人壽財產(chǎn)保險公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系綱要【服務(wù)標準】

1、人壽財產(chǎn)保險公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系綱要【服務(wù)標準】服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理是有效落實公司服務(wù)規(guī)范、保障公司服務(wù)質(zhì)量的重要管理手段。隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷發(fā)展和服務(wù)隊伍的壯大，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作所面臨的挑戰(zhàn)和壓力也與日俱增。 總公司客戶服務(wù)部經(jīng)過幾年的管理探索和經(jīng)驗積累， 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系基本形成。一、指導(dǎo)思想以客戶滿意為導(dǎo)向，以量化指標考核為核心，以公司服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，逐步形成規(guī)范化、制度化、數(shù)據(jù)化、多元化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，有效促進全系統(tǒng)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升， 達到服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)標準清晰、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、服務(wù)流程簡約、客戶感受愉悅的最終目標。二、 基本原則（一）統(tǒng)一標準原則。 服務(wù)

2、質(zhì)量監(jiān)督管理工作在總頒標準下進行，分公司對所轄范圍內(nèi)服務(wù)監(jiān)督標準進行本地細化， 并組織發(fā)布實施。（二）分級管理原則。 總公司負責(zé)全系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)督管理體系建設(shè)規(guī)劃，并制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法和監(jiān)督考核標準， 對分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的落實情況和效果進行監(jiān)督、考核、指導(dǎo)，同時，按照年度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理要求，對各項服務(wù)指標適時進行優(yōu)化完善。分公司負責(zé)落實執(zhí)行總公司各項管理要求，細化服務(wù)標準和檢查指標，對所轄范圍內(nèi)各級機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理， 落實并指導(dǎo)消費者權(quán)益保護等方面各項工作。（三）促進提升原則。 以促進服務(wù)質(zhì)量提升為目標，在實施全面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的同時 , 重點加強對發(fā)現(xiàn)問題的深入分析、系

3、統(tǒng)內(nèi)管理經(jīng)驗的總結(jié)提煉， 以及對同業(yè)公司或業(yè)外優(yōu)秀管理經(jīng)驗吸取借鑒，制定科學(xué)合理的服務(wù)標準和提升標準， 開展針對性的示范和輔導(dǎo)，通過樹立服務(wù)標桿、打造服務(wù)樣板等手段進行復(fù)制推廣。（四）兼顧效果、成本、效率原則。 現(xiàn)場檢查成本高、效果好、效率低；非現(xiàn)場檢查效率高、成本低、效果弱。內(nèi)部檢查成本低、效果弱；第三方檢查效果好、 成本高。各級機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查需根據(jù)具體檢查項目特點和要求，靈活選擇，兼顧效果、成本、效率適度匹配，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作。三、體系架構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系主體分監(jiān)督、檢查和考核三個體系，三者相輔相成，有效聯(lián)動。（詳見附件 2：人壽財險服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督管理體系架構(gòu)圖）（

4、一）監(jiān)督體系著重以客戶視角，對全系統(tǒng)各主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效能等進行評價和監(jiān)督，分為投訴管理、回訪管理、滿意度管理、內(nèi)外部監(jiān)督等。1監(jiān)督范圍及內(nèi)容公司各項保險業(yè)務(wù)的承保、報案、查勘、收付、銷售、退保和增值服務(wù)等主要服務(wù)環(huán)節(jié)的各項服務(wù)時效、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象及違規(guī)情況等。2. 監(jiān)督形式1）投訴管理依照公司客戶投訴管理辦法、客戶投訴處理規(guī)范等相關(guān)管理文件要求， 全系統(tǒng)各級機構(gòu)建立暢通、 高效的投訴受理、 轉(zhuǎn)辦、處理和反饋機制， 定期對所受理投訴情況進行整理和分析，對所有投訴進行有效、無效判定，查找客戶服務(wù)過程中存在的問題，并及時采取通報、整改、復(fù)查、考核等管理措施，有效促進服務(wù)質(zhì)

5、量的提升。2）回訪管理依照公司人壽財產(chǎn)保險股份有限公司客戶回訪管理辦法，對客戶進行短信、電話、郵件、問卷及面對面溝通等多種形式的回訪。通過客戶回訪直接獲取客戶滿意度及客戶對公司服務(wù)的意見和建議，對服務(wù)各環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)督，并對客戶反饋問題進行匯總分析，為優(yōu)化服務(wù)管理、促進服務(wù)質(zhì)量和客戶感受的提升提供依據(jù)。3）滿意度管理對客戶電話滿意度回訪、短信滿意度調(diào)查、電話中心IVR 滿意度測評等渠道所獲取的客戶滿意度結(jié)果進行匯總、分析、點評，綜合評價各機構(gòu)綜合服務(wù)能力、服務(wù)水平以及客戶對服務(wù)的認可度。4）內(nèi)外部監(jiān)督公司各級機構(gòu)通過聘請內(nèi)、外部監(jiān)督員，積極主動邀請內(nèi)部各層級人員、社會各界人士參與公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)

6、督，廣泛征求各界對公司服務(wù)提升的意見和建議。邀請系統(tǒng)外部的社會監(jiān)督員可以包括消費者代表、公務(wù)員代表、專業(yè)機構(gòu)代表、學(xué)者律師代表、媒體記者代表等在內(nèi)的社會各界人士。（二）檢查體系從公司內(nèi)部管理角度，依據(jù)對外發(fā)布的客戶服務(wù)承諾、公司星級管理、服務(wù)標準化管理和相關(guān)服務(wù)合規(guī)管理等要求，針對公司的各項硬件服務(wù)設(shè)施和軟件服務(wù)規(guī)范進行多種形式的檢查。1檢查范圍及內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量檢查范圍包括承保、報案、查勘、支付、咨詢、投訴受理、客戶回訪、銷售、退保和增值服務(wù)服務(wù)全流程的各環(huán)節(jié)，涉及客戶服務(wù)大廳建設(shè)及軟硬件服務(wù)配套設(shè)施， 包括柜面、查勘及電話中心座席服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、規(guī)范等，以及各項服務(wù)的執(zhí)行時效、服務(wù)

7、承諾達成率、 管理數(shù)據(jù)真實性等方面內(nèi)容。 （詳見附件 3：人壽財險 2012 服務(wù)暗訪檢查指標評分表）2. 檢查方式1）現(xiàn)場檢查a. 自查自檢： 各級機構(gòu)服務(wù)管理部門組織所轄機構(gòu)或者人員開展的對自身服務(wù)的規(guī)范性進行的自我審查，或者橫向之間的相互檢查。b日常檢查： 各級機構(gòu)服務(wù)管理部門對直接管轄的各服務(wù)網(wǎng)點及服務(wù)人員組織開展的各種形式專項檢查。c. 第三方神秘人檢查： 各級機構(gòu)聘請第三方專業(yè)機構(gòu)以網(wǎng)點柜面服務(wù)、電話中心接報案服務(wù)、車險現(xiàn)場查勘服務(wù)為重點，對所轄范圍內(nèi)各服務(wù)網(wǎng)點及人員的服務(wù)情況進行檢查, 并對直接影響客戶感受的服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)技能等軟服務(wù)作為核心指標進行評分，及時將檢查評分

8、結(jié)果在所轄區(qū)域范圍內(nèi)進行點評通報。d. 飛行檢查：各級機構(gòu)服務(wù)管理人員在事先不打招呼的情況下，對所轄機構(gòu)各網(wǎng)點和人員的服務(wù)情況進行抽查， 包括模擬報案、 模擬查勘、模擬投保等。e. 流程穿越： 各級機構(gòu)服務(wù)管理人員通過服務(wù)流程穿越，深入服務(wù)基層，體驗各環(huán)節(jié)服務(wù)的具體感受，從而優(yōu)化服務(wù)流程，改進和提升服務(wù)感受。2）非現(xiàn)場檢查a. 視頻監(jiān)督系統(tǒng)檢查： 各級機構(gòu)服務(wù)管理人員通過在各服務(wù)網(wǎng)點安裝的視頻監(jiān)控系統(tǒng)對所轄網(wǎng)點進行服務(wù)運營情況的遠程監(jiān)控檢查。b. 數(shù)據(jù)真實性核查： 由各級機構(gòu)通過對系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析對比、客戶回訪等方法， 針對各業(yè)務(wù)和服務(wù)管理系統(tǒng)記錄的相關(guān)數(shù)據(jù)進行真實性核查。c. 客戶滿意度調(diào)

9、查： 各級機構(gòu)通過電話回訪、短信回訪、電話中心 IVR 調(diào)查、專項調(diào)研、第三方專項回訪等形式開展針對各服務(wù)環(huán)節(jié)或者重大災(zāi)害等專項主題的客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)的評價，并對客戶反饋的不滿意服務(wù)進行記錄、匯總、分析，查找自身管理原因。d. 電話抽查： 各級服務(wù)管理人員組織開展面向一線服務(wù)人員的抽查，了解一線服務(wù)人員對各種規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、管理要求等內(nèi)容的掌握情況，為各級機構(gòu)強化服務(wù)管理提供參考依據(jù)。（三）考核體系1指標管理總公司根據(jù)外部監(jiān)管和內(nèi)部管理要求等梳理制定全系統(tǒng)統(tǒng)一的包括各服務(wù)環(huán)節(jié)、 各服務(wù)崗位等服務(wù)質(zhì)量量化考核指標，作為各級機構(gòu)開展各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查時的重要量化考核依據(jù)。各

10、級機構(gòu)在進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查過程中， 需要根據(jù)實際檢查結(jié)果等情況對各項指標進行優(yōu)化和增補，但是優(yōu)化和增補的指標不低于總公司的要求。2. 量化考核各項指標均應(yīng)以量化數(shù)據(jù)進行考核，確保量化標準統(tǒng)一，量化結(jié)果客觀，真實反映各服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平。各級機構(gòu)可以在考核管理中對不同指標的考核權(quán)重進行調(diào)整。3. 分析通報各級機構(gòu)應(yīng)對量化考核結(jié)果進行深度綜合分析，包括不同機構(gòu)間的橫向分析維度和與歷史結(jié)果相對比的縱向分析維度，具體應(yīng)包含綜合排名情況分析、失分項目分析、失分原因分析等；并對問題突出的機構(gòu)和項目重點點評，查擺不足，明確管理要求和改進建議。分析結(jié)果及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并定期在所轄范圍內(nèi)進行通報

11、。4. 整改復(fù)檢對于每期量化考核結(jié)果中，問題突出的機構(gòu)和項目要進行及時整改落實，明確整改責(zé)任人、整改完成時間和整改要求，在時限點之后，及時安排對整改項目復(fù)查驗收。對于未達到整改要求的，要明確進一步管理要求，并給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)懲處。四、保障機制（一）建立科學(xué)考核機制各級機構(gòu)要建立科學(xué)完善的考核激勵機制和通報追蹤機制，將服務(wù)類關(guān)鍵指標與各級機構(gòu)客服管理人員、窗口服務(wù)人員緊密掛鉤，利用各種方式實行監(jiān)督檢查，并將檢查結(jié)果納入考核監(jiān)測體系，進行量化考評，不斷完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督、整改提升的 “微循環(huán)” 。（二）建立有效溝通機制建立服務(wù)監(jiān)督管理人員交流群等溝通平臺，及時提醒各項管理工作要點、及時交流探討監(jiān)督管理過程碰到的疑問、 及時交流關(guān)聯(lián)案件的相關(guān)處理情況、 及時分享優(yōu)秀服務(wù)案例和檢查案例。 對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時向相關(guān)部門反饋并進行溝通，深挖問題根源，研究制定有效改進提升的舉措和方案。 通過交流溝通，提高執(zhí)行力，保證效果。（三）建立指標優(yōu)化機制圍繞公司階段性工作重點，兼顧不斷變化的外部監(jiān)管要求，充分發(fā)揮考核指標對服務(wù)質(zhì)量提升工作的導(dǎo)向和督促作用，適時增加或調(diào)整監(jiān)督考核