第七部分-房地產(chǎn)禮儀培訓

1、房地產(chǎn)禮儀培訓房地產(chǎn)禮儀培訓禮儀是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)禮儀是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)n禮儀源起于宮廷，原指紳士與淑女的行為準則，“禮儀”一詞中的“禮”原意是表示尊敬、崇敬之意，“儀”原意是指在“禮”的形式，包括禮節(jié)和儀式等。n隨著社會的發(fā)展，禮儀不再是一種局限和墨守成規(guī)的禮節(jié)方式，它漸漸演化成人們在社會活動必不可少的言行方式和行為規(guī)范，包括在不同時間，不同地點、不同場合、需要做到著裝得體，優(yōu)雅儀態(tài)、落落大方的舉止，社交與親切好友態(tài)度等豐富內(nèi)容。n作為一個房產(chǎn)公司的置業(yè)顧問是站在公司的最前線，一切的都是代表公司與客戶進行接觸，一言一行都要對公司負責所以在這里對大家有一

2、個簡單的禮儀培訓。n稱呼禮儀稱呼禮儀：叔叔、阿姨、老大爺、大姐、大哥、先生、小姐、女士、n同志、醫(yī)生、老師等。（辦公室稱呼為職位）n介紹禮儀：介紹禮儀：為他人介紹一般規(guī)律是：先向年長的介紹年幼的，先向職位高的介紹職位低的，先向女士介紹男士。n握手禮儀握手禮儀：這是世界上最普遍的一種表達見面、告別、祝賀、鼓勵等感情的禮節(jié)。握手者自然大方距離握手者75cm左右時，身體微微向前傾同時伸出右手，切忌坐握。一般情況下應(yīng)由主人、長者、女士、級別高的先伸手。但是順序錯了也沒關(guān)系這同時也是表現(xiàn)的是一種友好方式，拒絕握手就是很不禮貌的了。握手時微微帶一點力，不要用力過猛。與女士握手時只握手指部分。對女性不能采用

3、雙手式握手。不能同時與很人握手。n名片使用禮儀：名片使用禮儀：遞名片時應(yīng)用雙手，名字正對接名片的一方，雙手拿在名片的最下端便與接名片。接名片同樣是雙手。接到名片時不要立即收起來，應(yīng)仔細閱讀3-5秒鐘標識尊敬。n遞接物使用禮儀：遞接物使用禮儀：跟遞接名片同樣，雙手遞接，如尖利和鋒利等物體尖利部分用對自己。 n一、站姿一、站姿n 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。n 面部：微笑、目視前方。n 四肢：兩臂自然下垂，兩手并攏，手指自然落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。n切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物

4、品。n n二、坐姿二、坐姿n 眼睛目視前方，用余光注視座位。n 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀導座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。n 客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。坐落在座椅前1/3；2/3位置不得靠依椅背。女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。n 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。n 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿n應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。n 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。n 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

5、n 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目n光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張n西望或顯得心不在焉。三、走姿：三、走姿： 走路是目光平視前方、頭正直挺胸收腹，身體平穩(wěn)，雙手自然下垂，前后擺動，擺幅在35度就可以了，肩膀不能晃動。在辦公區(qū)域切忌不能跑動或小跑。 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請” 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排 不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直

6、撞。n 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不n起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。n 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解n說和照顧客人。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行。不宜在走廊中大搖大擺。n四、言談四、言談n談吐要文雅，多使用禮貌用語、敬語和雅語n聲音要優(yōu)美,要在乎自己的說話音量大小，語速快慢適中，語調(diào)柔和、吐字清晰。n盡量使用讓客戶舒服的語言。（是指讓客戶聽得懂的語言如普通話等）n多用通俗的語言，少用專業(yè)術(shù)語。n交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示n理解客人談話的主題或內(nèi)容。不得模仿他人的語言、語

7、調(diào)或手勢及表情。n 說話把握分寸，最好不要談?wù)撊菀滓馉幾h的話題，不可在客戶面前談起n他人隱私和缺陷和詆毀競爭者的語言，對于你不知道的問題不要亂回答，以免n造成不專業(yè)和夸夸奇談的影像。n與人說話時保持一定距離，一般在40cm左右n五、固定禮貌用語：五、固定禮貌用語：n敬語：n使用有針對性，如詢問他人年齡等，分不同場合。比自己年長很多的。n如：請問您老高壽？一般的請問您多大年齡？我可以問下您的年齡嗎？n初次見面-久仰n很久未見-久違n等客人-恭候n請人務(wù)送-請留步n中途先走-失陪n請人批評-請多指教n求人原諒-包涵n求人批評-賜教n雅語-不好意思我去下洗手間方便一下等。n歡迎用語：-歡迎您光臨n

8、問候用語：-您好n-早上好n-上午好n-下午好n-晚上好n告別用語：-您慢走n-您走好n-明天見n祝賀用語：-節(jié)日快樂n-周末愉快n-新年快樂n征詢用語：-請問有什么地方可以幫助您？n-您喜歡這套房屋嗎？n-我來幫您計算？n-您還有別的事嗎？n答應(yīng)用語：-好的n-是的n-這是我們應(yīng)該做的。n-不客氣n道歉用語：-不好意思n-對不起n-讓您久等了n-打擾您了n-非常抱歉n答謝用語：-謝謝您n-感謝您的支持n指引用語：-請這邊走n-請跟我來n-請看這里n慰問用語：- 您辛苦了n- -讓您受累了n-給您添麻煩了n拜托用語-請您多關(guān)照n-承蒙關(guān)照n-拜托了電話接打禮儀標準一、接聽電話規(guī)范要求n1、銷售

9、人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！水畔華庭！”n2、銷售人員在打電話時應(yīng)在接通后首先禮貌用語，自報“家門”：您好：我是水畔華庭的工作人員。n3、銷售人員在接打電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，語速不宜過快，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。n接打電話不宜過久，客戶來現(xiàn)場看樓即可，控制在3分鐘內(nèi)即可。n4、接打電話過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。n5、接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。n6、接打完畢后，銷售人

10、員應(yīng)立即詳細記錄在客戶來電登記表上和個人的客戶回訪記錄表上。n7、接打聽電話時應(yīng)左手拿電話右手拿筆做好客戶記錄。n8、切忌接打電話時不要說“喂”字。電話回訪跟蹤技巧A A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？n1 1、 客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。n上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（

11、她）們通常在晚 上78點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。n無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候，這個時候交談較佳。B B、電話約見要達到的目的？、電話約見要達到的目的？n在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C C、電話約見的要求？、電話約見的要求？n 在給客

12、戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點：、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點：n1 1、表達自己豐富的感情：、表達自己豐富的感情：n當自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。n2 2、避免說教的口氣：、避免說教的口氣：n妙語就是巧妙的