天貓網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)一

1、天貓網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對這 一年 的工作總結(jié)如下：1: 熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息?對于客服來說熟，悉自己店鋪產(chǎn) 品是最根本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶 ?對于產(chǎn)品的特征、功能、注意 事 項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息.2：接待客戶 ? 前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來 說， 最好要熱情、活變 ?一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi) ?對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，

2、首先需要說明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了 ?如果客戶非的 糾纏 在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠 ?在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有 2 種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利 用阿 里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種那么是接聽客戶 打進(jìn)來的 . 對于 溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法 像在 旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考 .3：查看寶貝數(shù)量 . 店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的， 所以 客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量， 這樣才不會出現(xiàn)缺 貨 發(fā)不了訂單的情況 ?

3、現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇 兵， 可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便 .4：客戶下單付款， 跟客戶核對收件信息 . 很多賣家朋友容易無視這一點(diǎn)，雖然大局部客戶在購置的時(shí)候，地址是正確的，但也有一局部 客 戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常 幫 朋友買東西，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶 付 款之后， 記得跟你的客戶核對一下收件信息， 不僅可以降低你的損 失， 也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情 . 在核對客戶信息的 同時(shí)， 還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞， 畢竟每 個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的效勞水平都是不

4、一樣的， 根據(jù)客 戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快 遞我們 就默認(rèn)發(fā) .5：修改備注 ?有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作 為客服來說，你就有義務(wù)將變動反應(yīng)出來，這樣，制單的同事就知道 這 個(gè)訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上 變 動事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動情況就一目了然了， 后 面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來 .6：發(fā)貸通知 ? 貸物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包 裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度 ?對于拍下商品未付款 的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息 就 說快到

5、截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨 ?這叫做 “催單，對于客戶來說， 有些客戶可能下單后忘記付款了， 然后慢 慢 就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話， 等 于你又多拉了一個(gè)客戶 ?對于那些沒打算購置，只長一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉，方便其 他 同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問 清 楚購置意向 .7：貨到付款的訂單處理 . 淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能， 對于賣家來 說， 是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選 用貨 到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比上貴一些，于是會認(rèn)為 你店鋪是在欺

6、騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支 出一 些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失 去的 可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的 訂單， 需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn) ?如果買 家同意 發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否那么就需要 重新下 單. 這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打 確認(rèn)，雖然電 話費(fèi)是 多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的 拒收率 為零.&客戶評價(jià) ?交易完成之后， 記得給客戶寫個(gè)評價(jià)， 這是免費(fèi)給店 鋪 做廣告的時(shí)機(jī) .9:中差評處理 ?很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚. 中差評不是 魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理 .當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候， 趕 緊 跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給 你 中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于 情， 一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一