簡論政工視角下“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的處理對策

1、簡論政工視角下“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的處理對策論文摘要 “醫(yī)鬧”是一種不正當(dāng)?shù)纳踔练欠ǖ木S權(quán)方式，其成因比較復(fù)雜，職業(yè)“醫(yī)鬧”在“醫(yī)鬧”行為中扮演了重要的角色?！搬t(yī)鬧”行為對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常診療活動(dòng)造成了妨礙，具有極大的社會(huì)危害性。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對“醫(yī)鬧”行為應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)性原則、區(qū)別對待原則和順勢疏導(dǎo)原則。在具體對策上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要做好信息預(yù)警工作，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，并與公安機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)打擊“醫(yī)鬧”行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)注重內(nèi)部思想政治工作，加強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員對“醫(yī)鬧”行為的認(rèn)識，促使醫(yī)務(wù)人員忠于職業(yè)、精于業(yè)務(wù)，并培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的危機(jī)管理政工隊(duì)伍用于應(yīng)對“醫(yī)鬧”行為的挑戰(zhàn)。 論文關(guān)鍵詞 醫(yī)鬧 政工 預(yù)警 聯(lián)動(dòng)

2、 一、問題的提出 由于醫(yī)療技術(shù)的限制和其他不可控因素的存在，醫(yī)療行為屬于高風(fēng)險(xiǎn)行為，醫(yī)療效果極有可能與患者及其家屬的期待不符，因而極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。近年來我國醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，在醫(yī)療糾紛處理過程中，出現(xiàn)了“醫(yī)鬧”這種非理性、不正常的現(xiàn)象。某些患者及其家屬在發(fā)生醫(yī)患糾紛后，不是訴諸法律，而是采取“醫(yī)鬧”行為迫使醫(yī)療機(jī)構(gòu)讓步，試圖以此獲得高額賠償?！搬t(yī)鬧”行為并非合法的維權(quán)行為，而是一種干擾醫(yī)療秩序、有損社會(huì)和諧的非理性甚至非法行為。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常管理工作中，我們需要采取必要的措施應(yīng)對“醫(yī)鬧”行為可能對醫(yī)療秩序造成的妨礙，引導(dǎo)患者及其家屬通過正當(dāng)?shù)那篮屯緩街鲝垯?quán)利。本文主要從醫(yī)療機(jī)構(gòu)政工工作的

3、視角，探討醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)如何有效地應(yīng)對“醫(yī)鬧”行為帶來的挑戰(zhàn)。 二、“醫(yī)鬧”行為的成因與危害 （一）“醫(yī)鬧”行為的成因 醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛是客觀存在的，同時(shí)醫(yī)療效果沒有達(dá)到患者期待的現(xiàn)象也非常常見。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者及其家屬可以通過法律途徑解決爭議，以保護(hù)自身的合法權(quán)益。但是在實(shí)踐中，一些患者及其家屬并不是采取協(xié)商、仲裁、訴訟等正常的途徑主張權(quán)利，而是采取“醫(yī)鬧”行為，如封堵醫(yī)院道路、在醫(yī)院內(nèi)擾亂秩序、毆打醫(yī)務(wù)人員甚至采用“抬尸”的行為迫使醫(yī)療機(jī)構(gòu)讓步，并索求高額的賠償費(fèi)用。 “醫(yī)鬧”行為并非法治社會(huì)中權(quán)利人應(yīng)該采取的正當(dāng)?shù)木S權(quán)方式，相反，這種行為可能會(huì)構(gòu)成違法犯罪。從成因上看，“醫(yī)鬧”行為的成

4、因有如下幾個(gè)方面： 第一，醫(yī)療行為中存在的客觀風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療行為屬于高風(fēng)險(xiǎn)行為，這是由醫(yī)療行為的本質(zhì)特點(diǎn)、科學(xué)技術(shù)條件的限制、患者的錯(cuò)誤陳述等多種因素決定的。醫(yī)療行為中存在的客觀風(fēng)險(xiǎn)決定了醫(yī)療行為所達(dá)致的效果可能與患者所期待的結(jié)果不符，從而導(dǎo)致患者及其家屬對醫(yī)療效果不滿。當(dāng)然，實(shí)踐中確實(shí)并不排斥可能存在的誤診等醫(yī)療事故的存在，但是現(xiàn)行侵權(quán)責(zé)任法已經(jīng)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)較為沉重的責(zé)任，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在診療行為中盡最大的注意力。 第二，患者及其家屬的過激情緒與行為。如果醫(yī)療行為沒有達(dá)到患者及其家屬所期待的效果，患者及其家屬可能會(huì)產(chǎn)生比較過激的情緒，并采取比較過激的維權(quán)行為。在“醫(yī)鬧”行為

5、中，部分行為人由于自知在法律上沒有道理而采取“醫(yī)鬧”行為，而不是訴諸法律；部分行為人由于不知道應(yīng)如何合理合法采取正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為而實(shí)施“醫(yī)鬧”行為。 第三，職業(yè)“醫(yī)鬧”人員的鼓動(dòng)。在社會(huì)上，也存在一類職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，他們在“醫(yī)鬧”中富有經(jīng)驗(yàn)，甚至主動(dòng)蹲點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，鼓動(dòng)患者及其家屬采取“醫(yī)鬧”行為以索取高額的賠償金，并從中獲得報(bào)酬。此類職業(yè)“醫(yī)鬧”人員在“醫(yī)鬧”行為中扮演鼓動(dòng)、教唆和幫助的角色。 （二）“醫(yī)鬧”行為的危害 “醫(yī)鬧”行為對醫(yī)療秩序和社會(huì)秩序構(gòu)成了巨大的危害。一方面，“醫(yī)鬧”行為極易引起仿效，使人誤以為醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在息事寧人的心態(tài)，因此只要一吵一鬧，就能夠得到巨額的賠償，從而導(dǎo)致其他患

6、者家屬的仿效；另一方面，“醫(yī)鬧”行為中行為人所采取的過激行為對正常的醫(yī)療秩序構(gòu)成了巨大的妨礙，甚至?xí)︶t(yī)務(wù)人員的人身安全造成巨大的威脅。此外，職業(yè)“醫(yī)鬧”者的更是以“醫(yī)鬧”為職業(yè)，尋釁滋事，對社會(huì)秩序造成破壞。 三、“醫(yī)鬧”行為的處理對策基于醫(yī)療機(jī)構(gòu)政工工作的視角 鑒于“醫(yī)鬧”行為的危害性，衛(wèi)生部、公安部已經(jīng)發(fā)布了維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序、做好醫(yī)院安全保衛(wèi)工作通知，堅(jiān)決打擊“醫(yī)鬧”行為，表明我國政府對“醫(yī)鬧”行為中存在的違法犯罪行為堅(jiān)決打擊的立場，在一定程度上遏制了“醫(yī)鬧”行為。但是，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)政工工作的視角來看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能僅僅等待公安機(jī)關(guān)介入，而是應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)對措施，做到防患于未然，將“醫(yī)鬧”

7、行為扼殺于萌芽狀態(tài)。 （一）“醫(yī)鬧”行為處理的基本原則 1.及時(shí)性原則 醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理“醫(yī)鬧”行為應(yīng)注重時(shí)效性，一旦發(fā)現(xiàn)存在可能會(huì)導(dǎo)致“醫(yī)鬧”行為的苗頭，醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)介入，并采取應(yīng)對措施。及時(shí)性原則要求工作人員在思想上應(yīng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體醫(yī)療狀況有詳細(xì)的掌握，并有效監(jiān)控診療行為，一旦發(fā)現(xiàn)患者及其家屬存在不滿情緒，應(yīng)及時(shí)介入，并通過解釋說明、情緒安撫等措施，促使對方理性對待。 2.區(qū)別對待原則 醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)善于對“醫(yī)鬧”者進(jìn)行觀察和記錄，對于經(jīng)常性介入“醫(yī)鬧”事件的職業(yè)“醫(yī)鬧”人員的基本情況有所掌握，在“醫(yī)鬧”事件中應(yīng)做到區(qū)別對待的原則，一方面，對于職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作

8、人員應(yīng)采取強(qiáng)硬的態(tài)度表達(dá)立場，必須堅(jiān)決與職業(yè)“醫(yī)鬧”人員作斗爭，不應(yīng)對其作出任何妥協(xié)；另一方面，對于情緒過激的患者及其家屬，則應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情，向其表達(dá)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的立場和觀點(diǎn)，并鼓勵(lì)其和平協(xié)商，或采取法律途徑維護(hù)權(quán)益，同時(shí)應(yīng)向患者及其家屬表明，采取“醫(yī)鬧”行為，行為人將會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 3.順勢疏導(dǎo)原則 醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員在處理“醫(yī)鬧”事件的過程中，應(yīng)采取順勢疏導(dǎo)的原則，一方面促使對方能夠和平維權(quán)，通過協(xié)商的方法解決爭議，避免對方情緒上過于激動(dòng)并做出過激的行為；另一方面應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_(dá)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的立場，即雙方如果未能協(xié)商解決爭議，則對方可以采取法律途徑解決爭議，而不應(yīng)通過“醫(yī)鬧”行為表達(dá)患者及

9、其家屬的權(quán)利要求。在疏導(dǎo)過程中，工作人員應(yīng)避免在言語上刺激對方，而應(yīng)多使用安撫、引導(dǎo)、勸慰等語言，化解對方的過激情緒。 （二）“醫(yī)鬧”行為處理的具體對策 實(shí)踐中，“醫(yī)鬧”行為有多樣化的表現(xiàn)形式，一些過激的患者家屬甚至可能會(huì)采取暴力手段報(bào)復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員。因此，“醫(yī)鬧”行為的實(shí)際處理可能會(huì)面臨很多復(fù)雜情況，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作人員通過一定的智慧和策略，有效應(yīng)對“醫(yī)鬧”行為。結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為“醫(yī)鬧”行為處理中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作人員應(yīng)采取如下具體的對策： .1.“醫(yī)鬧”預(yù)警層面 “醫(yī)鬧”行為對醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成的挑戰(zhàn)在本質(zhì)上是一種危機(jī)應(yīng)對，因而必須通過信息預(yù)警的方式，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在應(yīng)對“醫(yī)

10、鬧”行為的挑戰(zhàn)中占居主動(dòng)權(quán)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員在掌握患者相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，應(yīng)首先做好“醫(yī)鬧”行為的防范工作，一旦認(rèn)為“醫(yī)鬧”行為有可能發(fā)生，即應(yīng)立即將相關(guān)信息通報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與各部門，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)采取應(yīng)對之策。因此，信息預(yù)警是醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效處置“醫(yī)鬧”行為的一項(xiàng)重要工作。 2.人身安全防范層面 當(dāng)前各地發(fā)生的“醫(yī)鬧”行為已經(jīng)呈現(xiàn)暴力化趨勢，因此醫(yī)療行為處置中應(yīng)做好人身安全防范工作，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全。具體來說，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立相對完善的保安制度，使保安能夠有效地對抗“醫(yī)鬧”行為中可能發(fā)生的暴力沖擊。醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員在與醫(yī)鬧者協(xié)商、談判過程中，也應(yīng)做好人身防范工作，盡量應(yīng)首先疏散人

11、群，并采取“一對一”談判的方式，且必須有保安人員全程陪同。 3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與公安聯(lián)動(dòng)層面 醫(yī)療機(jī)構(gòu)與公安聯(lián)動(dòng)的工作方式已經(jīng)成為當(dāng)前處理“醫(yī)鬧”事件的主要形式?！搬t(yī)鬧”事件發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)及時(shí)通報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)介入處置。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與公安聯(lián)動(dòng)不應(yīng)僅僅停留在“醫(yī)鬧”事件發(fā)生以后的聯(lián)動(dòng)上，而是應(yīng)建立日?；⒊B(tài)化的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，如采取公安人員常駐重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的方式，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員還應(yīng)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)合打擊職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)向公安機(jī)關(guān)提供有關(guān)信息，敦促公安機(jī)關(guān)將職業(yè)“醫(yī)鬧”人員繩之于法。 4.內(nèi)部思想政治工作層面 “醫(yī)鬧”行為的處置屬于危機(jī)管理，

12、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)開展必要的思想政治工作，使醫(yī)務(wù)人員在思想上能夠高度重視“醫(yī)鬧”行為的危害，并在“醫(yī)鬧”行為的處置中采取有效措施化解危機(jī)。具體來說，為了更好地應(yīng)對“醫(yī)鬧”行為的沖突，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的思想政治工作應(yīng)立足于如下兩點(diǎn)：第一，加強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員對“醫(yī)鬧”行為危害性的認(rèn)識，并在日常診療工作中做到忠于職守、精于業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平，使診療工作在技術(shù)上、法律上無懈可擊，從而使醫(yī)療機(jī)構(gòu)在“醫(yī)鬧”行為的處置中居于優(yōu)勢地位；第二，訓(xùn)練一支具有高度職業(yè)素養(yǎng)的危機(jī)化解工作隊(duì)伍，這一工作應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政工工作人員承擔(dān)。在該隊(duì)伍的培訓(xùn)過程中，需要強(qiáng)化工作人員的談判能力、應(yīng)急能力，還應(yīng)重點(diǎn)提升政工工作人員的心理學(xué)常識

13、和法律知識，提高工作人員危機(jī)化解的綜合能力，使其能夠在“醫(yī)鬧”行為的處置中掌握先機(jī)，有效地化解危機(jī)。 總之，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的出現(xiàn)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序造成了危害，“醫(yī)鬧”行為本身已經(jīng)在法律上被界定為一種違法甚至犯罪行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對“醫(yī)鬧”行為的沖擊，應(yīng)在思想上高度重視“醫(yī)鬧”行為的危害，并采取積極的應(yīng)對措施，以危機(jī)管理的思維，應(yīng)對“醫(yī)鬧”行為所帶來的挑戰(zhàn)。29c91afe4ced1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91afedd1b6c87d1b6c8795ad9c91afe4ced1b

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