酒店質(zhì)量手冊(cè)

1、中國(guó)3000萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站酒店文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版，第0次修訂酒店質(zhì)量手冊(cè)（A 版/0次）編號(hào)：TOMMYQ01文件發(fā)放號(hào)： 審 核： 批 準(zhǔn)： 部 門： 持 有 者： 實(shí) 施 日 期： 公司地址： 電話： 酒店 第1頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版，第0次修訂 目 錄章節(jié)號(hào)主題目錄1頒布令2任命書3質(zhì)量方針、目標(biāo)4公司概況5第一章 質(zhì)量手冊(cè)的管理第二章 總則、要求的裁剪、引用標(biāo)準(zhǔn)第三章 術(shù)語(yǔ)和縮寫第四章 質(zhì)量管理體系第五章 管理職責(zé)第六章 資源管理第七章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn)附錄1 受控質(zhì)量手冊(cè)附錄2 修改一覽表附錄3 程序文件清

2、單附件1 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖附件2 質(zhì)量管理體系要素職能分配表酒店 第2頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版，第0次修訂 頒 布 令 公司質(zhì)量手冊(cè)A版是根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求而編制的，該手冊(cè)真實(shí)、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司對(duì)質(zhì)量管理和對(duì)外質(zhì)量認(rèn)證必須遵循的準(zhǔn)則。本手冊(cè)現(xiàn)予頒布，并自XXXX年X月X日起正式實(shí)行。 總經(jīng)理： XXXX年X月X日酒店 第3頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版，第0次修訂 任 命 書 根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，本公司任命XX先生為管理者代表，除公司任命的其他職責(zé)

3、外，應(yīng)具備以下方面的職責(zé)和權(quán)限。a)、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b)、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c)、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足賓客要求的意識(shí)。d)、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。特發(fā)布任命書，并自XXXX年X月X日起正式實(shí)行。 總經(jīng)理：XXXX年X月X日酒店 第4頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版，第0次修訂質(zhì)量方針“賓客至上 服務(wù)第一 優(yōu)質(zhì)安全 追求卓越”質(zhì)量方針釋義：賓客至上：賓客是我們效益的來(lái)源，我們將以賓客為關(guān)注的焦點(diǎn)，一切的運(yùn)行以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)。服務(wù)第一：我們管理的最終目的是保持、提高服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)賓客的滿

4、意。優(yōu)質(zhì)安全：通過(guò)我們不懈的努力，為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、讓賓客時(shí)刻感受到安全、舒適和便利。追求卓越：不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)，采用科學(xué)管理方法，使酒店持續(xù)向前發(fā)展。200X年質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：1、 通過(guò)ISO：90001認(rèn)證審核2、 顧客滿意率不低于：92%3、 顧客投訴及時(shí)處理率不低于：99%4、 設(shè)施完好率不低于：95%5、 設(shè)施維修及時(shí)率不低于：95%6、 每月新菜肴不少于：6個(gè)7、 入住率不低于：85%8、 每四個(gè)月新節(jié)日不少于：6個(gè)9、 到年度會(huì)議室出租不少于：100場(chǎng)次10、下半年人均培訓(xùn)課時(shí)不少于：5小時(shí) 各職能部門對(duì)本部門的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況將在每

5、年的管理評(píng)審會(huì)議中做出評(píng)價(jià)。酒店 第7頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版，第0次修訂 第一章 質(zhì)量手冊(cè)的管理1、1質(zhì)量手冊(cè)管理1.1.1質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的主要文件，由辦公室歸總管理。1.1.2本手冊(cè)由辦公室編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。1.1.3辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、換版、修改、發(fā)放和回收的管理。1.1.4按文件的控制目的，分受控和非受控兩類。受控手冊(cè)發(fā)放范圍按文件審批單中批準(zhǔn)的發(fā)放范圍發(fā)放。a. 受控手冊(cè)的發(fā)放范圍：公司與服務(wù)活動(dòng)有關(guān)的最高管理層及各部門經(jīng)理，和有關(guān)協(xié)議、合同規(guī)定的對(duì)象；b. 非受控手冊(cè)發(fā)放范圍： 由辦公室根據(jù)需要確定。c. 發(fā)放范圍經(jīng)

6、總經(jīng)理批準(zhǔn)予以發(fā)放，同時(shí)建立發(fā)放記錄，對(duì)受控手冊(cè)進(jìn)行跟蹤，非受控手冊(cè)不跟蹤。1.1.5質(zhì)量手冊(cè)修訂填寫附錄2修訂一覽表，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，修改后的手冊(cè)發(fā)放和失效文件的回收由辦公室負(fù)責(zé)。1.1.6質(zhì)量手冊(cè)換版a. 換版周期最長(zhǎng)為三年進(jìn)行一次換版。b. 在酒店組織機(jī)構(gòu)或外部環(huán)境有重大變動(dòng)等情況發(fā)生時(shí)，視需要，由總經(jīng)理決定換版。c. 當(dāng)有重大內(nèi)容變動(dòng)或某一頁(yè)修改超過(guò)10次,需進(jìn)行換版。換版后的質(zhì)量手冊(cè)需有總經(jīng)理重新簽發(fā)“頒布令”，發(fā)放和回收按文件控制程序?qū)嵤Ｐ薷暮蟮馁|(zhì)量手冊(cè)應(yīng)表明修改次數(shù)、修改方式，并在修改頁(yè)上登記。1.1.7質(zhì)量手冊(cè)的保管a. 辦公室統(tǒng)一編號(hào)、發(fā)放。b. 質(zhì)量手

7、冊(cè)屬公司機(jī)密，手冊(cè)使用部門及人員應(yīng)妥善保管，不得丟失、外借、翻印。持有者調(diào)離本公司時(shí)，應(yīng)交回發(fā)放部門。1.2使用范圍1.2.1本手冊(cè)適用于本酒店提供服務(wù)范圍內(nèi)所有的質(zhì)量管理體系活動(dòng)。1.2.2本手冊(cè)適用于酒店內(nèi)部質(zhì)量管理各方面的活動(dòng)。1.2.3本手冊(cè)適用于向賓客或第三方提供質(zhì)量保證。酒店 第8頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版，第0次修訂 第二章 總則、要求的載剪、引用標(biāo)準(zhǔn)1 總則酒店按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求并結(jié)合酒店的實(shí)際情況而編制的建立質(zhì)量管理體系，以證實(shí)酒店有能力提供滿足賓客和適用的法規(guī)要求的服務(wù)，并通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證

8、符合賓客與適用的法律法規(guī)要求，以達(dá)到賓客滿意。本手冊(cè)是酒店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件，適用于酒店各職能部門及質(zhì)量手冊(cè)范圍內(nèi)的服務(wù)全過(guò)程的控制。1.2質(zhì)量體系要求的剪裁根據(jù)酒店的特點(diǎn)、對(duì)質(zhì)量體系不做刪減。2.1引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)2.2本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)給出的術(shù)語(yǔ)第三章 術(shù)語(yǔ)和縮寫酒店英文縮寫為TOMMY質(zhì)量手冊(cè)縮寫手冊(cè)內(nèi)部審核縮寫內(nèi)審 酒店 第9頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版，第0次修訂 第四章 質(zhì)量管理體系4.1總要求酒店按照ISO9000：2000質(zhì)量管

9、理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)其有效性，為此應(yīng)做到下述要求：A） 酒店對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過(guò)程可以是從識(shí)別賓客要求到賓客評(píng)價(jià)的過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程；B） 明確了過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序關(guān)系和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別確定、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；C） 明確可獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量和分析；D） 對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；E） 對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析來(lái)采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持

10、續(xù)的改進(jìn)。酒店針對(duì)影響服務(wù)符合要求的過(guò)程，通過(guò)質(zhì)量管理體系的控制以確保服務(wù)過(guò)程的有效控制。4.2文件要求4.2.1總則4.2.1.1酒店按照ISO9000：2000質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)及酒店的實(shí)際情況，制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，編制適宜的質(zhì)量手冊(cè)及形成文件的程序，以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。4.2.1.2酒店根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂了相應(yīng)的程序文件（程序相關(guān)的記錄附于程序文件之后），具體見(jiàn)附錄3程序文件清單。4.2.1.3酒店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量手冊(cè) 第一級(jí)文件程序文件 第二級(jí)文件 管理規(guī)定、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位 職責(zé)、質(zhì)量記錄等重要文件 第三級(jí)文件4.2.1.4第三層次文件可分：A） 部門工作手冊(cè)

11、，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理制度（各種管酒店 第10頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版，第0次修訂 理規(guī)定、管理規(guī)范、員工手冊(cè)等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)指導(dǎo)書、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（外來(lái)文件、服務(wù)范圍、驗(yàn)收規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）；部門質(zhì)量記錄文件等。B) 其他質(zhì)量文件；可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃；文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.2.1酒店編制和保持手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括： A) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減細(xì)節(jié)與合理性；B) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；C) 對(duì)質(zhì)量管理體系

12、所包括過(guò)程的相互作用的表述。4.2.3文件控制4.2.3.1文件和資料的編制、審批和發(fā)布A) 文件和資料按文件控制程序規(guī)定要求進(jìn)行編制、審批和發(fā)布，以確保其充分性和適用性；B) 文件按文件審批單中批準(zhǔn)的發(fā)放范圍發(fā)放。C) 失效和作廢的受控文件應(yīng)從使用場(chǎng)所收回。以防止作廢文件的非預(yù)期使用。需保留的作廢文件按文件控制程序的要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。4.2.3.2文件和資料的更改A) 必要地對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；B) 文件和資料的更改應(yīng)由原編制部門進(jìn)行，并由原審批部門進(jìn)行審批；C) 具體更改按文件控制程序規(guī)定要求進(jìn)行控制。4.2.3.3所有文件都有修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，并記入

13、部門受控文件清單，以防止使用失效或作廢文件。4.2.3.4在使用處確保獲得適用文件的有關(guān)版本。4.2.3.5文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別。4.2.3.6文件應(yīng)與實(shí)際動(dòng)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性，充分性和適宜性，按文件控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.3.7文件的詳略程度應(yīng)取決于公司的規(guī)模、過(guò)程負(fù)責(zé)程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。4.2.3.8外來(lái)文件和資料按文件控制程序進(jìn)行識(shí)別，并控制其發(fā)放。4.2.3.9文件可和現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。4.2.4記錄控制

14、4.2.4.1記錄的標(biāo)識(shí)、收集、檢索、查閱、歸檔、貯存、保護(hù)、保存期限及處置控制按記錄控制程序執(zhí)行。4.2.4.2記錄要求A) 清晰、可靠、完整、正確、有責(zé)任人簽字，產(chǎn)生日期等；B) 要有合適的環(huán)境，避免損壞、變質(zhì)和丟失；C) 記錄可載入任何形式的媒體如硬拷貝或電子媒體；D) 記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。4.2.4.3若合同有要求時(shí)，在按約定向賓客或其代表提供評(píng)價(jià)時(shí)查閱的記錄。4.3相關(guān)文件序號(hào)文件編號(hào)ISO9001：2000版本要求文件名稱1TOMMY 2 014.2.3文件控制程序2TOMMY2024.2.4記錄控制程序酒店 第12頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMYQ01 質(zhì)量手冊(cè) 第A版

15、，第0次修訂 第五章 管理職責(zé)5.1管理承諾酒店總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。5.1.1向公司傳達(dá)滿足賓客和法律、法規(guī)要求的重要性A) 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓賓客滿意是最基本的要求；B) 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；C) 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)。5.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，并確保組織制訂和批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)。5.1.3總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。5.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系動(dòng)作能獲得必要的資源。5.2以賓客為關(guān)注

16、焦點(diǎn)酒店的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：5.2.1確定賓客的需求與期望通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或與賓客的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，按與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序。5.2.2將賓客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足賓客需求和期望時(shí)，賓客才能滿意。5.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足A) 酒店必須滿足法律法規(guī)及其他標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；B) 酒店轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系，也應(yīng)隨賓客的期望和需求、法律法規(guī)及其他標(biāo)準(zhǔn)的要求的修訂而更新，應(yīng)按管理評(píng)審控制程序和文件控制程

17、序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.3質(zhì)量方針5.3.1質(zhì)量方針的制訂、發(fā)布和管理5.3.1.1酒店的質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂發(fā)布，并負(fù)責(zé)其持續(xù)的適宜性，管理者代表負(fù)責(zé)宣傳貫徹，確保在公司內(nèi)得到溝通和理解。5.3.1.2質(zhì)量方針應(yīng)持續(xù)的適宜公司的宗旨。5.3.1.3質(zhì)量方針應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。5.3.1.4質(zhì)量方針應(yīng)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。5.3.1.5質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，予以保持，并進(jìn)行持續(xù)適宜性的評(píng)審。5.3.2酒店的方針“賓客至上 服務(wù)第一 優(yōu)質(zhì)安全 追求卓越”方針釋義見(jiàn)手冊(cè)主題章節(jié)5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.1總經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)組織策劃建立質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)在公

18、司的相關(guān)職能和層次上建立展開，并形成文件。5.4.1.2質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并盡量量化。5.4.1.3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針（包括持續(xù)改進(jìn)的承諾）相一致，并包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。5.4.1.4各職能部門對(duì)本部的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況將在每年的管理評(píng)審會(huì)議中作出評(píng)價(jià)。5.4.1.5酒店的質(zhì)量目標(biāo)：見(jiàn)本手冊(cè)主題章節(jié)5.4.1.6質(zhì)量目標(biāo)的具體分解：l 將酒店的質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)職責(zé)和層次進(jìn)行具體分解，分解由管理者代表組織各部門經(jīng)理進(jìn)行。l 各部門分解本部門的參數(shù)，報(bào)管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。l 酒店質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況由辦公室組織各部門經(jīng)

19、理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、進(jìn)行考評(píng)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1總經(jīng)理確保對(duì)滿足質(zhì)量目標(biāo)和總要求的要求進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，并對(duì)所需的過(guò)程和資源加以識(shí)別和策劃。5.4.2.2質(zhì)量策劃由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。5.4.2.3質(zhì)量策劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：A) 質(zhì)量管理體系的的過(guò)程，考慮允許的剪裁；B) 所需的資源；C) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；5.4.2.4質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)：a、 體系建立之初的策劃輸出以第三層次的文件及相關(guān)記錄表述。b、 每次管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)體系的變更以及持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃，策劃以管理評(píng)審報(bào)告形式輸出。c、 特殊服務(wù)、項(xiàng)目（特殊合同）的策劃，以質(zhì)量計(jì)劃的形式輸出。5.4.2.5質(zhì)量管理體

20、系策劃的輸入：a、 賓客及相關(guān)方的需求和期望；b、 服務(wù)的質(zhì)量狀況；c、 質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀；d、 改進(jìn)的需求；5.4.2.6質(zhì)量管理體系策劃的輸出：a、 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃：包括職責(zé)和權(quán)限、改進(jìn)的方法、完成時(shí)間、驗(yàn)證方法、所需資源等。b、 所需技術(shù)、管理、行政支持；c、 其他策劃的需求；d、 記錄的需求。5.4.2.7策劃導(dǎo)致的體系變更應(yīng)獲得批準(zhǔn)，在受控的狀態(tài)下進(jìn)行。5.4.2.8在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保證更改期間質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限為有效推動(dòng)質(zhì)量管理，酒店對(duì)各級(jí)管理者及職能部門的相互關(guān)系、職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，并確保溝通。 組織機(jī)構(gòu)圖（

21、附件1） 質(zhì)量管理體系各部門職能分配表（附件2） 職責(zé)與權(quán)限1） 總經(jīng)理l 負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定。l 負(fù)責(zé)確定組織機(jī)構(gòu)和各部門的質(zhì)量職能的分配。l 負(fù)責(zé)任命管理者代表。l 負(fù)責(zé)管理評(píng)審工作。l 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。l 負(fù)責(zé)向各部門傳達(dá)滿足賓客要求及相關(guān)的法律法規(guī)要求的重要性。l 負(fù)責(zé)確保支持質(zhì)量管理體系正常運(yùn)作所需的資源配備。l 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系策劃。2） 管理者代表l 負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系。l 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。l 負(fù)責(zé)代表總經(jīng)理就公司質(zhì)量管理體系事宜與外部進(jìn)行聯(lián)系。l 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審

22、核及質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。l 負(fù)責(zé)組織糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證工作。l 確保在本公司內(nèi)提高滿足賓客要求的意識(shí)。3） 高級(jí)管理層l 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)歸口管理部門工作情況。l 對(duì)歸口管理的相關(guān)部門負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。4） 辦公室主任l 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體工作計(jì)劃。l 管理辦公室的日常行為事務(wù)和全體工作人員，處理好來(lái)信、來(lái)訪工作。l 負(fù)責(zé)酒店的文件記錄處理，包括文件記錄的編、審、批、發(fā)、用、改、廢、歸檔等。l 負(fù)責(zé)酒店的各類規(guī)章制度、條例的建立、健全和完善。l 負(fù)責(zé)酒店的外聯(lián)和內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)賓客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理。l 管理好員工公寓、員工浴室及員工食堂的后勤保障工作。l 檢查

23、、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。l 制定酒店的人員培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。l 負(fù)責(zé)酒店的人事工資、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)，人事檔案等相關(guān)工作。l 負(fù)責(zé)編制酒店定崗方案，組織員工的招聘、獎(jiǎng)罰、調(diào)動(dòng)及管理干部的考核、評(píng)議等工作。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生、消防安全工作。5） 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和政策，主持制訂本部門具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)酒店年度月度銷售計(jì)劃的制訂，按季節(jié)提出促銷活動(dòng)及推廣方案，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。l 負(fù)責(zé)調(diào)查賓客需求及其他市場(chǎng)信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理和發(fā)布工作。l 負(fù)責(zé)酒店的

24、市場(chǎng)促銷工作，以及酒店形象、大型活動(dòng)的策劃與宣傳工作。l 負(fù)責(zé)重要來(lái)賓、團(tuán)隊(duì)的接待工作及酒店咨詢工作。l 密切與酒店有關(guān)部門合作，協(xié)調(diào)好相互間的關(guān)系。l 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表向公眾推廣酒店的質(zhì)量形象。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。6）財(cái)務(wù)部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和政策，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，制定經(jīng)營(yíng)責(zé)任的方案。l 按總經(jīng)理的指令，做好酒店資金的合理運(yùn)用和籌集工作，保證酒店業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。l 協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)外的各種關(guān)系，負(fù)責(zé)與財(cái)稅、金融審計(jì)部門的聯(lián)系，積極爭(zhēng)取這些職能部門的支持和幫助。l 根據(jù)總經(jīng)理的指示，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，制訂

25、經(jīng)營(yíng)責(zé)任方案。按國(guó)家及有關(guān)部門的法律法規(guī)、方針政策、財(cái)經(jīng)紀(jì)律，結(jié)合酒店的實(shí)際，建立和修訂完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。l 負(fù)責(zé)物資進(jìn)倉(cāng)檢驗(yàn)的管理和倉(cāng)庫(kù)管理。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。7）娛樂(lè)部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和政策，主持制訂本部門具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃。l 研究客人需求變化，隨時(shí)提出經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方案，提高設(shè)施利用和銷售水平。l 巡回檢查本部門各崗位的工作情況，收集、征求客人意見(jiàn)，處理客人投宿，適時(shí)提出整改意見(jiàn)。l 督促所屬員工，按照規(guī)程操作、保養(yǎng)好所寫項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備，確保其安全可靠、清潔衛(wèi)生、性能完好

26、，并落實(shí)有關(guān)責(zé)任。l 對(duì)下屬各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班進(jìn)行工作考核、獎(jiǎng)罰、評(píng)估，適用指導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性。l 搞好娛樂(lè)部和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。8）工程部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。l 貫徹執(zhí)行設(shè)備管理的各項(xiàng)方針、政策，負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行控制及維修業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督，確保設(shè)備的完好及安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。l 組織制定業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，設(shè)備檢修與更新改進(jìn)的預(yù)算報(bào)告，審批申購(gòu)物資及備品備件和加工計(jì)劃。l 巡回檢查下層各專業(yè)主管的工作及各專業(yè)系統(tǒng)的各種設(shè)備的

27、運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的各類問(wèn)題和對(duì)設(shè)備維修工作的投訴,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).l 對(duì)酒店能源消耗進(jìn)行控制及監(jiān)督,控制物資的領(lǐng)用、回收、保管工作。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。9）前廳部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。l 掌握客房預(yù)定情況及本月客人抵離情況，對(duì)重要會(huì)議、團(tuán)體和VIP的入住和接待要親自落實(shí)。l 檢查和督促本部門下屬各規(guī)章制度和工作規(guī)范的執(zhí)行情況。l 通過(guò)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表及有關(guān)資料準(zhǔn)確反映部門客房推銷工作的情況，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。l 組織客源預(yù)測(cè)工作，市場(chǎng)營(yíng)銷

28、部和其他部門密切配合進(jìn)行客房推銷工作。l 負(fù)責(zé)與客房部保持聯(lián)系，保證客房準(zhǔn)確完好的出租，與市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房正確無(wú)誤，與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，確保住店客人帳單入帳，結(jié)帳無(wú)誤，與安全部聯(lián)系確保住客安全，使大堂安全有序。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。10) 餐飲部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。l 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并組織協(xié)調(diào)、指揮、控制餐廳、廚房準(zhǔn)備貫徹實(shí)施。l 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查督促餐廳、廚房嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)。

29、l 加強(qiáng)對(duì)餐飲采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存的管理與控制，降低成本，減少浪費(fèi)。l 負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生，積極支持對(duì)菜單的研究，不斷推陳出新。l 負(fù)責(zé)本部門的日常經(jīng)營(yíng)管理，親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，加強(qiáng)對(duì)餐廳、廚房工作的巡查督促。l 制定餐飲推銷、促銷計(jì)劃、擴(kuò)大餐飲銷售渠道。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取及搜集賓客意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。11) 客房部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。l 擬訂上報(bào)本部門年度工作計(jì)劃、季度工作計(jì)劃安排，提出客房各類消

30、耗品、棉織品、清潔用品的成本控制計(jì)劃方案及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)方案，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)。l 檢查客房管理及衛(wèi)生整潔狀況，監(jiān)督本部門財(cái)產(chǎn)、設(shè)備用品的管理工作，保證客房部服務(wù)質(zhì)量。l 監(jiān)督酒店棉織品、工衣、客衣的洗滌質(zhì)量。l 負(fù)責(zé)貴賓接待事宜，檢查貴賓房。l 處理住宿客人的投訴及員工意見(jiàn)。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。12） 安全部經(jīng)理l 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。l 根據(jù)公安機(jī)關(guān)、上級(jí)安全部門和酒店總經(jīng)理的要求，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制訂l 總體安全管理方案和各種防范制度。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)員工的安

31、全教育和遵紀(jì)守法教育。l 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營(yíng)業(yè)秩序、酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全的保衛(wèi)及重要貴賓的警衛(wèi)工作，對(duì)重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破。l 制定各種消防應(yīng)急預(yù)案和重大安全事故方案。l 根據(jù)防火委員會(huì)要求執(zhí)行各種消防工作。l 監(jiān)督各部門的消防帳臺(tái)并每月匯總。l 負(fù)責(zé) 賓客、酒店、員工的安全工作。l 負(fù)責(zé)與公安、消防部門保持良好關(guān)系，加強(qiáng)合作。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。13）采供部經(jīng)理l 按照酒店各部門上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃，編制各類采購(gòu)計(jì)劃方案并組織實(shí)施。l 統(tǒng)一負(fù)責(zé)酒店全部物品、食品、飲料、酒類、原

32、料、物料、設(shè)備和配件的采購(gòu)、進(jìn)貨，以及各類進(jìn)口物品的洽談、詢價(jià)、簽訂合同，審批報(bào)關(guān)等工作。l 掌握市場(chǎng)行情和供應(yīng)商報(bào)價(jià)，擴(kuò)大貨源渠道，貨比三家，審核和選擇供應(yīng)商。l 負(fù)責(zé)建立完整的采購(gòu)檔案，如供應(yīng)商檔案，質(zhì)量信譽(yù)檔案，物品到貨檔案等。l 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。14）主管崗位通用職責(zé)l 貫徹部門的計(jì)劃和各項(xiàng)決策、指令。l 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本組各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，通過(guò)策劃，制定工作目標(biāo)、計(jì)劃并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。l 受理賓客現(xiàn)場(chǎng)投訴和表?yè)P(yáng)，負(fù)責(zé)相關(guān)投訴或表?yè)P(yáng)的協(xié)助處理，自覺(jué)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工和賓客的監(jiān)督。l

33、 設(shè)法調(diào)動(dòng)本組員工的工作積極性，努力提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，督導(dǎo)各相關(guān)崗位員工認(rèn)真履行工作職責(zé)。l 認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，并妥善保管。15）員工通用職責(zé)l 理解質(zhì)量方針及目標(biāo)。l 在職責(zé)范圍內(nèi)按照公司文件規(guī)定執(zhí)行。16）內(nèi)審員崗位職責(zé)l 熟悉ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，熟練掌握審核技巧。l 遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求。l 有效地策劃并履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，并報(bào)告審核結(jié)果。l 驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性。l 對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用。參考文件：各部門崗位職責(zé)5.5.2 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具 有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保

34、質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。5.5.3 內(nèi)部溝通5.5.3.1為確保體系的有效運(yùn)行，各職能部門之間，各管理層之間，應(yīng)按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的內(nèi)部信息溝通。 5.5.3.2溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量管理體系的過(guò)程狀況、其體系運(yùn)行的有效性和服務(wù)質(zhì)量狀況等。5.5.3.3 內(nèi)部溝通的方式，必要時(shí)可包括： 簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、內(nèi)部刊物（雜志）等； 各類與質(zhì)量有關(guān)的工作會(huì)議； 各類管理活動(dòng)、評(píng)審活動(dòng)； 公司文件（可包括紙張、電子媒體、聲相制品等）； 電話及面談； 工作聯(lián)系單。

35、5.5.3.4涉及重要賓客投訴等重大問(wèn)題的內(nèi)部溝通需及時(shí)進(jìn)行處理，并以記錄的形式予以留存。具體按內(nèi)部溝通控制程序。5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.1.1總經(jīng)理應(yīng)至少每隔一年組織一次質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審，具體按管理評(píng)審控制程序。5.6.1.2當(dāng)公司的組織機(jī)構(gòu)、過(guò)程、資源等發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的管理評(píng)審，以保證體系的適用性和完整性。5.6.1.3管理評(píng)審的目的是驗(yàn)證體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，為質(zhì)量體系的改進(jìn)做出策劃，并包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變更做出評(píng)價(jià)。5.6.1.4管理評(píng)審應(yīng)足夠廣泛，以涉及公司全部活動(dòng)、服務(wù)或與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)方面，包括產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果和可能造成對(duì)目前

36、競(jìng)爭(zhēng)地位的影響。5.6.1.5最高管理者在評(píng)審前組織編制并批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃，以供各部門準(zhǔn)備相關(guān)的評(píng)審資料。5.6.1.6管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行時(shí)，公司部門負(fù)責(zé)人以上參加，需要時(shí)，可請(qǐng)有關(guān)專家（內(nèi)部、外部）參與評(píng)審。5.6.2評(píng)審輸出5.6.2.1各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)管理評(píng)審計(jì)劃的安排，準(zhǔn)備以下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績(jī)： 內(nèi)、外審核的結(jié)果； 賓客的反饋信息； 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性； 糾正和預(yù)防措施的狀況； 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； 持續(xù)改進(jìn)的建議； 其他可能影響管理體系的變更等。5.6.2.2管理評(píng)審的輸入應(yīng)以文字的形式予以留存。5.6.3.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)形成管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至各有

37、關(guān)部門。輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施： 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)過(guò)程等）； 與賓客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； 資源配備的需求等。5.6.3.2管理評(píng)審的記錄予以保持。5.7相關(guān)文件序號(hào)文件編號(hào)ISO9001：2000版要求文件名稱1TOMMY2035.5.3內(nèi)部溝通控制程序2TOMMY2045.6管理評(píng)審控制程序第六章 資源管理6.1資源的提供6.1.1為確保體系有效運(yùn)行，以達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的要求，公司應(yīng)及時(shí)確認(rèn)和提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等資源。6.1.2所確定和提供的資源應(yīng)確保：A) 可以實(shí)施和維持質(zhì)量管理

38、體系以及持續(xù)改進(jìn)及其有效性；B） 通過(guò)滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。6.2人力資源6.2.1總則選擇具有相關(guān)技能和經(jīng)歷，并通過(guò)適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)的人員，使從事與影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。具體按人力資源控制程序執(zhí)行。6.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)6.2.2.1按人力資源控制程序確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力（包括技能、經(jīng)歷、適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)等）。6.2.2.2提供培訓(xùn)和采取其他措施以滿足這些需求。l 員工培訓(xùn)A） 人力資源部及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，按人力資源控制程序執(zhí)行。B） 員工的培訓(xùn)需求可以從以下方面分類考慮： 專業(yè)技能（包括管理技能）需求； 企業(yè)質(zhì)量管理體系

39、文件及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求； 崗位的資格要求（如：保安、司機(jī)、電工等）。C） 制訂培訓(xùn)計(jì)劃，采取不同的培訓(xùn)方式提供培訓(xùn)。D） 辦公室按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)檔案。l 員工考核A） 建立員工考核制度，明確各崗位員工考核標(biāo)準(zhǔn)，定期按規(guī)定進(jìn)行員工考核。l 意識(shí)A） 總經(jīng)理應(yīng)持續(xù)地宣傳質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，以增強(qiáng)員工的意識(shí)。B） 這種宣傳包括： 在適當(dāng)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持、持續(xù)改進(jìn)的必要性； 適時(shí)鼓勵(lì)員工開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。6.2.2.3評(píng)價(jià)所采取措施的有效性。6.2.2.4確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。6.2.2.5有關(guān)教育、經(jīng)

40、歷、培訓(xùn)和技能的記錄應(yīng)予以保留。6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1公司應(yīng)根據(jù)要求（以確保服務(wù)符合性所需為準(zhǔn)），配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，具體按基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序執(zhí)行。6.3.2基礎(chǔ)設(shè)施包括：. 辦公場(chǎng)地、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備等；. 賓館服務(wù)所需建筑、陳設(shè)、綠化、通道、衛(wèi)生間等輔助設(shè)施、檢測(cè)設(shè)備等；. 相關(guān)資料、相應(yīng)的法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際國(guó)內(nèi)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)硬件和軟件及支持性技術(shù)文件等；. 接送車輛、通訊設(shè)備及水、電、氣、溫度的供應(yīng)等支持性服務(wù)。6.3.3基礎(chǔ)設(shè)施管理職責(zé)： A） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施配備的批準(zhǔn)；B） 各部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的配置申請(qǐng)和維護(hù)；C） 采購(gòu)部采購(gòu)組負(fù)責(zé)行政辦工用的基礎(chǔ)設(shè)施

41、的采購(gòu)；D） 工程部負(fù)責(zé)組織賓館內(nèi)99 硬件設(shè)施方案的確定，可包括： 建筑、陳設(shè)、主要設(shè)施、輔助設(shè)施等的要求：包括給排水、供電、空調(diào)等的供應(yīng) 監(jiān)控用計(jì)量器具的配置要求 維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施所需的指導(dǎo)文件等E） 辦公室負(fù)責(zé)支持性服務(wù)的提供和管理。6.4工作環(huán)境6.4.1工程部和辦公室根據(jù)服務(wù)過(guò)程的需要，負(fù)責(zé)確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境，具體按基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序執(zhí)行。6.4.2工作環(huán)境可包括： 服務(wù)場(chǎng)地：工程部根據(jù)服務(wù)需要，確定賓館現(xiàn)場(chǎng)布置圖，必要時(shí)，可包括：布局、美觀、便捷的交通、物資的存放、辦公區(qū)域、特殊區(qū)域等內(nèi)容。 必要的，配置消防、安全、通風(fēng)器材、空調(diào)等設(shè)施，以保持適宜的溫、

42、濕度和衛(wèi)生、安全條件。 對(duì)辦公區(qū)域和服務(wù)點(diǎn)實(shí)行定置管理，努力提高工作效率，必要時(shí)，可進(jìn)行“5S”管理。 確保員工的工作環(huán)境符合衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等勞動(dòng)法規(guī)的要求。 創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)。工作環(huán)境的設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。6.4.2公司相關(guān)部門應(yīng)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作環(huán)境進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，確保工作環(huán)境支持服務(wù)符合要求的實(shí)現(xiàn)。6.5相關(guān)文件序號(hào)文件編號(hào)ISO9001：2000文件名稱1TOMMY2056.2人力資源管理控制程序2TOMMY2066.3/6.4基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序第七章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7.1.1公司策劃和開發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)

43、與公司質(zhì)量管理體系的其他過(guò)程要求相一致，并確定以下適當(dāng)內(nèi)容： A） 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； B） 針對(duì)不同服務(wù)、不同賓客和合同，確定所需的過(guò)程，以及文件和資源的要求； C） 服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)接受準(zhǔn)則； D） 對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄； E） 策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)做方式。 可用質(zhì)量計(jì)劃對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程）和資源作出規(guī)定。并可將7.3的要求應(yīng)用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃和開發(fā)。7.1.2公司根據(jù)市場(chǎng)可行性報(bào)告，組織進(jìn)行質(zhì)量策劃，質(zhì)量策劃由生產(chǎn)部銷售組織、副總經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。7.1.3當(dāng)賓

44、客有要求的時(shí)候，策劃可提交賓客確認(rèn)后執(zhí)行。7.2與賓客有關(guān)的過(guò)程具體按與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序執(zhí)行。7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求確定7.2.1.1公司應(yīng)確定賓客需求包括： 賓客規(guī)定的要求：包括服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則，服務(wù)交款方式，交付后的要求及支持性服務(wù)要求等； 賓客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的服務(wù)或已知的預(yù)期服務(wù)所必須的要求：包括與服務(wù)提供有關(guān)的安全性、舒適性、便捷性、及時(shí)性、文明性等要求； 與服務(wù)有關(guān)的法律、行業(yè)要求和應(yīng)盡的義務(wù)； 組織承諾的任何附加要求。7.2.1.2 公司通過(guò)以下過(guò)程明確賓客不斷變動(dòng)的需求： 銷售部提交的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告； 銷售部提交的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析； 直接面對(duì)賓客服務(wù)提供前的評(píng)審和團(tuán)隊(duì)等簽訂

45、合同前的評(píng)審; 銷售部提交的賓客滿意度調(diào)查； 辦公室負(fù)責(zé)組織追蹤和收集與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的文件。7.2.1.3其他各部門根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象，識(shí)別賓客的需求和期望。7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.2.1在公司向賓客作出服務(wù)承諾前,公司根據(jù)已識(shí)別的賓客要求和其他附加要求提出評(píng)審,以確保公司能按賓客要求提供服務(wù)。7.2.2.2服務(wù)要求評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)確保： A）服務(wù)要求是否均已明確形成文件，各項(xiàng)要求是否明確； B）任何與賓客要求不一致的要求在簽約（服務(wù)提供）前是否已經(jīng)得到解決； C）公司具有滿足和約要求的能力。7.2.2.3服務(wù)要求可以下形式出現(xiàn)，包括： A）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B）合同/協(xié)議

46、； C）公司提供的服務(wù)范圍； D）賓館內(nèi)的各類提示信息； C）公司向賓客公開的承諾、各類標(biāo)識(shí)等。7.2.2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提示信息、公開承諾、各類標(biāo)示等在提供之前，公司對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后進(jìn)行公布；服務(wù)過(guò)程中賓客對(duì)此類信息提出異議時(shí)，窗口人員進(jìn)行解釋，無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，提交辦公室進(jìn)行協(xié)商解決。7.2.2.5合同/協(xié)議簽訂前的評(píng)審過(guò)程中不同意見(jiàn)由各部門主管與賓客進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見(jiàn)。當(dāng)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，由總經(jīng)理決定是否簽約。具體按與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序進(jìn)行。7.2.2.6應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果和隨后的引起的措施。7.2.2.7服務(wù)要求評(píng)審后若要修改，需確保相關(guān)文件得到修改，并及時(shí)傳遞至

47、賓客及相關(guān)人員。7.2.2.8對(duì)服務(wù)要求評(píng)審記錄、服務(wù)修訂記錄，及與賓客協(xié)商的傳真、信函、電話記錄與合同/委托書等一起由辦公室進(jìn)行存檔。7.2.3賓客溝通7.2.3.1公司建立起與賓客溝通的渠道并予以實(shí)施，以滿足賓客要求。7.2.3.2與賓客進(jìn)行溝通的方面包括： 服務(wù)信息，包括賓客的咨詢； 問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的補(bǔ)充和修改； 賓客反饋，包括抱怨、投訴和服務(wù)滿意度和其他需求、建議的反饋。7.2.3.3與賓客溝通的方式為：調(diào)查取證、電話、傳真、通信、當(dāng)面征詢等。7.2.3.4與賓客溝通的情況應(yīng)形成必要的記錄。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)對(duì)超出本公司目前的服務(wù)項(xiàng)目的新服務(wù)種類以及區(qū)別原來(lái)服務(wù)較大的服

48、務(wù)形式的設(shè)計(jì)和開發(fā)按設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序進(jìn)行。7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.1.1公司對(duì)新服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，公司確定：A） 設(shè)計(jì)和開發(fā)階段；B） 適合每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；C） 設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。7.3.1.2公司對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予以更新。7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.2.1公司確定與服務(wù)要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（4.2.4）。 這些輸入應(yīng)包括：A）新服務(wù)目標(biāo)、賓客的期望；B）服務(wù)的功能和性能要求；C）使用的法律法規(guī)要求；

49、D）適用時(shí)，以前類似服務(wù)設(shè)計(jì)提供的信息；E）設(shè)計(jì)和開發(fā)所必須的其他要求。7.3.2.2公司對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是其充分與適宜的。要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。7.3.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)：A） 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的要求；B） 給出采購(gòu)（建設(shè)）、服務(wù)及輔助活動(dòng)的提供的適當(dāng)信息，包括檢查標(biāo)準(zhǔn)等；C） 包含或引用服務(wù)考核的準(zhǔn)則；D） 規(guī)定對(duì)服務(wù)的安全和功能性所必須的服務(wù)特性。7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審7.3.4.1在適宜的階段，依據(jù)策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：A） 評(píng)估設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；B） 識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。7.3.4.2評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表，評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.5.1為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，公司依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行