人力資源開發(fā)與管理(復(fù)習(xí))

1、2016-6人事上崗證書第一部分 考點(diǎn)強(qiáng)化第一章 導(dǎo)論人力資源內(nèi)涵：1.具有勞動(dòng)能力的人的要素的總和（勞動(dòng)者全部潛能）2. 組成類型多樣：管理人員，技術(shù)人員，專業(yè)人員等等3.多種層次：基礎(chǔ)層（人力資源） 關(guān)鍵層（人才資源） 核心層（智力資源）4.重點(diǎn)與方向：人才資源，智力資源人力資源的概念人力資源與其他資源概念辨析：1.人口資源-人的生物活體總量：一種生物存在2.勞動(dòng)力資源-人口中達(dá)到法定勞動(dòng)年齡，具有現(xiàn)實(shí)勞動(dòng) 能力的人口的總量3.人才資源-勞動(dòng)力資源中能夠進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)，素質(zhì)較 高的勞動(dòng)力總量。 創(chuàng)造性/進(jìn)步性/社會(huì)歷時(shí)性人力資源的概念 特 征： 以天然載體為基礎(chǔ)特征-自有性自有性，生物性，

2、再生性再生性 以意識活動(dòng)為主要特征-主動(dòng)性，創(chuàng)造性創(chuàng)造性，能動(dòng)性 以潛能開發(fā)為關(guān)鍵特征-連續(xù)性，時(shí)效性時(shí)效性，高增值性高增值性人力資源的概念宏觀：全社會(huì)范圍內(nèi)，對人力資源的計(jì)劃、配置、開發(fā)和 使用的過程。微觀：組織內(nèi)部對人力資源的獲取、配置、開發(fā)、使用等 方面進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等活動(dòng)。 人力資源管理的概念人力資源管理的主體：人力資源管理者首席執(zhí)行官、各級直線經(jīng)理、HR經(jīng)理被管理者所有內(nèi)部人員、股東、企業(yè)外部利益相關(guān)者人力資源管理的體系內(nèi)容現(xiàn)代人力資源管理的新特點(diǎn)：以人為核心，強(qiáng)調(diào)人崗匹配，上升到戰(zhàn)略地位。八個(gè)特點(diǎn)：八個(gè)特點(diǎn)：雙規(guī)運(yùn)行、從管理到服務(wù)、人力資源產(chǎn)品專業(yè)化、服務(wù)對象為知識性

3、員工、核心任務(wù)、HR管理的地位提升、HR管理的新準(zhǔn)則、全球化和跨文化管理人力資源管理的體系內(nèi)容現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的主要區(qū)別戰(zhàn)略性納入組織戰(zhàn)略目標(biāo)主動(dòng)性主動(dòng)開發(fā)培訓(xùn)效益性人力資本收益人本性強(qiáng)調(diào)對員工的服務(wù)第二章 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃第一節(jié) 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃概述含義：為實(shí)現(xiàn)組織的整體規(guī)劃而確定組織對人力資源的需求以及完成這些需求所采取的活動(dòng)。廣義：戰(zhàn)略上人力資源管理過程規(guī)劃狹義：人力資源的儲(chǔ)備或減少從以下幾方面理解概念：1. 進(jìn)行人力規(guī)劃的必要性（落腳點(diǎn)是需求滿足）2. 人力規(guī)劃和組織經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系（支撐和依據(jù)）3. 人力規(guī)劃工作和人力資源管理部門（多方合作，職責(zé)共擔(dān)）4. 人力規(guī)劃既

4、是過程也是結(jié)果（循環(huán)變化）一、總體規(guī)劃根據(jù)組織戰(zhàn)略制定的HR管理的總戰(zhàn)略、總目標(biāo)。 人力資源數(shù)量規(guī)劃 人力資源素質(zhì)規(guī)劃 人力資源結(jié)構(gòu)規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容人力資源數(shù)量規(guī)劃步驟：分析確定關(guān)鍵職位和重點(diǎn)職位明確導(dǎo)致上述職位變動(dòng)的因素確定上述職位的編制對輔助崗位定編。人力資源素質(zhì)規(guī)劃 依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式和企業(yè)對員工的行為要求，設(shè)計(jì)崗位的任職資格要求。內(nèi)容： 素質(zhì)模型 任職資格標(biāo)準(zhǔn)人力資源結(jié)構(gòu)規(guī)劃 依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、未來戰(zhàn)略重點(diǎn)業(yè)務(wù)，對人力資源進(jìn)行分層分類，設(shè)計(jì)職位體系，明確權(quán)責(zé)和功能。人員補(bǔ)充計(jì)劃人員配置計(jì)劃人員接替和晉升計(jì)劃培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃薪酬激勵(lì)計(jì)劃員工關(guān)系計(jì)劃退休、解聘計(jì)劃二、各項(xiàng)具

5、體業(yè)務(wù)規(guī)劃人力資源規(guī)劃的過程一、準(zhǔn)備階段收集內(nèi)外部信息二、預(yù)測階段采用適當(dāng)預(yù)測方法三、制定規(guī)劃總體規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃四、實(shí)施和控制評價(jià)可行性，動(dòng)態(tài)調(diào)整第二節(jié) 人力資源規(guī)劃的預(yù)測技術(shù)一、需求預(yù)測定性預(yù)測方法：微觀集成法等定量預(yù)測方法（趨勢預(yù)測法、比率預(yù)測法）二、供給預(yù)測外部勞動(dòng)力市場分析內(nèi)部勞動(dòng)力內(nèi)部勞動(dòng)力市場供給分析：流動(dòng)和素質(zhì)分析市場供給分析：流動(dòng)和素質(zhì)分析組織結(jié)構(gòu)類型以下三種的概念及優(yōu)缺點(diǎn)：職能制專業(yè)分工管理事業(yè)部制分權(quán)，集中決策分散經(jīng)營，獨(dú)立核算矩陣制為臨時(shí)的跨部門任務(wù)組建的項(xiàng)目組第三章 工作分析什么是工作分析相關(guān)概念：相關(guān)概念： 職業(yè)、工作、任務(wù)、職系、職位、職務(wù)、職級職系、職位、職務(wù)、職

6、級、職等、職責(zé)職責(zé)定義：定義： 運(yùn)用一定的科學(xué)方法對工作信息進(jìn)行收集和分析，進(jìn)而對組織各個(gè)職務(wù)的設(shè)置目的、性質(zhì)、職責(zé)、權(quán)限和隸屬關(guān)系、工作條件和工作環(huán)境、工作關(guān)系，以及承擔(dān)該項(xiàng)工作資格條件，表現(xiàn)為工作說明書。 人力資源規(guī)劃的科學(xué)性 為招聘提供有效的工作信息 進(jìn)行人員培訓(xùn)開發(fā) 績效評估的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù) 實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的薪酬體系 規(guī)劃員工職業(yè)生涯工作分析的地位和作用：工作分析的時(shí)機(jī)1、新組織建立或組織規(guī)模擴(kuò)大而產(chǎn)生新工作時(shí)2、組織缺乏明確/完善的工作說明書 經(jīng)常發(fā)生推諉扯皮、職責(zé)不清或決策困難的現(xiàn)象 人們對崗位職責(zé)和要求不清楚 雖有書面崗位說明，但與實(shí)際工作的情況不符，很難遵照它去實(shí)施3、組織機(jī)構(gòu)和工作

7、流程的變革或調(diào)整4、在人力資源工作模塊出現(xiàn)難題 當(dāng)需招聘某個(gè)職位上的新員工時(shí)，發(fā)現(xiàn)很難確定用人的標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)需對員工的績效進(jìn)行考核時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有崗位考核的標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)要建立新的薪資體系時(shí)，無法將各個(gè)職位的價(jià)值進(jìn)行評價(jià)第二節(jié) 工作分析的流程 前期準(zhǔn)備 調(diào)查收集 分析匯總 控制運(yùn)用 分析階段是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié) 工作說明書要解決的問題 描述工作目標(biāo) 確定工作職責(zé) 指明關(guān)鍵要素 規(guī)定核心能力第三節(jié) 工作分析的基本方法 觀察法 訪談法 問卷法 關(guān)鍵事件法 第四節(jié)工作設(shè)計(jì)工作是分散的，通過設(shè)計(jì)，要將一些有關(guān)聯(lián)的工作集合成一個(gè)崗位。 對新出現(xiàn)的工作崗位的設(shè)計(jì) 對已有工作崗位的重新設(shè)計(jì) 工作設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的要求覆蓋組織總?cè)?/p>

8、務(wù)責(zé)任體系保證總目標(biāo)達(dá)成能發(fā)揮員工能力、提高效率考慮現(xiàn)實(shí)的可能性 影響工作設(shè)計(jì)的重點(diǎn)因素專業(yè)化程度工作擴(kuò)大化社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)：工作技術(shù)、工作流程、任務(wù)明確、合作配合員工個(gè)體差異 工作設(shè)計(jì)基本方法激勵(lì)型激勵(lì)型生物型知覺運(yùn)動(dòng)型第四章 招聘招聘的定義 組織有戰(zhàn)略、有政策、有預(yù)測、有計(jì)劃、有標(biāo)準(zhǔn)、有選擇地面向組織內(nèi)外以最低成本吸引、吸收、留住適合需要的足量的合格人員和頗具潛力的人才，安排到特定的工作崗位上任職，以及建立人才庫來滿足組織未來需要的活動(dòng)過程。招聘的目的意義目的： 滿足現(xiàn)實(shí)需要-需要新增員工、填補(bǔ)空缺 滿足未來需要-戰(zhàn)略儲(chǔ)備 滿足效率需要招聘的要素與特點(diǎn)要素： 招聘者、招聘依據(jù)、招聘對象、招聘目

9、標(biāo) 招聘環(huán)境方法、招聘活動(dòng)特點(diǎn)： 適需 選擇 反應(yīng) 基礎(chǔ) 效率 多樣 功能招聘渠道內(nèi)部招聘1、晉升前提為： 組織雇傭的人員必須有發(fā)展?jié)摿?應(yīng)該認(rèn)同組織價(jià)值觀 職業(yè)設(shè)計(jì)明確且有層次 完善的培訓(xùn)體系 提升制度透明化招聘渠道內(nèi)部招聘2、工作調(diào)換 組織內(nèi)部人員的橫向流動(dòng)，拓展員工廣泛的技能，豐富員工工作內(nèi)容。更適用于管理人員。 招聘渠道內(nèi)部招聘2、工作調(diào)換 組織內(nèi)部人員的橫向流動(dòng)，拓展員工廣泛的技能，豐富員工工作內(nèi)容。更適用于管理人員。3、工作輪換：適用于一般員工。4、內(nèi)部人員重新聘用（返聘）招聘渠道外部招聘1、廣告招聘 （1） 招聘媒體的選擇 （2）廣告設(shè)計(jì)2、就業(yè)中介機(jī)構(gòu)3、校園招聘4、雇員推薦5

10、、申請人自薦6、網(wǎng)絡(luò)招聘招聘原則按需招聘公平競爭公開透明發(fā)展?jié)摿χ攸c(diǎn)招聘招聘的基本程序一員工需求分析一員工需求分析 目的在于了解人力供求狀況 辨別真正的招聘需求二、制定二、制定招聘計(jì)劃招聘計(jì)劃（崗位要求、數(shù)量、時(shí)間、預(yù)算、招聘人員的估計(jì)、招聘地點(diǎn)、渠道方法）三實(shí)施招聘計(jì)劃三實(shí)施招聘計(jì)劃 （發(fā)布信息、收集簡歷、選拔評價(jià)、體檢錄用）四四招聘效果評估招聘效果評估1、對招聘數(shù)量方面的評價(jià)指標(biāo)：應(yīng)聘率：應(yīng)聘數(shù)/實(shí)際計(jì)劃數(shù)，通過該指標(biāo)可以了解公司招聘崗位發(fā)布后對人才的吸引狀況。錄用率：錄用數(shù)/應(yīng)聘數(shù)，通過該指標(biāo)可以了解前來應(yīng)聘者的質(zhì)量。招聘完成率：錄用數(shù)/實(shí)際計(jì)劃數(shù)，通過該指標(biāo)可以了解招聘工作的效果。2、

11、對人員質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)：錄用質(zhì)量滿意率：對錄用人員的滿意人數(shù)/錄用數(shù)，該指標(biāo)來源于錄用人員質(zhì)量評估表的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以了解錄用人員與崗位的適配水平。 3、對招聘成本的評價(jià)指標(biāo)：人均招聘成本：總經(jīng)費(fèi)/錄用人數(shù)引進(jìn)成本；邊際成本（崗位空缺引發(fā)的損失）招聘效果的評價(jià)指標(biāo)：第二節(jié) 員工選拔含義： 運(yùn)用各種科學(xué)的評價(jià)方法和手段，從對應(yīng)聘者的資格審查開始，經(jīng)過用人部門與人力資源部門共同的初選、面試、考試、體檢、個(gè)人資料核實(shí)及錄用的人員甄選的過程。人員選拔的維度知識（knowledge)技能 (skill)能力 (ability) 還有其他因素：工作動(dòng)機(jī)/興趣（motivation)態(tài)度 (attitude)性

12、格 (personality)素質(zhì) (competency)才干（talent)等等知識、 技能 、能力動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、素質(zhì)、性格人員選拔方法常用： 書面材料審閱 筆試 面試面試 心理測試 管理評價(jià)中心面試的類型 非結(jié)構(gòu)化 結(jié)構(gòu)化 壓力面試 行為面試 情景面試 小組面試面試官常見的問題 印象效應(yīng) 主考官不熟悉工作要求 權(quán)重錯(cuò)置 數(shù)量壓力 對比效應(yīng) 身體語言和性別影響 暈輪效應(yīng) 刻版效應(yīng) 類我效應(yīng)管理評價(jià)中心技術(shù)特點(diǎn)：特點(diǎn)：多個(gè)評價(jià)人參與評估，情景模擬類型：類型：-公文處理公文處理-無領(lǐng)導(dǎo)小組討論無領(lǐng)導(dǎo)小組討論-角色扮演角色扮演-工作抽樣測試-談話技巧優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：表現(xiàn)真實(shí)，行為可觀察，與實(shí)際崗

13、位工作關(guān)聯(lián)度高缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：難以制定統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，受評價(jià)人的主觀影響；成本高第五章 員工培訓(xùn)與發(fā)展員工培訓(xùn)的定義 為實(shí)現(xiàn)組織和員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，有計(jì)劃、有系統(tǒng)地為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)或訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的知識、技能、能力以及態(tài)度等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任工作的戰(zhàn)略性人力資本投資活動(dòng)。培訓(xùn)的特點(diǎn)： 目的性 戰(zhàn)略性 計(jì)劃性 系統(tǒng)性 多樣性構(gòu)成要素： 學(xué)員 主題 教材 師資 活動(dòng) 條件培訓(xùn)的作用：培訓(xùn)的作用：開發(fā)才干；崗能匹配 提 高 績效；自我發(fā)展培訓(xùn)的分類：培訓(xùn)的分類：按照對象 按照內(nèi)容 按照性質(zhì)員工培訓(xùn)流程 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置 培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì) 培訓(xùn)實(shí)施培

14、訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)評估培訓(xùn)評估一 、培訓(xùn)需求分析 （一）需求分析的層次組織分析組織分析: :分析組織的外部環(huán)境、組織的目標(biāo)要求、對 員工的要求人員分析人員分析: :員工技能和績效與崗位要求之間的差距。任務(wù)分析任務(wù)分析: :分析要完成崗位的某一項(xiàng)工作任務(wù),需要哪些 方面的培訓(xùn)（二）培訓(xùn)需求的分析方法1、觀察法2、關(guān)鍵人員訪談法3、問卷法二、培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置組織的培訓(xùn)總體目標(biāo)部門或某類員工的群體目標(biāo)針對個(gè)別員工的個(gè)體目標(biāo)三、培訓(xùn)計(jì)劃的制定（一）進(jìn)行課程描述（二）確定培訓(xùn)目標(biāo)（三）制定培訓(xùn)計(jì)劃（四）制定培訓(xùn)方案四、培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施（一）培訓(xùn)方法的選擇（二）常用培訓(xùn)模式獨(dú)自辦學(xué)聯(lián)合型培訓(xùn)全面委托國際合作學(xué)習(xí)型組

15、織模式五、培訓(xùn)結(jié)果的評估（一）基本環(huán)節(jié)（一）基本環(huán)節(jié) 反應(yīng) 學(xué)習(xí) 行為遷移 結(jié)果（二）評估報(bào)告的撰寫要求（二）評估報(bào)告的撰寫要求客觀、數(shù)據(jù)詳實(shí)、表達(dá)準(zhǔn)客觀、數(shù)據(jù)詳實(shí)、表達(dá)準(zhǔn)確樸素確樸素反應(yīng)學(xué)習(xí)行為遷移結(jié)果學(xué)習(xí)發(fā)生績效改變第六章 職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯相關(guān)概念 職業(yè)生涯：一個(gè)人在職業(yè)崗位上所度過的與工作活動(dòng)相關(guān)的連續(xù)經(jīng)歷的動(dòng)態(tài)過程。發(fā)展、變更、轉(zhuǎn)換職業(yè)生涯發(fā)展理論霍蘭德的人職匹配理論人職匹配理論：基本觀點(diǎn)：職業(yè)選擇是個(gè)人人格的反映和延伸。人格與職業(yè)的六種匹配類型職業(yè)生涯發(fā)展理論人格人格類型類型實(shí)際型實(shí)際型研究型 藝術(shù)型 社會(huì)型 企業(yè)型 傳統(tǒng)型特點(diǎn)特點(diǎn)現(xiàn)實(shí)主義自然主義浪漫主義泛愛主義騎士精神傳統(tǒng)精神

16、 人格特點(diǎn) 職業(yè)興趣 代表職業(yè)基本觀點(diǎn)：職業(yè)規(guī)劃是一個(gè)持續(xù)的探索的過程。職業(yè)錨是自我意向的習(xí)得部分，與經(jīng)驗(yàn)中的動(dòng)機(jī)需要價(jià)值觀才干相結(jié)合，達(dá)到職業(yè)定位。職業(yè)錨的五種類型 施恩的“職業(yè)錨”理論：針對職業(yè)生涯的早期階段的研究?；孟肫冢?1歲前嘗試期：11-17歲現(xiàn)實(shí)期：17歲后的青年時(shí)期金斯伯格的周期論一、組織在職業(yè)生涯管理中的作用二、組織職業(yè)發(fā)展路徑 縱向、橫向、網(wǎng)狀、雙重組織的職業(yè)生涯管理 第七章 績效管理績效管理在HRM體系中的位置薪資制度晉升制度教育訓(xùn)練制度績效管理制度員工獎(jiǎng)懲制度人事異動(dòng)制度員工關(guān)系與職業(yè)生涯規(guī)劃勞動(dòng)合同制度員工申訴制度績效管理的概念和特點(diǎn) 系統(tǒng)性：體現(xiàn)組織的管理職能 目標(biāo)

17、性：體現(xiàn)員工的努力方向 強(qiáng)調(diào)溝通和指導(dǎo)：體現(xiàn)雇傭雙方的認(rèn)同感 重視過程：體現(xiàn)績效的改善和反饋績效：是指一個(gè)組織的成員完成某項(xiàng)任務(wù),以及完成該項(xiàng)任務(wù)的效率與效能。績效考核是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)。績效考核重在考核結(jié)果，績效管理重在改進(jìn)過程。績效管理是與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系的，而績效考核只是被看做人事部門的工作?？冃Э己伺c績效管理的區(qū)別：績效管理的地位和作用q有助于推進(jìn)改革管理理念的不斷創(chuàng)新q有助于提升組織計(jì)劃管理的有效性q有助于促使管理者提高管理技能q有助于發(fā)展員工能力績效管理的模式 組織層面的績效管理模式-羅杰斯模型：一體化年度管理周期過程-麥克菲模型：計(jì)劃、管理、評估麥克菲模型：計(jì)劃、管理、評估-

18、綜合業(yè)績管理模型（斯潘根伯格）： 統(tǒng)籌組織、過程、個(gè)體在業(yè)績管理進(jìn)程中的職能。特點(diǎn)：系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，注重執(zhí)行，強(qiáng)調(diào)個(gè)體對組織業(yè)績的推動(dòng)作用，并與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤績效管理的模式 個(gè)體層面的績效管理模式-艾恩斯艾恩斯. .沃斯、史密斯模型：沃斯、史密斯模型：計(jì)劃、評估、反饋-諾伊模型：諾伊模型：重視個(gè)人對達(dá)成目標(biāo)的影響。關(guān)注組織文化、經(jīng)濟(jì)條件對個(gè)人績效的激發(fā)。階段階段 1:績效計(jì)劃績效計(jì)劃: 設(shè)定目標(biāo)并設(shè)定目標(biāo)并獲得承諾獲得承諾階段階段 3: 績效評估績效評估:業(yè)績評估與回報(bào)業(yè)績評估與回報(bào)階段階段 4績效結(jié)果應(yīng)用：績效結(jié)果應(yīng)用：改進(jìn)發(fā)展計(jì)劃改進(jìn)發(fā)展計(jì)劃&激勵(lì)措施激勵(lì)措施確定業(yè)績目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量評估業(yè)績

19、和技能;獲得反饋達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議薪酬培訓(xùn)晉升階段階段 2績效促進(jìn)績效促進(jìn):管理輔導(dǎo)以促進(jìn)目管理輔導(dǎo)以促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)的達(dá)成績效管理的實(shí)施流程5、 對績效管理流程的監(jiān)督和評估關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)程序：明確部門職責(zé)和崗位職責(zé)提取關(guān)鍵行為要項(xiàng)建立關(guān)鍵績效指標(biāo)確定指標(biāo)權(quán)重確定績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)新業(yè)務(wù)服務(wù)收入新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入每員工收入公司愿境公司愿境公司使命公司使命公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)投資回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量盈利率盈利率利潤利潤客戶類指標(biāo)客戶類指標(biāo)例如：例如：客戶滿意度客戶滿意度市場份額市場份額

20、用戶數(shù)量用戶數(shù)量平均用戶收益平均用戶收益內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)安全事故率安全事故率工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目質(zhì)量工程項(xiàng)目質(zhì)量返工率返工率平衡計(jì)分卡(BSC)原理第八章 薪酬管理 1、基本工資：內(nèi)涵：基礎(chǔ)工資、崗位工資、工齡工資特點(diǎn)：差異性和穩(wěn)定性都較強(qiáng)2、激勵(lì)工資：內(nèi)涵：浮動(dòng)的可變的，與個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的績效掛鉤 特點(diǎn)：穩(wěn)定性低、差異性高一、工資 員工個(gè)人因素外在環(huán)境因素組織內(nèi)部因素影響薪酬的因素： 公平（內(nèi)部、外部）競爭（吸引力、薪酬水平）激勵(lì)（績效）經(jīng)濟(jì)（勞動(dòng)力成本）合法薪酬管理的原則： 設(shè)計(jì)原則：合法、戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)、公平、競爭性、激勵(lì)第二節(jié) 薪酬體系的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)程序： 確定薪酬策略 工作分析 職位評價(jià) 薪酬調(diào)查 薪酬定位 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 體系的實(shí)施和修正崗位工資制:依依據(jù)：據(jù)：根據(jù)員工現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)和工作內(nèi)容（價(jià)值）發(fā)放崗位工資。根據(jù)工作價(jià)值確定每個(gè)職務(wù)的職務(wù)工資等級的范圍；根據(jù)個(gè)人能力確定范圍內(nèi)的具體等級。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：擔(dān)任什么樣的工作就給付什么樣的工資，因而能夠比較準(zhǔn)確的反映勞動(dòng)的質(zhì)與量，體現(xiàn)了同工同酬的原則。缺點(diǎn)缺點(diǎn)：如果員工