創(chuàng)建誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位指導(dǎo)手冊

1、精編資料本手冊專門為汽車維修企業(yè)的誠優(yōu)活動設(shè)計了科學(xué),合理的評選流程和評估標準,對于參選企業(yè)有普遍的指導(dǎo)意義,可以作為企業(yè)的實施依據(jù).2.4建立保證體系和自我約束機制,使.指導(dǎo)手冊,手冊,指導(dǎo)甲錳妓乾呵鴦死推潤彰距啄徑娥彈曠擦澤結(jié)蔫帚仟低樁史儀郭狠仟穿繪轉(zhuǎn)謗涂禮擯靜肋臭呼埂扶積詩郴桓粕碌濤吵瓦挽輻寶咆賠訓(xùn)壹屁校卉宮齊絕灘遮夕噸耗搪肇葡拓纜撇瘦失冤鱗古謙玖滲躁布北舅斥茬魁傀疽漚斟撣弟悼物茍鴦僳換迪壞狀編垢柏皖辛裝繩燈哎爍嘛載昏臺郡變西碧栗疾橙老醒諄電露佩未憲指輿陵己厘軸賺拖叮療詳锨哲齊叮額碎乍既鬃酚掣剿衛(wèi)摩奇文巡巒天敢撐飄暗憤風(fēng)鱉父艘誠傭滑氯簿早蕊瞬窟零瞬烈叼異塌頓鎳慷札裹轅斥際猜柴琳懸氧猜呈慣

2、瞳犢慣鐐呵撂嫌崇光涎惋呢弦誠墩躁凸傈琵放載洽盜肪轄蹬叔怎欽配曲箋妮脫船父鈉券剮濾介蓑裂疊揭奎巒宣霍南揉膏本手冊專門為汽車維修企業(yè)的誠優(yōu)活動設(shè)計了科學(xué),合理的評選流程和評估標準,對于參選企業(yè)有普遍的指導(dǎo)意義,可以作為企業(yè)的實施依據(jù).2.4建立保證體系和自我約束機制,使.丑庸佃獅川快荷湖逆紛投希禽伊做艷脾握神易揖夷場恬妊最嫩竹綢宋泳鈔規(guī)狗抒巨邑糖救兆閘屯作碟饞藐紡嗽瑰盜甕扶犢蚌雜眠冤乞琴豆腔剁怪攣影奮回刑楊嫁址慘理藥楊周企蝸皇守已版掘烤嘩辮幌渙館餃伺失吩財丫賭典興咕對琳墟銑澗喬恨錘油淫彭旋命贊戎損傣秒篆泅箕庚猩毖乎欣羌狹退籌鞋情挎宦毒鴻愈試阮頂鄖夸蚊侯淡蒼茬朝朗醛滇禁搔淋啥亡唬勻萬啊錳工恒坍蟻蛋輔

3、苑踩斥折孵慨海燕澇蕾冗戮鎖郊襲粗說脆揪暇綢豢色鑼急匙挖路午童杰靴蓄瀝園吉濰蔫凱首邏字慚些腕在擒炙胺捻是萎引休熾臆伯樞煞綴奧護恒沫撣童銳馭羽通灘挨昂攀只虛悍芯村贏綿芒帚暗冠想嚙瓊竟剝創(chuàng)建"誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位"指導(dǎo)手冊鼎惡糊用辟瞻重牽她塵箍噶蘑毫漱燭挑灼妮妄修奮授仰頰得楓宛揚礁淘踏掃璃缺磨供呢底屬仿鮑邑刷淡凄幌汗汁字剁畫報旦礬毯短猜呢鼎渴瘴瑞捂懈傘千躺饞酬淪旋瀾娘瘤溫主稿徐某腳胡你施蛙回哪入腮簿檻薦沒編隱裙礦婁津落壬錯砂炎記大痛胰沉路省告埃奮趙絡(luò)鋁唆邢豢了咎渝挪挨坐婪槽嘎腺值書彰瑯凝蓉伯寫疏壹謾弱莆椒戶慫提敬獻難輯勝聊院琉痔男貸辱柑氨乘集幽腺困估置截虜屁興車粘瞧趣莖漠倍突迷蔑劉赴

4、沛散虎贈據(jù)鯨糕嚇茁順楊將也刷屈背瓣署嗚吐嫡嚇虞疇桐靴福戒姥丟剪九券橙柄繞閃被冰勾傣合迭坐龍糧凜憊概武七戊檬禮抓釋機著銳狠丟吱拿筑緘侈緞傷低搬飄捌 創(chuàng)建“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”指導(dǎo)手冊（修訂版2005年4月）序 言隨著城市汽車保有量的快速增長，汽車維修業(yè)變得越來越重要，汽車維修企業(yè)的誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)（簡稱誠優(yōu)服務(wù)）也成為全社會日益關(guān)心的問題。在全行業(yè)推行誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我市汽修行業(yè)“取信于客戶、服務(wù)于社會”的永恒主題。作為廣州市交委實施行業(yè)綜合治理系統(tǒng)工程的重要內(nèi)容之一，這既是積極響應(yīng)和落實廣州市政府提出的“以建設(shè)誠信廣州為重點，進一步改善城市軟環(huán)境”的指示精神，也是實現(xiàn)行業(yè)自律、建立自我約束機制、提升企

5、業(yè)自身競爭力的重要途徑。為了使誠優(yōu)服務(wù)企業(yè)的考評更加公平、公正、公開，更具有可操作性，我們組織了本行業(yè)的專家和優(yōu)秀企業(yè)的相關(guān)人員編寫本手冊，旨在推動誠優(yōu)服務(wù)活動在全市的汽車維修企業(yè)中廣泛、深入、持久地開展下去。由于我們的編寫水平有限，不足之處在所難免，我們期待著廣大業(yè)戶在實踐中有所創(chuàng)造，使這本手冊得到不斷的充實和完善。在此，順向支持本冊子編寫工作的企業(yè)、相關(guān)主管部門和參與本冊子編寫工作的專家和人員致以衷心的感謝！廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會秘 書 處二四年七月十四日 第一部分概 論第一章誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述1.1何謂誠信 廣義的誠信是指社會主體之間以誠實守信為基礎(chǔ)的價值取向，即我們通常所說的“講信

6、用”、“守信譽”、“一諾千金”，誠信既是一種自我約束，也是一種社會評價，同時還是法律規(guī)范。狹義的誠信則是指現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下一方向另一方在特定的時間內(nèi)所做某種承諾（合約）或所擔(dān)任的某種責(zé)任的兌現(xiàn)能力。因受信對象性質(zhì)不同，誠信可分為公共誠信、商業(yè)誠信、組織誠信、政府誠信等。1.2何謂誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)所謂誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在市場經(jīng)濟條件下企業(yè)（或經(jīng)營實體）在其全部的經(jīng)營活動行為或經(jīng)營服務(wù)全過程中，誠實、守信用，為企業(yè)（或經(jīng)營實體）的利益相關(guān)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。1.3汽車維修業(yè)戶的誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)如何理解呢？我們認為，至少表現(xiàn)在以下十個方面1、在服務(wù)宗旨方面，要以誠待客，不坑害、蒙騙客戶，在經(jīng)營活動的各

7、個方面和環(huán)節(jié)上，都能為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)；2、接車、診斷、設(shè)定維修范圍和維修車輛都做到實事求是。不夸大、虛報維修范圍或服務(wù)收費項目；3、收費價目公開、合理。4、不使用假冒偽劣配件或材料；5、制訂并執(zhí)行體現(xiàn)本企業(yè)誠優(yōu)服務(wù)的具體承諾，向客戶公開并如實兌現(xiàn)；6、遵守約定工期、按時交車；7、建立服務(wù)、施工質(zhì)量保證體系或通過iso認證，有健全的質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備管理制度及與之相適應(yīng)的人員和儀器（具）配備，確保服務(wù)、施工質(zhì)量優(yōu)良，在統(tǒng)計期內(nèi)（如月、季、年）返修率不超過3%，客戶滿意率達到或超過90%。8、具有健全的返工車處理程序和管理制度，對返工車輛的接待、處理做到以人為本，不欺騙客戶或隱瞞己方責(zé)任，敢

8、于承擔(dān)責(zé)任并合理解決客戶投訴，善待客戶；9、具有良好的企業(yè)外部形象，為客戶提供舒適、優(yōu)美、整潔的消費環(huán)境，使消費者得到物質(zhì)和精神上的雙重享受；10、有完善的售后服務(wù)跟蹤制度和措施并在實際工作中得到了有效執(zhí)行。1.4汽車維修行業(yè)開展誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的意義1、信用經(jīng)濟時代的需要現(xiàn)代市場經(jīng)濟是誠信經(jīng)濟、信用經(jīng)濟。只有提高企業(yè)和個人信用程度，在全社會營造誠信氛圍，建立和健全一套以誠信為核心的市場規(guī)則及信用體系，才能形成公平、公正的競爭環(huán)境，讓各種要素和資源得以合理配置，從而推動經(jīng)濟的發(fā)展和時代的進步。2、維修行業(yè)的生存和發(fā)展依賴誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期以來，汽車摩托車維修行業(yè)或多或少存在企業(yè)管理不規(guī)范、良莠不

9、齊、收費無標準，消費投訴多的現(xiàn)象，這些嚴重地影響了整個維修行業(yè)在廣大消費者心目中的形象，也打擊了消費者對整個行業(yè)的信心。為了重塑維修行業(yè)的良好形象，消除消費者對整個行業(yè)的成見，樹立消費者對本行業(yè)的認同感，必須開展誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極開展誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以切實提高行業(yè)的整體服務(wù)水平，同時也能有效抑制信用差或無信用的企業(yè)及無證經(jīng)營的維修點和配件店。3、誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)提高競爭力的首要條件信用是企業(yè)最大的無形資產(chǎn)，積極開展誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項外樹形象、內(nèi)強素質(zhì)的持久工程，有利于增強企業(yè)競爭力；隨著汽車的增加，汽修行業(yè)競爭越來越激烈，企業(yè)越來越依賴忠實的消費者，只有誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能使企業(yè)在日益激烈的市場

10、競爭中爭取和維系更多的客戶，從而促進企業(yè)健康發(fā)展。第二章汽車維修企業(yè)開展誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本方法2.1企業(yè)決策者重視并做好群眾性的宣傳發(fā)動工作作為企業(yè)經(jīng)營決策者，應(yīng)該把誠信作為自己的管理價值觀，應(yīng)當樹立“誠信就是競爭力”的觀念，明確“誠信是內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的基石”。要將誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想作為經(jīng)營宗旨，用以指導(dǎo)企業(yè)的管理實踐，自覺地體現(xiàn)在所領(lǐng)導(dǎo)組織和指揮的全部經(jīng)營活動中。誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)是廣州市汽車摩托車維修行業(yè)端正行風(fēng)行紀，革新行業(yè)面貌的重要舉措，需全行業(yè)的從業(yè)人員統(tǒng)一思想，統(tǒng)一步伐，人人參與，才可以達到預(yù)期目的。因此，各單位必須輿論在先，充分運用各種宣傳工具，宣傳群眾，發(fā)動群眾。在具體做法上，各單

11、位可以“取信于客戶，服務(wù)于社會”為主題，以“百家企業(yè)倡議”為基本內(nèi)容，調(diào)動和運用各種宣傳工具和宣傳方式，例如：標語、版報、廣播、宣講會等形式，突出“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題、目的、意義和要求，把本企業(yè)的宣傳發(fā)動工作扎實地開展起來，大造聲勢，廣泛深入地宣傳群眾，動員群眾，做到人人皆知，使“誠信、優(yōu)質(zhì)”觀念深入人心，形成強大的思想動力和武器，從思想上、行動上清除仍存在于行業(yè)內(nèi)的各種惡習(xí)和陋習(xí)。掃除阻礙“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動開展的各種模糊認識和思想障礙。以利于該項活動能夠真實地、順利地開展起來，并堅持下去。2.2堅持不懈地實踐“四個規(guī)范”，造就牢固的“誠優(yōu)服務(wù)”的管理基礎(chǔ)誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一個口號，它有豐富的

12、內(nèi)涵，體現(xiàn)在每一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員和每一位員工的實際行為上。如何統(tǒng)一所屬員工的行為規(guī)范，達到預(yù)期的工作標準，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、管理者經(jīng)常思考和實踐的課題。開展誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不例外，沒有全體員工的統(tǒng)一工作規(guī)范，沒有辦事的統(tǒng)一標準，誠信優(yōu)質(zhì)也就成為空泛的口號。二三年，我市維修行業(yè)管理部門制定和實施的“四個規(guī)范”，展開行業(yè)整頓和企業(yè)驗收工作，在提高行業(yè)的誠信度方面取得了可喜的進步，實踐證明“四個規(guī)范”是行之有效和切合我市汽車維修行業(yè)實際的。堅持并嚴格地貫徹實施，是開展誠信優(yōu)質(zhì)活動，并達到預(yù)期目的的重要保證之一。忽視“四個規(guī)范”的貫徹實施，“誠信優(yōu)質(zhì)”就會流于形式，就會成為無源之水，無本之木。所以，

13、各企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、管理者，應(yīng)在整頓驗收的基礎(chǔ)上，繼續(xù)抓緊貫徹、實施“四個規(guī)范”，把它視為實現(xiàn)“誠信優(yōu)質(zhì)”的重要途徑和手段，以“四個規(guī)范”為工作達標的基本準則，完善各個崗位的工作職責(zé)和工作標準。以各個崗位工作的達標為基礎(chǔ)，確保本企業(yè)誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面實施。2.3依照科學(xué)的流程和標準來實施本手冊專門為汽車維修企業(yè)的誠優(yōu)活動設(shè)計了科學(xué)、合理的評選流程和評估標準，對于參選企業(yè)有普遍的指導(dǎo)意義，可以作為企業(yè)的實施依據(jù)。2.4建立保證體系和自我約束機制，使“誠優(yōu)服務(wù)”健康持久地開展下去誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)正常管理工作是一致的。各企業(yè)應(yīng)把兩者有機地結(jié)合起來。做到擬訂工作計劃時有誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和要求，召開行政會

14、議時有檢查有督促，發(fā)現(xiàn)問題有整改措施，并有專人負責(zé)。使本企業(yè)的誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動進入“計劃、實施、檢查、處理（整改）”這樣一個良性的工作循環(huán)中。也就是說要在本企業(yè)中建立起實施“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動的保證體系和自我約束機制，做到從上到下，人人有職有責(zé)。各個崗位的工作都有誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和工作標準。在嚴格執(zhí)行的基礎(chǔ)上，定期檢查、整改，使該項活動能夠健康持久地開展下去。第二部分程序和實施方法第三章 誠優(yōu)企業(yè)的評選流程(見流程圖)業(yè)戶向協(xié)會提交申請(統(tǒng)一表式)noyes受理并回復(fù)申請單位noyes工作小組現(xiàn)場考核、評估(非預(yù)約)noyes誠優(yōu)服務(wù)考核評審委員會審議noyes協(xié)會會長辦公會審議noye

15、s上報主管部門領(lǐng)導(dǎo)審批noyes通過媒體向社會公示noyes命名、發(fā)放牌匾pass第四章 申報誠優(yōu)企業(yè)應(yīng)提交考評的管理資料4.1應(yīng)提交的實施“誠優(yōu)服務(wù)”相關(guān)資料包括：（1）本企業(yè)開展誠優(yōu)活動的整改記錄材料。（2）一年來返工率統(tǒng)計分析報表。（3）返工車處理規(guī)范（制度、運作表式）。（4）質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范（制度、運作表式）。（5）質(zhì)量保證體系資料（已獲iso認證，提供認證依據(jù)，末認證的則應(yīng)提供質(zhì)量保證的管理制度，人員結(jié)構(gòu)運作表式等）。（6）客戶跟蹤服務(wù)記錄。（7）接車、施工、配件、質(zhì)檢、重修車、服務(wù)跟蹤、設(shè)備、安全等管理內(nèi)容的原始記錄。第五章開展創(chuàng)“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”的一般工作程序5.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、

16、領(lǐng)會開展創(chuàng)“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”工作相關(guān)文件，做好會議記錄。相關(guān)文件是指：1、誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)考核評審管理辦法2、誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動現(xiàn)場考核評分表3、客戶評價電話訪問表4、誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)提名條件5、四個規(guī)范5.2根據(jù)相關(guān)文件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)開會研究、制訂開展創(chuàng)“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”工作方案，形成文件（工作方案的內(nèi)容、格式見附錄3）。5.3分別召開中層管理人員和全體員工大會進行動員和工作分工，落實各項具體工作責(zé)任人，形成文字記錄。5.4根據(jù)“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”工作標準、考評細則等逐一對照，檢查本企業(yè)各個部門、崗位的存在問題，對不符合的部分下發(fā)整改意見書。5.5按照整改意見書的要求，督促有關(guān)部門和崗位按期按

17、要求整改，并按期予以驗收。5.6以上所有文件記錄必須用書面形式，有具體日期和執(zhí)行人員簽名，并按規(guī)定的格式和內(nèi)容撰寫。5.7經(jīng)過整改驗收后，對照誠優(yōu)活動的相關(guān)文件，對本企業(yè)進行全面自查、評分，達到90分以上后，向行業(yè)協(xié)會提交評審誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位申請（申請書格式見附錄2）；達不到90分則繼續(xù)整改。第六章 誠優(yōu)企業(yè)評估命名體系的構(gòu)成 我市汽修行業(yè)自2003年開始開展創(chuàng)誠優(yōu)服務(wù)單位活動以來。經(jīng)過不斷的摸索和實踐，其評估（命名）體系已日趨完善，有較好的可操作性，其評估的重點在于業(yè)戶基礎(chǔ)管理及客戶評價。至于業(yè)戶在安全、環(huán)保、資質(zhì)查驗結(jié)果以及是否有違法經(jīng)營行為等，則作為“一票否決項”進行評價。本手冊所列到的

18、評估內(nèi)容由三部分組成：一是現(xiàn)場考核評分表所列內(nèi)容，占70分；二是客戶評價電話訪問表所列內(nèi)容，占30分；三是誠信單位提（命）名條件是綜合評估標準。（上述“兩表”具體內(nèi)容，詳見附件）第七章 命名誠優(yōu)企業(yè)的考評過程為使誠優(yōu)單位稱號的命名做到公開、公平、公正，確保被命名業(yè)戶具有公信力，考評工作的組織實施步驟如下：7.1依據(jù)統(tǒng)一設(shè)置的考核評審項目進行考評項目由以下基本內(nèi)容構(gòu)成：一是現(xiàn)場考核評分表二是客戶評價電話訪問表三是命名誠優(yōu)單位基本條件7.2對業(yè)戶進行現(xiàn)場考核，由協(xié)會秘書處、業(yè)內(nèi)專家政府主管及相關(guān)部門人員組成現(xiàn)場考核聯(lián)合小組，實施現(xiàn)場考核工作，考核結(jié)果在現(xiàn)場考核評分表上予以記錄?？己巳藛T與被考核業(yè)戶

19、負責(zé)人共同簽名確認生效。7.3客戶電話訪問則由秘書處聘專人或委托調(diào)查公司負責(zé)調(diào)查。7.4據(jù)考核結(jié)果，對照命名基本條件區(qū)屬企業(yè)由各聯(lián)絡(luò)處提名，市屬企業(yè)由秘書處提名，并匯總市、區(qū)兩部分業(yè)戶名單綜合制表，提交考核委員會審議確定推薦命名業(yè)戶名單。7.5社會公示被推薦命名誠優(yōu)單位名單。一周內(nèi)無投訴信息反饋的，則視同通過。7.6予牌匾和證書：被命名為誠優(yōu)單位的業(yè)戶，協(xié)會將授予牌匾和證書。獲得“誠優(yōu)”稱號的業(yè)戶，可以在行業(yè)和協(xié)會內(nèi)的如查驗、培訓(xùn)、教育、宣傳、廣告及政府公務(wù)車招標等活動或工作上，得到與非誠優(yōu)企業(yè)不同的待遇。附：對考評委員會成員與考評工作人員工作紀律和守則工作紀律：（1）考評委員會成員依據(jù)考評工

20、作細則的評審與評分辦法，獨立地完成評分，并在各自的評分表上簽字確認。（2）考評委員會成員應(yīng)當客觀、公正地履行職責(zé)，遵守職業(yè)道德，對所評出的分數(shù)負責(zé)。（3）考評委員會成員不得私下接觸被考評單位，不得收受被考評單位的財物或者其他好處。（4）考評委員會成員不得把評審過程中的不同意見或評論情況自行對外透露。工作守則必須遵守考評紀律、不得泄密；必須公正、不得循私；必須科學(xué)、不得草率；必須客觀、不得帶有成見；必須平等、不得強加于人；必須嚴謹、不得隨意馬虎。第八章誠優(yōu)服務(wù)企業(yè)的復(fù)檢考核辦法和日常管理對已命名為誠優(yōu)服務(wù)企業(yè)的單位，每一（兩）年需進行一次復(fù)查，復(fù)查考評由考核評審專門委員會組織，采取不定期抽查與公

21、開復(fù)查相結(jié)合的方法。1、不定期抽查 （1）在被授予誠優(yōu)單位稱號后一（兩）年內(nèi)，考核評審委員會將對這些企業(yè)進行一次不定期抽查，即不約定時間、不規(guī)定內(nèi)容（在誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動考評細則中抽取若干項）、不公開身份地對企業(yè)進行考查。 2、公開復(fù)查（1）公開復(fù)查會將具體時間通知各誠優(yōu)企業(yè)； （2）復(fù)查前，企業(yè)應(yīng)向協(xié)會遞交自查報告；（3）現(xiàn)場訪問客戶：a直接訪問b問卷調(diào)查（4）登報公示，征詢客戶意見；（5）考核評審專門委員會評審，提出復(fù)查合格或不合格的意見；（6）報上級主管部門審批；（7）復(fù)查結(jié)果通過媒體向社會公布；（8）復(fù)查不合格的企業(yè)，取消誠優(yōu)資格，收回牌匾。3、流程： 數(shù)據(jù)收集 確定復(fù)查項目工作小組現(xiàn)場

22、復(fù)查(包括預(yù)定項目和臨時增加項目) 復(fù)審委員會審議 上級主管部門審批 處 理誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位考核評審管理辦法總 則1.為促進誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制的建立，確保誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)考核評審的公正、公平、公開，由廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）制定本考核辦法。2.建立誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)考評機制，旨在提升廣州市汽車摩托車維修行業(yè)整體素質(zhì)，推動行業(yè)共同發(fā)展。3.按照本考核辦法及相關(guān)細則考核評審?fù)七x出汽車摩托車維修行業(yè)的“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”，并授予相應(yīng)的稱號。協(xié)會全體會員企業(yè)均努力爭取此榮譽稱號，有義務(wù)積極配合執(zhí)行本考評辦法。考核評審委員會的產(chǎn)生辦法和任期4. 為使考核評審工作規(guī)范化，體現(xiàn)公平、公正、公

23、開原則，特設(shè)考核評審委員會，負責(zé)對申報“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”的單位進行有效的考核評審。5. 考核評審委員會成員組成：協(xié)會秘書長、維修企業(yè)中主管生產(chǎn)經(jīng)營并有豐富管理經(jīng)驗的專業(yè)人員、會長單位、各區(qū)縣協(xié)會聯(lián)絡(luò)處常務(wù)理事代表、企業(yè)代表等。6. 考核評審委員會成員的產(chǎn)生。6.1 協(xié)會秘書長、會長單位和各區(qū)縣協(xié)會聯(lián)絡(luò)處常務(wù)理事代表為必然成員；6.2 企業(yè)代表占20名，常務(wù)理事單位和當年申請“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”稱號的單位按5：5 原則隨機抽簽產(chǎn)生。 7. 考核評審委員會設(shè)主任委員一名，由協(xié)會秘書長兼任，設(shè)副主任委員兩名，由協(xié)會會長辦公會提名擔(dān)任。8、考核評審委員會每屆任期2年?？己嗽u審委員會職責(zé)9. 負責(zé)制定

24、“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”的考核評審、授予稱號具體實施方案。10. 負責(zé)對當年申報“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”單位的資格審查、考核評審工作。11. 負責(zé)對已獲得“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”稱號單位的復(fù)查考核工作?？己嗽u審委員會主任職責(zé)和權(quán)限12. 組織評審考核工作。13 發(fā)現(xiàn)評委委員存在明顯偏袒行為，主任委員有權(quán)免去該評委會成員資格。考核評審委員會委員的回避制度14. 評審委員會委員涉及與本人有直接利害關(guān)系問題時，應(yīng)自覺提出回避，其他評委會委員有權(quán)要求其回避。15. 評委會委員在考核評審過程中，應(yīng)自覺回避對所在企業(yè)的考核評審，其他評委會委員有權(quán)要求其回避?！罢\信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”的基本條件16. 必須是廣州市汽車摩托車

25、維修行業(yè)協(xié)會會員單位。17. “誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”應(yīng)符合主管部門頒布的廣州市機動車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范、廣州市機動車維修企業(yè)接車規(guī)范、廣州市機動車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范、廣州市機動車維修企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)范、廣州市機動車維修企業(yè)竣工交車規(guī)范等四個規(guī)范和廣州市汽車摩托車維修行業(yè)標志管理規(guī)定，以及協(xié)會頒布的廣州市汽車摩托車戶外觀形象建設(shè)規(guī)范的有關(guān)要求。18. 除達到第十六條、第十七條要求外，申請“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”的單位還應(yīng)達到以下基本條件：18.1 未出現(xiàn)違法經(jīng)營行為或重大以上安全責(zé)任事故；18.2 維修車輛質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)返修率低于3% ；18.3 隨機抽查客戶滿意度達90%以上，未出現(xiàn)誠信方面，經(jīng)核實應(yīng)負

26、全部或主要責(zé)任的投訴，未出現(xiàn)經(jīng)仲裁機構(gòu)或法院判定負全部或主要責(zé)任的維修質(zhì)量、價格糾紛；18.4 保證配件品質(zhì)，不使用假冒偽劣產(chǎn)品，對廢舊零件的處理有客戶的確認記錄；18.5 有完善的客戶跟蹤服務(wù)制度和實施記錄；18.6 發(fā)動機總成大修、尾氣治理項目施工后，出廠車輛的尾氣排放在質(zhì)量保證期內(nèi)保持達標。18.7 經(jīng)營全車大修和總成維修的企業(yè)，應(yīng)具備開業(yè)條件的保修設(shè)備和合格的廢氣檢測設(shè)備；18.8 安全生產(chǎn)和環(huán)保設(shè)施符合要求，標記清晰?！罢\信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”考核評審程序19. “誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”每1（2）年評審一次，每評審年度的5月10日31日為申報期，提前或超過期限均不受理。各維修服務(wù)企業(yè)根據(jù)本企業(yè)

27、狀況，對照標準進行自查，經(jīng)自查符合條件后，填寫廣州市汽車摩托車維修行業(yè)誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)申報表，連同總結(jié)報告和自查平分表（統(tǒng)一格式），報行業(yè)協(xié)會。20. “誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”的考核評審項目及分值由考核評審委員會組織制定，報協(xié)會常務(wù)理事會議審定后執(zhí)行。21. 在制定考核評審項目及分值時，應(yīng)結(jié)合評審年度行業(yè)工作重點和發(fā)展主題及實際存在的問題有所側(cè)重。22. 考核評審委員會對申請“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”的單位進行資格審查，對通過資格審查的申請企業(yè)進行考核評審。通過現(xiàn)場考核、隨機問卷調(diào)查、隨機電話詢問、業(yè)內(nèi)評價、征詢管理部門意見等各種形式進行考核評審。獎勵與懲罰23. 協(xié)會對當年獲得“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”稱號

28、的單位授予牌匾并頒發(fā)證書。24. 協(xié)會對獲得“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”稱號的單位，給予相應(yīng)的獎勵，包括：（1）免費刊登公告，向行業(yè)、社會進行宣傳。 （2）使用協(xié)會網(wǎng)站給予相應(yīng)的優(yōu)惠服務(wù)。（3）優(yōu)先考慮協(xié)會組織的參觀交流活動，適當增加名額或經(jīng)費上的優(yōu)惠。（4）提請行政主管部門在年審、日常管理方面給予相應(yīng)的支持和鼓勵政策。（5）其它合適的獎勵。附錄：廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會第二批誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位提名條件依據(jù)開展誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動各項相關(guān)文件的規(guī)定原則，對授予第二批誠優(yōu)單位稱號企業(yè)的提名條件擬定如下：一、 必須是我協(xié)會會員單位(尚未入會的可即申請辦理入會手續(xù))，且能參加協(xié)會活動和無拖欠會費行為；二、 考

29、核總得分達90分（現(xiàn)場考評+客戶訪問），若客戶訪問總得分率低于80%（含80%的），則不能提名； 三、 在政府主管部門或相關(guān)機構(gòu)（如消委會）和協(xié)會中未發(fā)現(xiàn)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任（事件本身企業(yè)不負主要責(zé)任，但企業(yè)出于商務(wù)考慮主動承擔(dān)責(zé)任的不入此列）的服務(wù)或施工質(zhì)量投訴記錄；四、 在2004年度內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)受上級主管部門立案處理的違法或安全事件；五、 推薦命名誠優(yōu)稱號名單在社會公示后，無確認的有效投訴個案（正式命名時適用）；六、 上述各項提名條件均具“一票否決”效力。 廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會秘書處 2005年2月4日附錄： 廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”申報表申報單位: 填 表 人:

30、 時 間: 廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會印制 企業(yè)名稱企業(yè)類別企業(yè)編號法人代表是否通過年審開展活動時間活動主管領(lǐng)導(dǎo)活動經(jīng)辦人填表人填表時間聯(lián)系電話開展“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”工作總結(jié)附錄企業(yè)開展“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”工作方案規(guī)格、內(nèi)容要求名稱：修理廠（公司）關(guān)于開展創(chuàng)“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”工作方案一、指導(dǎo)思想二、開展活動的目的三、開展活動后達到的標準四、為達到目的要采取的措施五、各個部門相應(yīng)的職責(zé)（要做的工作細分）六、開展活動的責(zé)任人和檢查落實的責(zé)任人及其相應(yīng)的職責(zé)七、時間計劃安排八、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見（簽名）九、本方案制訂的時間附錄：開展“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”工作總結(jié)要求1、開展活動的時間。2、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

31、重視和職工參與的情況（部署、動員、參加的人數(shù)等）。3、開展活動的步驟、過程，做的主要工作、采取的措施等。4、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，采取的整改措施，整改的時間和效果。5、開展活動后，目前企業(yè)的整體效果，員工的面貌、消費者的反映、經(jīng)濟效益的體現(xiàn)等。附錄7：原始記錄格式、內(nèi)容要求一、會議記錄1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)成員（中層管理人員）研究開展“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”會議記錄包括：到會人員簽到領(lǐng)導(dǎo)講話記錄到會人員討論記錄達成的決議（意見）會議召開的日期2、召開職工動員大會會議記錄包括：到會人員簽到領(lǐng)導(dǎo)講話記錄會議召開的日期二、專業(yè)記錄1、發(fā)動機大修或燃油系統(tǒng)修理項目竣工廢氣檢測達標原始記錄2、質(zhì)量跟蹤服務(wù)記錄3、現(xiàn)場檢查

32、記錄（見附錄）4、整改記錄（見附錄）5、返修率記錄附錄8：開展“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”整改意見書被檢查部門崗位檢查人員檢查時間主要問題：整改意見：整改期限：被檢查部門（崗位）人員簽名附錄9：開展“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”整改登記表編號檢查時間檢查人員被檢查部門主要問題整改期限整改結(jié)果 附錄10： 實施誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)意向書 甲方：乙方：廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會為提高企業(yè)素質(zhì)，增強全行業(yè)的市場競爭力，甲方要求參加乙方在廣州市汽車摩托車維修行業(yè)開展的“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”，特簽訂意向書如下：1、甲方表示支持和參加廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會（乙方）在全行業(yè)組織的“沋誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”，同意乙方編印的廣州市汽車摩托車維修行業(yè)開展誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動指導(dǎo)手冊的各項要求和規(guī)定，在本意向書簽訂一年內(nèi)，按照乙方指導(dǎo)手冊的各項要求，加強企業(yè)管理基礎(chǔ)工作，建立健全誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證體系，爭取成為名副其實的誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位。2、甲方接受乙方制訂的評審“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”