ch66sigma管理課件

1、2021-10-11ch66sigma管理課件1第六章第六章2021-10-11ch66sigma管理課件2第一節(jié)第一節(jié) 66管理概述管理概述 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 66的含義的含義每一百萬產(chǎn)品中只有每一百萬產(chǎn)品中只有3.43.4件是次品件是次品一百萬個機會中有一百萬個機會中有3.43.4個出錯的機會個出錯的機會6管理的起源管理的起源6管理的含義管理的含義2021-10-11ch66sigma管理課件31、6 管理的來源管理的來源 6管理（六西格瑪或 Six Sigma，統(tǒng)計學上用來表示“標準偏差”,即數(shù)據(jù)的分散程度 ）是80年末作為一種突破性的質(zhì)量管理戰(zhàn)略在摩托羅拉公司成型并付諸實踐，三年后取得

2、了空前的成功：產(chǎn)品的不合格率從百萬分之6210（大約四西格瑪）減少到百萬分之32（5.5西格瑪），在此過程中節(jié)約成本超過20億美金。隨后許多企業(yè)效仿并全面推廣6質(zhì)量戰(zhàn)略。但真正把這一高度有效的質(zhì)量戰(zhàn)略變成管理哲學和實踐，從而形成一種企業(yè)文化的是在杰克韋爾奇領導下的通用電氣公司（GE）。 2021-10-11ch66sigma管理課件4 2、66管理的工程背景管理的工程背景產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進 減少波動減少波動取消明顯的波動源抑制隨機因素 波動波動=0:=0:連續(xù)改進的最終目標連續(xù)改進的最終目標 =0,=0,無窮遠處的目標無窮遠處的目標, , 永遠達不到永遠達不到因為隨機因素永遠

3、存在只能減少不能根除 向著零波動持續(xù)減少的過程：工程方法與管理方法向著零波動持續(xù)減少的過程：工程方法與管理方法2021-10-11ch66sigma管理課件5產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)改進提高的工程統(tǒng)計描述產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)改進提高的工程統(tǒng)計描述2021-10-11ch66sigma管理課件6 在整個企業(yè)流程中，6 是指每百萬個機會當中缺陷率或失誤率不大于3.4，這些缺陷或失誤包括產(chǎn)品本身以及采購、研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、包裝、庫存、運輸、交貨期、維修、系統(tǒng)故障、服務、市場、財務、人事、不可抗力 等等。流程的長期值與不良品率有如下關系：不良品數(shù)合格率（%）西格瑪值3.499.99966623099.97756200

4、99.3846680093.3232021-10-11ch66sigma管理課件7【事例】 某航班的預計到達時間是下午5 00，允許在5 30之前到達都算正點，一年運營了200次，其中的55次超過五點半到達，從質(zhì)量管理的角度來說，航班的合格品率為72.5%，大約為2.1個西格瑪。 如果該航班的準點率達到6 ，這意味著每一百萬次飛行中僅有3.4次超過五點半到達，如果該航班每天運行一次，這相當于每805年才出現(xiàn)一次晚點到達的現(xiàn)象。 所以6 的業(yè)務流程幾乎是完美的。2021-10-11ch66sigma管理課件8下列是不同下列是不同水平業(yè)務流程能力比較：水平業(yè)務流程能力比較： 6 6=3.4=3.4

5、失誤失誤/ /百萬機會：意味著卓越的管理、強大的競爭力和忠誠百萬機會：意味著卓越的管理、強大的競爭力和忠誠的客戶的客戶 5 5=230=230失誤失誤/ /百萬機會：優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的百萬機會：優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶客戶 4 4=6,210=6,210失誤失誤/ /百萬機會：意味著較好的管理和運營能力，滿意的百萬機會：意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶客戶 3 3=66,800=66,800失誤失誤/ /百萬機會：意味著平平常常的管理，缺乏競爭力百萬機會：意味著平平常常的管理，缺乏競爭力 2 2=308,000=308,000失誤失誤/ /百萬機會：意味

6、著企業(yè)資源每天都有三分之一的百萬機會：意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費浪費 1 1=690,000=690,000失誤失誤/ /百萬機會：每天有二分之一的事情做錯的企業(yè)無百萬機會：每天有二分之一的事情做錯的企業(yè)無法生存法生存2021-10-11ch66sigma管理課件93 3、什么是、什么是6 6 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 是一項旨在從每一件產(chǎn)品、過程和交易中幾乎消除不合格的方法，是一項是一項旨在從每一件產(chǎn)品、過程和交易中幾乎消除不合格的方法，是一項在全公司范圍內(nèi)改進過程性能的戰(zhàn)略活動。核心目標是降低成本和提高收在全公司范圍內(nèi)改進過程性能的戰(zhàn)略活動。核心目標是降低成本和提高收益。益?！皩で笸瑫r增

7、加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略?！?即： 在提高顧客滿意程度的同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法； 通過提高組織核心過程的運行質(zhì)量，進而提升企業(yè)贏利能力的管理方式； 在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得核心競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。 簡潔地定義為： 1、衡量衡量產(chǎn)品、整體運作流程質(zhì)量及競爭力的方法； 2、改進改進產(chǎn)品、整體運作流程質(zhì)量及競爭力的方法； 3、實現(xiàn)實現(xiàn)卓越業(yè)績和持續(xù)領先的管理哲學和方法論。 改變過去“我一直都這樣做，而且做得很好”的思想。2021-10-11ch66sigma管理課件104、實施、實施6管理的效益管理的效益 70年代 日本人接管了摩托羅拉的Quasar電視機廠 日本管

8、理 缺陷率是原來的1/20 81年 全面顧客滿意n85年內(nèi)部文件：6 機械容差設計n86年啟動6，生產(chǎn)率 12.3% 損失 84%n87年全公司范圍啟動6管理n88年獲美國質(zhì)量獎，公布6 質(zhì)量n開始6 運動。2021-10-11ch66sigma管理課件11 摩托羅拉摩托羅拉 7年時間，從4 提高到6 ppm從6200提高到3.4 通用電器通用電器(GE) 5年ppm從35000提高到3.4， 97年節(jié)省成本3億美元 98年節(jié)省成本7.5億美元， 99年節(jié)省成本15億美元 2000，6 收益收益66億美元n聯(lián)合信號公司8個月，ppm從120,000提高到64,0001998年，節(jié)約6億美元n美

9、國德州儀器公司7年，從4 提高到5 ppm從6200提高到2332021-10-11ch66sigma管理課件126 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 世界世界500強公司中的應用強公司中的應用1987198919911993199519971999摩托羅拉IBMDECABB柯達GE聯(lián)信康柏NEC杜邦索尼西門子諾基亞東芝摩根福特LG愛立信三星飛利浦美國快遞NCR如果把成功運用6管理的企業(yè)羅列出來，好像是一個精選版的財富500強 。更多的知名和著名企業(yè)20022021-10-11ch66sigma管理課件13GE公司的前CEO杰克韋爾奇曾評價說： 6是GE公司歷史上最重要、最有價值、最贏利、最大受益的事業(yè)。我們

10、的目標是成為一個6公司，這將意味著公司的產(chǎn)品、服務、交易零缺陷。 6是管理工具中最強有力的、最有突破性的，它適用于各種公司用來增加市場份額、降低成本及提高利益底線。 6意味著在一個過程中您能否測量出有多少缺陷，以及您能否系統(tǒng)地找出消除它們的方式，并盡可能地接近零缺陷。 6已經(jīng)改變了通用電氣公司的遺傳基因現(xiàn)在，它貫穿我們所做的每一件事情，融入我們設計的每一件產(chǎn)品，成為了我們的運作方式 。2021-10-11ch66sigma管理課件14麥肯錫公司的調(diào)查和研究表明 : 對一個3水平的企業(yè)來說，提高一個水平可獲得下述收益： 利潤率增長20% 產(chǎn)出能力提高12%18% 減少勞動力12% 資本投入減少1

11、0%30% 為何要追求為何要追求6？ 用中國郵政的統(tǒng)計資料，如果信件的處理達到99%（3.8）的準確投遞率，這表明約每小時要投錯或丟失郵件數(shù)超過9500件，6意味著這一數(shù)字將降到3.4。 可見6并不是不現(xiàn)實的標準。 2021-10-11ch66sigma管理課件15 世界經(jīng)濟一體化加劇了公司間的競爭，一個停留在3、4或5的公司是無法與一個6的公司競爭的。 國家與國家之間的競爭最終體現(xiàn)在綜合實力方面的競爭。 顯然，一個只有不到3的國家，其內(nèi)部有大量的資源浪費、憤怒的消費者、在國際市場上缺乏競爭力的產(chǎn)品，等等，在新的世界經(jīng)濟中將很難與一個具有4、5、甚至6的國度一比高下。 因此，6管理是一個追求世

12、界級水平的質(zhì)量評價過程。 2021-10-11ch66sigma管理課件16 6管理正是保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的管理模式，它能給企業(yè)帶來快速的增長及可觀的收益。一般來說，經(jīng)營業(yè)績的改善包括以下部分： 投資利潤率的提高； 市場占有率的提高； 顧客滿意率的提升； 營運成本的降低； 產(chǎn)品和資金周轉時間的縮短； 缺陷率的降低； 產(chǎn)品開發(fā)加快； 企業(yè)文化的改變等等。 2021-10-11ch66sigma管理課件17推動6 活動，你可以做到： 節(jié)約成本增加利潤； 提高生產(chǎn)力； 擴大市場占有率； 留住顧客； 縮短周期； 減少誤差； 改變文化； 開發(fā)產(chǎn)品和服務其他好處等。 2021-10

13、-11ch66sigma管理課件18支持6 收益的原因 三個方面的原因： 第一，關注底線結果。 第二，六西格瑪管理綜合了技術方法與人文因素 等有關企業(yè)過程改進的所有要素。 第三，將改進工具方法與專業(yè)化的改進過程相聯(lián) 結。 麥肯錫公司的調(diào)查和研究表明，企業(yè)只要組織其現(xiàn)有資源進行核心業(yè)務流程改進，直至提升到4.8 企業(yè)均無須大的資本投入，當達到4.8 時，再提高到6 則需要增加投入，但此時產(chǎn)品的競爭力已大幅提高，市場占有率極高，給企業(yè)帶來的利潤將遠遠大于此時的投入。 2021-10-11ch66sigma管理課件196 6 所代表的業(yè)績度量所代表的業(yè)績度量 符號符號 （西格瑪）是希臘字母，在統(tǒng)計學

14、中稱為（西格瑪）是希臘字母，在統(tǒng)計學中稱為標準偏標準偏差差，用它來表示，用它來表示數(shù)據(jù)的分散程度數(shù)據(jù)的分散程度。第二節(jié)第二節(jié) 6管理的業(yè)績度量管理的業(yè)績度量2021-10-11ch66sigma管理課件20例子例子 兩組數(shù)據(jù)兩組數(shù)據(jù) 1 1、2 2、3 3、4 4、5 5和和3 3、3 3、3 3、3 3、3 3 平均值：都是平均值：都是3 3，但分散程度不一樣。，但分散程度不一樣。 第一組數(shù)的第一組數(shù)的為為1.581.58，第二組數(shù)的，第二組數(shù)的為為0 0 若數(shù)據(jù)代表服務響應時間；顧客滿意程度；產(chǎn)若數(shù)據(jù)代表服務響應時間；顧客滿意程度；產(chǎn)品開發(fā)周期品開發(fā)周期，這些數(shù)據(jù)與顧客要求的離散，這些數(shù)據(jù)

15、與顧客要求的離散程度以及與競爭對手的差異，就有了管理上的程度以及與競爭對手的差異，就有了管理上的特殊意義了。特殊意義了。2021-10-11ch66sigma管理課件21 6 6 管理管理特別強調(diào)度量特別強調(diào)度量的作用，強調(diào)用顧客滿意的方式，的作用，強調(diào)用顧客滿意的方式，用提高競爭力和追求卓越的方法度量業(yè)績。用提高競爭力和追求卓越的方法度量業(yè)績。與傳統(tǒng)做與傳統(tǒng)做法的不同。法的不同。 “度量什么度量什么” ” ？ 6 6 管理是基于對組織管理是基于對組織業(yè)績度量業(yè)績度量的管理，它強調(diào)按照顧的管理，它強調(diào)按照顧客的需求和企業(yè)發(fā)展重點度量組織業(yè)績的各個方面?？偷男枨蠛推髽I(yè)發(fā)展重點度量組織業(yè)績的各個方

16、面。比如：交付期、交付狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務特性、成比如：交付期、交付狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務特性、成本、庫存、顧客滿意、員工滿意、管理活動等等。通本、庫存、顧客滿意、員工滿意、管理活動等等。通過對組織業(yè)績的廣泛度量，尋求組織業(yè)績突破和改進過對組織業(yè)績的廣泛度量，尋求組織業(yè)績突破和改進的空間。的空間。 我們不重視我們不度量的東西，我們不重視我們不度量的東西，我們對不度量的東西不能有所作為。我們對不度量的東西不能有所作為。2021-10-11ch66sigma管理課件22 “怎樣度量怎樣度量”? ? 6 6管理提供了管理提供了“追求卓越追求卓越”的度量方法。的度量方法。 傳統(tǒng)傳統(tǒng)上，我們的度量僅限于上

17、，我們的度量僅限于“符合性符合性”上。上。傳統(tǒng)度量方法忽略掉的差異，在競爭力方面帶來了不可忽略的差異。傳統(tǒng)度量方法忽略掉的差異，在競爭力方面帶來了不可忽略的差異。6 管理重視符合顧客要求程度方面的差異，并通過采用揭示這些差管理重視符合顧客要求程度方面的差異，并通過采用揭示這些差異的度量方法，展示業(yè)績改進的空間。異的度量方法，展示業(yè)績改進的空間。 2021-10-11ch66sigma管理課件23日本美國發(fā)生于早期的案例ABn你選那一個供貨商A?B?n答案是A!nA的素質(zhì)高于B2021-10-11ch66sigma管理課件24西格瑪水平西格瑪水平Z Z 在在6 6 管理中，通常使用西格瑪水平管理

18、中，通常使用西格瑪水平Z Z作為滿足顧客要作為滿足顧客要求程度的業(yè)績度量。求程度的業(yè)績度量。 Z Z的表達形式：的表達形式： 1 1、用測量數(shù)據(jù)的標準偏差、用測量數(shù)據(jù)的標準偏差 與顧客要求的上限（與顧客要求的上限（USLUSL）和下限（和下限（LSLLSL）的關系來表達）的關系來表達，其公式為：，其公式為： 達到達到6 6 水平是指水平是指Z Z等于等于6 6。過程的波動非常小，集中在目標值附近。它們滿足顧客要過程的波動非常小，集中在目標值附近。它們滿足顧客要求的能力很強。（求的能力很強。（ 正態(tài)分布圖）正態(tài)分布圖）2021-10-11ch66sigma管理課件25 3 3 水平則波動較大，其

19、滿足顧客要求的能力遠水平則波動較大，其滿足顧客要求的能力遠不如不如6 6 水平。水平。 2021-10-11ch66sigma管理課件262 2、用百萬分之缺陷率（、用百萬分之缺陷率（ppmppm）來表示。）來表示。一個服從正態(tài)分布的過程，其超出規(guī)范限的缺陷百分比一個服從正態(tài)分布的過程，其超出規(guī)范限的缺陷百分比與西格瑪水平是一一對應的。與西格瑪水平是一一對應的。通常，通常，6 6 水平所代表的過程缺陷為水平所代表的過程缺陷為3.4ppm3.4ppm，而，而3 3 水平水平的缺陷為的缺陷為66807ppm66807ppm。 2021-10-11ch66sigma管理課件27 只有解決了只有解決了

20、“度量什么度量什么”和和“怎樣度量怎樣度量”的問題，才的問題，才能發(fā)現(xiàn)在競爭力上的差距和改進空間。這是實施能發(fā)現(xiàn)在競爭力上的差距和改進空間。這是實施6 6 管管理首先要解決的問題。理首先要解決的問題。 2021-10-11ch66sigma管理課件2866810PPm6210PPm233ppm3.4ppm0ppm34567不合格品數(shù)2021-10-11ch66sigma管理課件29第三節(jié)第三節(jié) 6 6西格瑪管理中常用的度量指標西格瑪管理中常用的度量指標 基于合格不合格（計數(shù)型數(shù)據(jù)）的基于合格不合格（計數(shù)型數(shù)據(jù)）的FTY/RTYFTY/RTY度量指標度量指標( (計件型數(shù)據(jù)計件型數(shù)據(jù)) ) 20

21、21-10-11ch66sigma管理課件30 FTY (First Time Yield)FTY (First Time Yield) 首次產(chǎn)出率。是指過程首次產(chǎn)出率。是指過程輸出一次達到顧客規(guī)范要求的比率。也就是我們常說輸出一次達到顧客規(guī)范要求的比率。也就是我們常說的一次提交合格率。的一次提交合格率。 RTY(Rolled Throughput Yield)RTY(Rolled Throughput Yield)滾動產(chǎn)出率。是滾動產(chǎn)出率。是構成過程的每個子過程的構成過程的每個子過程的FTYFTY之乘積。表明由這些子過之乘積。表明由這些子過程構成的大過程的一次提交合格率。程構成的大過程的一次

22、提交合格率。RTY=FTYRTY=FTY1 1 FTYFTY2 2FTYFTYn n式中：式中：FTYFTYi i是各子過程的首是各子過程的首次產(chǎn)出率，次產(chǎn)出率，n n是子過程的個數(shù)。是子過程的個數(shù)。 2021-10-11ch66sigma管理課件31 用用FTYFTY或或RTYRTY度量過程可以度量過程可以揭示揭示由于不能一次達由于不能一次達到顧客要求而造成的報廢和返工返修以及由此到顧客要求而造成的報廢和返工返修以及由此而產(chǎn)生的質(zhì)量、成本和生產(chǎn)周期的而產(chǎn)生的質(zhì)量、成本和生產(chǎn)周期的損失損失。 在很多企業(yè)中，只要產(chǎn)品沒有報廢，在產(chǎn)出率在很多企業(yè)中，只要產(chǎn)品沒有報廢，在產(chǎn)出率上就不計損失。因此掩蓋

23、了由于過程輸出沒有上就不計損失。因此掩蓋了由于過程輸出沒有一次達到要求而造成的返修成本的增加和生產(chǎn)一次達到要求而造成的返修成本的增加和生產(chǎn)周期的延誤。周期的延誤。 2021-10-11ch66sigma管理課件32例例 子子2021-10-11ch66sigma管理課件33? ? FTY=99%FTY=99%是不是就足夠好？是不是就足夠好？FTY=99%10000PPm (3.8)FTY=99.379%6210PPm(4)FTY=99.99966%3.4PPm(6)RTY1090.44%93.961%99.99660%RTY2081.79%88.268%99.99320%RTY3073.97%

24、82.954%99.98980%RTY5060.5%73.237%99.98300%2021-10-11ch66sigma管理課件34基于缺陷數(shù)據(jù)（計點型數(shù)據(jù)）的基于缺陷數(shù)據(jù)（計點型數(shù)據(jù)）的DPU/DPMODPU/DPMO度量指標度量指標2021-10-11ch66sigma管理課件35 DPUDPU (Defect Per Unit)- (Defect Per Unit)- 單位缺陷數(shù)。單位缺陷數(shù)。是過程的是過程的“缺陷缺陷”數(shù)量與過程輸出的數(shù)量與過程輸出的“單位單位”數(shù)量比。平均每個單位上有多少缺陷。計算式數(shù)量比。平均每個單位上有多少缺陷。計算式為：為：DPU=DPU=缺陷總數(shù)缺陷總數(shù)/

25、/單位總數(shù)單位總數(shù) DPODPO (Defect Per Opportunity)- (Defect Per Opportunity)- 單位缺單位缺陷機會數(shù)陷機會數(shù)。是過程輸出的。是過程輸出的“缺陷缺陷”的數(shù)量與過的數(shù)量與過程輸出的程輸出的“缺陷機會數(shù)缺陷機會數(shù)”之比。計算式為：之比。計算式為：DPO=DPO=缺陷總數(shù)缺陷總數(shù)/ /缺陷機會總數(shù)缺陷機會總數(shù) DPMODPMO (Defect Per Million Opportunity) (Defect Per Million Opportunity) - -百萬機會缺陷數(shù)百萬機會缺陷數(shù)。是過程輸出的。是過程輸出的“缺陷缺陷”的數(shù)量與過程輸

26、出的的數(shù)量與過程輸出的“缺陷機會數(shù)缺陷機會數(shù)”之比乘以之比乘以100,0000100,0000。計算式為：。計算式為：DPMO=DPODPMO=DPO 100,0000100,0000 2021-10-11ch66sigma管理課件36 假如一位顧客通過電話訂購了假如一位顧客通過電話訂購了4 4個汽車備個汽車備件，希望件，希望5 5天內(nèi)交付。如果該電話銷售部天內(nèi)交付。如果該電話銷售部門門6 6個月內(nèi)共收到這樣的電話訂貨個月內(nèi)共收到這樣的電話訂貨2020個，個，每個訂貨每個訂貨4 4件，其中未能準時發(fā)貨的件，其中未能準時發(fā)貨的5 5件。件。那么，該過程的那么，該過程的 DPUDPU、DPODPO

27、、DPMODPMO分別是分別是多少？多少？課堂練習題課堂練習題2021-10-11ch66sigma管理課件37基于平均值標準差（連續(xù)型數(shù)據(jù)）的基于平均值標準差（連續(xù)型數(shù)據(jù)）的Z Z（西格瑪水平）（西格瑪水平） 2021-10-11ch66sigma管理課件38 通過對過程輸出的準確測量，可以獲得連續(xù)型的測量數(shù)據(jù)。根據(jù)通過對過程輸出的準確測量，可以獲得連續(xù)型的測量數(shù)據(jù)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，可以這些數(shù)據(jù)，可以計算出過程輸出的平均值和標準差，用這兩個參計算出過程輸出的平均值和標準差，用這兩個參數(shù)可以計算過程的數(shù)可以計算過程的水平，水平，表示過程滿足顧客要求目標值的能力。表示過程滿足顧客要求目標值的能力。

28、計算公式是：計算公式是： 注：式中注：式中minmin表示取表示取ZpuZpu和和ZplZpl兩者中的小值。兩者中的小值。q水平低意味著過程滿足顧客要求的能力低，意味水平低意味著過程滿足顧客要求的能力低，意味著質(zhì)量、成本和周期的損失。著質(zhì)量、成本和周期的損失。 2021-10-11ch66sigma管理課件39練習題練習題 某顧客采取無倉儲管理（某顧客采取無倉儲管理（JITJIT），要求供應商），要求供應商A A提供產(chǎn)提供產(chǎn)品的交付期為下定單后第品的交付期為下定單后第3030天，早于天，早于3030天的話，供應天的話，供應商商A A自己負責保管，每天需付額外保管費，但最多可保自己負責保管，每天

29、需付額外保管費，但最多可保管管7 7天。下面是供應商天。下面是供應商A A的的1010批產(chǎn)品交付時間的統(tǒng)計數(shù)批產(chǎn)品交付時間的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：據(jù)：2929、2727、2525、2424、2929、2626、2323、2525、3030、2424（天）。那么，該供應商交付過程的西格瑪水平是多（天）。那么，該供應商交付過程的西格瑪水平是多少呢？少呢？ 2021-10-11ch66sigma管理課件40FTY/RTYFTY/RTY，或，或DPU/DPMODPU/DPMO折算為近似的折算為近似的Z Z（西格瑪水平（西格瑪水平） 2021-10-11ch66sigma管理課件41練習練習過程的度量與西格瑪水平的

30、計算過程的度量與西格瑪水平的計算 某企業(yè)在召開中層干部會議時提出了某企業(yè)在召開中層干部會議時提出了2 2條要求：條要求： （1 1）不缺席、不遲到；（不缺席、不遲到；（2 2）會議期間關閉手機。在最近召）會議期間關閉手機。在最近召開的一次中層干部會上，應到會開的一次中層干部會上，應到會4040人，缺席人，缺席2 2人，遲到人，遲到2 2人；與會者中有人；與會者中有2 2人的手機沒有關閉。那么，這次會人的手機沒有關閉。那么，這次會議達到與會要求的西格瑪水平怎樣呢？議達到與會要求的西格瑪水平怎樣呢？( (計算計算DPMODPMO值）值） 2021-10-11ch66sigma管理課件42第四節(jié)第四

31、節(jié) 6 6西格瑪管理理念西格瑪管理理念 一、一、 “ “以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點” 準確地識別顧客的關鍵要求（準確地識別顧客的關鍵要求（CriticalCritical toto Quality-Quality-CTQCTQ） “關注顧客要求關注顧客要求”不僅僅局限在產(chǎn)品的性能與可靠不僅僅局限在產(chǎn)品的性能與可靠性指標上，它們還包括服務特征與要求、交付特性性指標上，它們還包括服務特征與要求、交付特性與要求以及價格等等。體現(xiàn)了顧客對質(zhì)量、成本、與要求以及價格等等。體現(xiàn)了顧客對質(zhì)量、成本、周期的全面期望。周期的全面期望。 傾聽顧客聲音傾聽顧客聲音“顧客儀表板顧客儀表板” ” 客戶推動設客戶推

32、動設計計2021-10-11ch66sigma管理課件43二、二、 “ “系統(tǒng)觀點系統(tǒng)觀點” 系統(tǒng)系統(tǒng)相互關聯(lián)、信賴、共同作用的相互關聯(lián)、信賴、共同作用的過程過程構構成了系統(tǒng)成了系統(tǒng) 組織結構組織結構縱向縱向 提供產(chǎn)品、服務提供產(chǎn)品、服務橫向橫向 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)系統(tǒng)原因：占系統(tǒng)原因：占85%85%崗位原因：占崗位原因：占15%15%質(zhì)量問題和浪費質(zhì)量問題和浪費2021-10-11ch66sigma管理課件44三、三、 “ “依據(jù)數(shù)據(jù)決策依據(jù)數(shù)據(jù)決策” 數(shù)據(jù)是過程的客觀反映數(shù)據(jù)是過程的客觀反映 是測量的結果，是分析和決策的依據(jù)是測量的結果，是分析和決策的依據(jù) 信息包含在各種數(shù)據(jù)中信息包含在各種數(shù)據(jù)中

33、數(shù)據(jù)告訴改進的機會在何處數(shù)據(jù)告訴改進的機會在何處2021-10-11ch66sigma管理課件45 簡單地回答下面的問題，可以判斷出一個組織依據(jù)數(shù)據(jù)決簡單地回答下面的問題，可以判斷出一個組織依據(jù)數(shù)據(jù)決策的程度。策的程度。 1 1）僅使用經(jīng)驗，不使用數(shù)據(jù)）僅使用經(jīng)驗，不使用數(shù)據(jù) 是是 不是不是 2 2）收集數(shù)據(jù)，但僅用于存檔查閱）收集數(shù)據(jù)，但僅用于存檔查閱 是是 不是不是 3 3）將數(shù)據(jù)制成圖表，貼在墻上）將數(shù)據(jù)制成圖表，貼在墻上 是是 不是不是 4 4）對數(shù)據(jù)僅作統(tǒng)計描述）對數(shù)據(jù)僅作統(tǒng)計描述 是是 不是不是 例如：用合格品率、廢品率、顧客投訴率等描述產(chǎn)品與例如：用合格品率、廢品率、顧客投訴率等

34、描述產(chǎn)品與服務的質(zhì)量服務的質(zhì)量 5 5）利用數(shù)據(jù)作統(tǒng)計推斷）利用數(shù)據(jù)作統(tǒng)計推斷 是是 不是不是2021-10-11ch66sigma管理課件46四、關注四、關注“過程管理過程管理” 核心理念：過程的優(yōu)化核心理念：過程的優(yōu)化零缺陷、零偏差零缺陷、零偏差 控制浪費（由缺陷和生產(chǎn)周期引起的浪費）控制浪費（由缺陷和生產(chǎn)周期引起的浪費）一個一個3企業(yè)：浪費占銷售額的企業(yè)：浪費占銷售額的25%40%2021-10-11ch66sigma管理課件47五、管理系統(tǒng)整合的理念五、管理系統(tǒng)整合的理念 66是從是從全面質(zhì)量管理的理論和最優(yōu)實踐全面質(zhì)量管理的理論和最優(yōu)實踐中發(fā)中發(fā)展而來的。成功的展而來的。成功的6 6

35、西格瑪管理將所有有效的業(yè)西格瑪管理將所有有效的業(yè)績改進整合在一起。績改進整合在一起。 精益制造與精益制造與66的整合、流程再造與的整合、流程再造與6 6西格瑪?shù)奈鞲瘳數(shù)恼系鹊?。整合等等?理念決定行動，行動決定結果。理念決定行動，行動決定結果。2021-10-11ch66sigma管理課件48第五節(jié)第五節(jié) 6 6西格瑪管理與不良質(zhì)量成本西格瑪管理與不良質(zhì)量成本 不良質(zhì)量成本損失不良質(zhì)量成本損失COPQCOPQ（Cost of Poor Cost of Poor QualityQuality）”：它是指由于質(zhì)量不良而造成的成本損失，：它是指由于質(zhì)量不良而造成的成本損失，或者說是由于沒有或者說是

36、由于沒有“第一次就把事情做對、做好第一次就把事情做對、做好”而額而額外付出的成本。外付出的成本。 據(jù)估計，對于據(jù)估計，對于3434西格瑪水平的企業(yè)來說，西格瑪水平的企業(yè)來說，COPQCOPQ可占到銷售額的可占到銷售額的15-25%15-25%，而，而6 6西格瑪企業(yè)的西格瑪企業(yè)的COPQCOPQ僅占銷售額的僅占銷售額的1.5%1.5%左右左右。GEGE公司認為，該公司公司認為，該公司從從3434西格瑪水平提高到西格瑪水平提高到6 6西格瑪水平，其減少西格瑪水平，其減少的的COPQCOPQ可達可達8012080120億美元億美元/ /年。年。 2021-10-11ch66sigma管理課件49

37、各西格瑪水平下的各西格瑪水平下的COPQCOPQ占銷售額的百分占銷售額的百分比如圖所示。比如圖所示。 2 3 4 5 62021-10-11ch66sigma管理課件50“冰山圖冰山圖”成本損失來自于哪里呢？成本損失來自于哪里呢？ 2021-10-11ch66sigma管理課件512021-10-11ch66sigma管理課件52 統(tǒng)計資料表明：如果一個統(tǒng)計資料表明：如果一個33的企業(yè)組織其所有資源改的企業(yè)組織其所有資源改進過程，大約每年可以提高一個進過程，大約每年可以提高一個水平，直到達到水平，直到達到4.74.7西格瑪，西格瑪，無須大的資本投入無須大的資本投入。對一個。對一個33水平的企業(yè)

38、來水平的企業(yè)來說，提高一個說，提高一個水平可獲得下述收益：水平可獲得下述收益： 利潤率增長利潤率增長20%20% 產(chǎn)出能力提高產(chǎn)出能力提高12%18% 12%18% 減少勞動力減少勞動力12% 12% 資本投入減少資本投入減少10%30% 10%30% 當達到當達到4.84.8時，再提高時，再提高水平需要對水平需要對過程重新設計過程重新設計（66設計），資本投入增加，但此時產(chǎn)品設計），資本投入增加，但此時產(chǎn)品/ /服務的競服務的競爭力提高，市場占有率將得到明顯的提高。爭力提高，市場占有率將得到明顯的提高。？要達到那么高的質(zhì)量，企業(yè)是否要花費巨資？要達到那么高的質(zhì)量，企業(yè)是否要花費巨資？2021

39、-10-11ch66sigma管理課件53一、實施方法一、實施方法 （一）“七步驟法” 目前，業(yè)界對6 管理的實施方法還沒有一個統(tǒng)一的標準。大致上可以摩托羅拉公司提出并取得成功的“七步驟法” 作為參考。其內(nèi)容如下：1、 找問題（Select a problem and describe it clearly） 2、 研究現(xiàn)時生產(chǎn)方法（Study the Present System） 3、 找出各種原因（Identify Possible causes） 4、 計劃及制定解決方法（Plan and implement a solution） 5、 檢查效果(Evaluate effects)

40、6、 把有效方法制度化（Standardize any effective solutions） 7、總結并發(fā)展新目標（Reflect on process and develop future plans） 第六節(jié)第六節(jié) 6 6管理的實施管理的實施 2021-10-11ch66sigma管理課件54（二） DMAIC過程改進法過程改進法 目前，在我國一些企業(yè)運用GE公司的DMAIC程程序序 ，即： D：定義（Define） M：測量（Measure） A：分析（Analyze） I：改進（Improve） C：控制（Control） 五個階段構成的過程改進方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進，包括

41、制造過程、服務過程以及工作過程等等。 2021-10-11ch66sigma管理課件55D定義定義M度量度量A分析分析I改進改進C控制控制重新設計過程重新設計過程更改過程更改過程yesNo1 1、定義階段、定義階段D D：確定顧客的關鍵需求：確定顧客的關鍵需求并識別需要改進的產(chǎn)品或過程，將改并識別需要改進的產(chǎn)品或過程，將改進項目界定在合理的范圍內(nèi)進項目界定在合理的范圍內(nèi)2 2、測量階段、測量階段M M：通過對現(xiàn)有過程的測：通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達到的量，確定過程的基線以及期望達到的目標，識別影響過程輸出目標，識別影響過程輸出Y Y的輸入的輸入X X，即確定過程的關鍵影響因

42、素。即確定過程的關鍵影響因素。3 3、分析階段、分析階段A A：通過數(shù)據(jù)分析確定影：通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出響輸出Y Y的關鍵的關鍵X X，即確定過程的關鍵，即確定過程的關鍵影響因素。影響因素。4 4、改進階段、改進階段I I：尋找優(yōu)化過程輸出：尋找優(yōu)化過程輸出Y Y并并且消除或減少關鍵且消除或減少關鍵X X的影響的方案，使的影響的方案，使過程的缺陷或波動降低。過程的缺陷或波動降低。5 5、控制階段、控制階段C C：使改進后的過程程序：使改進后的過程程序化并通過有效的檢測方法保持過程改化并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果。進的成果。2021-10-11ch66sigma管理課件566 6

43、質(zhì)量管理操作過程質(zhì)量管理操作過程 定義定義 確定正確的改進項目 測量系統(tǒng) 歷史資料 低質(zhì)量損失 顧客抱怨 返修 報廢 其他選擇準則 顧客利益 公司利益 綜合考慮2021-10-11ch66sigma管理課件576 6 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 操作過程操作過程: : 測量測量產(chǎn)品 日期過程 姓名 上規(guī)范限 簽名下規(guī)范限 備注 缺陷數(shù)量PPM檢查表檢查表2021-10-11ch66sigma管理課件586 6 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 操作過程操作過程:分析分析數(shù)據(jù)頻率直方圖產(chǎn)品過程 上規(guī)范限下規(guī)范限日期姓名簽名備注2021-10-11ch66sigma管理課件596 6 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 操作過程操作過程:

44、: 改進改進流程流程分析 應用控制圖、散布圖等是是 系統(tǒng)原因嗎？ 可以改進嗎？ 分析 系統(tǒng)原因嗎？ 應用6工程 剔除否否控制2021-10-11ch66sigma管理課件606 6 質(zhì)量管理操作過程質(zhì)量管理操作過程: : 改進改進方法方法交叉工作組交叉工作組頭腦風暴法頭腦風暴法風險分析風險分析量具分析量具分析直方圖直方圖因果圖因果圖排列圖排列圖散布圖散布圖分層法分層法簡簡易易方方法法實驗設計穩(wěn)健設計仿真法技技術術方方法法2021-10-11ch66sigma管理課件616 6 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 操作過程操作過程:控制控制規(guī)范化或標準化規(guī)范化或標準化用控制圖監(jiān)控，用控制圖監(jiān)控， 避免偏高規(guī)范避免

45、偏高規(guī)范發(fā)現(xiàn)新波動源發(fā)現(xiàn)新波動源連續(xù)改進連續(xù)改進上控制限 下控制限2021-10-11ch66sigma管理課件62支持支持DMAICDMAIC過程的典型方法與工具過程的典型方法與工具階段階段活動要點活動要點常用工具和技術常用工具和技術D階段階段項目啟動項目啟動CTQ確定確定頭腦風暴法、排列圖、親和圖、樹圖、流程頭腦風暴法、排列圖、親和圖、樹圖、流程圖、圖、FMEA。M階段階段測量測量Y，確，確定項目基線定項目基線過程能力、分層法、過程能力、分層法、FMEA、散布圖、水平對、散布圖、水平對比法、直方圖、抽樣計劃、測量系統(tǒng)分析比法、直方圖、抽樣計劃、測量系統(tǒng)分析A階段階段確定關鍵影確定關鍵影響因

46、素響因素因果圖、抽樣計劃、散布圖、假設檢驗、回因果圖、抽樣計劃、散布圖、假設檢驗、回歸分析、多變量圖、方差分析歸分析、多變量圖、方差分析I階段階段設計并驗證設計并驗證改進方案改進方案試驗設計、試驗設計、FMEA、田口方法、過程仿真、過、田口方法、過程仿真、過程能力分析程能力分析C階段階段保持成果保持成果控制計劃、目標管理、標準操作、防錯方法控制計劃、目標管理、標準操作、防錯方法2021-10-11ch66sigma管理課件63二、二、 6 6 質(zhì)量實施的要素（基本構架）質(zhì)量實施的要素（基本構架）高層管理者的承諾高層管理者的承諾相關人員的參與相關人員的參與培訓培訓操作步驟操作步驟D 定義項目定義

47、項目M 定量定量A 分析分析I 改進改進C 控制控制操作持續(xù)過程操作持續(xù)過程定義定義 度量度量 分析分析 改進改進 控制控制2021-10-11ch66sigma管理課件646 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 相關人員參與相關人員參與 顧客顧客 雇員雇員 供應商供應商 社會社會 投資者投資者2021-10-11ch66sigma管理課件65 6 角色的作用角色的作用 領導者領導者Champion 公司領導，專職副總裁 高水平理解6 承諾6的成功實現(xiàn) 黑帶主管黑帶主管/大黑帶大黑帶MBB-Master Black Belt 領導能力 黑帶的老師 全面正確的提供6技術支持，包括數(shù)學、統(tǒng)計學等 要求教學和溝通技巧

48、n黑帶黑帶BB-Black Belt6技術或業(yè)務人員大學水平的數(shù)學基礎基礎統(tǒng)計學知識計算基礎，統(tǒng)計分析軟件接受黑帶主管的課程培訓和項目輔導n綠帶綠帶GB-Green Belt6項目和相應團隊領導者五天的6項目培訓：項目管理，質(zhì)量管理和控制工具，解決問題技巧，數(shù)學分析。n在在GE,200名黑帶主管，名黑帶主管，800名黑帶，名黑帶，222000職員職員2021-10-11ch66sigma管理課件66 6 角色和項目的分配角色和項目的分配規(guī)模為規(guī)模為10001000員工的公司員工的公司 黑帶主管：黑帶主管：1 1個個 黑帶黑帶 ：1010個個 項目項目 ：50705070個（每個黑帶個（每個黑帶

49、5-75-7個）個） 節(jié)省成本：節(jié)省成本：2021-10-11ch66sigma管理課件676 質(zhì)質(zhì)量量管管理理課課程程設設置置課程白帶課程綠帶課程黑帶課程工程課程管理課程七種工具水平比較黑帶，作用和任務分配質(zhì)量成本可制造性設計實驗設計基礎實驗設計操作實驗設計析因設計穩(wěn)健設計，田口方法度量及評價分析過程管理過程波動，PPM回歸和相關分析穩(wěn)健設計和容差設計6工程介紹6展開案例6介紹統(tǒng)計知識：基本分布，PPM統(tǒng)計知識： 值和數(shù)據(jù)類型假設檢驗，方差分析容差設計容差設計及練習理解波動2021-10-11ch66sigma管理課件686 6西格瑪管理培訓的特點西格瑪管理培訓的特點 一般來說一般來說6 6

50、西格瑪管理培訓可分為以下三個層次：西格瑪管理培訓可分為以下三個層次： 第一層：企業(yè)高層管理層以及第一層：企業(yè)高層管理層以及6 6西格瑪領航員的培訓。西格瑪領航員的培訓。 第二層：第二層：6 6西格瑪黑帶與綠帶的培訓。西格瑪黑帶與綠帶的培訓。第三層：全體員工的第三層：全體員工的6 6西格瑪培訓。一般來說，它有以下西格瑪培訓。一般來說，它有以下一些特點：一些特點： 第一：結合第一：結合6 6西格瑪突破過程，對解決問題的科學方法西格瑪突破過程，對解決問題的科學方法進行全面的學習。進行全面的學習。 第二：除了解決問題所需要的第二：除了解決問題所需要的“硬工具硬工具”外，大量人外，大量人文科學的文科學的

51、“軟工具軟工具”在培訓中也占有很重要的位置。在培訓中也占有很重要的位置。 第三：培訓內(nèi)容強調(diào)實踐性。第三：培訓內(nèi)容強調(diào)實踐性。 2021-10-11ch66sigma管理課件69 第四：強調(diào)學習與實踐的緊密結合。第四：強調(diào)學習與實踐的緊密結合。 注：注：6 6西格瑪黑帶培訓一般按階段展開，每一階段的培西格瑪黑帶培訓一般按階段展開，每一階段的培訓大約為訓大約為1 1周時間，隨后周時間，隨后3 3周左右時間用于作項目，在周左右時間用于作項目，在下一次培訓時要報告項目實施的情況。比如：進入分下一次培訓時要報告項目實施的情況。比如：進入分析階段，先用析階段，先用1 1周的時間培訓，在隨后的周的時間培訓

52、，在隨后的3 3周時間內(nèi)學周時間內(nèi)學員將收集數(shù)據(jù)，并運用所學的統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行分員將收集數(shù)據(jù)，并運用所學的統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行分析。在下一次的培訓中，學員們將報告分析階段工作析。在下一次的培訓中，學員們將報告分析階段工作的結果。的結果。 第五：學以致用的培訓，給培訓教員和學員提出了第五：學以致用的培訓，給培訓教員和學員提出了很高的要求。很高的要求。 2021-10-11ch66sigma管理課件70 在準備開展在準備開展66培訓，特別是考慮引入黑帶和綠帶培訓培訓，特別是考慮引入黑帶和綠帶培訓時，企業(yè)應充分考慮到以下問題：時，企業(yè)應充分考慮到以下問題： 第一：應選擇真正能為企業(yè)帶來培訓效果的培訓

53、資源第一：應選擇真正能為企業(yè)帶來培訓效果的培訓資源 第二：應將管理層對第二：應將管理層對66工作的支持，與每一輪培訓工工作的支持，與每一輪培訓工作的開展結合起來。作的開展結合起來。 第三：應選擇合適的受訓學員。第三：應選擇合適的受訓學員。 第四：對黑帶和綠帶的培訓做出長期的計劃，制定相第四：對黑帶和綠帶的培訓做出長期的計劃，制定相應的政策，使培訓工作能夠一輪一輪地長期開展下去。應的政策，使培訓工作能夠一輪一輪地長期開展下去。 第五：宣傳和展示培訓效果，特別是第五：宣傳和展示培訓效果，特別是66項目的成功以項目的成功以及為企業(yè)帶來的效益。因為及為企業(yè)帶來的效益。因為“成功會滋養(yǎng)成功成功會滋養(yǎng)成功

54、”。 2021-10-11ch66sigma管理課件711 1、六西格瑪強調(diào)、六西格瑪強調(diào)對關鍵業(yè)務流程對關鍵業(yè)務流程的突破性的的突破性的改進改進。2 2、六西格瑪?shù)拈_展依賴于、六西格瑪?shù)拈_展依賴于高層領導高層領導的高度的高度重視重視。3 3、六西格瑪質(zhì)量水準六西格瑪質(zhì)量水準是一個明確的，雄心勃勃的誘人是一個明確的，雄心勃勃的誘人目標目標4 4、六西格瑪管理強調(diào)、六西格瑪管理強調(diào)顧客驅(qū)動顧客驅(qū)動。5 5、六西格瑪關注于、六西格瑪關注于產(chǎn)生結果的關鍵因素產(chǎn)生結果的關鍵因素。6 6、六西格瑪強調(diào)、六西格瑪強調(diào)任何產(chǎn)出任何產(chǎn)出都可以都可以測量、改善測量、改善并加以控制的。并加以控制的。7 7、圍繞客

55、戶之聲，注重、圍繞客戶之聲，注重客戶滿意度客戶滿意度的的提高提高。8 8、六西格瑪強調(diào)、六西格瑪強調(diào)全員參與全員參與。9 9、六西格瑪是一種由、六西格瑪是一種由顧客驅(qū)動的管理顧客驅(qū)動的管理。三、實施六西格瑪?shù)囊c三、實施六西格瑪?shù)囊c2021-10-11ch66sigma管理課件72對新方法的技術上的恐懼，對新方法的技術上的恐懼，或者因為不會做而產(chǎn)生的對或者因為不會做而產(chǎn)生的對新方法的抵觸。新方法的抵觸。技術阻力技術阻力管理阻力管理阻力文化阻力文化阻力來自于組織現(xiàn)有的管理來自于組織現(xiàn)有的管理結構和管理機制的阻力。結構和管理機制的阻力。來自于人們觀念來自于人們觀念上的阻力上的阻力四、實施四、實施6 6西格瑪管理中西格瑪管理中“軟軟”阻力阻力 1分力氣分力氣10分力氣分力氣100分力氣分力氣2021-10-11ch66sigma管理課件73五、實施五、實施6管理的經(jīng)驗和局限性管理的經(jīng)驗和局限性 學習