反饋的藝術(shù)-占力沖-中華講師網(wǎng)

1、 管理反饋的常見原則與誤區(qū)1 為什么你不反饋？ 1 1管理者不喜歡1 員工不喜歡2 沒有解決方法3常見誤區(qū)1 業(yè)績很重要，激勵更重要；2 自己無法以身作則，自然無法批評；3 平時有記錄，秋后算總賬；4 下屬愛狡辯，一來二去不批評；5 大家都不容易，還是不要得罪人；6 大事化小，小事化了； 為什么反饋沒效果？ 2 2 案 例 方磊在公司銷售部引入了新的銷售跟蹤計劃和銷售業(yè)績提成的計算方法。結(jié)果在一次內(nèi)部會議上，財務總監(jiān)說：“我覺得這個方法對于銷售人員的激勵是毫無用處的。激勵銷售人員要考慮的因素太多了，不可能像方磊想得那么簡單，改個業(yè)績提成方法就能激勵人？ 我認為這完全是浪費時間而且還很冒險。”

2、分析： 財務總監(jiān)的觀點也許是合理的，但他表達意見的方式卻會扼殺它本身應有的客觀性。相反，方磊接受的可能是“你太幼稚”、“你很愚蠢”之類的信息。 其結(jié)果往往造成人際關(guān)系的破壞，從而導致溝通的無效甚至兩人之間不會再有溝通。描述性溝通支持性傾聽準確的內(nèi)容積極的方式防 御 個體感覺受到威脅或是攻擊； 自我保護成為最重要的考慮因素； 精力被用在構(gòu)筑防御而非傾聽上； 懷疑、防備、虛與委蛇、試探、沒懷疑、防備、虛與委蛇、試探、沒有安全感、沒有凝聚力。有安全感、沒有凝聚力。 個體感覺無能、價值或無關(guān)緊要； 優(yōu)先考慮嘗試恢復自我價值； 精力被用在建立自尊而不是傾聽上； 對抗、拒不承認、固執(zhí)、人身攻擊、對抗、拒不

3、承認、固執(zhí)、人身攻擊、憤怒、辭職和公開對抗。憤怒、辭職和公開對抗。否 定 防御性溝通典型行為： 好的，但是. 其實也沒什么大事. 我沒別的意思. 某某人說. 我也是聽別人說的，可能不一 定對.否定性溝通典型行為：固執(zhí)己見 ，難于被說服 ；非常強硬，不肯讓步;決不承認錯誤、盡管事實擺在面前；為了面子，苦苦堅持； 反饋的基本原則 3 3 坦率直接地反饋，不要兜圈子 面對面直接反饋，不要讓他人帶話 真誠 擺脫先入為主的判斷； 坦率直接、避免迂回暗示； 擺脫先入為主的判斷； 承認自己可能會誤會 ； 給對方解釋的機會； 張帆是化妝品銷售公司的店長，林娜是銷售店員。星期六上午，林娜銷售過程中跟客 戶當場吵

4、了起來，引來很多客人的圍觀。張帆決定跟林娜談一談，下面是她們的對話： 張帆：林娜，雖然你銷售業(yè)績不錯，但你可要改改你的脾氣。 林娜：帆姐，那個客戶太氣人了，根本不尊重我們。 張帆：林娜，你的脾氣我們也了解，做服務行業(yè)肯定要受點氣的嘛。 林娜：帆姐，我們是服務行業(yè)沒錯。但客戶無理取鬧難道也忍著？ 張帆：林娜，你要知道一個巴掌拍不響，肯定是你說什么把她惹惱了唄。 林娜：我沒有！ 張帆：有沒有都沒關(guān)系了。下次注意一點就好了，改改你的脾氣。 林娜：帆姐，你也這么冤枉我？案例案例 坦率直接、避免迂回暗示； 坦率直接地反饋，不要兜圈子； 面對面直接反饋，不要讓他人帶話； 包裝壞消息； 上個月，林娜負責的早

5、班團隊銷售業(yè)績比晚班團隊業(yè)績差了近一半，賣場的管理人員還反映店員在上班時間扎堆聊天。張帆決定利用吃午飯的時間提醒一下林娜，下面是她們的對話：張帆：林娜，最近怎么樣啊，累不累？林娜：嗯，蠻好的，早班客人不多不會那么累。張帆：你們早班上個月的業(yè)績還不錯哦。聽說還有個客人一次買了一萬多？林娜：嗯，那個客人挑了很久，我們都有點不耐煩了，沒想到一下買這么多。張帆：我昨天路過XX柜臺時，那些店員都在聊天，客人自己在看樣品。林娜：是啊，簡單聊兩句也就算了，就怕說起來沒完。張帆：你知不知道晚班上個月的業(yè)績？聽說也不錯哦！林娜：哦，聽說了，昨天交班的時候她們還說要請客呢。張帆：哈哈，到時候我也去. 案例案例歐總

6、：小伍，最近怎么樣啊，是不是感覺工作很累??？伍平：嗯，還可以啦，不過也學了不少東西呢。歐總：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？ 孩子那么小要多花時間陪陪他。伍平：嗯，是比較忙一點。好在太太也比較理解，年輕的時候就是要多努力一點。歐總：有沒有覺得做銷售的時候更得心應手一點？好像現(xiàn)在還沒之前掙得多吧？伍平：嗯 ，是比以前拿得少了，不過轉(zhuǎn)到管理崗位，未來空間大一點；歐總：有沒有想過再去做銷售，你肯定還是銷售冠軍！伍平：歐總，公司是不是不想我管銷售一部?。繗W總：沒有沒有，公司看你孩子小收入又減少，怕你壓力大啦。伍平：謝謝歐總關(guān)心！不過沒關(guān)系，我自己會處理好這些問題。案例案例反饋，不要讓他人帶話 具

7、體 描述事實而非主觀判斷和感覺； 側(cè)重表現(xiàn)而非品格； 描述而非判斷 具體描述不足而非妄下判斷； 客觀描述后果，而非夸大或指責； 公司準備在張帆負責的賣場組織一次客戶促銷活動，公司讓店長張帆跟市場部溝通后策劃一個促銷方案，張帆很快準備好了策劃方案并找到市場部丁總監(jiān)溝通。張帆：丁總，策劃方案不知道你看了沒有？有沒有什么意見？丁總：這個方案以前咱們沒試過，太冒險了。你肯定沒跟策劃部溝通過！張帆：不是啊，我溝通過了。丁總：那你肯定沒把我們的要求說清楚，這個方案風險很大你不知道嗎？張帆：我說的清清楚楚。我也知道有風險，但是我認為.丁總：你以為？ 你以為什么？張帆：我們往年用的方法都差不多，想給客戶一些新

8、鮮感，畢竟我們的品牌理念 就是年輕、激情和挑戰(zhàn)自我。丁總：你總是喜歡把事情搞得很復雜。 案例案例 側(cè)重表現(xiàn)而非品格 避免使用極端化和絕對化字眼； 反饋應基于工作而非私人生活； 坦率直接地反饋，不要兜圈子 面對面直接反饋，不要讓他人帶話 建設性 分析原因?qū)ふ曳椒ǎ?關(guān)注可能的改變； 分析原因?qū)ふ曳椒?反饋應基于分析原因的立場 給出建議或者引導員工解決問題張帆：林娜，有些情況跟你溝通一下？林娜：嗯，好的。張帆：我看了上個月的業(yè)績統(tǒng)計，早班團隊的業(yè)績只有晚班團隊的1/2左右，這也是 今年以來早晚班業(yè)績差距最大的一次。說實話，我很意外！林娜：嗯，其實大家平時都很認真的，只是早班歷來客人就比較少。張帆：

9、早班客人少這是事實，但上個月的業(yè)績差距實在太大。我們得想想，有沒有其 他的原因？林娜：主要是上個月我們客單成交率不高，很多客人看了最后沒買我們的產(chǎn)品。張帆：哦，這是個值得注意的問題。為什么會這樣？林娜：有時候客人過來時，銷售員在附近柜臺聊天，客人一看人就走了。張帆：如果我是客人，我看到?jīng)]人肯定也會走開。林娜：嗯，那我讓大家上班的時候不要離崗，再者在給客人試用的時候主動熱情一點， 介紹的詳細一點。張帆：對呀，我覺得這樣肯定行。下午我組織大家開個會，到時候你把紀律要求宣布 一下。林娜：好的 案例案例 關(guān)注可能的改變 把反饋集中在可能的改變上； 不要強迫他人改變無法改變的事情；管理反饋的三大方法（聽

10、/說/問）2先入為主1 想當然；2 自以為是；3 不要狡辯； 你在傾聽時是否有以下行為？1 別說了、別說了，我都知道了！2 以我對他的了解，他肯定是想要. ；3 你說完了沒有？我知道你想說什么了，是不是.！4 你肯定又想說.是不是？5 你就編吧，看你能編出什么來.自我中心1 何時輪到我；2 看我怎么揭穿你；3 只聽我需要的； 你是否有以下行為？1 這個家伙老是和我唱反調(diào)，看來要警告他一下；2 先聽我說完，你們根本沒明白我的意思；3 你說完了沒有？ 要不我來補充一下 ；4 你說的這些讓我想起當時我在. ;5 哇，這個方面我剛好了解，等下我要好好介紹一下. ;缺乏耐心1 隨意打斷別人；2 敷衍了事

11、；3 做白日夢； 你是否有以下行為？ 1 埋頭忙自己的事情，眼睛不看講話的人； 2 你能不能說快點 , 我這趕時間呢； 3 左顧右盼，心不在焉，精神不集中； 4 嗯、啊 等虛假反應或者”天啊等夸張反應； 5 “行行行，我知道了 不耐煩地打斷別人； 6 通過說“是的、是的”，“嗯、嗯”，或替其他人說完他們的句子; FactFocus識別意圖識別期望背后真實的意圖關(guān)注感受察覺對方的情緒狀態(tài)澄清事實區(qū)分是事實還是判斷Feel C.A.R.E 傾聽四部曲 如何提高傾聽能力，提高傾聽質(zhì)量呢？我們可以通過一個英文單詞（C.A.R.E.）來學習和掌握傾聽技能。這英文單詞的真正意思是關(guān)心、在乎。其實當你愿意去

12、傾聽他人的時候，他人就一定會感受到你的關(guān)心和在乎。一個好的傾聽者一定是個難得的朋友，一位具備卓越傾聽能力的上司肯定是位好上司。 C.A.R.E. 的每個字母代表積極傾聽的一個步驟 。1 1 CONCENTRATECONCENTRATE 全神貫注的傾聽 01 看著對方的眼睛，贊許地點頭； 02 面帶微笑表情隨對方談話內(nèi)容而變化； 03 專心致志，不時重復對方的話； 04 讓對方把話說完，不要打斷對方； 周一上午，客戶部經(jīng)理孫欣正在辦公室整理上個月的銷售數(shù)據(jù) . 客戶經(jīng)理王陽推門而進， 說：“孫經(jīng)理，我想跟你說件事” 孫欣頭也沒抬，隨聲說：“ 好、你說吧?！?王陽說：我這個月的銷售統(tǒng)計，有一單客戶

13、還沒回款，估計只能算在下個月； 孫欣繼續(xù)盯著電腦桌面，隨聲說 好，我跟財務說一下” 王陽說：“那行，我去忙了，您別忘了！ 王陽出門時，孫欣突然反應過來，問:王陽，你剛才說什么來著？” 啊，原來你剛才沒聽??？” 王陽已經(jīng)有點不高興了。案例案例2 2 ACKNOWLEDGE確認事實01 保持耐性，聽清全部信息并適時加以回顧；02 不要猜測和過早下結(jié)論，對不清 楚的地方澄清探求；03 保持冷靜客觀的態(tài)度； 員工： 我真的很討厭王陽！ 經(jīng)理： 哦，你能說說為什么嗎？（細節(jié)探求） 員工： 他總是拖到最后一個交報表，總部又催得那么急，必須當天交， 搞得我總要加班匯總； 經(jīng)理： 你的意思是他報表交的遲讓你總

14、是加班？（澄清探求） 員工： 是啊，不光是他，趙宇也是一樣！ 經(jīng)理： 那你希望我做什么呢？（探求意圖） 員工： 領導，你能不能跟王陽說一下，他這么弄我真的很被動的！ 經(jīng)理： 可不可以這樣理解：你希望王陽能夠準時提交自己的銷售報表？ 員工: 是的，我總不能老是因為他加班吧，我也不是給他打工的啊。案例案例3 3 RESPOND 說出感受01 回應內(nèi)容更要回應感受；02 回應時不要批評、評價、判斷等；03 避免使用情緒性言辭：你應該、 絕對、你必須. ；案例 1孫 欣： 自從當上客戶部經(jīng)理后，我不知道自己做的怎么樣，有時我覺得自己可能不適合做管理者！張靜雅:： 你是不是有點擔心自己做不好客戶經(jīng)理？放

15、心吧，大家都很看好你呢。案例 2孫 欣: 我昨天做的那個項目方案，老板說要讓我負責主導呢 。張靜雅:：“哦，是嗎？ 什么時候開始？恭喜你呀?！卑咐咐? 4Empathy 回應意圖01 設身處地，站在對方角度思考對 方所講述的事情；02 切記批評、評價、判斷；03 避免虛假、夸張的共情反應；例一：員工：我真不知道該怎么應付王丹，她很聰明。對每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。經(jīng)理：您的意思是 王丹的想法不太切合實際？例二：員工：大家都覺得讓王陽負責這個項目是有風險的；經(jīng)理：哦 ，那你對這個問題怎么想？案例案例請完成練習 DESC 事實描述法則第一步 描述事實 簡短地陳述事實

16、和行為，用具體、中性的詞匯。關(guān)注事實而非人格（把溝通限制在你看到 的事實上）。描述具體、出示數(shù)據(jù)或證據(jù)、避免指責 。 案例中，我們?yōu)榇蠹覝蕚淞藥捉M評價性和描述性溝通的對比案例，請大家對比一下聽到之后的不同感受。1：你今天怎么又遲到了？我發(fā)現(xiàn)你最近老是遲到！改：你今天遲到了分鐘了，這是你本周第二次遲到了！2：你怎么回事，做事總是拖拖拉拉的？改：你的工作已經(jīng)比別人落后一周了，為了等你跟上進度，大家 要花一周的時間來等你。3：最近是不是發(fā)大財了，客戶都不管了？改：有三個客戶跟我說你一直沒有給他們傳真報價單。案例案例案例 1王陽：馮宇，你今天怎么又遲到了？馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽：什么幾

17、分鐘？你幾乎天天都遲到， 你都多久沒參加晨會了？馮宇：昨天我就沒遲到啊，還有前天我 參加晨會了。王陽：你還敢狡辯？案例 2 王陽：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽：我看過考勤記錄，你上周遲到了 次，有次沒參加晨會；本周一你 也遲到了，沒參加晨會。馮宇：我知道，其實每次遲到我也很不好 意思，下次不會了。案例案例第二步 說出你的感受真誠、禮貌、符合實際地描述可能的結(jié)果 描述已經(jīng)產(chǎn)生或者可能發(fā)生的客觀結(jié)果 （用簡單的詞語描述結(jié)果、沒有人喜歡說 教和長篇大論）。 誠懇說出你的感受 (通過說出你的感受， 讓溝通變得更誠懇，同時也不會傷害別 人）。 案例中，我們?yōu)榇蠹覝蕚淞藥捉M對

18、比的溝通表達語句，請大家對比一下聽到之后的不同感受。1 你知道因為你那部分沒做完給大家?guī)矶啻舐闊﹩幔?改：你的工作延誤使我們的開發(fā)進度必須延后一周，這讓我很著急。2 你整天坐在辦公室不去見客戶，怎么可能會有業(yè)績？ 改：這個月你還沒拜訪過一次客戶，我很擔心你的業(yè)績。3 你真沒禮貌，總是打斷我說話！ 改：如果我的話還沒說完就被人打斷，我會覺得不高興！案例案例案 例 1王陽：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠了。 但我沒有影響工作?。⊥蹶枺哼t到是一件很嚴重的事情，怎么可能 不會影響工作？公司規(guī)定，遲到六次 是可以開除的。而且你遲到對其他人 也不公平！馮宇：不會吧？ 我只是遲到1

19、0幾分鐘嘛。案 例2王陽：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠了，可 我沒有影響工作??！王陽：早上9點有三位銷售部同事過來找你拿 發(fā)票，結(jié)果你不在，他們只能明天再來 一趟。馮宇：他們早上也給我打過電話，說要拿發(fā)票 送去客戶那里。我讓他們下次再帶過去， 不知道客戶會不會生氣？案例案例第三步尋找解決方法明確地提出建議或者解決方案 避免討論誰對誰錯； 提出可被接受的方案； 鼓勵其他備選方案；案 例 1馮宇：真不好意思，我沒想到這么嚴重，下 次不會遲到了。王陽：反正我不想再看到你遲到了，怎么做 你自己看著辦！馮宇：我也不想遲到啊，路上總是堵車叫我 怎么辦。王陽：這是你自己的事情，為什

20、么別人就不 遲到 ?案 例2馮宇：真不好意思，我沒想到這么嚴重，下次 不會遲到了。王陽：你有沒有什么方法可以避免以后遲到？ （鼓勵對方提出方案）馮宇：主要是我坐的那趟車很擠，有些時候要 等兩三輛車才能擠上去，以后我早起 十分鐘就可以了。王陽：如果這樣能解決你的遲到問題，那就太 好了。第四步解釋方案作用 解釋方案對你對別人的積極作用 以積極的方式結(jié)束整個過程； 澄清批評的初衷和意圖；下面是一些常見的威脅性的溝通語言：1 事情搞到這個程度，你自己看著辦吧 !2 現(xiàn)在，你想怎么解決這個問題？3 事情像現(xiàn)在這個樣子肯定不行，那么你打算怎么做？請完成練習如何回答女生“你愛我什么”？一個時間點 + + 一件小事 + 你的感受 + 海誓山盟例如：例如： 四年前的一個早上，你忙碌著為我準備早餐，看著你的身影，我仿佛看到了天使，美極了。我那時便默默對自己說，這就是我要用一輩子去愛去疼的女人。（同時緊緊抱住她） 馮宇負責公司財務出納和合同審核的工作，上周因為她的仔細核對，發(fā)現(xiàn)合同中幾處表述模糊，避免了公司陷入不必要的合同糾紛。王陽：馮宇，你這幾天表現(xiàn)很不錯。馮宇：沒有啦