[調(diào)研報告]提升企業(yè)管理水平補助項目報告簡介最終版

1、湖南婁底宇森汽車銷售服務(wù)有限公司湖南婁底宇森汽車銷售服務(wù)有限公司 crm-mixcrm-mix 信信息管理系統(tǒng)項目簡介息管理系統(tǒng)項目簡介開發(fā)單位：上海通用汽車有限公司開發(fā)單位：上海通用汽車有限公司使用單位：湖南婁底宇森汽車銷售服務(wù)有限公司使用單位：湖南婁底宇森汽車銷售服務(wù)有限公司二二一一年五月年五月 copyright, 2010 2目目 錄錄一、項目概況一、項目概況.3二、企業(yè)基本情況二、企業(yè)基本情況.3三、三、crm-mixcrm-mix 信息管理系統(tǒng)項目簡介信息管理系統(tǒng)項目簡介.43.1 我公司建立 crm-mix 信息管理系統(tǒng)的必要性 .43.2 crm-mix 信息管理系統(tǒng)項目簡介

2、.63.2.1 擴車采購管理系統(tǒng).73.2.2 整車銷售管理系統(tǒng).73.2.3零配件管理系統(tǒng).83.2.4售后維修、美容管理系統(tǒng).93.2.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng).103.3 項目總投資.123.3.1硬件.123.3.2軟件.123.4 項目實施進度計劃.133.5 我公司 crm-mix 信息管理系統(tǒng)實施后的效果評價.14四、我公司建立四、我公司建立 crm-mixcrm-mix 信息管理系統(tǒng)的總結(jié)信息管理系統(tǒng)的總結(jié).15 copyright, 2010 3一、項目概況一、項目概況2008 年 7 月，湖南婁底宇森汽車銷售服務(wù)有限公司引進上海通用汽車有限公司開發(fā)的 crm-mix 信息管理系統(tǒng)

3、，以提升企業(yè)綜合管理水平。該信息管理系統(tǒng)針對宇森公司旗下兩個銷售子公司（通用別克、通用雪佛蘭預(yù)留功能接口）業(yè)務(wù)集群的特點，在功能上實現(xiàn)了汽車采購、銷售、倉庫存儲、維修、汽車美容、工具管理、客戶增值服務(wù)、店-店財務(wù)管理協(xié)同等一系列特色功能。對企業(yè)成本控制、盈利水平提升、服務(wù)質(zhì)量提高等方面，起到了顯著的作用。其中 gps 增值服務(wù)等創(chuàng)新模塊的建立，為企業(yè)帶來較為豐厚的增值利潤。二、企業(yè)基本情況二、企業(yè)基本情況湖南婁底宇森汽車銷售有限公司始創(chuàng)于 2002 年，公司原名稱為：婁底市機電設(shè)備總公司婁底宇森分公司，主營別克婁底地區(qū)二級網(wǎng)絡(luò)銷售和售后維修，公司在職員工近 30 人。經(jīng)過多年的發(fā)展，我公司已與

4、上海通用別克、雪佛蘭、長安福特等知名汽車生產(chǎn)企業(yè)建立了長期合作關(guān)系，成為授權(quán)特約經(jīng)銷商，同時收購了原婁底交通運輸公司。至 09 年底，公司占地面積 6000 平方米，員工 180 余人，公司注冊資金從最初的 50 萬增資為 1000 萬元，總資產(chǎn)增至 8600 萬元，成為婁底地區(qū)汽車貿(mào)易公司的龍頭企業(yè)。宇森主營通用別克品牌，具備整車銷售、信息反饋、配件供應(yīng)、售后維修、四位一體功能，目前公司已擁有別克車輛近 3000 臺，是單一品牌保有量最多品牌之一。宇森旗下子公司福特宇程從 2006 年代理福特品牌銷售以來，一直以穩(wěn)步 copyright, 2010 4發(fā)展趨勢，擴大福特品牌在婁底的影響力。另

5、一家子公司雪佛蘭宇坤已于今年 3 月正式簽約上海通用特約授權(quán)銷售服務(wù)中心，計劃于 8 月底正式運行，屆時婁底宇森將是唯一一家獨資經(jīng)營二大品牌 4s 店的大型汽車貿(mào)易公司.近 5 年來，公司秉承以“誠信為本”的經(jīng)營理念，著力打造宇森汽貿(mào)品牌,業(yè)務(wù)大幅擴張.銷售額快速上升。2005 年實現(xiàn)銷售收入 5000 萬元；2006年實現(xiàn)銷售收入 6000 萬元；2007 年實現(xiàn)銷售收入 6400 萬元；2008 年實現(xiàn)銷售收入 7500 萬元；2009 年實現(xiàn)銷售收入 11700 萬元。公司歷經(jīng)六年的市場洗禮，已走上公司規(guī)?；?、品牌多元化、服務(wù)標準化的發(fā)展之路。 “2008.中國婁底品牌高峰論壇十大品牌評

6、選活動” ， “宇森汽貿(mào)”是唯一指定用車單位，被評為“2008 年度誠信婁底行業(yè)品牌” 、婁底市消費者信得過單位，是婁底汽貿(mào)行業(yè)唯一榮獲此項殊榮的企業(yè)；公司積極還投入公益事業(yè)，連續(xù)幾年支持貧困山區(qū)兒童的教學(xué)事業(yè)，董事長更是榮膺“2008 年度感動婁底十大品牌人物” ；2009 斬獲“新君威領(lǐng)軍人物獎” 、 “凱越奇兵突起獎” 。未來三年，公司將進入快速發(fā)展期，大力提升現(xiàn)有通用別克、通用雪佛蘭、長安福特 4s 服務(wù)站的管理水平和經(jīng)營能力，并加快其他汽車品牌銷售公司的創(chuàng)建工作。 copyright, 2010 5三、三、crm-mixcrm-mix 信息管理系統(tǒng)項目簡介信息管理系統(tǒng)項目簡介3.13

7、.1 我公司建立我公司建立 crm-mixcrm-mix 信息管理系統(tǒng)的必要性信息管理系統(tǒng)的必要性目前中國 4s 汽車品牌專賣店的硬件設(shè)施與國外同行業(yè)相比較為完善，甚至某些品牌店面的硬件設(shè)施超過美國汽車 4s 店的標準。但是國內(nèi)的汽車 4s店的軟件建設(shè)卻十分落后，主要表現(xiàn)在沒有建立一個成熟、高效、自動化的信息管理體系，這是國內(nèi)經(jīng)銷商的軟肋。對宇森公司而言，2005 年2008 年的業(yè)績增長較為溫和，剔除汽車消費市場增速等客觀因素外，公司內(nèi)部管理體系存在一定的問題。表現(xiàn)為：成本成本控制不力、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)銜接不暢、信息反饋滯后、盈利模式單一等方面控制不力、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)銜接不暢、信息反饋滯后、盈利模

8、式單一等方面。我公司經(jīng)營業(yè)績?nèi)缦聢D所示：2 20 00 05 5年年2 20 00 09 9年年公公司司營營業(yè)業(yè)收收入入50006000640075001170020.0%6.7%17.2%56.0%020004000600080001000012000140000%10%20%30%40%50%60%銷售收入（萬元）增長率銷售收入（萬元）500060006400750011700增長率20.0%6.7%17.2%56.0%2005年2006年2007年2008年2009年 copyright, 2010 6經(jīng)公司董事會多次研究討論，認為公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理體系難以適應(yīng)公司新階段業(yè)務(wù)的發(fā)展，已成為

9、制約我公司業(yè)務(wù)擴張的瓶頸。運用信息管理技術(shù)，建立高效的銷售管理流程及客戶服務(wù)體系成為當務(wù)之急。3.23.2 crm-mixcrm-mix 信息管理系統(tǒng)項目簡介信息管理系統(tǒng)項目簡介crm-mix 信息管理系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)流程可劃分為：擴車采購整車銷售零配件管理售后維修、美容客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。功能包括汽車售前的客戶接待跟蹤、車輛訂購及銷售、財務(wù)收款開票、銷售代辦服務(wù)、售后客戶回訪、配件進銷存管理、汽車維修,客服回訪，會員服務(wù)等的全程業(yè)務(wù)管理。 copyright, 2010 7 4s 店信息系統(tǒng)使我公司銷售管理流程及客戶服務(wù)體系實現(xiàn)自動同步、高效運行。業(yè)務(wù)模塊分解如下 ：3.2.1 擴車采購管理系統(tǒng)擴

10、車采購管理系統(tǒng)4s 店與汽車供應(yīng)商簽訂采購訂單協(xié)議，4s 店按計劃采購后，汽車入庫并進行檢驗，檢驗不合格的汽車將退回供應(yīng)商。汽車檢驗合格入庫后，對汽車4s 店來說將產(chǎn)生采購應(yīng)付賬。汽車采購流程汽車采購流程 copyright, 2010 8向汽車供應(yīng)商訂購汽車開汽車采購訂單汽車入庫，開入庫單汽車入庫檢驗開購車付款單向供應(yīng)商付款檢驗通過汽車庫存減少檢驗不通過結(jié)束汽車庫存增加開始先入庫?再檢驗?這樣庫存怎么管理?庫存減少,可能導(dǎo)致帳實不符?3.2.2 整車銷售整車銷售管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)客戶與汽車 4s 店確定訂單后，汽車 4s 店將與客戶簽訂一份購車協(xié)議，詳細記錄客戶的需求信息，包括汽車型號、顏色、

11、配件、銷售價格等。見銷售協(xié)議，倉庫進行汽車出庫的處理。汽車銷售流程汽車銷售流程 copyright, 2010 9客戶與汽車4s店簽訂購車協(xié)議汽車4s店開銷售收款單客戶付款汽車銷售出庫結(jié)束客戶是否要求退貨不要求銷售退貨要求退貨開始3.2.3 零配件管零配件管理系統(tǒng)理系統(tǒng)零配件方面的業(yè)務(wù)主要包括采購、銷售以及其它業(yè)務(wù)三個方面。（1）零配件采購零配件采購由零配件采購訂單開始。汽車 4s 店與零件供應(yīng)商簽訂零件采購訂單，供應(yīng)商向汽車 4s 店供應(yīng)零件。（2）零配件銷售客戶到汽車 4s 店購買汽車 copyright, 2010 10零配件，汽車 4s 店將根據(jù)客戶的需求開出零配件購買收款單,客戶憑收

12、款單付款（3）零配件其它業(yè)務(wù)零配件的其它業(yè)務(wù)還包括有整車銷售領(lǐng)料、維修三包領(lǐng)料、舊件重用入庫等等。根據(jù)相關(guān)的收款單據(jù)進行出庫處理以及相關(guān)的財務(wù)處理。簽訂零件采購訂單零件入庫，開入庫單零件庫存增加開付款單并付款結(jié)束舊零件重用入庫，開入庫單零件庫存增加結(jié)束客戶與汽車4s店簽訂零件購買協(xié)議汽車4s店開銷售收款單客戶付款零件銷售出庫客戶是否要求退貨要求退貨結(jié)束銷售退貨不要求開始開始開始3.2.4 售后維修、美容管理系統(tǒng)售后維修、美容管理系統(tǒng)維修美容業(yè)務(wù)是汽車 4s 店主要的主要盈利業(yè)務(wù)。其業(yè)務(wù)流程如下：客戶把汽車交付汽車 4s 店維修或美容，工作人員根據(jù)客戶需求開出維修美容委托單，根據(jù)委托單派工、領(lǐng)料

13、、修理、美容，接著進行完工檢查，檢 copyright, 2010 11查通過的開出結(jié)算單，最后客戶根據(jù)結(jié)算單進行付款并取車，流程詳見下圖：客戶要求汽車維修美容服務(wù)開維修委托單維修美容派工維修美容外包維修美容外包付款維修美容領(lǐng)料維修美容維修美容完工檢驗維修美容結(jié)算維修美容客戶通知維修美容收款，開收款單結(jié)束不通過通過開始這個分支需要先體現(xiàn)出判斷?流程線不能合并,要表明箭頭指向,已調(diào)整同上3.2.5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理(crm)是企業(yè)為提高其核心競爭力，達到競爭制勝、快速增 copyright, 2010 12長而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其實質(zhì)是認為顧客是企業(yè)最重要

14、的資產(chǎn)，企業(yè)為了更有效率地獲取、開發(fā)并留住顧客，它需要知道客戶主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客戶接觸的過程中，針對客戶個別差異提供與需求相一致的服務(wù)計劃，強化使客戶滿意的行為，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。 根據(jù)宇森汽車的一般業(yè)務(wù)功能和流程，整個汽車 crm 系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括：(1)客戶的劃分和價值挖掘；(2)全面管理企業(yè)銷售、市場、支持和服務(wù)，尤其是客戶信息的統(tǒng)一管理、分析和數(shù)據(jù)共享；(3)實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，以及客戶訂單的實現(xiàn)流程跟蹤；(4)分析、評價企業(yè)客戶管理情況；(5)利用數(shù)據(jù)挖掘工具和在線聯(lián)機處理(0lap)提供決策支持。 copyrig

15、ht, 2010 133.33.3 項目總投資項目總投資項目總投資分為硬件和軟件兩大塊，總共投資 631 萬。3.3.1 硬件硬件 硬件包括數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)備、系統(tǒng)服務(wù)器、精密溫控機房，總費用 413 萬；數(shù)據(jù)中心建設(shè)（精密溫控機房建設(shè)，服務(wù)器集群、ups 電源，防火墻，路由器，千兆交換機）：總計 115 萬；gps 終端：40 萬；信息終端（投影儀，電腦終端，打印機，外圍設(shè)備，掃描儀，傳真器等）：160 萬；4s 店網(wǎng)絡(luò)工程，數(shù)據(jù)中心 4m 光纖接入:68 萬；硬件工程實施費用：30 萬；3.3.2 軟件軟件 信息化管理系統(tǒng)費用（218 萬） ；銷售、售后、配件、庫存、精品管理軟件 30

16、 萬；crm 客戶管理軟件 50 萬; callcenter 服務(wù)中心：25 萬；gps 運營管理中心軟件：20 萬； copyright, 2010 14數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫軟件，服務(wù)器授權(quán)系統(tǒng)軟件，oa 辦公授權(quán)軟件(office 等),病毒防護軟件（norton）：35 萬；網(wǎng)站設(shè)計建設(shè)及營運費：28 萬；軟件培訓(xùn)與維護升級費用：30 萬；3.43.4 項目實施進度計劃項目實施進度計劃 2008 年 7 月，湖南婁底宇森汽車銷售服務(wù)有限公司與西安博構(gòu)信息技術(shù)有限公司正式簽訂協(xié)議，在婁底宇森公司旗下別克 4s 店、福特店建立信息管理系統(tǒng)，該項目自同年 7 月開始啟動，12 月份正式上線，項目實施

17、進程如下：2008 年年7 7 月月8 8 月月9 9 月月1010 月月1111 月月1212 月月需求分析需求分析服務(wù)器中服務(wù)器中心心gpsgps 監(jiān)控中監(jiān)控中心心網(wǎng)絡(luò)工程網(wǎng)絡(luò)工程軟件開發(fā)軟件開發(fā)軟件測試軟件測試人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)正式上線正式上線 copyright, 2010 153.53.5 我公司我公司 crm-mixcrm-mix 信息管理系統(tǒng)實施后的效果評價信息管理系統(tǒng)實施后的效果評價crm-mix 信息管理系統(tǒng)自 09 年 1 月開始正式運行，對企業(yè)的內(nèi)部管理、成本控制、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)等方面起到了極大的提升作用，內(nèi)部流程更加明晰化，提高了企業(yè)運行效率。詳見下表數(shù)據(jù)對比：2 20 00

18、07 7年年2 20 00 09 9年年財財務(wù)務(wù)指指標標情情況況2119158753.4%3.7%5.0%6.7%17.2%56.0%05101520250.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%存貨周轉(zhuǎn)率（天）應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率（天）營業(yè)利潤率銷售增長率存貨周轉(zhuǎn)率（天）211915應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率（天）875營業(yè)利潤率3.4%3.7%5.0%銷售增長率6.7%17.2%56.0%2007年2008年2009年 copyright, 2010 16四、我公司建立四、我公司建立 crm-mixcrm-mix 信息管理系統(tǒng)的總結(jié)信息管理系統(tǒng)的總結(jié)crm-mix 信息管理系統(tǒng)運行已超過 1 年，對企業(yè)管理起到了積極地作用，總結(jié)如下：1、通過實施信息管理系統(tǒng)，明晰了汽車 4s 店的業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)汽車 4s店內(nèi)部業(yè)務(wù)流程自動化，減輕員工工作負擔(dān)，提高工作效率，減低管理成本。2、通過高效的信息化管理，企業(yè)實現(xiàn)了對多個子單位的業(yè)務(wù)統(tǒng)籌、財務(wù)統(tǒng)籌，可以更加合理的進行資金預(yù)算，有效的提升資金使用率；通過 gps 年服務(wù)的收取，為企業(yè)帶來持久豐厚增值服務(wù)利潤。3、實施信息管理系統(tǒng)提高了汽車 4s 店對市場