溝通與協(xié)調(diào)(PBL)

1、 管理溝通管理溝通gy_ 1、管理就是溝通、溝通再溝通、管理就是溝通、溝通再溝通 通用電器公司總裁杰克通用電器公司總裁杰克韋爾奇韋爾奇2、溝通是管理的濃縮、溝通是管理的濃縮 沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓沃爾頓3、管理者的最基本能力：有效溝通、管理者的最基本能力：有效溝通 英國(guó)管理學(xué)家英國(guó)管理學(xué)家L威爾德威爾德 4、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽 美國(guó)女企業(yè)家瑪麗美國(guó)女企業(yè)家瑪麗凱凱一、管理溝通的概述一、管理溝通的概述 （一）管理溝通的概念（一）管理溝通的概念 （二）對(duì)管理溝通內(nèi)涵的理解（二）對(duì)管理溝通內(nèi)涵的理解 （三）管理溝通的

2、過(guò)程（三）管理溝通的過(guò)程 （四）管理溝通的類型（四）管理溝通的類型二、有效溝通的障礙和克服方法二、有效溝通的障礙和克服方法 （一）有效溝通的障礙（一）有效溝通的障礙 （二）克服溝通障礙的方法（二）克服溝通障礙的方法三、組織沖突與談判三、組織沖突與談判 （一）沖突的原因（一）沖突的原因 （二）沖突的管理（二）沖突的管理 （三）（三） 有效談判的實(shí)現(xiàn)有效談判的實(shí)現(xiàn)一、管理溝通概述一、管理溝通概述（一）管理溝通的概念（一）管理溝通的概念 溝通是指溝通是指可理解可理解的的信息信息或或思想思想在在兩個(gè)兩個(gè)或或兩個(gè)以上人群兩個(gè)以上人群中的中的傳遞或交換傳遞或交換的過(guò)程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。的過(guò)程，目

3、的是激勵(lì)或影響人的行為。2、溝通的過(guò)程、溝通的過(guò)程（二）對(duì)管理溝通內(nèi)涵的理解（二）對(duì)管理溝通內(nèi)涵的理解管理溝通包括了管理溝通包括了人際溝通人際溝通和和組織溝通組織溝通兩大方面。兩大方面。1 、強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)：意義的傳遞、強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)：意義的傳遞 意義的理解意義的理解2 、良好的溝通是準(zhǔn)確理解信息的意義，、良好的溝通是準(zhǔn)確理解信息的意義， 而不是單純理解為溝通雙方達(dá)成一致的意見。而不是單純理解為溝通雙方達(dá)成一致的意見。（三）管理溝通的過(guò)程（三）管理溝通的過(guò)程 v互動(dòng)的過(guò)程，需要有互動(dòng)的過(guò)程，需要有兩個(gè)或以上兩個(gè)或以上的人群。的人群。v能夠理解能夠理解的一系列的一系列符號(hào)符號(hào)。v選擇的符號(hào)種類不同，傳遞的方

4、式也不同。選擇的符號(hào)種類不同，傳遞的方式也不同。v符號(hào)傳遞的方式，選擇相對(duì)應(yīng)的接受方式。符號(hào)傳遞的方式，選擇相對(duì)應(yīng)的接受方式。v接受者將這些符號(hào)接受者將這些符號(hào)譯譯為具有特定含義的信息。為具有特定含義的信息。v接受者理解信息的內(nèi)容。接受者理解信息的內(nèi)容。v發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無(wú)誤地接受下圖中的反饋構(gòu)成了信息的雙向溝通。確無(wú)誤地接受下圖中的反饋構(gòu)成了信息的雙向溝通。3、溝通的類別、溝通的類別（四）管理溝通的類型（四）管理溝通的類型v按功能分：按功能分： 工具式、感情式。工具式、感情式。 v按方法分：按方法分： 口頭、書面、

5、非語(yǔ)言、電子媒介等?？陬^、書面、非語(yǔ)言、電子媒介等。 v按組織系統(tǒng)分：正式、非正式。按組織系統(tǒng)分：正式、非正式。 v按方向分：按方向分： 下行、上行和平行。下行、上行和平行。 v按是否反饋分：?jiǎn)蜗?、雙向。按是否反饋分：?jiǎn)蜗?、雙向。 1、口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通比較、口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭口頭交談、講座、討論交談、講座、討論會(huì)、電話會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、快速傳遞、快速反饋、信息量很大信息量很大傳遞中途經(jīng)過(guò)層次愈多傳遞中途經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難越困難書面書面報(bào)告、備忘

6、錄、信報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期件、文件、內(nèi)部期刊、布告刊、布告持久、有形，可以核實(shí)持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、體態(tài)、聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，不能言糊，只能意會(huì)，不能言傳傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電視、傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（郵件（e-Maile-Mail）快速傳遞、信息容量大、快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵

7、件可單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情以交流，但看不見表情2、組織中正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)、組織中正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)正式的溝通渠道 -產(chǎn)生大量溝通的非正式渠道與正式溝通相比非正式溝通可能更有效與正式溝通相比非正式溝通可能更有效3、單向溝通與雙向溝通比較表、單向溝通與雙向溝通比較表因素因素結(jié)果結(jié)果時(shí)間時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者置信程度接受者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，

8、接受者和發(fā)送者都比較相信自己在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解對(duì)信息的理解滿意滿意在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意單向在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意單向溝通溝通噪音噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多。溝通的噪音比單向溝通要大得多。4、上行溝通、下行溝通、橫向溝通與斜向溝通、上行溝通、下行溝通、橫向溝通與斜向溝通 下行溝通下行溝通信息從高層成員朝低層成員的流動(dòng)；信息從高層成員朝低層成員的流動(dòng)； 上行溝通上行溝通信息從低層成員向高層成員的流動(dòng)；信息從低層成員向高層成員的流動(dòng)； 橫向溝

9、通橫向溝通橫向溝通是指與其他部門同等地位的人橫向溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通。之間的溝通。 斜向溝通斜向溝通斜向溝通是指與其他部門中不同地位即斜向溝通是指與其他部門中不同地位即職權(quán)等級(jí)不同成員之間的溝通。職權(quán)等級(jí)不同成員之間的溝通。解碼、翻譯解碼、翻譯下行溝通中的信息缺失下行溝通中的信息缺失100%董事會(huì)63%副總裁56%總經(jīng)理40%工作管理者30%監(jiān)督者20%工人二、有效溝通的障礙及克服方法二、有效溝通的障礙及克服方法（一）有效溝通的障礙（一）有效溝通的障礙 1、過(guò)濾（、過(guò)濾（filting） 指通過(guò)對(duì)信息的篩選，使信息顯得更容易接受。指通過(guò)對(duì)信息的篩選，使信息顯得更容易接受。2

10、、選擇性知覺（、選擇性知覺（selective perception） 指人們根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度有選擇的去解釋所指人們根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度有選擇的去解釋所看或者所聽到的信息?？椿蛘咚牭降男畔?。 3、情緒（、情緒（emotion） 接受者的感覺也會(huì)影響到他接受信息時(shí)對(duì)信息的接受者的感覺也會(huì)影響到他接受信息時(shí)對(duì)信息的解釋。解釋。4、信息超載（、信息超載（information overload） 一個(gè)人面對(duì)的信息超過(guò)了他的處理能力。信息接收者會(huì)輕視、一個(gè)人面對(duì)的信息超過(guò)了他的處理能力。信息接收者會(huì)輕視、忽略、遺忘某些信息，放心進(jìn)一步處理。忽略、遺忘某些信息，放心進(jìn)一步處理。5、防衛(wèi)（、防衛(wèi)（d

11、efence） 由于感覺受到威脅或傷害，以防衛(wèi)方式做出的反應(yīng)。由于感覺受到威脅或傷害，以防衛(wèi)方式做出的反應(yīng)。6、語(yǔ)言（、語(yǔ)言（linguistic） 同樣的詞匯對(duì)不同的人含義不一樣，年齡、教育和文化影響同樣的詞匯對(duì)不同的人含義不一樣，年齡、教育和文化影響著一個(gè)人的語(yǔ)言風(fēng)格和以及他對(duì)詞匯的界定。著一個(gè)人的語(yǔ)言風(fēng)格和以及他對(duì)詞匯的界定。7、文化（、文化（culture） 管理者在進(jìn)行溝通時(shí)要考慮到文化差異的影響。管理者在進(jìn)行溝通時(shí)要考慮到文化差異的影響。（二）克服溝通障礙的方法（二）克服溝通障礙的方法1、運(yùn)用反饋（、運(yùn)用反饋（feedback） 管理者在溝通中運(yùn)用反饋，可以減少很多溝通中管理者在溝

12、通中運(yùn)用反饋，可以減少很多溝通中的誤解或理解不準(zhǔn)確。的誤解或理解不準(zhǔn)確。2、簡(jiǎn)化用語(yǔ)（、簡(jiǎn)化用語(yǔ)（simplified language） 有效的信息不僅包括信息被接受，還需要信息被有效的信息不僅包括信息被接受，還需要信息被理解。管理者應(yīng)該選擇好措辭并且注意好表達(dá)理解。管理者應(yīng)該選擇好措辭并且注意好表達(dá)的邏輯。同時(shí)還要考慮到信息的聽眾所能接受的邏輯。同時(shí)還要考慮到信息的聽眾所能接受的語(yǔ)言。的語(yǔ)言。3、情緒控制（、情緒控制（emotion control）情緒會(huì)使信息的傳遞完全受阻或失真。情緒會(huì)使信息的傳遞完全受阻或失真。4、注意非語(yǔ)言溝通（、注意非語(yǔ)言溝通（nonverbal communic

13、ation）體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。5、積極傾聽（、積極傾聽（active listening）站在信息發(fā)送者的角度，不帶主觀判斷的完整接站在信息發(fā)送者的角度，不帶主觀判斷的完整接受信息，提高傾聽的效果。受信息，提高傾聽的效果。避免中途避免中途打斷說(shuō)話者打斷說(shuō)話者避免多說(shuō)避免多說(shuō)避免分心的避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)舉動(dòng)或手勢(shì)目光接觸目光接觸設(shè)身處地設(shè)身處地贊美表情贊美表情提問(wèn)提問(wèn)復(fù)述復(fù)述聽聽 一、沖突的原因一、沖突的原因（一）沖突及沖突的起源（一）沖突及沖突的起源 由于組織之間以及組織中員工之間本質(zhì)的區(qū)別，由于組織之間以及組織中員工之間本質(zhì)的區(qū)別，溝通并不會(huì)達(dá)到盡善盡美的效果，這樣，組織摩溝

14、通并不會(huì)達(dá)到盡善盡美的效果，這樣，組織摩擦和人員摩擦不可避免地發(fā)生，帶來(lái)額外的管理擦和人員摩擦不可避免地發(fā)生，帶來(lái)額外的管理組織成本。這種摩擦程度越大，組織的協(xié)調(diào)成本組織成本。這種摩擦程度越大，組織的協(xié)調(diào)成本越高。越高。 沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。三、組織沖突與談判三、組織沖突與談判 人與人之間在利益、觀點(diǎn)、掌握的信息或?qū)κ录睦斫馊伺c人之間在利益、觀點(diǎn)、掌握的信息或?qū)κ录睦斫馍隙伎赡艽嬖诓町?，有差異就可能引起沖突。上都可能存在差異，有差異就可能引起沖突。1、溝通差異、溝通差異文化和歷史背景的不同、語(yǔ)義困難

15、、誤解及溝通過(guò)程中文化和歷史背景的不同、語(yǔ)義困難、誤解及溝通過(guò)程中噪聲的干擾都可能造成人們的意見不一致。噪聲的干擾都可能造成人們的意見不一致。2、結(jié)構(gòu)差異、結(jié)構(gòu)差異分工造成組織結(jié)構(gòu)中垂直分工造成組織結(jié)構(gòu)中垂直 方向和水平方向各系統(tǒng)、各層方向和水平方向各系統(tǒng)、各層次、各部門、各單位、各崗位的分化。組織愈龐大，分次、各部門、各單位、各崗位的分化。組織愈龐大，分化越細(xì)密，整合就愈困難?；郊?xì)密，整合就愈困難。3、個(gè)體差異、個(gè)體差異每個(gè)人的社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)，塑造了每每個(gè)人的社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)，塑造了每個(gè)人各不相同的性格、價(jià)值觀和作風(fēng)。個(gè)體差異也是某個(gè)人各不相同的性格、價(jià)值觀和

16、作風(fēng)。個(gè)體差異也是某些沖突的根源。些沖突的根源。二、沖突的管理二、沖突的管理對(duì)待沖突的一些觀點(diǎn)：對(duì)待沖突的一些觀點(diǎn)：v第一種觀點(diǎn)存在于第一種觀點(diǎn)存在于19世紀(jì)未到世紀(jì)未到20世紀(jì)世紀(jì)40年代，認(rèn)為組織年代，認(rèn)為組織應(yīng)該避免沖突，沖突本身表明組織內(nèi)部的應(yīng)該避免沖突，沖突本身表明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)機(jī)能失調(diào)。v第二種觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織不可避免的產(chǎn)物，但它同第二種觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織不可避免的產(chǎn)物，但它同時(shí)指出，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織的危害，甚至可能有時(shí)指出，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織的危害，甚至可能有利于組織中的積極動(dòng)力。利于組織中的積極動(dòng)力。v第三種觀點(diǎn)是當(dāng)今的沖突管理觀點(diǎn)，明確認(rèn)為沖突不僅

17、可第三種觀點(diǎn)是當(dāng)今的沖突管理觀點(diǎn)，明確認(rèn)為沖突不僅可以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中有些沖突對(duì)于組織或以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中有些沖突對(duì)于組織或組織單元的有效運(yùn)作是必要的。組織單元的有效運(yùn)作是必要的。 二、沖突的管理二、沖突的管理（二）沖突的處理（二）沖突的處理有效管理沖突的方法：有效管理沖突的方法：v謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突v仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物v深入研究沖突的根源深入研究沖突的根源v妥善地選擇處理辦法妥善地選擇處理辦法處理沖突的五種方法處理沖突的五種方法回避回避遷就遷就強(qiáng)制強(qiáng)制妥協(xié)妥協(xié)合作合作強(qiáng)制 協(xié)作 妥協(xié)回避 遷就武斷程度合作程度武斷謙虛不合作合作三、有效談判的實(shí)現(xiàn)三、有效談判的實(shí)現(xiàn) （三）有效談判的實(shí)現(xiàn)（三）有效談判的實(shí)現(xiàn) 1、組織內(nèi)部：行政手段。、組織內(nèi)部：行政手段。 2、組織之間：協(xié)議、信任和互惠。、組織之間：協(xié)議、信任和互惠。談判作為一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，必然是沖談判作為一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，必然是沖突管