剖析醫(yī)療糾紛根源轉變醫(yī)院服務意識

1、剖析醫(yī)療糾紛根源 轉變醫(yī)院服務意識 隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對健康和疾病治療的需求也越來越高，而醫(yī)療技術水平的限制，對某些疾病又難以達到人們對治療結果的奢望，醫(yī)患關系也就目前成了一個突出的矛盾。解決好醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛，對維護社會的安定團結有著不可忽視的作用。 1 醫(yī)療糾紛的概念1 廣義：從一般民事角度可理解為醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭議，如患者對診療效果不滿意而與醫(yī)療機構之間發(fā)生的爭議，雙方對是否構成醫(yī)療事故、賠償金額以及拖欠醫(yī)療費用方面的爭議等。狹義：僅指醫(yī)患雙方對診療和護理過程中發(fā)生的不良后果及其原因認識不一致而發(fā)生的爭議。2 目前醫(yī)療糾紛的特點2.1 醫(yī)療技術因素即

2、醫(yī)療技術或治療結果。由于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊性，醫(yī)療服務的供給有著其自身的鮮明特點，如醫(yī)院服務的供給具有明顯的不確定性、高風險性，具有專業(yè)性、壟斷性和不可替代性，具有其他行業(yè)無法比擬的復雜性。由于醫(yī)療服務供需雙方的信息不對稱，需求乃具有被動性，依賴于供給方，但由于患者對特殊的醫(yī)學知識缺乏，會出現(xiàn)一方面需求方完全依賴于供給方，一方面又有較高的期望值，且注重于服務的最終結果，當現(xiàn)實結果與期望值不一致時，需求方就會不滿意，而由于醫(yī)學科學發(fā)展的局限性，不可能完全解決所有疾病的醫(yī)療問題，醫(yī)患雙方期望值不一致的現(xiàn)象不可避免地存在，認識的不統(tǒng)一必然產(chǎn)生矛盾；而醫(yī)療費用的不斷上升，對一部分不易承受經(jīng)濟壓力的病人

3、、家屬，作為潛在的糾紛內涵，起著劇烈的催化作用。2.2 醫(yī)療服務過程中產(chǎn)生的糾紛2 隨著社會的進步和人們法律意識的增強，需求方在享受醫(yī)療技術的同時，也要求享受服務，而醫(yī)院作為一個專業(yè)技術機構，以往只注重提供專業(yè)技術服務，而在服務態(tài)度、公眾形象方面意念認識不強，服務中缺乏人文關懷，不能體現(xiàn)人性化、個性化，患方的隱私權、知情權等未得到應有的尊重或者醫(yī)務人員缺乏溝通技巧，使患方不能充分感受到已經(jīng)提供的服務。2.3 醫(yī)療費用問題目前醫(yī)療費用上漲是社會熱點。醫(yī)療機構“以藥養(yǎng)醫(yī)”、“以儀器養(yǎng)醫(yī)”等現(xiàn)象普遍存在，開大處方、貴重藥、諸多的臨床檢查加重了患者的經(jīng)濟負擔，而且醫(yī)療保障制度的改革，使許多費用從完全第

4、三方付費變?yōu)榛颊咝璩袚喈斠徊糠?，客觀上加重了患者的負擔，誘發(fā)了患者對醫(yī)療費過高的不滿，導致醫(yī)患矛盾升級，醫(yī)患關系緊張。3 緩解醫(yī)療糾紛對策3.1 加強醫(yī)德醫(yī)風教育以病人為中心始終是醫(yī)院的根本宗旨，任何時候都不允許對病人有不負責的事情發(fā)生。良好的醫(yī)德醫(yī)風是提高醫(yī)療質量、密切醫(yī)患關系的重要保證。嚴格按照醫(yī)療規(guī)章制度辦事，要建立和完善醫(yī)療質量監(jiān)控制度和質量保障體系，從系統(tǒng)內部運行上加大對醫(yī)療安全隱患的檢查力度，嚴格醫(yī)療新技術的準入制度，提高診療質量，防止和減少醫(yī)療差錯事故發(fā)生。3.2 加強自身醫(yī)學技術水平提高3醫(yī)學知識和技術是多學科、多門類先進技術之大成，新知識、新技術應用最為廣泛和快捷，其標準和

5、技術規(guī)范也進展最快，這就要求醫(yī)務人員要及時掌握并熟練運用，使自身技術精益求精，只有提高醫(yī)療水平，才能減少對醫(yī)療技術方面不滿而誘發(fā)的糾紛。3.3 改變服務理念，增強服務意識4一個醫(yī)務人員，除了具有良好的業(yè)務能力外，還必須具有人文關懷精神，加強服務意識，貫徹“以病人為中心”的思想，以熱情主動的服務、善解人意的用語、細致入微的關照來贏得病人的滿意。醫(yī)務人員應以對病人的有效醫(yī)療和節(jié)省經(jīng)費，誠心服務作為自身的底線，以醫(yī)患雙方的真誠換取醫(yī)患關系的溫馨。作為醫(yī)務人員，理應體諒病人的痛苦，理解病人及家屬的迫切心情，盡可能說明病因，交待清楚醫(yī)囑；對于醫(yī)療上難以達到的要求和不可能得到的結果，亦應如實說明，耐心解答

6、。在費用方面，也要讓患者明白對自己的錢花在什么地方、花了多少錢，一清二楚，每一筆收費都應公開透明，讓病人對自己的疾病診治和收費都有知情權。同時，根據(jù)社會需求，開展新的服務項目，開辟新的服務領域，努力滿足群眾多樣化、多層次的醫(yī)療保健需求，真正做到以較低廉的價格提供優(yōu)質的服務，讓患者滿意，使醫(yī)患關系得到實質性的改善。3.4 發(fā)揮媒體作用，做好正面宣傳工作應充分利用媒體開展全方位、多層次、重實效的衛(wèi)生宣傳活動，提高人們的醫(yī)藥知識水平，這不僅能更好地做好自身的保健工作，而且能較客觀地理解醫(yī)學科學技術的真正含義，緩解醫(yī)患矛盾；同時，醫(yī)院主動與新聞媒體加強溝通，讓媒體了解醫(yī)療工作的高技術性和高風險性，必要

7、時邀請新聞媒體參與糾紛事件的調查，以站在公正的立場上進行客觀的報道和評價。 人類對自身的認識仍然是浮淺的，現(xiàn)有的醫(yī)學理論知識和技術水平還遠不能圓滿解決人類疾病的所有問題，加上人的個體差異，這些變數(shù)是目前醫(yī)務工作者不可能完全把握的。醫(yī)學事業(yè)仍然是一個高風險、高投入的事業(yè)，它還很難達到人們理想的要求。但是，醫(yī)院作為社會的重要組成部分，其運轉好壞，對群眾的身心健康，以及社會的安定團結，對醫(yī)院自身的聲譽和利益都有重要影響。因此，減少和避免醫(yī)患糾紛對醫(yī)院、對患者及醫(yī)務工作者都是很重要的?！緟⒖嘉墨I】 1 駱嘯. 醫(yī)療糾紛處理務實. 浙江大學醫(yī)院高層管理高級研修班資料匯編，2005.11.2 苗鴻悅. 淺析醫(yī)患關系與醫(yī)院發(fā)展. 中國醫(yī)院管理，