物業(yè)顧問書信息管理冊

1、 房地產商域網(wǎng) - 海量房地產資料下載*物業(yè)管理 顧問書（十四）信息管理冊房商網(wǎng) - 全國最低價銷售2010房地產營銷策劃大全聯(lián)系qq：1053527879 顧問書目 錄一 緒言 3二 信息傳遞、利用與反饋 41、 信息管理概念42、 信息傳遞管理規(guī)定43、 文件報批和信息傳遞程序管理規(guī)定64、 信息發(fā)布與反饋85、 媒體接待交流程序86、 公共預警信息發(fā)布程序9三 文書檔案管理 191、 文檔庫建立和目錄192、 工作記錄控制程序213、 工作記錄一覽表23四 計算機、網(wǎng)絡應用291、 辦公電腦軟硬件環(huán)境292、 網(wǎng)絡應用303、 物業(yè)信息管理軟件314、 電腦及網(wǎng)絡管理規(guī)定32下期顧問書預

2、告 36緒 言信息管理是企業(yè)管理中的一項重要職能，它能使企業(yè)更清晰地辨明目標，幫助企業(yè)更好地完成實現(xiàn)目標過程中的每項活動。管理好信息能使企業(yè)“做正確的事”，同時“把正確的事做好”。近十多年來，計算機、通訊技術飛速發(fā)展，不僅加快了社會和經濟發(fā)展的速度，也增強了外部環(huán)境對企業(yè)的影響，使企業(yè)必須及時地了解社會經濟信息，使自身經營活動迅速適應環(huán)境的變化，及時對信息進行分析處理，準確作出科學的決策，提高信息管理利用水平，達到最優(yōu)經營管理效果。現(xiàn)代企業(yè)的經濟循環(huán)和持續(xù)發(fā)展從一定意義上說是企業(yè)對人、財、物、技術及信息資源的開發(fā)和利用，企業(yè)經營管理者們應深刻認識到信息對企業(yè)生存與發(fā)展的重要作用，信息成為企業(yè)的

3、第五大重要資源，信息管理成為企業(yè)經營管理工作的非常重要組成部分。本冊信息管理冊顧問書主要是針對物業(yè)管理的行業(yè)特點，對物業(yè)管理企業(yè)在信息資源管理工作中的基本知識及操作方法介紹。2 針對行業(yè)特性，熟練掌握物管企業(yè)信息管理在信息搜集、傳遞和文檔管理等工作上的基本流程和操作，是物業(yè)管理處進行信息管理起步工作的入手點；2 現(xiàn)代物管企業(yè)廣泛應用計算機、網(wǎng)絡技術。在物業(yè)管理處計算機、網(wǎng)絡等硬件配置條件成熟的情況下，利用網(wǎng)絡、通信技術和資源逐步搭建物業(yè)管理處信息平臺（網(wǎng)站），同時根據(jù)管理處自身條件，自行開發(fā)或購買成熟的物業(yè)管理信息軟件，提高信息管理和應用水平；2 信息管理是一項系統(tǒng)工作，內容涉及管理處經營管理

4、的多個方面，在其他冊顧問書已作說明介紹的如文件管理等個別內容，為便于對信息管理工作內容的綜合了解，本冊僅作目錄，具體內容可參見其他冊顧問書相關章節(jié)；2 本冊顧問書根據(jù)管理處具體情況，編制了相關工作的制度流程及記錄表格可供在實際工作中參考使用。（一） 信息傳遞、利用與反饋一、 信息管理概念1、信息的含義：“信息”是在社會經濟活動中經常用到的一個術語，不同的行業(yè)對于信息有著不同的定義和解釋，無論對信息如何解釋，信息的含義都應包括以下三方面： 1) 信息的客觀性。信息本源于企業(yè)內外部環(huán)境，它反映了某種事物的現(xiàn)實狀態(tài)體現(xiàn)了人們對事實的認識和理解程度。2) 信息的主觀性。信息是人們有目的地對數(shù)據(jù)進行加工

5、處理的結果，它的表現(xiàn)形式是根據(jù)人們的需要情況來決定的。3) 信息的有用性。信息是人們從事某項工作或行動所需要的依據(jù)，它和人的行為密切相關，并通過信息接受者的決策或行動來體現(xiàn)它所具有的價值。2、企業(yè)信息管理指企業(yè)在經營活動中對信息活動過程的管理。企業(yè)運用一定的技術和方法，對信息搜集、檢索、研究、發(fā)布、交流和提供服務的過程，使信息資源與企業(yè)其他資源合理配置，有效滿足企業(yè)當前和未來的信息需求，實現(xiàn)企業(yè)經營管理目標。二、 信息傳遞管理規(guī)定1.目的為規(guī)范管理處信息收集、分析及反饋流程，提高信息對管理處經營管理應用水平。2.范圍*物業(yè)管理處3.職責3.1綜合管理部：負責管理處信息管理工作的整體規(guī)劃及指導、

6、監(jiān)督及信息流程的制定，所有管理處相關經營和管理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作；3.2部門主管：負責部門內業(yè)務信息的流轉、管理和處理，根據(jù)職能指定專人對信息進行分析、反饋工作；3.3全體員工：對個人涉及到的管理處相關信息均有收集、傳遞、反饋和按規(guī)定保密的義務，對信息在流程中出現(xiàn)任何問題，有權及時反映或提出合理化建議。4.方法及過程控制4.1各部門應保持開放心態(tài)，及時、準確地將信息傳遞給管理處相應部門和人員；4.2各部門之間及部門內部應以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經證實地加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播信息對管理處造成不良影響的人員，管理處將追究其相應責任

7、；4.3管理處員工應樹立高度的保密意識，嚴格控制信息傳遞的范圍，不得將受控信息向無關人員泄露；4.4綜合管理部負責通過各種媒體收集、發(fā)布有關物業(yè)管理行業(yè)信息及管理處的內部管理信息，并有針對性地進行深入分析；4.5綜合管理部負責接收、轉發(fā)與地產及其他外部往來的信息和文件，及時傳遞給相關領導及責任部門（人），并負責有關工作的落實、反饋；4.6管理處各部門負責收集來自客戶的投訴、建議、需求等信息，負責本部門日常管理過程中的經驗、舉措等管理信息的搜集、報送；4.7各部門各類管理信息、突發(fā)事件、顧客投訴、重要會議或活動信息，按規(guī)定要求及時報送給管理處相關領導或職能部門；4.8各部門對發(fā)生的重大、突發(fā)事件

8、信息，在事發(fā)后半小時內上報綜合管理部或經理，所采取措施及處理情況應在三天之內匯報；4.9各部門須在每月30日前匯總本部門當月工作完成情況和下月工作計劃，報管理處綜合管理部。綜合管理部須在每月30日前制定管理處下月工作計劃；4.10綜合管理部負責對各部門反映的問題，及各部門需要管理處或其他部門協(xié)調解決的問題的處理情況進行跟蹤，并將結果及時反饋給相關領導及部門；4.11各部門須在每年12月30日前匯總部門本年度工作完成情況，制定下年度工作計劃，報管理處綜合管理部。綜合管理部在每年1月20日前制定管理處年度工作計劃。三、 文件報批和信息傳遞程序管理規(guī)定1、目的：為規(guī)范文件報批和信息傳遞流程，減少管理

9、失誤，提高效率。2、適用范圍：*管理處3、職責：信息資料員負責管理處的信息收集、匯總工作。4、方法和過程控制：4.1文件報批流程4.1.1關于報批部門4.1.1.1各種重要信息的報送部門、電腦采購的審批部門為上級領導審批。4.1.1.2人事、行政類文件、員工活動的報批部門為綜合管理部；4.1.1.3經營管理類文件的報批部門為管理處經理；4.1.1.4財務管理類文件及各種收費標準的報批部門為財務部。4.1.2報批程序4.1.2.1由單一部門審批的文件，由報批部門直接報相應審批部門審批；4.1.2.2需由多個部門審批或業(yè)務部門不能確定由哪一部門審批的文件報經理審批，由經理綜合協(xié)調負責轉發(fā)相關部門（

10、人員）和跟蹤。4.1.2.3報批文件只能使用單一收件人（可抄送相關人員）。4.1.2.4發(fā)件人以收件人為跟蹤對象，收件人負責文件的審批跟蹤。4.1.2.5文件須有簽署人。4.1.3各部門在執(zhí)行過程中可將意見及時反饋給經理。4.2信息傳遞管理制度4.2.1各部門人員應保持開放心態(tài)，及時、準確地將信息在內部發(fā)布或傳遞給相應部門。4.2.2各部門主管是本部門信息工作的第一責任人，全權負責本部門的信息管理工作。4.2.3各部門之間及部門內部以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經證實的加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播對公司造成不良影響的信息者將追究其相應責任，嚴重者將移交司法機

11、關處理。4.2.4員工應樹立高度的保密意識，嚴格控制信息傳遞的范圍，不得將受控的信息向無關人員泄露。4.2.5各部門須在每月月末最后一天下班前（遇節(jié)假日向前順延）將本部門月度工作計劃表和月度工作完成情況表上交經理審核、顧問審批及打印張貼；各部門須在每周五前將本部門的周信息報上交經理審核、顧問審批及打印張貼；如入伙、裝修、各類公司定義的專項工作負責人需每天填報專項工作日報，并于每日下班前提交經理審核、顧問審批后交信息管理員收檔；各部門應及時將本部門各類管理信息、突發(fā)事件、顧客投訴、重要會議或活動信息，按規(guī)定要求發(fā)送給相關領導或總公司相關部門，其中重大、突發(fā)事件，在事發(fā)生后1小時內上報經理或有關領

12、導，所采取措施應在三天之內上報。4.2.6各部門人員向其他部門發(fā)送郵件或文件必需抄送本部門主管，否則將視為重大的違反公司規(guī)定處理。4.2.7各部門對上網(wǎng)帳號及密碼要嚴格管理，部門及職員的上網(wǎng)密碼應每月更換一次，如本部門有人員離職，應立即更換其在職期間所掌握的所有密碼，以確保信息安全。4.2.8不得利用internet及e-mail信箱從事危害國家安全,泄露國家秘密等犯罪活動。4.2.9不得利用互聯(lián)網(wǎng)泄露公司機密，查閱、復制和傳播非法言論、淫穢黃色信息，對違反此規(guī)定的行為，公司將做嚴肅處理。4.2.10操作時，應遵守internet國際慣例，不得向他人發(fā)送惡意的、挑釁的郵件，不得隨意向不認識的企

13、業(yè)或機構的信箱發(fā)送商業(yè)廣告。4.2.11不得利用internet從事私人工作，綜合管理部將定期對各帳號使用情況進行監(jiān)控、檢查。四、 信息反饋與發(fā)布物業(yè)管理管理處日常經營管理工作中進行信息的反饋和發(fā)布內容主要有：1、 管理服務報告：在每季度末將該季度物業(yè)管理服務情況對業(yè)主進行公告。內容包括：保安、保潔、綠化、設備設施、客戶服務等業(yè)務管理服務情況和財務情況；（詳見顧問書客戶服務冊、本冊提及即可）2、 通知、公告：在小區(qū)內設置固定公告欄，以管理處正式發(fā)文形式對小區(qū)業(yè)主或相關人員進行的通知、公告。例如：關于小區(qū)實施車輛使用停車卡的通知；3、 標識信息：為避免工作過程中有可能給業(yè)主及其他人員帶來的不便，

14、而進行標識性的信息發(fā)布；例如在小區(qū)消殺工作中的警示性ci標識； 4、 提示信息：為提高客戶服務水平，對小區(qū)業(yè)主進行的溫馨提示。例如：在惡劣天氣時對業(yè)主進行的溫馨提示；5、 宣傳信息：例如：社區(qū)活動的宣傳資料或宣傳畫；6、 其他信息：業(yè)主具有知情權所需了解的其他相關物業(yè)管理服務信息。7、 半月信息統(tǒng)計表：每半月對管理處各部門各項工作統(tǒng)計和匯總，編制工作半月報，內容包括：半月管理處要聞、業(yè)務管理信息、內部管理、投訴及建議處理、前期重要工作跟進及疑難問題、需協(xié)調解決問題及下半月工作重點等內容，供內部交流及領導審閱；8、 按照管理處職能和業(yè)務管理要求，在管理處內部進行反饋和發(fā)布的計劃、總結、紀要等各類

15、信息；9、 管理處網(wǎng)站電子公告：在管理處內、外部網(wǎng)上進行反饋和發(fā)布各類信息。五、 媒體接待交流程序1目的避免各種媒體報道給管理處帶來負面影響，并對媒體加以引導，以維護并拓展管理處形象。2.適用范圍適用*管理處各部門3.職責3.1綜合管理部為管理處與媒體接觸的對口部門，相關事務由綜合管理部負責。3.2 管理處媒體發(fā)言人負責與媒體接觸時的各種發(fā)言。4.方法與過程控制4.1 管理處與媒體交流程序4.1.1 管理處設媒體發(fā)言人一人，負責與媒體接觸時的各種發(fā)言；管理處形象宣傳、重要新聞發(fā)布由管理處經理或指定授權人發(fā)言。4.1.2媒體發(fā)言人由綜合管理部主管擔任。4.1.3 發(fā)言時應安排相關人員進行記錄，相

16、關紀要應存檔。4.1.4綜合管理部須對與媒體的接觸、溝通情況進行記錄。媒體播發(fā)有關新聞時，如為電視或電臺，應安排專人進行錄像或錄音進行存檔；如為報紙、雜志等，應進行剪輯后存檔。4.1.5 如播發(fā)的屬重大新聞，綜合管理部應組織全體員工或相關人員觀看。4.1.6 各部門若有相關媒體欲對有關情況進行報道，須征得綜合管理部同意并在指定委托范圍和內容與媒體進行接觸。4.1.7 若有關情況有可能給管理處帶來負面影響，由綜合管理部直接與媒體接觸。六、 公共預警信息發(fā)布程序1目的為加大對自然災害、流行性疾病等公共預警信息的監(jiān)控力度，提高防范及應付緊急事件的能力，避免因預警信息的疏漏，造成客戶和管理處財產及人身

17、的損害。2適用范圍管理處各部門3職責31經理負責現(xiàn)場指揮抗災救援工作；32監(jiān)控中心工作人員負責收集并及時向各部門發(fā)布相關已公布的預警信息，客戶服務部負責對客戶信息的發(fā)布；33綜合管理部負責監(jiān)控預警信息傳播情況，協(xié)調監(jiān)督各部門應急措施的實施情況，協(xié)助救援工作。4方法及過程控制41監(jiān)控中心工作人員每天7:00收聽新聞廣播和天氣預報。當媒體報道將有暴風雨及寒流等天氣以及河汛時，中心工作人員應馬上向氣象臺等部門進行電話咨詢，并將氣象臺等部門發(fā)布的預警信號向各部門通報，并每隔2小時通報一次最新情況,直至預警信號解除。4。2管理處每位員工從公共傳媒獲得自然災害、流行性疾病等預警信息后,須及時通知監(jiān)控中心值

18、班人員，中心值班人員經核實后，方可通報。43監(jiān)控中心值班人員將收到的公共預警信息在值班記錄本上進行登記后即刻向各部門通報一次，并要求在10分鐘內通報完畢。通報過程中須記錄各部門接受信息人的姓名、接受時間。44部門的信息受理人應在值班記錄本上登記信息來源、時間和內容，并將接收到的預警信號在5分鐘內通知本部門主管，各部門主管應及時將信息傳遞給本部門所有人員。45客戶服務部接到預警信號后，經客服主管同意并指定專人將信息以最合適的形式向業(yè)主、用戶傳播，對傳播的信息必須進行登記，并通過出入口崗加快傳遞信息的速度和廣度。46居住在低洼地區(qū)的員工要隨時做好防暴風雨的自救準備，預備好沙袋防洪。雷雨天氣時計算機

19、終端要關閉。47險情有可能發(fā)生前，經理親臨現(xiàn)場組織協(xié)助搶險工作，綜合管理部負責巡視各部門應急措施落實情況，各部門主管指揮所屬人員落實應急措施。471組織搶險隊伍、準備搶險物資、安排相關專業(yè)技術人員檢查給排水、供配電等機電設備，切斷霓虹燈及有危險的室外電源，停止室外工程作業(yè)，加固戶外設施或拆除臨時設施。472同時安排人員檢查小區(qū)內房屋的門、窗、陽臺、天臺，對家里無人而門窗未關好的房間，應用電話聯(lián)系該住戶。473溝、井、渠、管道、地漏由保潔主管安排人員檢查疏通，并做好防護措施。48對于流行性疾病，綜合管理部應指定人員聯(lián)系防疫部門，獲得防疫方法，并以通知的形式向顧客和員工傳達，落實防疫措施。附工作記

20、錄表格：1、 周信息報2、 月度工作計劃安排表3、 專項工作日報表4、 值班記錄表5、 小區(qū)通告參考樣紙 - 36 -附1：*物業(yè)管理處 *（部門）周信息報200* 0* *起止日期：200*.* .* 200*.* .* 本周工作精要工作項目負責重要時間進度需要幫助完成時間備注人程度周周一周周周周周日二三四五六*內部管理人員變動情況下周工作精要工作項目負責重要時間進度需要幫助完成時間備注人程度周周一周周周周周日二三四五六*前期要情跟進及疑難問題客戶投訴突發(fā)事件及處理培訓計劃培訓內容培訓對象師資培訓方式課時培訓目標備注編 制審 核審 批簽名：簽名：簽名： 日期： 日期： 日期：附2： *物業(yè)管

21、理處月度工作計劃安排表部 門時 間序 號項 目負責人計 劃時 間時間節(jié)點完 成時 間備注本月重點工作本月其他工作編 制審 核審 批簽名： 日期：簽名：日期：簽名：日期：備 注附3：*物業(yè)管理處專項工作日報表專項工作名稱日期報告人本日工作信 息本日工作難點本日工作聯(lián)系擬需求幫助編制審核審批簽名日期：簽名日期：簽名日期：附4：*物業(yè)管理處 值 班 記 錄 表序號： 年 月 日 星期 天氣 最高氣溫 最低氣溫 公共信息預警記錄： 記錄人： 處理結果： 監(jiān)督人： 當班人簽名到達時間離去時間本 日 工 作 內 容完 成 情 況注：本記錄不作為考勤依據(jù)。主要電話記錄:序號時間事 情 描 述處 理 結 果經

22、辦人處理事項記錄：序號本 日 發(fā) 生 事 項 及 處 理 經 過 記 錄 經手人領導巡查留言：簽簽名： 時間：附5：通 告可按發(fā)文內容多少使用a4或a3紙，正文格式按管理處文件管理規(guī)定。張貼日期：年月日至年月日（二）文書檔案管理文書檔案（簡稱“文檔”）作為物業(yè)管理處重要的信息資源，它具有記錄信息真實性、來源廣泛性、內容豐富性等特點，形式包括工作記錄、文書、音像、圖片等，是管理處信息管理的基礎和重要對象。在計算機技術廣泛應用于信息管理前，傳統(tǒng)意義上的信息管理工作主要內容還是企業(yè)對在各項活動中形成的全部文檔進行的手工搜集、保存、檢索和開發(fā)利用，此信息管理方式對于物業(yè)管理企業(yè)仍是進行信息管理工作的重

23、要形式。文檔管理工作內容主要包括如下：1、 制定和完善管理處文檔工作規(guī)范和標準；2、 制定管理處文檔形成、積累、整理和歸檔制度，確定文料歸檔范圍、時間和保存期限；3、 收集、整理、保管、統(tǒng)計管理處文檔，鑒定和銷毀已過期的文檔；4、 組織進行管理處檔案的開發(fā)和利用；5、 制定管理處各類文檔的保密級、保密期限及安全保護措施；6、 指導、檢查及監(jiān)督各部門文檔的形成、積累、整理和歸檔以及修理與補充。協(xié)調和支持各部門文檔管理工作。 一、 文檔庫建立和目錄物業(yè)管理處文檔案的建立是信息管理工作的重要內容，文檔庫是管理處各類檔案的重要儲備地，服務于物業(yè)管理處每一部門。對于物業(yè)管理處文檔庫的建立，可根據(jù)管理處職

24、能和業(yè)務管理的實際情況，編制文檔分類目錄，保證文檔資料完整并易于檢索，作為物業(yè)管理處進行各類文檔管理的規(guī)范基礎。1、文檔分類編號規(guī)則：1) 編號原則上應根據(jù)職能管理和業(yè)務管理的各類工作內容進行分類，按照文檔一、二、三級目錄進行編號。如：一級目錄“物業(yè)規(guī)劃檔案”下的第一條“用地批準文件”，則其編號為“1-1”，如該二目錄對應下文檔有多卷以上，則每卷的編號順序為“1-1-1、1-1-2”。2) 現(xiàn)場管理的日常工作文檔也須按序號進行編碼，以防止在工作現(xiàn)場的遺失，在工作文檔完成后，由責任人按時定期交資料室編號、存檔。3) 在文件夾（盒/袋）封面或側面應有標識，上面注明目錄號、文檔標題等。文件夾（盒/袋

25、）應有卷內目錄，詳細列明卷內的文件資料。4) 文檔管理員調（離）職或更換崗位前，須做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)，如文檔資料有遺失，追究當事人責任。2、文檔目錄分類序號一級目錄二級目錄1物業(yè)規(guī)劃檔案用地批準文件項目批準文件2物業(yè)接管驗收資料移交證明資料驗收證明資料3工程檔案竣工資料技術資料4產權資料5物業(yè)委托管理合同6房屋使用及公眾制度房屋使用資料7管理處證照管理處專業(yè)化管理資料8架構及職責9行政管理檔案10后勤管理檔案采購文件資料資產、倉庫管理記錄內務管理記錄鑰匙管理記錄11合同管理檔案12人事管理檔案人事資料員工培訓記錄員工考核記錄崗位資格證書13財務管理檔案14維修基金管理15房屋管

26、理檔案房屋本體維修資料房屋管理資料16公用設施設備管理檔案共用設施設備管理資料共用設施設備運行維護記錄17給排水系統(tǒng)管理檔案給排水系統(tǒng)維護保養(yǎng)18供配電系統(tǒng)管理檔案19消防設備設施管理檔案消防系統(tǒng)運行維護記錄20安全管理檔案安全管理資料安全防范措施安全工作記錄21消防管理檔案消防管理資料消防應急方案消防工作記錄22車輛管理檔案停車場管理資料停車場管理記錄非機動車輛管理檔案23保潔管理檔案保潔管理資料保潔工作記錄24消殺服務檔案25綠化管理檔案綠化管理資料綠化工作記錄26業(yè)主檔案27租戶檔案28社區(qū)文化活動檔案社區(qū)文化活動資料29經營管理檔案有償服務檔案商戶管理檔案30客戶服務檔案客房服務工作記

27、錄31業(yè)主委員會檔案二、 工作記錄控制程序 為加強對工作記錄的標識、收集、整理、編目、借閱、歸檔、存儲、防護、處理、檢查等工作的管理，保證管理處工作記錄資料的完整性、有效性。 1. 工作記錄的定義1.1各部門工作記錄的形式包括各類文稿、打印稿、錄音帶、錄像帶、照片、膠片等。1.2各部門工作記錄包括一切與服務質量有關的記錄，如人員資格證書和培訓記錄、分承包方的有關合同、協(xié)議書和資格證明、各類現(xiàn)場工作記錄、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶、顧客來信等。2. 管理職責2.1綜合管理部負責監(jiān)督、檢查各部門工作記錄控制情況。2.2各部門文件主管指定專人負責本部門工作記錄的管理。3. 現(xiàn)場工作記錄的管理3.1現(xiàn)場的工作

28、記錄應裝在文件夾中，并在文件夾上標明該記錄名稱。3.2現(xiàn)場工作記錄應字跡清晰，無污損或破損等現(xiàn)象。各業(yè)務班長應負責對現(xiàn)場的工作記錄進行檢查，并于每月初將上月的工作記錄收集整理后，送至綜合管理部文件管理員處存檔。4. 已收集的工作記錄的管理4.1文件管理員應在每月5日前將上月本部門填寫完畢的工作記錄收集齊全。4.2文件管理員應檢查本部門各崗位使用的工作表格的有效性，防止過期表格的誤用，并對已失效的表格即時進行作廢處理。4.3對已收集的工作記錄，文件管理員應按照不同崗位、專業(yè)的類別進行排序，確保序號的連續(xù)性（有斷號的需注明），并對已收集的工作記錄，進行合理地編目、標識，以便于工作記錄的查找和檢索。

29、4.4結合管理處的實際情況，對已收集的工作記錄進行歸檔。一般可按月/季/年度定期將工作記錄歸檔，但須于首日后進行。對于數(shù)量較少或延續(xù)性不強的工作記錄，每年歸檔一次，于每年一月份進行；對于數(shù)量較多或延續(xù)性不強的工作記錄，每月或每季歸檔一次，于每月或每季15日前進行。4.5如工作記錄是傳真件，應復印后保存復印件。如工作記錄破損，應即時修補。5. 已歸檔工作記錄的管理綜合管理部應安排適當?shù)牡攸c對已歸檔的工作記錄進行存放，并標識工作記錄的名稱、產生的時間段、保存期限和存檔人。并在工作記錄存儲清單上進行登記。工作記錄存儲清單須定期校正，一般每月進行一次，以確保準確性。工作記錄的保管應注意防潮、防火、防蟲

30、蛀、鼠害。6. 工作記錄的借閱工作記錄的借閱由文件管理員負責。借閱工作記錄須在借閱登記表上登記。如借閱時間超過1天（隔夜外借）時，須經部門主管批準后方可借出。借出的工作記錄由文件管理員負責跟進，并及時收回歸檔。7. 工作記錄的報廢文件管理員應參照制定的工作記錄一覽表確定工作記錄的保存期限。超過保存期限的工作記錄可填寫工作記錄報廢申請表并經綜合管理部主管批準后作報廢處理。閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶的保存期限至少為一個月。8. 工作記錄的檢查 綜合管理部主管每月至少一次對工作記錄進行一次抽查，每季度至少一次對工作記錄進行一次全面檢查。并將檢查情況記錄在工作記錄檢查記錄表上。三、 工作記錄一覽表序號文件名稱

31、保存時間1合同登記表合同失效后1年2借閱登記表至少2年3文件資料存儲清單至少2年4文件處理表同該文件保存期5公章證照登記表永久6公章證照使用申請表至少1年7物資申請報告至少3年8物資申請單至少1年9ci制作申請表至少1年10消殺工作記錄表至少3年11洗手間定時清潔記錄表至少1年12泳池、泳樂設施運行記錄表表至少1年13安全管理員交接班記錄表至少1年14安全管理員巡查記錄表至少1年15安全管理員巡邏簽到表至少1年16裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表至少1年17出入卡不存18來訪人員登記表至少1年19物資搬運放行條至少3年20管理處進出人員登記表至少1年21裝修申請表永久保存22裝修管理責任書永久保存23裝修施

32、工人員登記表永久保存24裝修許可證永久保存25裝修違章通知書至少1年26停車場車位租用協(xié)議書失效后保存1年27停車場管理協(xié)議書失效后保存1年28停車場車輛情況登記表至少2年29駛出車輛異常情況記錄表至少3年30停車卡不存31車輛進出憑證至少1月32未收費車輛登記表至少1年33拾遺物品登記表處理后保存1年34監(jiān)控中心交接班記錄表至少1年35值班記錄表至少5年36消防演習情況記錄表至少2年37消防設施清單永久保存38公用設施保養(yǎng)維修記錄表至少3年39停水/電/氣/試消防設施通知至少1年40分承包方設備保養(yǎng)維修記錄表失效后保存1年41設備（工具）匯總表失效后保存1年42設備（設施）檢查記錄表至少5年

33、43機電設備年度檢修計劃至少5年44設備搶修（大修）記錄表永久保存45分承包方保養(yǎng)效果評估表至少3年46電力運行記錄表至少3年47智能門禁系統(tǒng)檢查表至少1年48電纜絕緣測試記錄表永久保存49閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)記錄表至少1年50業(yè)主(住戶)資料卡永久保存51委托銀行代收款協(xié)議書永久保存52_房屋交付驗收表永久保存53物品領用登記表永久保存54租戶管理協(xié)議書永久保存55工程遺留問題處理記錄表至少5年56求職表員工離職后1年57轉正審批表員工離職后1年58面談表員工離職后1年59家庭服務情況記錄表至少5年60代客購物登記表至少5年61郵件簽收登記表至少1年62家庭服務協(xié)議書至少5年63客戶服務情況

34、統(tǒng)計分析報告至少5年64家庭服務回訪記錄表至少5年65前期介入情況周記錄表n01no9至少2年66入住須知永久保存67夜間查崗計劃安排表至少2年68夜間查崗情況登記表至少2年69鑰匙配制申請表至少3年70鑰匙使用登記表至少3年71鑰匙清單至少3年72商戶管理協(xié)議書至少5年73商鋪消防管理責任書至少5年74商鋪從業(yè)人員情況登記表至少5年75商鋪設施檢查記錄表至少5年76員工申訴表至少1年77調動通知書員工離職后1年78人員編制申請表至少2年79交接清單至少2年80房屋移交驗收情況通報表至少5年81房屋驗收記錄表永久保存82職員（工）即時獎懲通知書至少2年83普通員工考核評分匯總表（月）至少2年8

35、4_年_季度職員（工）考核評分表員工離職后1年85內務管理情況檢查記錄表至少1年86技術維修類人員等級考核個人申報表員工離職后1年87技術維修人員部門考核評分表員工離職后1年88員工過失通知書員工離職后1年89員工警告通知書員工離職后1年90員工獎勵通知書員工離職后1年91解除勞動合同審批表員工離職后1年92解除勞動合同通知書員工離職后1年93離職人員完善手續(xù)表員工離職后1年94業(yè)務管理部綠化(地)養(yǎng)護巡查周記表至少2年95保潔工作檢查記錄表至少1年96緊急集合情況記錄表至少2年97顧客投訴（建議）記錄表永久保存98緊急事件登記表永久保存99緊急事件處理表永久保存100物資領(借)用單至少2年

36、101倉庫物資盤點表至少2年102工作記錄存儲清單至少2年103工作記錄檢查情況記錄表至少2年104工作記錄報廢申請表至少2年105新員工試用情況反饋表員工離開后1年106培訓(會議)記錄表至少1年107崗位證書登記表失效后1年108培訓計劃至少2年109社區(qū)文化活動記錄表至少2年110管理報告至少5年附工作記錄表格：1、工作記錄存儲清單2、工作記錄檢查記錄表3、工作記錄報廢申請表附1：*物業(yè)管理處 工作記錄存儲清單部門： 序號:工作記錄類別序號編號名稱生成時間歸檔人保存期限可報廢日期備注附2：*物業(yè)管理處 工作記錄檢查情況記錄表 序號：部門檢查時間檢查人序號工作記錄名稱問題描述糾正措施復查人

37、復查時間復查結果 顧問書 附3：*物業(yè)管理處 工作記錄報廢申請表 部門： 序號:序號工作記錄編號工作記錄名稱工作記錄生成時間備注01020304050607080910申請報廢原因： 申請人簽名： 年 月 日部門主管意見： 簽名： 年 月 日（三）計算機、網(wǎng)絡應用現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的一個顯著特征是計算機、網(wǎng)絡等高新技術在物業(yè)管理企業(yè)的廣泛應用。一方面是輔助管理處管理決策職能，降低經營管理成本，促進信息溝通和利用，提高管理處經營水平；另一方面用于物業(yè)管理的業(yè)務管理服務，提高管理服務方式和品質。計算機應用于物業(yè)管理主要有以下方面:1 辦公自動化，編輯、處理、打印各類辦公文檔和表格；2 進行物業(yè)管理服

38、務信息的搜集和發(fā)布；3 存儲各類文檔、圖片音像等資料及各類事務和處理結果；4 實現(xiàn)財務電算化，準確進行各項費用的核算和管理；5 分析匯總各項數(shù)據(jù)，為管理服務規(guī)劃、決策提供依據(jù)。6 建立管理處網(wǎng)絡系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的交換、處理和共享。一、 辦公電腦軟硬件環(huán)境根據(jù)物業(yè)管理處具體情況，辦公電腦的配置應選用目前已較成熟，使用穩(wěn)定的硬軟件產品。同時今后在專業(yè)管理處協(xié)助下，根據(jù)管理處發(fā)展需要對軟硬件進行增加和更新。1、主要硬件配置1) 電腦基本配置（pentiumcpu 128m內存 40gb硬盤 52x光驅 軟驅 1.44mb 15”顯示器)；2) 56k以上調制解調器或其他網(wǎng)絡連接設備；3) 噴墨激

39、光打印機（辦公用）；4) 針式打印機(票據(jù)打印用)；5) 掃描儀2、辦公常用軟件1) 操作系統(tǒng)類：中文windows2000；2) 辦公軟件類：microsoft office2000；3) 網(wǎng)絡類：ie6.0、msn5.0；4) 財務軟件類：用友財務軟件；5) 多媒體類：realone player、windows media player；6) 病毒安全類：norton antivirus、金山毒霸；7) 圖形類：autocad r14、coreldraw9；8) 物業(yè)管理信息軟件；9) 其他應用軟件：winzip、金山詞霸。二、 網(wǎng)絡應用計算機、網(wǎng)絡技術應用于物管企業(yè)，不僅是企業(yè)經營管理

40、的需要，也是物管企業(yè)服務效率、手段和方式的提高。網(wǎng)絡化管理方式是物業(yè)管理企業(yè)走上社會化、專業(yè)化和市場化，持續(xù)長遠發(fā)展的必然要求。物業(yè)管理處網(wǎng)絡建設可根據(jù)具體情況，結合物業(yè)管理的行業(yè)特點，在專業(yè)計算機網(wǎng)絡管理處的協(xié)助下逐步建設管理處網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立管理處網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)絡化管理。物管企業(yè)網(wǎng)絡一般由廣域網(wǎng)、管理處內部網(wǎng)及社區(qū)網(wǎng)三個子網(wǎng)組成：1、廣域網(wǎng)。指企業(yè)接入的國際互聯(lián)網(wǎng)絡（internet）。其作用主要有：1） 物業(yè)管理處外部形象、品牌宣傳。如管理處資質、文字或形象標志、經營業(yè)績、社會評價、企業(yè)文化、管理處公告等；2） 管理服務信息的介紹。如業(yè)務拓展，管理物業(yè)、服務項目、質量規(guī)范、服務標準等；3）

41、物業(yè)管理網(wǎng)上營銷。發(fā)布和接受業(yè)務信息，尋求物業(yè)管理市場機會，開拓物業(yè)管理處經營活動；4） 客戶溝通交流。接受投訴、建議，加強與業(yè)主的溝通交流，了解客戶需求；5） 行業(yè)環(huán)境的觀察與燎望，行業(yè)信息交流，網(wǎng)絡教育培訓。6） 其他企業(yè)管理功能。如網(wǎng)上人才招聘等。2、管理處內部網(wǎng)（intranet）。是物業(yè)管理處及子管理處、各部門的內部工作網(wǎng)。其作用主要有：1） 對分散的各分管理處、部門統(tǒng)一高效的管理，經營管理活動的指揮、組織和協(xié)調；2） 對各分管理處或部門的管理監(jiān)控；3） 管理處內部電子公告欄，各類信息、通知發(fā)布；4） 提高工作效率和服務水準，削減中間管理層，簡化文件傳遞等中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)管理"

42、;扁平化"、無紙化，大大降低管理成本；5） 管理處及各部門數(shù)據(jù)存儲、傳遞及信息交流，實現(xiàn)內部資源共享；6） 網(wǎng)絡會議、教學培訓、工作交流。3、社區(qū)網(wǎng)（homenet）。是物業(yè)管理處所管理物業(yè)區(qū)域的社區(qū)服務局域網(wǎng)。其作用主要有：1） 社區(qū)電子公告欄，進行如小區(qū)規(guī)章、服務項目、重要活動、社區(qū)文化等小區(qū)管理服務信息的發(fā)布；2） 交互式物業(yè)管理與服務：自助查詢水電氣、管理費、社區(qū)內消費等費用；網(wǎng)上預約社區(qū)消費、家政、維修等服務；3） 網(wǎng)上投訴、意見及建議受理服務；4） 社區(qū)電子商務，如費用結算、網(wǎng)上市場等；5） 網(wǎng)上社區(qū)生活：網(wǎng)上交流、信息、休閑、教育、消費等；6） 接入互聯(lián)網(wǎng)或其他局域網(wǎng)，

43、實現(xiàn)遠程訪問，信息傳遞。三、 物業(yè)信息管理軟件物業(yè)信息管理軟件是物業(yè)管理處對經營管理服務中涉及的信息資料進行收集、傳遞、加工、存儲、計算等工作的處理系統(tǒng)，輔助物業(yè)管理的各項業(yè)務運行，提高物業(yè)管理處對信息的處理和應用水平，提高管理服務效率和品質。目前國內較多物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身實際情況，自行組織開發(fā)或直接購買成熟的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)應用于管理服務工作。物業(yè)信息管理軟件功能主要包括如下：1、房產資源管理管理區(qū)域內物業(yè)樓棟、樓層、房間及配套硬件設施的物業(yè)基本信息管理，相關工程及配套資料信息的管理；住戶管理 對業(yè)主購房、入伙入住、出租、退房相關信息的管理，可隨時查詢人員居住情況，加強對小區(qū)房屋及住戶溝通

44、和管理；3、收費管理可按各區(qū)域計算、統(tǒng)計各項項費用，自動檢查費用核算記錄的完整性和準確性，并記錄費用收繳等費用管理信息，可實現(xiàn)銀行托收、預交款、分次付款、自動催繳提示等。4、設備及維修管理建立設備臺帳，對設備維修從申請，到派工、維修、驗收等實現(xiàn)過程化管理，自動提示到期需保養(yǎng)的設備，監(jiān)控外包方保養(yǎng)質量，統(tǒng)計設備維修合格率、及時率；5、安全、消防管理外來人員車輛、郵件收發(fā)、物資出入、安全巡查、突發(fā)事件、車行管理、消防檢查等安全消防信息的記錄和統(tǒng)計；6、綠化清潔管理綠化植物名稱、品種、數(shù)量及工程施工、改造記錄；清潔工作標準及檢查記錄等信息；7、客戶服務開展社區(qū)文化活動記錄；處理業(yè)主建議、投訴和回訪信

45、息，統(tǒng)計有效投訴率及滿意率；8倉庫管理物資從申購，到入庫、領用、盤點等過程化管理，實時更新物料庫存數(shù)量，查詢領用、采購物料的詳細記錄，提示安全庫存；9、行政管理管理處架構、職責、文件、會議、工作計劃、總結等管理職能信息記錄；10、人事管理人員資料、招聘、考核、培訓、薪資福利、員工關系等信息管理。四、 電腦及網(wǎng)絡管理規(guī)定1.目的規(guī)范電腦及網(wǎng)絡的使用，確保網(wǎng)絡運行安全、穩(wěn)定、高效，信息暢通。2.范圍管理處各部門3.職責3.1各部門主管對本部門人員使用電腦及網(wǎng)絡進行管理。3.2設備責任人對其所有的電腦設備使用、管理負責。3.3綜合管理部負責監(jiān)督、實施。4.方法與過程控制4.1電腦設備管理： 4.1.

46、1電腦設備包括：筆記本電腦、臺式電腦主機、顯示器、鍵盤、鼠標、ups、打印機、掃描儀、光盤刻錄機、mo存儲設備、調制解調器及其他外設和網(wǎng)絡設備。4.1.2各部門指定電腦設備責任人，未經設備責任人及部門主管同意，任何人不得使用電腦設備。 4.1.3所有電腦設備的日常清潔保養(yǎng)工作均由該設備責任人負責。4.1.4未經管理處綜合管理部許可，使用部門或個人不得擅自維修電腦設備，不得格式化電腦硬盤，所有電腦設備的維修均由綜合管理部負責。 4.1.5電腦內的所有文件、數(shù)據(jù)、資料均屬本管理處所有，不得外傳；對于打印出來的材料，應及時處理（存檔或銷毀），不得亂扔亂放，以免造成數(shù)據(jù)泄露,如有需要對數(shù)據(jù)進行光盤刻錄需經本部門主管同意，并對刻錄好的光盤進行妥善保存。4.1.6非本機責任人，經同意使用該電腦后，要注意清理使用后留下的文檔記錄，若修改了設置的要恢復,不得用電腦干私活，不得拷貝本機中資料。