駕駛艙與客艙的有效溝通與配合——飛行安全不可輕視的環(huán)節(jié)

1、駕駛艙與客艙的有效溝通與配合飛行安全不可輕視的環(huán)節(jié)特別關注:以多種手段提升客艙安全水平文/張海濤(中國國際航空公司)駕駛艙與客艙的有效溝通與配合飛行安全不可輕視的環(huán)節(jié)effectivecommunicationandcoordinationbetweencock.pitandcabincrewimportantforflightsafety1979年,美國國家航空航天局i(nasa)首次提出了駕駛艙資jl源管理訓練理念.最初的駕駛艙資源管理訓練主要關注的是駕駛艙內的飛行機組人員的表現,然而,在一些重大航空事故的調查過程中,專家們發(fā)現缺乏有效的機組溝通與配合(駕駛艙機組與客艙機組)是導致那些航空

2、事故的主要原因之一.機組間溝通與配合的重要性不僅體現在緊急情況下,或飛機出現非正常狀態(tài)時,它還體現在如何實現最大的任務有效性上,即最大可能的利用可獲得的駕駛艙及客艙資源實現安全和高效率的飛行運行.在某些情況下,個人,群體的態(tài)度和行為,組織管理的文化和結構等多種因素都或多或少的制約了駕駛艙與客艙間的有效溝通和配合.一,缺乏有效的機組配合是影響飛行安全的一個潛在不利因素在公眾的感知中,飛行員和乘務員都屬于機組人員,在飛行運行中他們有著同樣的工作目標,即將乘客,貨物安全,快捷的從a點運送到b點,因此他們之間和諧,默契的溝通與配合是理所當然的.然而,實際情況并非如此,他們之間的溝通不總是積極的,甚至在

3、某些情況下,還會產生對立的情緒.丹佛一達拉斯航班上一名機長在報告中這樣寫道:基于航線的航程及配備了新副駕駛的原因,我要求乘務員將機組餐送入駕駛艙,乘務員拒絕立即向駕駛艙供餐.飛機開始下降時,乘務員才將餐食送進來.我狼吞虎咽的吃完,而副駕駛已經沒有時間用餐.塔臺變得急躁而繁忙,連續(xù)改變航速,無線電引導,高度突然進近控制詭”立即中止下降,在下方有未確認的飛機”,在低于10000英尺高度的無線電通話過程中,乘務員開門進入駕駛艙,突然出現的照明和收取餐盤的動作分散了駕駛艙的注意力,進近變得不安全.乘務員無視機長的要求和指令,他們毫不猶豫的告知機長,他們屬于市場部門,不歸機長管理.在這個航班中,乘務員無

4、視機長的要求及指令,導致了不安全的進近.如果她能夠服從機長的要求及時為駕駛艙提供餐食,就不會在低高度分散駕駛艙的注意力.在這個案例中,為機組供餐的沖突只是問題的表面現象,而內在的原因是由于缺乏情景意識和對各自職責的充分理解而導致的不良溝通.機長的觀點是,乘務員沒有遵守他的立即為駕駛艙供餐的命令,并且表現出冷漠的態(tài)度.除此之外,機長認為乘務員在低于10000英尺的高度進入駕駛艙收取餐盤,違反了”飛行關鍵階段”的安全規(guī)定.再有,報告中記錄的乘務員18特別關注:以多種手段提升客艙安全水平表示出只服從市場部的領導,破壞了機上指揮權原則.值得注意的是故事的另一面,我們無法知曉,因為這是機長的單方面報告.

5、但是我們可以想象乘務員對此事的解釋:短程航線服務供餐的壓力,難以駕馭的乘客或其他綜合因素.無論怎樣,這是次缺乏團隊配合的飛行.我們提出一個問題:如果突然發(fā)生緊急情況,他們是否能夠立即協(xié)調一致,并相信彼此的判斷?如果答案是否定的,那么在那一刻發(fā)生時,機上人員的生命將受到極大的威脅.二.航空事故調查表明缺乏有效的機組配合是導致某些航空事故的主要原因之l989年3月l0日,一架加拿大安大略航空公司的?？?8機在加拿大的dryden機場起飛時墜毀,機上24人死亡,失事的原因是機翼結冰.飛機起飛前,一名叫soniahartwick的乘務員看到了機翼上堆積的濕雪,但她沒有通知駕駛艙,原因是她感覺駕駛艙不歡

6、迎來自客艙的有關飛機運行的信息.過去的經驗告訴她,由于駕駛艙對來自客艙的有關安全的信息漠不關心,她覺得自己非常愚蠢.hartwick同時證明安大略航空公司不鼓勵乘務員對飛行員的行為做出質疑.樣,一位作為乘客乘坐航班的加拿大航空公司的飛行員,也看到機翼上的積雪,但他出于”職業(yè)的禮貌”,不愿質疑安大略航空公司飛行員的能力,也沒有堅持將此情況通知機組人員.為什么一位富有經驗的乘務員會猶豫向機長報告威脅飛行安全的信息?”愚蠢”的報告與她自己及其他機上人員的生命相比,哪一個更重要呢?或許你會認為應該對乘務員加強除冰方面專業(yè)知識的培訓,達一點毋庸置疑,然而,你永遠不能希冀乘務員和飛行員一樣獲得同等的飛行安

7、全方面的專業(yè)知識.如果專業(yè)知識就可以解決一切問題的話,那么乘坐那次航班的加拿大飛行員保持緘默的舉動又應該做何解釋呢?sonia的沉默被認為是不可思議的,是什么阻擋了她?這是一張無形的網.我們應該努力沖破這張網,因為它束縛的不只是所謂的”愚蠢”與”職業(yè)禮貌”,而是航空安全這架引擎.三.駕駛艙與客艙的溝通障礙駕駛艙機組與客艙機組間出現的溝通與配合問題不能簡單的歸結為”不愿溝通的態(tài)度”,其中存在多種障礙囚素,它們包括歷史,角色,背景,意識,規(guī)則及組織結構和文化等各個方面.1.不同的文化背景小同的文化背景和心理差異是造成駕駛艙與客艙溝通問題的潛在歷史原因.最早的民用航空是由車用航空發(fā)展而來,在大眾的印

8、象中,戰(zhàn)斗機的飛行員或多或少帶有神秘的英雄主義色彩,在”保證或必須完成飛行任務”的信念驅使下,以及在長期艱苦卓絕的戰(zhàn)斗生涯中,他們養(yǎng)成了相對獨立的駕駛艙文化.美國西北航空機組資源管理專家發(fā)現,飛行員屬于任務性人群,解決問題的方式是基于邏輯和系統(tǒng)推理的認知類型模式;而乘務員在做出決定時,表現為情感模式.因此,盡管良好的機組溝通合作對安全的重要性被航空界廣為接受,但是飛行前對客艙機組的準備會及客艙與駕駛艙的配合等問題并沒有真正引起機組人員及航空公司的重視.2,駕駛艙艙門的阻隔從傳統(tǒng)的意義上來看,商用飛機被劃分成兩個環(huán)境:駕駛艙和客艙.駕駛艙是一個被限制的區(qū)域,其中的人員在一個相對隔絕的氛圍中履行著

9、特殊的職責,在駕駛艙工作的人員通常不會進入客艙與乘客接觸;另一方面,客艙具有更廣闊的空間,在其問工作的人員更多的是通過不停的移動來履行其職責,他們比駕駛艙人員具有更多的人際交往活動.駕駛艙門提供了一個加劇心理差異和相對獨立的物理障礙,這就意味著兩個群體如果不通過一些積極努力去接觸,就看不列也聽不見各自的活動.有限的接觸導致雙方對各自在正常情況及緊急情況下的職責不甚了解,這種意識的缺乏也會導致一方對另一方存有不切實際的期待.例如,一位乘務員可能會簡單的將飛行員在巡航時的工作理解為:只是空閑的坐在駕駛座位上,而實際上,飛行員在不斷的瀏覽儀表,設備,注意無線電通話的頻率,或者正在準備進近程序;反之,

10、飛行員認為乘務員應該在自己需要時立即將餐食送進駕駛艙,而忽略了客艙乘客對客艙服務的壓力,或者顛簸會給客艙服務帶來怎樣程度的不利影響.5.組織結構的分離航空公司通常將飛行機組和客艙機組從行政管理上劃分為兩個部門,飛行員習慣上被劃分為飛行管理部門,而乘務員習慣上被劃分為服務部門,兩個部門在行政管理上的側重點不同,前者強調飛行安全,后者強調服務周到.這一管理形態(tài)損傷了兩個部門的協(xié)調統(tǒng)一性,如手冊及程序的差異.這種分離孕育了一種感覺,即駕駛艙和客艙是兩個機組而不是一個機組.以上這些客觀差異以及其他因素,導致了在執(zhí)行航班任務中駕駛艙和客艙在溝通及配合方面誤解和問題的產生.當出現緊急情況時,這些問題將變得

11、更為突出.奧地利航空事故調查員大衛(wèi)?亞當對組織分離的影響這樣總結道:”縱觀幾乎所有的航空公司,你通常會發(fā)現飛行員和乘務員被清晰的劃分開來.他們?yōu)楣镜牟煌块T服務,有著截然不同的文化氛圍.然而事實是,在涉及安全的情況下,這兩個群體必須一起配合工作.那么,缺乏效率的配合將會導致這樣一種結果機上人員將遭受生命威脅.”4.航班計劃由于運行的需要,航空公司對飛行機組及乘務組的派遣采用不同的周期計劃.乘務組一般在航班起飛前45分鐘登機,而飛行機組通常會晚一些,由于時間的壓力,起飛前的準備會通常會被省去.這樣的運行方式客觀上沒有提供建立和諧的客艙與駕駛艙配合氛圍的時間.有資料顯示長航線的機組比短航線的機組

12、有著更好的合作氛圍,在洲際航程中,飛行機組和客艙機組會發(fā)展出一種潛在的”家庭”觀念.固定的機組成員,更多的交流機會是建立和諧工作氛圍的基礎條件之一.5.高度自動化以往,飛行機械員通常扮演客艙和駕駛艙溝通者的角色(他們的座位處于駕駛艙的后部,靠近客艙),他們會走出駕駛艙處理乘務員有關客艙設備故障或不安全信息報告的問題.然而,隨著兩人制駕駛制度的廣泛采用,這個駕駛艙和客艙的交互界面也不存在了.隨著飛行自動化的發(fā)展,兩人制機組的日漸推廣,駕駛艙機組成員的工作負荷較以往加大,兩名飛行員承載了以前4-5個人的工作,幾平無暇顧及客艙,這客觀19洲特別關注:以多種手段提升客艙安全水平上削減了駕駛艙對客艙的關

13、注精力.來被相對弱化,在公眾的感知中,或是在是這樣告訴乘務員的:”請毫不猶豫地告一位機長在一份報告中這樣寫道:航空公司本身的組織文化意識中,乘務員訴我們你們認為不正常的情況.”“飛機在fl410經歷了5l0分鐘的嚴重顛被定位為女性職業(yè)群體,他們的主要職責2乘務員面對可能的危險信息的選簸,之前我們一直在平穩(wěn)的氣流中飛行.是服務及公共關系,然后才是安全.然而,擇乘客及客艙乘務員都受到了不同程度的傷事實證明客艙乘務員能夠及時發(fā)現一些飛當發(fā)覺異?，F象時,乘務員必須在兩害,以至于飛機不得不改變航線尋求緊急行中的機械故障及其他安全隱患,傳遞到個立場中進行選擇:第一,不報告,忽視醫(yī)療救助.如果還有一名機組人

14、員,駕駛駕駛艙的安全報告能夠避免某些安全隱患危險,盡管它威脅包括乘務員本人在內的艙就可更多的關注客艙情況.盡管現代飛的進一步擴大或避免災難性結果的發(fā)生,所有人的安全;第二,報告,被駕駛艙欣機的自動化程度非常高,但是如果在同一客艙安全信息報告是對飛行運行有益及不然接受或遭到拒絕(甚至是不禮貌的).那時間內駕駛飛機,與空中管制聯(lián)絡,協(xié)調可或缺的補充.么在生命與”面子”面前,乘務員應做出客艙等工作交織在一起,那么操控飛機是以下是美國航空安全自愿報告系統(tǒng)中何種選擇呢?首要的前提.”乘務員和飛行員的報告摘錄:3.乘務員增強客艙安全報告技6.潔凈的駕駛艙報告l:在三個滑行段中,我都曾打一名飛行員在報告中這

15、樣寫到:一名faa的farl21.542條和caac的電話向駕駛艙報告聽到了不正常的發(fā)動機乘務員報告后客艙有不正常的抖動(她抱ccar-12lr2第l21.539條都有相同含聲音.最終,在最后一個滑行段,機長到歉打擾了我).落地后我們報告了機務維義的描述:”.在飛行關鍵階段,機組客艙聽了聽,他立即說:”我們馬上返修,并相信故障已排除.第二個航段,這任何成員不得進行影響和分散其他機組人回!”事后證明,這臺發(fā)動機壽命已到,在名乘務員又進行了一次相同的報告.落地員工作精力的其他活動,也不得進行與飛完成這次飛行后將被淘汰.在這之前的報后檢查,發(fā)動機確實出現了故障.我想,真機安全運行無關的活動.”告中,

16、駕駛艙告訴我儀表沒有顯示異常情不應該執(zhí)行第二個航段的飛行.潔凈的駕駛艙概念源白干西方,主要況.客艙機組在面對客艙安全信息報告是為了保證飛行安全,禁止來自客艙的活報告2:滑行期間,dc一8后艙乘務時,一方面,應努力增強安全報告的準確動或通訊干擾駕駛艙的正常工作,尤其是員報告聽到一個”響聲”.機長通知地面在和有效性及綜合預判的能力;另一方面,在起飛,下降等飛行關鍵階段.在一次美跑道上檢查,他們發(fā)現一個輪胎爆裂.應努力提高溝通技巧,包括語言組織,報國達美航空公司的空難中,一名客艙乘務報告3:飛行中,乘務員報告右側機告時機及內話通訊系統(tǒng)的運用.這些能力員站在駕駛艙同飛行員進行了17分鐘的翼有液體滲漏.

17、我們檢查,發(fā)現右側油壓可通過對飛機結構和運行基本知識的培訓交談.當時這架飛機正在滑行,機組正在指示不平衡.落地后檢查,漏了幾百加侖及飛行經驗的積累逐步提升.執(zhí)行檢查單,不幸的是機組遺漏了放下襟的燃油.4.繼續(xù)加強深化駕駛艙機組及客艙翼的程序.空難事故調查發(fā)現,如果機長調查顯示,在飛行關鍵階段,客艙對機組的聯(lián)合訓練在25分鐘的滑行階段能夠讓乘務員離開駕駛艙的干擾是存在的,這主要是由于客聯(lián)合培訓為駕駛艙和客艙提供了一個駕駛艙,或者至少中斷這場無關緊要的交艙機組對飛行關鍵階段駕駛艙機組正在履溝通的平臺.在同一個教室聚集了飛行員談,而更有效的集中精力,他也許會發(fā)現行的職責對飛行安全的意義還缺乏足夠的和

18、乘務員,在這里他們暫時離開了自己熟問題,避免空難的發(fā)生.從那次事故以后,認識.然而,矯枉過正也會走向另一個極悉的工作環(huán)境,不再有駕駛艙門的區(qū)隔,各個航空公司加強了飛行關鍵階段的交流端,一味機械式地強調禁止對駕駛艙的干更容易形成客觀平等的交流氛圍.通過長控制.然而,情況卻引向另一個極端,即擾,會使客艙機組對安全報告產生猶豫甚期的聯(lián)合訓練,可增強駕駛艙與客艙配合在一些事故中發(fā)現,當乘務員發(fā)現了一些至畏懼心理.這個問題如果得不到認真的意識,增進相互認知與理解,構建安全積不能判定的特殊情況時,出于對飛行關鍵對待,那么像dryden空難那樣的悲劇極的團隊氛圍.階段規(guī)定的顧慮,他們沒有及時將危險信也許還會重演.不同的文化背景,不同的工作職責以息