老實(shí)對(duì)你說/說實(shí)話（直接）”；“你的毛病是”（診斷）；“你最好照我的話去做”（強(qiáng)迫）；“你必須”（教訓(xùn)）；“你真笨”（標(biāo)箋）；“是的， 但是”（轉(zhuǎn)折）；“我不希望再聽（看）到（自我）”。與上級(jí)溝通基本要求與上級(jí)溝通基本要求 尊重上級(jí)尊重上級(jí) 基本要求：基本要求： 建立良好的合作關(guān)系和合作氛圍！建立良好的合作關(guān)系和合作氛圍！ 支持上級(jí)支持上級(jí) 理解上級(jí)理解上級(jí) 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令：弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、

31、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(how many)與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 尊重而不吹棒尊重而不吹棒基本態(tài)度：基本態(tài)度： 請(qǐng)示而不依賴請(qǐng)示而不依賴 主動(dòng)而不越權(quán)主動(dòng)而不越權(quán)說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊案例案例11：A主管：關(guān)于在通

32、州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概證了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠廠的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)?shù)姆桨?，我們已?jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)

33、為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是回收期是4-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。那份報(bào)告更具說服力？那份報(bào)告更具說服力？記住：只有擺出新方法的利與弊，用各種數(shù)

34、據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、記?。褐挥袛[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。主觀臆斷的嫌疑。如何處理領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤如何處理領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤“曾艷，你怎么搞的，發(fā)給客戶的這個(gè)文件為什么不早點(diǎn)給我？” 曾艷心里連連叫苦，明明上個(gè)星期就拿給領(lǐng)導(dǎo)的文件，他自己拖著沒有批示，等到火燒眉毛，反倒埋怨起自己來(lái)了。 曾艷心中非常窩火，就跟領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論起來(lái)。 如果你是曾艷，你怎么處理？案例十二案例十二與上司溝通的障礙和突破與上司溝通的障礙和突破“經(jīng)理，您看我這樣行嗎？”“經(jīng)理，您看我那樣行么？”“經(jīng)理，您看這事怎么辦？”“經(jīng)理，您看那事怎么辦？”細(xì)節(jié)不注意、目標(biāo)不明確、理由不充分、邏輯不嚴(yán)謹(jǐn)、方案不建議1.面對(duì)主管沒有靈魂和思想、沒有可選方案和建議方案2.實(shí)質(zhì)上害怕主管的批評(píng)和指正 實(shí)際在細(xì)節(jié)上、目標(biāo)上、理由上、邏輯上并沒有真正的搞明白，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)拿話來(lái)逼問你，但此時(shí)的你如果出現(xiàn)了為回答領(lǐng)導(dǎo)的問題而開始進(jìn)行臨時(shí)編撰（實(shí)際，此時(shí)你告訴領(lǐng)導(dǎo)你也沒搞清楚就行了）與上司溝通的障礙和突破與上司溝通的障礙和突破3.進(jìn)攻性很強(qiáng)、不善于傾聽結(jié)論是：理由是1、2、3、4.明白了，就該嚴(yán)格執(zhí)行 如果不執(zhí)行，下回就不說了。與上司溝通的障礙和突破與上司溝通的障礙和突破5